“新零售”下生鮮電商配送模式研究

崔銀 張艷艷

隨著“新零售”的到來，中國(guó)生鮮電商行業(yè)迎來了快速發(fā)展的時(shí)期。由于生鮮本身不耐保存性質(zhì)、末端配送要求即時(shí)性，使得生鮮電商需要投入大量的人力、物力和資金進(jìn)行冷鏈運(yùn)輸來維持生鮮質(zhì)量。為提高配送效率，降低成本，每日優(yōu)鮮首創(chuàng)了“前置倉”配送模式，由但于“前置倉”配送模式誕生時(shí)間短，在實(shí)際運(yùn)行過程中存在一定的問題，本研究根據(jù)每日優(yōu)鮮在供應(yīng)鏈、履單效率和服務(wù)質(zhì)量這些方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，提出對(duì)每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式的優(yōu)化方案。

一、研究背景

2016年，由阿里巴巴企業(yè)高級(jí)管理層人員，在云棲大會(huì)上指出了零售行業(yè)未來發(fā)展方向，提出了“新零售”概念。此后，“新零售”的出現(xiàn)促使整個(gè)配送系統(tǒng)發(fā)生了深刻的變化。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心報(bào)告，目前有超過4000家國(guó)內(nèi)企業(yè)參與生鮮電子商務(wù)行業(yè)，只有5%的企業(yè)維持生存。在“新零售”下企業(yè)想要盈利、具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，就需要組織管理更加有效的供應(yīng)鏈，建立效率更高的物流配送模式。隨著C2B模式的發(fā)展和人們個(gè)性化的消費(fèi)習(xí)慣，倉庫位置也不斷向消費(fèi)者靠近。在社區(qū)建立的商店或前置倉將成為生鮮電商對(duì)生鮮物流配送的前端支點(diǎn)，“前置倉”配送模式將成為各大生鮮電商物流配送發(fā)展研究重點(diǎn)。

二、新零售概述

（一）新零售的含義

2016年，馬云在互聯(lián)網(wǎng)上大會(huì)上提出“新零售”，并對(duì)其概念進(jìn)行解釋：依托計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，公司使用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，提高生產(chǎn)、促進(jìn)產(chǎn)品的配送和銷售，重塑生態(tài)系統(tǒng)。新零售是指以消費(fèi)者為中心，互聯(lián)網(wǎng)為核心，依靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為基礎(chǔ)，通過推動(dòng)商品生產(chǎn)、流通和銷售過程都在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下進(jìn)行創(chuàng)新改造，進(jìn)而重構(gòu)零售業(yè)態(tài)布，結(jié)合線上/線下零售服務(wù)體驗(yàn)，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)升級(jí)需求，產(chǎn)生全新零售業(yè)態(tài)的革新，進(jìn)行深度交融的零售全新模式。

（二）新零售的特征

新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，依托互聯(lián)網(wǎng)以數(shù)據(jù)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)擁有以下三個(gè)主要特征：1.關(guān)注消費(fèi)者需求;2.基于數(shù)理邏輯;3.多樣化的新零售形式。

三、每日優(yōu)鮮案例分析

（一）每日優(yōu)鮮電商平臺(tái)

每日優(yōu)鮮是一個(gè)專注于銷售生鮮產(chǎn)品的電商平臺(tái)，是北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司于2004年成立的，成立起就自建生產(chǎn)到銷售配送的完整供應(yīng)鏈，屬于垂直生鮮電商。其首創(chuàng)的“前置倉”配送模式和專業(yè)團(tuán)隊(duì)使得每日優(yōu)鮮在競(jìng)爭(zhēng)激烈的生鮮紅海中占據(jù)一席之地。2019年每日優(yōu)鮮的生鮮產(chǎn)品月活躍數(shù)量約為400萬，且在不斷增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高于同類生鮮電商平臺(tái)。

（二）每日優(yōu)鮮配送模式現(xiàn)狀

1.“前置倉”配送模式

在2014年，每日優(yōu)鮮推出了“前置倉”配送模式。通過在居民社區(qū)點(diǎn)布局“前置倉”倉點(diǎn)，集成倉儲(chǔ)、分揀、配送功能為一體。當(dāng)用戶下單時(shí)，訂單系統(tǒng)能夠科學(xué)、有效的將訂單將被分配到所屬的“前置倉”庫，然后指導(dǎo)配送員用最有以效的配送方式送貨上門，實(shí)現(xiàn)半徑為3公里的冷鏈即時(shí)配送。通過建立“城市分選中心+社區(qū)前置倉”的冷鏈物流體系，能夠降低成本，極大提高物流配送效率。

2.“前置倉”配送模式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中有四個(gè)配送系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)，分別是供應(yīng)商、城市分選中心、前置倉和消費(fèi)者，如圖1所示。根據(jù)每個(gè)“前置倉”的庫存需求，公司將中心倉庫的生鮮產(chǎn)品運(yùn)送到每個(gè)社區(qū)“前置倉”;當(dāng)客戶下訂單時(shí)，“前置倉”根據(jù)客戶的訂單和要求，安排生鮮產(chǎn)品的即時(shí)交付給客戶，從而實(shí)現(xiàn)從“前置倉”到客戶的最后一公里交貨。

（三）每日優(yōu)鮮配送模式問題分析

“前置倉”模式作為一種新型的生鮮配送模式，在生鮮貨物配送中對(duì)于提高貨物的保鮮性、快速響應(yīng)客戶訂單等方面確實(shí)卓有成效，但是其運(yùn)作仍然存在一些問題。

1.供應(yīng)鏈問題分析

（1）SKU數(shù)量問題。SKU（庫存單位）數(shù)量少是前置倉模式的主要問題之一。大型超市的SKU數(shù)量可達(dá)20000左右，天貓和京東的SKU數(shù)量可達(dá)5000左右。而每100平方米可設(shè)置約200～300個(gè)，而滿足家庭至少1500個(gè)SKU。每日優(yōu)鮮“前置倉”服務(wù)半徑為3公里，因此“前置倉”必須位于中心城區(qū)，但是市中心租金昂貴，倉庫的面積不能太大，使得實(shí)際儲(chǔ)存的SKU只有300左右。整體倉庫面積相對(duì)較小，業(yè)務(wù)類別狹窄，消費(fèi)選擇有限。

（2）“前置倉”庫存問題。每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式發(fā)貨容易導(dǎo)致高庫存和高缺貨率并存。每日優(yōu)鮮在購(gòu)買商品時(shí)采用了著名的“全品類精選”策略，當(dāng)“精選品類”與客戶需求不匹配時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)“高庫存缺貨”的情況，這無疑增加了庫存管理的難度，難以滿足客戶的需求。

（3）運(yùn)營(yíng)成本問題。“前置倉”的運(yùn)營(yíng)成本太高，如果需要建造前置倉，并達(dá)到一定的布局密度，則需要相對(duì)較大的初始投資。根據(jù)調(diào)查，以北京的一個(gè)前置倉為參考，單倉面積為150m2，前置倉里的SKU為1500，倉點(diǎn)日常運(yùn)行需7個(gè)員工，年訂單量為73000客戶訂單均價(jià)為70元左右，單店收入為511萬元，坪效為3.4每年。

2.履單效率問題分析

每日優(yōu)鮮“前置倉”配送模式在履單效率上主要體現(xiàn)在合單算法的落后，理貨效率低，理貨串通或出錯(cuò)。

（1）合單算法問題。合單就是根據(jù)算法優(yōu)化，讓配送人員更好更快的完成多個(gè)訂單。生鮮配送具有集中性和即時(shí)性，生鮮平臺(tái)一般采用當(dāng)天下單，次日發(fā)貨的方式。根據(jù)實(shí)際調(diào)查，生鮮配送員的日常送貨順序都是按照訂單派送通常是隨機(jī)的，這增加了燃料、食材等的損失，同時(shí)導(dǎo)致客戶滿意度的下降。

（2）理貨效率問題。前置倉上游的分選中心能否對(duì)每個(gè)前置倉的貨物需求做出響應(yīng)，顯得尤為重要。除了高效率之外，還必須防止運(yùn)送到前置倉的貨物出現(xiàn)問題。每日優(yōu)鮮“前置倉”的日常工作大部分由送貨人員承擔(dān)，這使得貨物在入庫、發(fā)貨和揀選過程中容易出錯(cuò)。

3.用戶黏性問題分析

（1）生鮮質(zhì)量問題。平臺(tái)收到訂單后，倉庫將直接提貨并交付給配送人員發(fā)貨。送貨人員只負(fù)責(zé)送貨，不負(fù)責(zé)檢查生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)用戶問卷調(diào)查，對(duì)生鮮食品質(zhì)量的主要反映是質(zhì)量不同，存在貨物損壞兩個(gè)問題。

（2）服務(wù)質(zhì)量問題。通過問卷調(diào)查和相關(guān)報(bào)道，每日優(yōu)鮮的售后服務(wù)問題主要集中在平臺(tái)客服處理問題慢、態(tài)度令人不滿意、沒有實(shí)質(zhì)解決問題等方面，而配送人員的問題主要是未按時(shí)送貨、對(duì)用戶態(tài)度敷衍、推卸責(zé)任等。

四、每日優(yōu)鮮配送模式優(yōu)化方案

（一）優(yōu)化供應(yīng)鏈

1.添加SKU項(xiàng)目

通過準(zhǔn)確的大數(shù)據(jù)分析，分析大量的市場(chǎng)信息，反饋消費(fèi)者和用戶的行為特征和偏好，并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)消費(fèi)群體的需求。選擇SKU，密切關(guān)注客戶需求，準(zhǔn)確選擇平臺(tái)產(chǎn)品，增加客戶訂單數(shù)量。使用分級(jí)法適當(dāng)擴(kuò)大“前置倉”的覆蓋范圍。

2.實(shí)施VMI庫存管理模式

每日優(yōu)鮮生鮮平臺(tái)應(yīng)該建立VMI庫存管理模式，供應(yīng)商對(duì)庫存進(jìn)行管理，減少前置倉庫存壓力，減輕牛鞭效應(yīng)，有效的解決前置倉缺貨風(fēng)險(xiǎn)。與供應(yīng)商共享當(dāng)前庫存和實(shí)際消耗等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，使供應(yīng)商能夠準(zhǔn)確地獲取實(shí)時(shí)用戶庫存信息，了解用戶庫存數(shù)據(jù)和運(yùn)行時(shí)間，以設(shè)置訂單交貨時(shí)間和訂單批量大小，供應(yīng)商能夠及時(shí)供貨。

3.優(yōu)化城市分選中心

（1）增設(shè)前置倉截單機(jī)制

與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比，“前置倉”模式更容易按照電商模式推波次，易影響配送運(yùn)營(yíng)的效率，增加了勞動(dòng)力投入的成本，有必要增加前置倉截單機(jī)制，這可以使從購(gòu)買到配送的整個(gè)過程具有一定的響應(yīng)時(shí)間。每日優(yōu)鮮各個(gè)地方的前置倉應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況在系統(tǒng)上設(shè)置截單時(shí)間，當(dāng)系統(tǒng)截單后，前置倉工作人員對(duì)倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)、整理。

（2）引進(jìn)先進(jìn)物流設(shè)備

為減少播種揀選作業(yè)工作人員的大量重復(fù)性高強(qiáng)度作業(yè)，減少換箱頻率，提高作業(yè)效率，可以使用“簡(jiǎn)易式貨架+電子標(biāo)簽的方式”來替代“輸送線+電子標(biāo)簽”分揀方式。面對(duì)大量貼標(biāo)簽、掃描貨物、分揀這種操作時(shí)，可以引入自動(dòng)貼標(biāo)機(jī)和分揀設(shè)備，在拆零作業(yè)時(shí)可以使用PDA、電子標(biāo)簽、AGV等設(shè)備。

4.提升運(yùn)輸能力

實(shí)現(xiàn)“新零售”的必要條件是快速、即時(shí)物流的物流配送。線上訂單量在不同時(shí)間段（有明顯的高峰期）會(huì)有較大波動(dòng)，每日優(yōu)鮮平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)與第三方物流合作，僅僅依靠每個(gè)前置倉的配送人員，無法滿足訂單高峰時(shí)期配送要求;每日優(yōu)鮮可以和餓了么等平臺(tái)合作，從而降低閑置容量和運(yùn)營(yíng)成本。

（二）提高履單效率

通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和各自地區(qū)的交通情況，規(guī)劃好到每個(gè)社區(qū)的最佳配送路線，將屬于同一社區(qū)、同一路線的訂單要確保劃分準(zhǔn)確，通過優(yōu)化合單算法保證交貨時(shí)間，并降低每筆訂單的合同成本。

（三）增加體驗(yàn)黏性

1.保證生鮮質(zhì)量。發(fā)貨人員在發(fā)貨前要進(jìn)行預(yù)檢工作，確保產(chǎn)品合格。在前置倉里通過外觀檢查和溫度檢查可以快速發(fā)現(xiàn)問題，省時(shí)高效，防止向用戶交付不合格產(chǎn)品。

2.提高工作人員服務(wù)水平。在售后客服方面，每日優(yōu)鮮在內(nèi)部要樹立好為用戶服務(wù)的理念，同時(shí)，要建立一個(gè)員工績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制。在配送人員方面，也要建立健全配送人員績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制。配送人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制不僅要根據(jù)投遞量和配送的及時(shí)性，還要結(jié)合客戶對(duì)配送人員滿意度來衡量。

（作者單位：青島恒星科技學(xué)院）