空乘人員的職業形象探討

田梓煜 安陽職業技術學院

隨著社會發展與市場經濟體制改革不斷深入，服務行業年生產總值占國民經濟中的比重越來越高。我國民航運輸服務業作為服務行業的重要構成部分，每年乘坐飛機出行的旅客數量逐漸攀升，使民航事業正式進入高速發展階段。而隨著民航事業發展，航空公司種類與規模開始擴充，因此，航空公司要想在競爭日益激烈的行業中脫穎而出，不僅需要利用機票價格優勢，還要注重自身服務水平。如何提高服務質量從而提升旅客滿意度成為航空公司亟待解決的問題，而空乘人員作為航空公司與旅客之間溝通聯系的媒介，其形象對航空公司發展與吸引更多客源具有重要影響，基于此，航空公司應從空乘人員職業形象出發，以此作為改革的第一步。

一、空乘人員職業素養的內涵與重要性

（一）職業素養內涵

職業形象與職業素質是職業素養的兩大構成內容，是指勞動者對所從事事業的重視程度、熱愛程度、專業程度、業務能力的綜合體現，在實際工作中主要表現在工作熱情、興趣、態度、能力等方面[1]。

（二）空乘人員職業素養重要性

（1）有利于提升旅客對航空公司服務的滿意程度

飛機出行相較于其它出行方式具有用時短等優勢，但同時飛機票價也相對較為昂貴，因此，為平衡旅客消費心理需求，單一的高時效不足以提高旅客滿意程度，而要在此基礎上為旅客提供更佳、更優、更全面的航空服務。

優秀全方位的航空服務不僅可以增加旅客與航空公司的粘性，從而提高航空公司客源量，還能夠提升航空公司在行業內的綜合影響力與社會地位，進而讓旅客更加認可航空公司的服務，在出行選擇時更愿意選擇該航空公司，從而提高航空公司經濟效益。

而優秀全方位的航空服務水平綜合而言取決于空乘服務人員，只有空乘人員具有較高的職業素養，才能表現出最佳的職業形象與專業服務能力，進而才能更好的服務于旅客，滿足旅客個性化服務需求。眾所周知，在競爭愈發激烈的民航服務行業，“旅客就是上帝”，旅客的滿意程度直接關系航空公司未來發展效益，一旦因某項細節服務出現偏差從而使旅客滿意度降低，旅客與航空公司的粘性則會出現裂縫，旅客出行時選擇該航空公司出行的概率就會降低，從而直接影響航空公司效益發展。基于此，為避免該類問題發生，航空公司應提高對空乘人員職業素養培養的重視程度，從而提升空乘人員職業形象與業務服務能力，進而促使空乘人員以高服務水準服務旅客[2]。

（2）有利于提升航空公司綜合競爭實力

隨著人們出行選擇飛機次數的越來越多，我國民航事業得以快速發展，各種航空公司如春筍破土層出不窮，致使航空公司之間的競爭愈發激烈，而要想在行業內穩步發展則需要結合自身實際發展情況，發揮自身競爭優勢，如春秋航空的低價機票、山東航空的從不晚點、四川航空的飲食服務等。但隨著各家航空公司不斷發展，低價機票、出行準時、飲食等優勢也在日益弱化，因為，這一系列優勢皆可借鑒，其他航空公司也可將其作為自身航空特點，從而吸引客源。因此，打造持續性優勢成為現階段各航空公司發展中需要考慮的重中之重。而高效、高質量的空乘服務則是一個突破口，因為我國軌道鐵路交通的日益完善，高鐵出行逐漸被大眾喜愛，因此，航空公司的客源不僅存在被其他航空公司分割的情況，同時高鐵也是一大競爭對手，而航空服務如何與高鐵服務相比拼，則可以從服務層面出發，用空乘人員職業素養吸引高鐵客源[3]。

基于此，航空公司應注重提升空乘人員職業素養，從而基于優異的職業形象為航空公司提升競爭實力。因此，在實際空中服務過程中，空乘人員應注重自身的禮儀形象，如接待旅客時需要站在客艙門口，上身微傾代表歡迎旅客乘坐本航空；飛機出現顛簸時及時安撫旅客，說明氣流顛簸微正常現象，從而緩解旅客緊張情緒；放餐時間空乘人員需要注重自身行走、推車、下蹲形態，做到大方美觀，并且詢問旅客用餐需求時要以標準的溝通技巧與微笑進行服務；當飛機進入平穩飛行時間段，空乘人員需要進入客艙觀察旅客實際需求，從而分析旅客個性化需求為其提供拖鞋與毛毯等服務，提升旅客滿意程度，進而潛移默化在旅客心中埋下好感，在旅客下次出行時會不由自主選擇該航空，由此保障航空公司經濟效益，提高航空公司綜合競爭實力。

二、空乘人員應具備的職業形象

（一）服務禮儀

服務禮儀是航空公司所制定的一系列空中服務標準，要求空乘人員按照服務禮儀標準向旅客開展服務。同時，服務禮儀也是航空公司規范空乘人員行為的行為標準。

當空乘人員進入機場的一瞬間就應開始遵循航空服務禮儀規范，航空禮儀貫穿航空服務，主要表現在空乘人員在客艙用語言或行為歡迎旅客登機，飛行期間為旅客提供食物、飲料以及個性化服務。與此同時，航空禮儀在規范空乘人員行為的同時，也要求空乘人員形象，如在實際為旅客提供空中服務時應具有飽滿的精神狀態、精致的微笑表情、端莊大方的行為舉止以及眼神溫和、語言表達清楚、語調親切、語速適中、語意完整等[4]。

（二）職業道德

作為空中服務人員，空乘人員應具備愛崗敬業、誠實守信、真誠善良、遵紀守法、實事求是、客觀公正、甘于奉獻等職業素養。空乘人員在服務時要站在旅客角度，設身處地為旅客思考，從而為旅客提供滿意的服務。與此同時，空乘人員在實際工作中不應僅注重為旅客提供服務工作，還應注重安全工作，從而確保飛行安全與旅客安全。安全服務工作涉及層面較多，影響較大，直接關乎航空公司財產安全與旅客生命安全，因此，空乘人員應具有較高的細節處理意識、遵紀守法素養、認真工作態度。例如，在飛行時遇到危險時應站在旅客前面，與危險人員進行周轉從而保證旅客生命安全；針對明令禁止事件做到堅決維護、令行禁止。

（三）專業能力

空乘人員要想為旅客提供全方位服務并保證飛行中客艙安全，專業能力是空乘人員必備的業務素養，具體表現為掌握急救知識、逃生知識、機艙設備基本操作、禮儀素養、心理學知識、地理氣象知識等。在實際飛行任務中空乘人員應引導旅客到達對應座位、核對客艙旅客人數，起飛前聯系未到達旅客通知旅客飛機即將起飛，飛機平穩飛行后為客艙旅客提供食品、飲料、拖鞋、毛毯等物品、為商務艙旅客提供特殊服務并詢問旅客飲食需求、隨時觀察旅客動態，了解旅客需求并向其提供精準服務、幫助旅客擺放行李避免逃生渠道被占，當旅客出現身體不適時為其提供急救服務，當旅客出現重大疾病時向機長報告與地面取得聯系同時為旅客提供專業救助，當個別旅客出現不文明行為或旅客之間發生爭吵時空乘人員應及時介入，緩解矛盾保證客艙安全[5]。

（四）心理素質

由于空乘人員工作場所特性，空乘人員要想完美的完成每一次飛行任務，超高的心理素質是必不可少的，因為當面對不可控事件時，旅客會慌亂失措，導致客艙秩序難以維持，這時空乘人員需要以強大的心理素質站到旅客面前，成為旅客的主心骨，從而穩定旅客情緒，例如電影《中國機長》中乘務長與乘務員面對機艙失壓、顛簸等重大危險情況時，依舊保持專業形象引導旅客戴好氧氣面罩與系好安全帶，這種臨危不亂的形象靠的就是空乘人員超高的心理素質。

此外，除面對飛行中出現的安全事件外，空乘人員每次飛行任務所面對的人群都有很大變化，旅客之間的文化、素質水平大相徑庭，因此，出現爭吵、不文明行為、故易滋生事端等現象時有發生。這時就需要空乘人員憑借超高的心理素質進行依次解決，以平和穩定的心態去處理各種事件，從而保證客艙旅客安全，維護客艙秩序，進而為旅客提供安靜祥和的客艙氛圍。

因此，空乘人員作為服務人員時常會面對旅客的不公平對待，為保證服務質量，空乘人員一般將這種不公平對待進行自我消化，長此以往，空乘人員在該種情緒不斷累積下，會承受巨大的工作壓力，從而面對工作時產生消極情緒。面對這種情況，一方面需要航空公司提出相關規章制度與鼓勵福利政策，從側面為空乘人員提供相應補償，另一方面，空乘人員需要進行自我調節，在業余時間訓練自我心理素質，從而進一步強化自我心理承受水平，進而在面對事件時能夠做到心態平穩，始終保持良好的職業形象。

三、航空公司提高空乘人員形象的路徑

（一）提高招聘標準

傳統空乘人員招聘要求為：女性18至23周歲、身高165cm以上、五官精致、身材高挑、儀表清秀等。根據這一系列標準可見航空公司所招聘的空乘人員更注重外表而非內在。基于此為有效提高航空公司空乘人員形象，應轉變傳統招聘標準，提高應聘要求，相應弱化外在形象，提高文化素質如：身高不低于160cm、五官端正、談吐大氣、高職或本科以上學歷、空乘專業畢業、具有較高業務能力與服務意識、真正熱愛空乘事業、性格開朗、舉止端莊等。

（二）完善航空公司培訓體系

部分航空公司在旅游旺季時會增加航班，這時為避免出現空乘人員空缺，航空公司會選擇讓空乘新人進行本次飛行任務，而空乘人員新人由于剛從院校畢業，還沒有接受過較為系統的飛行任務要求與空中服務培訓，極易導致空乘新人在服務過程中發生服務偏差，從而無法滿足旅客需求，降低旅客對航空公司的滿意度，進而失去客源。

基于此，針對該問題，航空公司應進一步完善優化空乘新人培訓體系，制定較為嚴苛的培訓制度，如空乘新人在實際上崗前必須接受崗前培訓，培訓時間不得縮短，培訓結束后應對參訓人員進行業務考核，考核合格人員可以執行飛行任務，而考核不合格人員不予同意其上崗，直至其培訓考核合格為止。該措施在實際執行過程中會受到一定阻礙，并在一定程度上可能阻礙航空公司經濟效益，但只要該措施步入正軌，將會促使航空公司的空乘人員整體職業素養大幅度提升，從而促使航空公司的總滿意率大幅度上漲，進而客源粘性穩定，經濟效益上升。

四、結語

飛機出行具有用時短、服務水平高、環境良好等優勢，因此，近幾年人們在出差、旅行等外地出行時多會選擇飛機，致使我國民航事業高速發展，航空公司數量與規模不斷擴大。而為有效保障航空公司客源從而提高航空公司經濟效益，應從提高空乘人員職業素養層面出發，進而立足空乘人員職業素養，從空中服務禮儀、專業能力、職業道德、心理素質四方面入手，提升空乘人員職業形象與服務水平，推動航空公司健康可持續發展。