CICARE模式在護理實習生臨床溝通能力培養中的應用研究

袁 媛 張 潔 吳夏鑫 丁平俊 張 瑜

臨床溝通能力是護士的必備技能，有效的護患溝通能夠促進患者健康恢復，是最能體現護士職業價值的行為之一[1]。前期調研發現護生的臨床溝通能力處于中等偏下水平，護生溝通不良引起的護患糾紛事件可高達65%[2]。

CICARE模式是美國醫療機構推行的以流程為向導的護患溝通方式[3]，主要由 6 個步驟關鍵詞構成溝通框架：接觸（Connect，C）、介紹（Introduce，I）、溝 通（Communicate，C）、詢 問（Ask，A）、回答（Respond，R）、離開（Exit，E）。此模式已經廣泛應用于國外醫院，循序漸進的6項關鍵溝通步驟可與患者產生有效溝通，具有較好效果[3]。由于存在文化習慣差異，如果直接將國外研究的CICARE溝通模式應用在國內醫院其研究成效會出現偏差[4]，因此我院成立護理專家小組，結合專科特色依據CICARE溝通模式編寫形成一套標準化溝通情景模板并用于全院科室，基于臨床實踐教學探究分析CICARE模式培養護理實習生臨床溝通能力的價值，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用方便抽樣方法，選取 2019年3 月-2020 年3 月我院護理實習生218 名為研究對象。其中學歷大專122 人，本科96 人平均年齡（19.65±1.08）歲。排除標準：實習期間未按時參加培訓，缺課≥3 次者；病事假等原因中斷實習大于3 個月者。

1.2 研究方法

1.2.1 基于CICARE模式建立標準化溝通情景模板 通過閱讀國內外的文獻和書籍，結合臨床實際，由護理部主任擔任組長，組織各專科護士長和臨床教學老師選取專科常見并有特色的疾病設置患者常見問題及回答要點，規范護患溝通用語和行為，體現出人文護理的溫度，形成一套標準化的溝通場景。以靜脈輸液溝通場景為例介紹具體實施流程如下：①接觸(C)：護士（面帶微笑，注視患者）：“阿姨，您好”。②自我介紹(I)：“我是XX，是您的責任護士，今天將由我為您進行靜脈輸液治療”。③溝通(C)：“今天您需要靜脈輸液治療目的是XX（解釋用藥目的），請先讓我先查看一下您的血管情況”。④詢問(A)：“阿姨，我們即將進行靜脈輸液，時間大約為X個小時，您需要去一下洗手間嗎？我們今天在您的左手背上進行靜脈輸液，您覺得可以嗎？”。⑤回答(R)：“您左手背的皮膚完好、沒有破損，血管較粗直，有利于穿刺的成功”。⑥禮貌離開(E)：“阿姨，現在輸液已經開始了，您有什么不舒服嗎？（再次詢問患者感受）我稍后再來看您，有什么問題您可以隨時按鈴叫我”。

1.2.2 實施教學 由各專科臨床教學老師進行授課，運用標準化溝通情景模板進行干預教學。①護理單元教學：輪轉的第1 周進行教學；采取小班授課，每班人數不超過10 人；教學方法以講授和模擬演練相結合；每月1 次，1 次時長約120 min；教學內容根據實習生輪轉表靈活制定，建立微信群，加強護生與臨床教學老師之間的聯系。②護理部集中教學：在教學實施的第1、3、6 個月進行三次集中教學，針對臨床溝通中的常見問題和疑難問題給予重點講解說明，同時組織學生討論，接受學生反饋，解答學生困惑。③教學成果展示：在教學的第3、6 個月分別組織一次學生學習成果展示，形式主要以情景劇的方式展現，并評選出優秀作品和優秀個人給予鼓勵，充分調動護生的學習積極性。④教學效果評價：對照護理實習生接受CICARE教學培訓前后溝通能力的變化，在護理實習生接受教學干預前、干預6 個月分別進行一次問卷調查，對比前后數據，探討干預效果。

1.3 評價指標 ①護理實習生一般資料問卷：參閱相關文獻自行設計，內容主要包括性別、年齡、所在學校、學歷層次等。②護生臨床溝通能力測評量表：由我國學者楊芳宇[5]于2003 年開發使用，該量表為結構式自評量表，包括建立和諧關系、敏銳傾聽、確認患者問題、傳遞有效信息、驗證感受等6 個維度，共28 個條目。各維度分值越高表示臨床溝通能力越強，量表總的Cronbach's α系數為0.84。③患者滿意度：采用自行設計的滿意度調查問卷，包括溝通態度、溝通能力、溝通過程、溝通效果、總體評價5 個方面，各方面均20 分，總分100 分，評分越高表示患者滿意度越高。該問卷Cronbach's α系數為0.91，信度較好，內容效度為0.90，結構效度為 0.89。④護理實習生對臨床教學滿意度問卷：采用自行設計的滿意度調查問卷，包括教學方法、教學技巧、教學內容、評價方式，教學效果5 個方面，各方面均20 分，總分100 分，評分越高表示護生對教學的滿意度越高。該問卷Cronbach's α系數為0.90，信度較好，內容效度為0.89，結構效度為0.92。

1.4 統計學方法 應用SPSS 22.0 統計軟件進行數據處理，其中計量資料以（±s）表示，采用t檢驗；計數資料采用頻數表示，組間差異采用χ2檢驗；P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 CICARE溝通模式干預前后溝通能力評分比較 218 名護生干預后溝通能力測評量表各維度評分均高于干預前，差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 CICARE溝通模式干預前后患者滿意度與護理實習生對臨床教學滿意度評分比較 干預后患者滿意度較前提高，護生對臨床教學滿意度也有所提升，干預前后比較差異均有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表1 CICARE溝通模式實施前后護生臨床溝通能力評分比較（ ±s，分）

表1 CICARE溝通模式實施前后護生臨床溝通能力評分比較（ ±s，分）

組別 n 建立和諧關系 敏銳傾聽 確認患者問題 共同參與 傳遞有效信息 驗證感受干預前 218 2.01±0.49 2.12±0.54 2.04±0.52 1.89±0.38 1.96±0.45 1.83±0.34干預6 個月 218 3.31±0.68 3.25±0.61 3.54±0.65 3.68±0.59 3.32±0.56 3.47±0.62 t 14.877 13.304 17.284 24.465 18.158 22.246 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表2 CICARE溝通模式實施前后患者滿意度與護理實習生對臨床教學滿意度評分比較（ ±s，分）

表2 CICARE溝通模式實施前后患者滿意度與護理實習生對臨床教學滿意度評分比較（ ±s，分）

護理實習生對臨床教學滿意度評分干預前 218 80.40±14.27 78.93±11.20干預6 個月 218 92.59±16.8 91.81±6.90 t 21.927 22.356 P＜0.05 ＜0.05組別 n 患者滿意度評分

3 討 論

3.1 CICARE溝通模式可以有效地提高護生的臨床溝通能力 高校護理教學與真實臨床實踐聯系相對薄弱，欠缺系統性和條理性的溝通能力培訓。本研究基于CICARE模式，結合專科疾病特點建立的情景溝通模板為護生與患者的溝通提供了標準化與流程化的指導，護生臨床溝通能力評分干預后各條目評分及整體評分均高于干預前，該結果與劉海仙等[6]研究結果相似。CICARE溝通模式引導護生通過循序漸進的六項關鍵步驟幫助明確患者需求并對患者的問題認真解答，最后禮貌離開，不僅實現了有效的護患溝通，同時融合人文理論知識于臨床實踐中體現護理溫度[4]。六個簡明扼要的步驟，使護生與患者的溝通有章可循，保證了溝通的主動性與主導性，同時做到以患者的需求為中心，注重評估并滿足患者的需要，體現了人性化的護理。

3.2 CICARE溝通模式可以有效地提高患者的滿意度 初入臨床實習的護生缺乏醫療實踐和人際交往的經驗、溝通技巧，在與患者及其家屬溝通時往往存在交流不暢等現象。低效的護患溝通可影響優質護理服務滿意度，也給護理實習生帶來巨大壓力，產生消極應付心理[7]。本研究結果表明，CICARE溝通模式可以有效地提高患者的滿意度，降低醫療糾紛發生率。CICARE 溝通模式通過簡明的6 個步驟與患者進行溝通交流,溝通過程賦予人文關懷,促進護生與患者的情感交流，通過熱情的接觸和自我介紹拉近與患者的交流距離，加強了護患之間互動性地治療配合。護生依據情景模式對患者進行健康宣教和護理治療，由淺入深，重點突出，融入感情交流，使理論化的醫學知識化繁為簡，變得更容易理解和操作。避免了護理工作過程中與患者或家屬無交流，不知如何交流，不知如何解決患者問題等情況。

3.3 CICARE溝通模式可以有效地提高護理實習生對臨床教學滿意度 臨床實習作為護理教育的重要環節，是培養護生臨床溝通能力的關鍵時期。與傳統教學相比，CICARE溝通模式將溝通技巧、理論知識和臨床實踐有機結合，以流程化的臨床情景模板呈現，更有利于護生的知識轉化和實踐。在本次的培訓的過程中，以情景模板為基礎，給護生提供了一個標準化、流程化的溝通框架，采取集中理論授課、情景模擬訓練和分組角色扮演三種方式，引導護生建立同理心，設身處地的去理解患者的感受，提高溝通效率。同時，情景模擬和分組角色扮演的授課方式可以使課堂氣氛更加活躍，學生自主學習意識與能力也得以培養。經過六個月的培訓，本研究納入的護理實習生對臨床教學的滿意度顯著提高。護理實習生輪轉至某一專科即接受該專科的專病CICARE溝通教育，教學與實踐一一對應，護生對各專科的疾病溝通技巧均有了解，避免了局限性，有利于其今后的學習和工作。

綜上所述，CICARE溝通模式將溝通技巧與理論知識、臨床實踐相結合，融合人文關懷理念，具有流程化、可操作性高、便于護生掌握的特點，能有效提高護生的臨床溝通能力，改善護理服務質量，提高患者的滿意度，同時提高了護生對護理教學的滿意度，在今后的臨床教學中值得進一步推廣。