數字化營業廳智能管理系統設計與研究

王曉燕，傅冠凱，張 敏

（國網甘肅省電力公司市場營銷事業部，甘肅 蘭州 730000）

數字化營業廳智能管理系統設計的核心主要是通信部分，但在服務管理系統內又包括了很多的服務內容，系統設計應當充分明確企業與客戶之間存在的互動關系，運用數字化的展現方式提高系統和客戶互動服務的效率。

1 數字化營業廳智能管理系統設計意義

通過對數字化營業廳智能管理系統進行設計，能夠有效緩解服務壓力。數字化營業廳智能管理系統的應用應當體現在以下幾個方面：首先是熱線服務，當客戶遇到問題時，第一時間可以通過撥打熱線服務咨詢客服人員，當線上無法解決時，可安排人員進行上門處理。其次虛擬互動。借助數字化營業廳智能管理系統的設計，能夠以虛擬現實的方式與客戶進行互動服務，從而進一步滿足客戶多樣化的服務需求，最終實現智能化業務的辦理。采用多樣的調研方式，了解客戶需求，制定個性化方案，有針對性的提供多樣化的業務服務，從根本上提高業務服務的效率，保障客戶的服務滿意度。營業廳作為公司對外服務的重要平臺，一方面要維護企業的形象；另一方面，要想客戶之所想，急客戶之所及，為客戶提供全方位的服務。

2 數字化營業廳智能管理系統設計結構

2.1 體系結構

首先，數字化營業廳智能管理系統的設計主要是按照集中部署的方式推進的。以某公司為例，分析其管理系統的設計結構。該系統通過運用信息技術構建線上數據庫，在系統管理的過程中運用獨立的服務器，從而支撐營業廳服務系統的可持續運行，這樣方便企業收集城市的使用數據，最終使其為企業的數字化、互動化服務。同時，企業可以在智能管理系統范圍之內直接訪問上級部門包括不同公司的系統，不僅方便工作人員及時獲取服務信息，還能保障全公司的信息都能集中在平臺上進行統一處理，運用數字化營業智能管理系統能夠對體系結構展開信息網的合理設計。信息網主要用于及時收集營業廳存在的各項信息，并且以數字檔案的形式進行收集、記錄信息網，其中包括營業廳所下達的不同指令，及時幫助工作人員將指令傳遞給用戶。

2.2 物理結構

數字化營業廳智能管理系統設計的物理結構設計同樣也需要依靠服務器，例如采集服務器等，通過運用服務器管理系統能夠完成數字化營業廳物理層面的互動，為用戶提供趨于多樣化的服務； 同時，對物理結構的需求也較大。以數據庫服務器為例，通過分析服務器的設計方式，最終推動數字化營業廳的可持續發展。數據服務器可以包括的分向服務器較多，因此在運用信息數據展開通信連接的背景之下，服務器信息收集具有全面性，同步實現用戶信息的全方位采集。在智能管理結構設計背景之下，幫助數字化營業廳智能管理系統完成柜臺自助繳費、業務辦理等功能，有效提高服務效率。

3 數字化營業廳智能管理系統功能

數字化營業廳智能管理系統的劃分是根據企業的實際運營情況來決定的。一般營業廳智能管理系統主要分為業務管理、客戶管理以及監督管理這三個部分。每一個功能又都具有相對的獨立性，在不同部門緊密配合的過程中完成協同作用，最終提高數字化營業廳智能管理系統的整體質量。

3.1 業務功能

在推進數字化營業廳智能管理系統設計的過程中，一項十分重要的功能即為業務知識，主要通過為客戶提供相對應的服務，從而解決客戶所存在的基本問題，比如以某個營業廳為例，為了實現數字化以及互動化的多樣性，我們可以將營業廳分為自動服務和臨柜服務這兩個部分。在拓寬營業廳具備的業務功能的同時，還能不斷發展服務范圍。營業廳管理系統的運行標準是：營銷系統和服務系統。營銷系統具備營業廳的基礎業務支撐功能，承擔著業務受理、電費交納、信息查詢等功能，它能夠全方位地為客戶展示服務優勢，使得柜臺服務更加輕松。數字化營業廳智能管理系統的自助服務系統主要體現在自主業務這一方面，作為營業廳的客戶可以根據自身的實際需求，有針對性的選擇自助服務，而服務系統也可以承接來自不同客戶的自助請求。

3.2 客服功能

在數字化營業廳智能管理系統設計的過程中，客服功能有著十分重要的作用。它能夠進一步深化營業廳所具備的數字化功能，最終為客戶提供更加優質的服務。數字化營業廳智能管理系統設計中的客服功能導向，可以使客服人員迅速地將企業的業務傳輸到客戶群體內部中去。首先服務管理系統內的客服功能，具有智能排隊取號機制，當客戶具備個人需求時，可以在手機用戶端上隨機抽取號碼，由數字化營業廳智能管理系統根據工作人員的服務活動，有針對性地安排客戶在營業廳等候，最終完成后期的叫號服務工作，適應營業廳智能管理系統的自動性以及整體性。智能識別營業廳可以通過為客戶發放相對應的卡片來識別客戶的身份，并且調取有關客戶的相關信息資料，在簡化業務辦理流程的同時，極大地縮短了客戶辦理業務的時間。數字化管理系統也可以通過連接和運用多媒體設備，在營業廳內部播放宣傳片或者服務通知豐富服務內容，系統也具備自動控制媒體播放內容的功能，有效實現了數字化以及互動化服務。

3.3 監督功能

數字化營業廳智能管理系統的監控功能，主要是負責營業廳在數字化背景下所具備的運營狀態監督功能，能夠有效地規范營業廳的經濟業務活動。首先，是視頻監控，工作人員可以運用監控設備，及時了解到營業廳的運行情況，根據日常狀況，對收集到的信息進行及時處理，同時也能夠存儲監控所獲得的信息以備不時之需；其次是監測數字化營業廳智能管理系統內部的硬件以及軟件設備，規避設備故障引起的營業廳服務失效；最后是實時數據的監督，包括對數據的實時處理，通過同步營業廳所收集到的數據能夠為營業廳的正常運行提供保障，充分發揮系統所具備的監督以及管理的作用，確保數字化營業廳智能管理系統各項事務的正常運營，為企業的業務發展提供支撐性信息。

4 數字化營業廳智能管理系統設計策略

4.1 重構工作流程

企業在智能管理信息化系統建設的過程中應當明確內部控制目標，規范工作流程尤為重要，只有引導工作人員按照工作流程進行處理，才能夠對營業廳智能管理過程中存在的數據及時備份保存，以便上級領導監督檢查，或者是在發現問題時展開復查。再者企業應當具備完整的設施配置，從而確保營業廳智能管理工作的信息化進程。通過規范營業廳智能管理模塊的業務流程，從而健全一個更加完備系統的業務操作流程，最終確定企業智能管理監督的重要節點，制定合理的審評機制，提高信息化系統的自動糾錯功能。在智能管理信息化系統建設的后期，應當對系統和流程的運作效果進行分析評價以及匯總，幫助工作人員構建出更加全面的信息化實施計劃，從根本上完善營業廳智能管理流程，提高系統信息化建設質量。

4.2 加強信息化建設

將信息技術應用于營業廳智能管理之中，引入ERP系統，通過系統監測能夠動態化地了解企業的實際經營情況，作為營業廳智能管理部門還應該加強與其他部門之間的溝通和交流，及時發現問題并糾正問題，從而更好地為客戶服務，方便企業開拓市場。作為企業應當根據自身的發展實際，尋求一個合理的ERP系統發展模式，選擇相應的供應商以及系統，從根本上消除該系統推進過程中存在的不可控因素。在推動企業智能管理信息系統發展的過程中，我們應當確保系統的完整性，只有這樣才能夠保障業務數據的準確性。想要提高業務數據的準確性，我們可以從以下兩個方面入手，幫助單位更加了解自身的運營情況，推動企業的可持續發展。首先，智能管理部門在企業發展的過程中，應當做好數據的記錄和提取工作，通過運用信息化系統進行存儲，同時也應當明確不同部門所應當承擔的責任，最終確保信息數據處理的完整性以及及時性。通過設置詳細的業務報告要求幫助員工更加系統的記錄智能管理數據。其次，作為管理部門也應當完善相應的反饋制度，反饋系統能夠確保數據的準確性以及真實性并且實現智能管理數據共享。

5 結束語

綜上所述，管理系統能夠實時監控企業實際運營情況，通過采用信息技術有效收集企業發展過程中產生的各項基本信息，企業在智能管理系統設計方面的實際需求，最終實現高效管理。營業廳作為公司對外服務的重要平臺，客戶基本上是借助營業廳的工作交流來完成業務拓展的，因此應當充分提高對于數字化營業廳建設的重視程度，從數字化角度出發，積極地完成營業廳智能管理系統升級，不斷強化企業的對外服務形象，進而滿足客戶的實際需求，為用戶提供更加優質的服務。