全域旅游綜合管理平臺建設的探索與實踐

高 翔，李 艷，劉紅英，彭 添

（長沙市天心閣大數據研究院，湖南 長沙 410000）

0 引言

旅游業被譽為二十一世紀的朝陽產業，是信息密集型產業，而全域旅游則體現了旅游信息化發展的更高層次。全域旅游在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規、文明素質等進行全方位、系統化的優化提升，實現區域資源整合、產業融合發展、社會共建共享，以旅游業帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式[1]。在文旅融合背景下，扶持政策、經濟環境、社會觀念和社會結構以及信息技術，將共同推動全域旅游發展。

1 全域旅游的政策支持、經濟環境和社會觀念

國家與地方政策、良好的經濟環境、社會觀念和社會結構的改變以及技術共同推動全域旅游的發展。

1.1 政策支持

2015年文化部首次提出全域旅游概念，并設立示范單位達500個，2016年全域旅游上升為國家戰略，國務院制定了《“十三五”旅游業發展規劃》，提出了全面建設小康社會對旅游業發展的全方面要求，應積極推動以抓點為特征的景點旅游發展模式向全域旅游發展模式加速轉變，旅游業與農業、林業、水利、工業、科技、文化、體育、健康醫療等產業深度融合[2]。

2018年，國務院辦公廳印發《關于促進全域旅游發展的指導意見》，將一定區域作為完整旅游目的地，以旅游業為優勢產業，統一規劃布局、優化公共服務、推進產業融合、加強綜合管理、實施系統營銷，有利于不斷提升旅游業現代化、集約化、品質化、國際化水平，更好滿足旅游消費需求[3]。全域旅游為國民經濟社會發展注入了新動力。

1.2 社會觀念

2018年中國居民人均可支配收入28228.0元，其中，人均教育文化娛樂消費支出2226.0元，占人均消費支出的比重為11.2%。2018年，中國國內游人數達55.4億人次，同比增長10.8%，2019年國內GDP近百萬億元；其中旅游產業對GDP綜合貢獻約達10.95萬億元，綜合貢獻率達11.05%；受疫情的影響，2020年“國慶黃金周”的出國旅游量大幅減少，國內旅游消費勢頭旺盛。數據顯示，國慶節假期國內旅游總數為7.82億人，創造了近6500億元的旅游收入，旅游成為中國人民的必需品。國內旅游市場是全國旅游市場的主力軍。

社會觀念轉變、消費升級大背景下，全域旅游應運而生。隨著居民人均可支配收入的增加和全域旅游意識的提升，未來旅游業的發展前景較廣闊。而全域旅游是應對全面小康社會大眾旅游規模化需求的新理念、新模式和新戰略[4]。作為統籌區域旅游工作的重要抓手和有力支撐，全域旅游是旅游業轉型提質的必然要求，是旅游市場發展的必然產物，是經濟社會發展的必然結果。

1.3 經濟環境

2019年政府工作報告提出“發展全域旅游，壯大旅游產業”，2020年11月我國已有168個國家全域旅游示范區。數據顯示，近年來中國經濟保持平穩增長，中國正處在消費升級的浪潮中，居民旅游消費需求巨大，對經濟增長具有一定拉動作用，經濟增速放緩趨勢下，旅游產業對穩增長的助力作用愈發凸顯[5]。

全域旅游強調全資源整合、全產業融合、全方位服務、全社會參與和全流程保障，涵蓋了對生態環境、公共服務、居民文明，綜合考量了旅游相關產業資源，旨在有效整合區域內部資源，推動產業結構升級，提升區域內公共服務水平，強調環境保護[5]。

2 全域旅游信息化技術建設

全域旅游信息化建設由云計算、互聯網、物聯網、大數據、智能數據挖掘、地理信息技術等信息技術做支撐，實現全域空間、全域產業、全域業態、全域人員的管控。

全域旅游與傳統景點旅游相區別，是由點到面，個體至整體，部分而全面，突出一個“全”字。全域旅游涉及全域空間，涵蓋區域全部旅游業態（精品景區、特色小鎮、主題公園、美麗鄉村、田園綜合體等），包括體制機制、資源要素、軟硬件設施、產業產品、旅游服務、空間規劃等眾多事物和范疇。在規劃設計上圍繞全域統籌，在頂層設計上聚焦在全面的旅游體制、治旅機制和組織架構；在資源聚合上保障目的地吸引物要素全聚集、區域優勢資源全整合、自然人文資源全盤活化（含保護）；在公共服務設施體系上做到基礎設施和配套設施全配置、智慧數據平臺全應用；在產品范圍上囊括全譜系產品，開啟全時空運營，力求全方位服務，讓游客全過程體驗；在創建過程中要求開發者、建設者、管理者、服務者、游客群等一切旅游利益相關者（政府、開發商、涉旅經濟體、游客、居民）全參與、齊關注、共監督，完成產業全覆蓋深融合，帶動經濟持續發展；完成全域景觀打造，促進人與自然和諧發展；完成五位一體提升，加快文明素養提升，最終實現全域旅游發展成果由人民共建共享的目標[6]。

2.1 全域旅游信息化建設總體架構

全域旅游的戰略目標為“全面管控，全面協調，全面服務”。全域旅游綜合管理平臺是一個系統工程，面向游客、政府、企業，構建集交通、氣象、治安、客流信息的旅游大數據中心，打造旅游服務線上總入口，建設全域旅游中央管理子平臺、全域旅游公共服務子平臺、全域旅游行業監管子平臺、全域旅游智慧營銷子平臺、全域旅游大數據子平臺等內容。

全域旅游中央管理子平臺對旅游目的地進行整體運營監測、指揮調度，是旅游管理部門綜合指揮調度中心和工作平臺。全域旅游公共服務子平臺致力于為游客提供完美的游客體驗，提供線上服務，提升游客的滿意度。全域旅游行業監管子平臺匯集旅游各部門、單位、企業和從業人員的信息，以行程單為紐帶開展旅游活動監督和執法，是提升旅游監管的主要抓手。全域旅游智慧營銷子平臺實現旅游目的地及周邊旅游資源的整合，激發消費潛能。全域旅游大數據子平臺用于統一管理涉旅數據及部署業務應用。

2.2 全域旅游中央管理子平臺的支撐作用

全域旅游中央管理服務子平臺起到門戶作用，給各管理部門提供統一信息化入口，基于角色訪問全域旅游各種應用及數據，高效地實現各部門業務協同。該子平臺集成了全域旅游信息發布、視頻綜合管理、景區網格化管理、旅游資源管理、運營監測與應急指揮、應急廣播、人流監測、車船調度管理、智慧廁所等智慧旅游應用，完成對各功能平臺的集成，實現平臺賬戶的單點登陸，實現旅游全方位的數據調用及管理。

2.3 全域旅游公共服務子平臺提升服務水平

全域旅游公共服務平臺完善服務基因、提升服務水平，包括兩微一端（微信小程序、微信公眾號、PC端），聚焦游客體驗感，針對旅游中信息查詢復雜、有用信息缺、虛假信息多、獲取渠道少、感知體驗差、行程規劃復雜等問題開發游客公共服務，線上聚合公共服務能力，提升了平臺整體流量。

面向游客提供的服務有：游前階段，提供信息咨詢、攻略查找、路線規劃、門票酒店客房等資源預訂；游中階段，實現路線安排、周邊信息查詢、精準推薦、導游導覽、定位解說、智能機器人服務、在線留言、意見反饋等功能；游后階段主要為游記分享、投訴管理、在線留言、互動問答、問卷調查等功能。

面向景區管理部門提供的服務有：接收游客關于公共服務的反饋，采集景區物聯網設備信息，整合區域內公共資源并基于大數據精準調度，整合第三方運營服務實現二次消費。

2.4 全域旅游行業監管子平臺服務行業監管

全域旅游行業監管子平臺是面向政府管理者構建的全行業監管服務。該子平臺涉及了各級職能管理單位、景區、旅行社、導游、酒店、農家樂、民宿、游客、旅游企業及從業人員等，結合旅游行業法律法規、旅游目的地實際情況設定準入退出規則，在線實現電子合同簽訂、票款結算、傭金結算、車輛委派等業務，完成行程單、財務流程、監管流程、配套服務流程等關鍵流程的動態監管及統計分析，實現旅游目的地全域監管，帶動旅游市場健康運轉。

平臺通過涉旅行業的基礎數據收集，將文旅產業運行情況進行監測管理，包括文化產業、體育產業、旅游產業、景區運行、鄉村旅游、旅行社、旅游飯店、星級酒店餐廳、星級民宿、農家樂、文旅體從業人員、文旅體主題活等內容，基本完善文旅行業監管的范圍，提升全域旅游的監管能力，規范旅游市場。

2.5 全域旅游智慧營銷子平臺釋放消費潛力

全域旅游智慧營銷子平臺了融合電子商務、票務一體化、分銷系統、營銷管理、新媒體與傳統媒體的營銷推廣等功能，整合了線上渠道及云分銷渠道，降低運營成本，提升旅游產品銷售效率。

基于該子平臺，可引入本地旅行社等渠道設置授權產品、分銷價格，協助分銷渠道線上開展渠道資金賬戶，訂單管理、訂單驗證等銷售全流程管理；同時，和第三方直銷平臺對接，實現OTA線上分銷渠道統一管理，進一步提升文旅產品資源分銷能力；依托主流新媒體推廣平臺，為旅游目的地聚流吸粉，傳遞品牌文化；通過大數據精細分析平臺游客消費習慣和消費頻次、來源地等信息，完善宣傳內容、精準開發線路、規劃文創產品。

2.6 全域旅游大數據子平臺匯聚涉旅數據

全域旅游大數據子平臺制定涉旅數據標準規范，涵蓋數據的采集、清洗、分析、交換、存儲等。對行業產業數據進行目錄收集規整，整合與集成省、市、縣（市、區）旅游主管部門政務信息、旅游企業基礎信息及行業運營信息，對接景區客流與視頻等數據，接入酒店、旅行社及其他涉旅企業數據，對接公安、城管、交通運輸等政府部門數據，采集互聯網數據、運營商數據及景區運營數據，引入地理空間數據，以熱力圖、遷徙圖、儀表板、報表、圖形界面等技術實現數據可視化，致力解決旅游目的地各部門、應用業務模塊之間“信息孤島”現象，是旅游目的地進行全域旅游資源指揮調度的數據中樞。

3 結束語

全域旅游以旅游業帶動區域經濟社會協調發展。本文結合旅游全行業生態，提出全域旅游總體架構，定義了各子平臺業務模塊，順應了文旅融合發展大方向，有利于進一步擴大內需，打造消費“永動機”的新動能。