新時期超大城市輿情疏導機制基本現狀探析

李忠偉 顏鸝嫻

摘要：隨著新媒體時代的到來，人們獲取信息的渠道更加多樣化，傳統信息傳播的形式和議程已經被顛覆，傳統政府話語權被全面解構，社會公眾輿論場不斷壯大，政府公共關系遇到了前所未有的機遇和挑戰。本文以對成都市的調研為基礎，系統分析了當前成都市輿情疏導機制存在的問題，并提出了相關建議，以給其他超大城市輿情疏導機制建立提供鏡鑒。

關鍵詞：新媒體 ;成都市市; 輿情疏導;機制;構建

一、成都市基本概況

成都市，四川省省會，行政區劃共12區5市3縣。根據全國第七次人口普查的結果，截止2020年末，成都市常住人口2093.78萬，中心城區常住人口1541.94萬，已進入超大城市行列，城市空間形態和社會結構經歷了深刻的演變，呈現出人口高度集中、要素高度流動、管理高風險的發展特征，城市規模“量”的擴張、能級“質”的提升，給城市治理帶來了新的更大的挑戰。

二、成都市輿情疏導機制的現狀分析

（一）成都市政府輿情疏導現有手段

當前，成都市政府的輿情疏導手段主要包括危機公關、新聞發布會、現場應急等。危機公關是由專業人員組成，通過建立具有不同職能的危機公關小組，以化解突發公共事件危機，進行輿情疏導，維護政府形象。新聞發布會是在突發公共事件發生時，政府邀請各大媒體參加，以發布事件的實時信息，實現輿情疏導。現場應急能直接、快速地發現和解決問題，在現場應急中取得的信息有助于政府對突發公共事件的輿情進行疏導。

（二）成都市政府輿情疏導機制

目前，成都市政府的輿情疏導機制主要包括網絡熱點輿情的糾正、造謠問題輿情的監測和調查、大眾輿情的分析和引導。新媒體時代，網民輿論自由度極大提高，對于一些社會問題的討論，可能會偏離正確的輿論導向，因此，成都市政府借助官方網站和各種渠道發布信息，以確保輿情導向正確。由于造謠問題的影響面廣泛，常造成惡劣的社會影響，因此，成都市政府加強了對日常生活中謠言輿論的監控，保證正確的輿情方向，實現有效輿情疏導。成都市政府將對輿論的分析和疏導納入政府輿情疏導的常規機制，由專業人員進行輿情分析和疏導，由此實現政府有效掌握網絡輿情，暢通輿情渠道。

（三）成都市民參與輿情疏導狀況

本文以問卷調查的方式，對成都市民進行隨機調查，共回收到412份有效問卷。

1. 調查對象呈年輕化

在本次調查中，年齡在18～23歲的調查對象占比最高，為52.91%，其次是24～34歲的群體，占23.06%。其中學生占據大部分，達55.1%，其次為事業單位工作人員，占12.14%。調查對象獲取新聞信息的渠道89.81%來自網絡媒體，是互聯網迅猛發展，傳統傳播媒介轉型為基于新媒體交互平臺的結果。同時，群眾表達的渠道也隨之改變，年齡較大的群體因此也較少參與到輿論的交流中，呈現出人群年輕化的特征。

2. 調查對象關注情況分析

調查對象中，92.23%的人平時對于突發事件會給予關注，對于突發事件關注的傾向，呈現出77.43%的人關注事件的真實性，事件的具體情況、其帶來的影響及其他分別占67.23%、65.53%、2.18%，超過一半的人會主動參與到關于突發事件的討論中，而對于這些討論，81.31%的人可以客觀看待，仍有18.69%的人易受評論和討論的影響。此外，幾乎接近一半的人認為各界輿論聲音會對正常生活造成影響。

3. 調查對象對于成都市政府輿情疏導的反饋

由問卷可知，高達93.45%的人認為政府需要對突發事件引起的輿情進行疏導，然而74.76%的人對于政府輿情疏導機制是不了解的。根據四題有關成都市政府輿情疏導相關情況的評分狀況，隨機調查的412名成都市民給出的分數符合正態分布，每一題的平均分在3.5475左右，具體為：（1）0.29%的人認為，成都市政府對突發事件公開的透明度一般，對于透明度極其不滿意和非常滿意的僅占4.85%和13.35%;（2）34.71%的人對于成都市政府關于突發事件的發布速度較為滿意，極其不滿意和非常滿意的分別占2.43%和19.9%;（3）39.08%的人認為，成都市政府對于突發事件的各種解說情況表現一般，極其不滿意和非常滿意的數據為3.4%和14.08%;（4）在成都市政府發布與突發事件相關的權威度方面，整體調查結果呈現出群眾還是比較滿意的結果，認為一般、滿意、非常滿意的分別為33.25%、37.38%和23.06%，極其不滿意的僅占2.43%，體現出政府權威度在群眾心中較高。

從調查數據來看，59.71%的人對成都市政府輿情疏導滿意度一般，2.43%和4.37%的人對其非常不滿意和非常滿意，可見在滿意度方面的結果分化較大，最后，在提高輿情疏導效果方面，調查對象給出了以下建議：（1）建議多次召開新聞發布會，用發布會議程主導和把控輿論導向;（2）建議發布公開信，澄清事實，公開道歉，回應問題和質疑;（3）建議發布公（通）告，讓公眾知曉;（4）加快突發事件相關信息的發布速度，減少事后疏導的可能。

三、成都市輿情疏導機制存在的主要問題

根據調研，筆者歸納出當前成都市市輿情疏導機制存在以下問題。

（一）政府內部制度中的輿情疏導問題

1. ?輿情疏導意識較為落后，態度不積極不及時的問題

突發公共事件發生后，與西方國家相比，成都市政府的輿情疏導意識較為落后。盡管政府非常重視網絡輿論，但卻忽略了對其進行疏導，政府常常無法在第一時間做出反應，需要等待上級對于事件如何處置進行批示，不能及時與公眾和媒體溝通，導致不完整甚至不準確的信息首先進入公眾視野，進而錯失輿情疏導的先機，不利于解決事件及其帶來的一系列負面影響。

2. 輿情疏導思維不能與時俱進，疏導模式單一的問題

成都市政府對于突發公共事件引發的輿情疏導態度，主要集中在統一思想，倡導主旋律上，幾乎總是采取傳統的封鎖新聞或減少報道的方式，造成小道消息甚至是謠言四處傳播的不利情形。在輿情疏導形式上也較為單一，仍停留在用傳統媒體進行疏導，缺乏對公眾心理的分析研究。對新媒體的重視不夠，縮窄了具有可操作性的方法。突發公共事件后出現的輿情爆發，不能及時在各大新媒體平臺上對其進行宣傳疏導，放棄了主動權。

3. 輿情疏導體系還不完善，政府部門之間缺乏協調機制的問題

成都市政府對已經發生或出現苗頭的突發公共事件往往沒有足夠的預警分析，對事件的因果關系及其對社會的影響缺乏足夠的判斷，不能把握輿情疏導的大局，及時限制和消除負面影響。突發公共事件引發的輿情處置，往往需要政府各部門之間互通，實現資源及信息共享。而目前成都市政府在疏導機制方面尚不完善，突發公共事件發生后，政府基本是完全按照上級的指示對事件進行處置，但這種傳統的方法已不能滿足公眾對政府應對輿情危機的要求。

（二）政府對公眾輿情疏導存在的主要問題

1. 對事件初期的潛在輿情反應遲緩

網絡信息對公眾輿論有很強的影響力，其巨大的滲透力和獨特的互動性，很容易使輿情受到全社會的廣泛關注，使政府對輿情的反應能力受到質疑。在突發事件爆發的初期，公眾對事件就已產生一種模糊的潛在輿論，政府在該階段往往對公眾輿論反應遲鈍，只有當輿論擴大時，才意識到需要對輿情進行疏導，因此在處置輿情危機時會處于被動狀態。

2. 輿情疏導工作中的公共意識缺乏

部分政府官員總是停留在一種舊觀念中，認為發布全面綜合的信息會引起社會恐慌，但阻斷新聞傳播只會導致小道消息、謠言的大行其道，不利于對公共事件的輿情進行疏導。因此，只有讓公眾清楚了解到事件真相，才能使他們理解并支持政府采取的處置措施，對事件產生參與感及認同感，從而積極參與到相應的處置工作中來。

3. 輿情疏導工作缺乏后續宣傳

突發公共事件平息后，政府往往總結工作多，對公眾的后續宣傳少，不利于加深公眾對整個事件的認識，提高應對能力。因此，政府應重視突發公共事件結束后的相關宣傳，切實提高大眾對突發公共事件的承受和應對能力。

4. 政府官方網站建設落后

政府網站上呈現出信息更新滯后的現象，政務內容陳舊，欄目設置形式單一，網頁布局守舊，在互動交流方面的功能較為缺失，點擊率和關注度低下，陣地據點基礎落后。有關輿情疏導的組織，工作機制和協調機制尚不完善，沒有專業團隊和豐富的信息資源。

四、超大城市輿情疏導機制構建策略

（一） 提高基層官員對網絡危機的引導能力

隨著我國網絡輿論監督的深入發展，越來越多的人意識到互聯網在幫助他們解決問題中的可行性和重要性，基層網絡危機頻繁發生，深刻地考驗了基層干部的危機管理能力，政府官員不僅應該提高他們對預防網絡危機的認識，增強危機意識，還應提高他們對網絡輿情危機的引導能力。必須在基層干部中樹立尊重互聯網輿論的意識，要對網絡危機的發生和發展規律進行深入研究，了解網民的心理特征，以針對性地指導網絡危機。

（二） 建立健全網絡新聞發言人制度

基層政府可以通過在線新聞發言人制度來有效疏導網絡輿情并解決輿情危機。規范網絡新聞演講的流程，以程序公正，行為合理的方式來規范其網絡發聲;提高網絡新聞發言人的發言能力，使其了解當地政府的主要政策及發言人本身的發言權利和責任的范圍，了解網民的需求和互聯網危機的發展情況;完善互聯網新聞報道的問責機制，建立以互聯網用戶滿意度為主要指標的新聞發言人評價體系。

（三） 開通官方微博并借助“網絡意見領袖”

基層政府可以借助開通官方微博的方式來體現其在輿情疏導方面的權威。在官方微博上發布重要地方決策，可較早解決網絡危機的發生，即使在嚴重的負面情形下，政府也可以通過微博來疏導和管理，始終保持主導地位。在開放的互聯網世界中，一些網民可以依靠自己的高質量來影響其他網民的觀點，成為意見領袖，促進和決定網絡輿情的發展趨勢。發生網絡危機后，基層政府可以將意見領袖發表的權威性和代表性的言論放在網站上較為顯眼的位置，引起網民的注意，實現引導主流觀點和孤立非主流觀點，借助他們來引導網絡輿論并解決危機。

（四） 加強政府網絡輿情疏導隊伍建設

網絡輿情疏導隊伍的最大作用就是滲透到廣大網民中，運用各種方式方法來正確引導網絡輿論的發展方向。通過建立網絡輿情隊伍來改變危機言論的結構，以利于政府的控制和解決，把握工作主動權。因此，政府機構必須加強網絡信息人員的建設，進行專業培訓，選擇典型的案例進行研究，認真總結經驗并吸取經驗教訓，以提高工作技能，增強響應能力。

（五） 完善網絡輿情危機的疏導機制

1. 完善網絡輿情預警機制

政府極易成為網絡輿論監督的焦點，一旦處理不善，后果將是無法預測和控制的。為防止這種情況的發生，應當建立預警機制，高度重視互聯網上的新聞信息，安排具有網絡專業知識的人員進行密切監視，收集整理有關的網絡輿情。

2. 完善危機輿情疏導資源體系

可以建立三類信息數據庫：法律法規數據庫——將國際互聯網管理法律法規收集整理到數據庫中，完善網絡危機的法律依據。處置預案數據庫——根據不良信息的危害程度和威脅程度，將危機級劃分為四個級別，調動內外部資源和力量，建立網絡輿情危機處置預案數據庫。典型案例數據庫——收集國內外的危機應對案例，形成數據庫。

3. 完善輿情疏導策略運用

使用不同身份來注冊用戶名，以從多個角度建立形象并防止風險。對于較大級別以上的網絡輿情危機，要及時判斷是否存在有組織干預或計劃。真心誠意地回復帖子，以充分的事實依據來證明自己觀點的正確性和客觀性，實現正確引導輿論，促進社會和諧及穩定。

4. 加快政府網絡輿情監督標準化合法化進程

沒有法律的保護，輿論監督的功能將被削弱，難以發揮應有的作用，可能造成網絡輿論監督的濫用。因此，必須要加快該進程的建設，嚴厲打擊一些別有用心的“新聞自由人”的惡意炒作，凈化網絡環境，促進社會和諧穩定。

參考文獻

[1]孫榮.基層政府應對網絡輿情的難點與破解之道[J].人民論壇，2018（24）：53-55.

[2]曾基友.大數據背景下政府輿論引導能力提升策略研究[D].湘潭大學，2017.

作者簡介：1. 李忠偉，男，（1974.08--），四川安岳人，成都市信息工程大學馬克思主義學院教授，博士。主要研究方向：國家輿論安全。

2. 顏鸝嫻，女，（1988.07---），貴州貴陽人，成都信息工程大學文化藝術學院社會工作專業碩士研究生，研究方向為社區治理。

基金項目：本文系成都市哲學社會科學規劃項目“國家輿論安全視野下超大城市輿情疏導機制研究—以成都市為例”（編號：YY0120200591）的階段性研究成果。