從細小處入手中信銀行提升銀行無障礙服務(wù)能力

龍敏

因視力障礙無法抄錄業(yè)務(wù)須知而無法完成面簽；對智能設(shè)備不熟悉而無法進行“人臉識別”；因姓名中帶有生僻字無法申領(lǐng)銀行卡……在現(xiàn)實生活中，這些普通人習以為常的金融服務(wù)，卻成為老年人、障礙人士等特殊群體難以逾越的服務(wù)壁壘。

據(jù)了解，當前各銀行分支網(wǎng)點在業(yè)務(wù)實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)個人信息進行確認。然而，這項原本出于合規(guī)性、安全性考量而采用的規(guī)范流程，卻在現(xiàn)實中對老年人、障礙人士等群體使用金融服務(wù)造成諸多不便。與此同時，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實現(xiàn)身份驗證、跨行轉(zhuǎn)賬、在線支付等各類常規(guī)操作。

在關(guān)注到上述問題后，中信銀行持續(xù)貫徹“以客為尊”的基本原則，通過流程優(yōu)化、系統(tǒng)升級等措施，疏通金融服務(wù)“盲區(qū)”，進一步完善金融服務(wù)能力，切實保障各類人群使用金融服務(wù)的合法權(quán)益。

在網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化上，中信銀行制定推出《無障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”），針對障礙人士使用銀行網(wǎng)點服務(wù)不便問題，從完善無障礙設(shè)施配備、制定障礙人士的服務(wù)細則、優(yōu)化柜面服務(wù)流程等方面，進一步提高對障礙人士群體的銀行服務(wù)保障能力。據(jù)悉，《規(guī)范》將于今年12月底正式實施。

其中，《規(guī)范》從障礙人士實際需求考慮，在原有無障礙坡道、按鈴等設(shè)施配備的基礎(chǔ)上，進一步強調(diào)服務(wù)過程中的響應(yīng)時效及服務(wù)標準。并通過人工耐心引導(dǎo)、線上線下協(xié)同辦理等方式暢通服務(wù)流程。在保障老年人無障礙服務(wù)方面，《規(guī)范》要求支行充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，通過定期組織培訓活動，提升老年客戶智能設(shè)備使用能力；對于部分操作智能設(shè)備存在困難的老年客戶，則通過柜臺等線下渠道進行辦理。

此外，為解決因姓名中有生僻字而造成身份無法驗證問題，自2017年開始，中信銀行在充分調(diào)研、反復(fù)討論后提出全系統(tǒng)字符集升級改造方案，歷時1年半、近90個分期分批完成對系統(tǒng)、柜面、交換平臺、手機銀行升級改造，并于今年4月初全面上線生僻字支持功能。各系統(tǒng)上線至今穩(wěn)定運行，大部分業(yè)務(wù)場景下生僻字姓名客戶的業(yè)務(wù)辦理正常，手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。

近期，中信銀行擬將多年來探索總結(jié)的生僻字解決方案和通用組件進行開源，并聯(lián)合相關(guān)管理部門，共同推進金融行業(yè)率先解決因系統(tǒng)兼容問題而導(dǎo)致跨行交易失敗這一難題。

更加靈活、彈性的服務(wù)流程，進一步拓寬金融普惠適用范圍，讓金融無障礙服務(wù)更加便民。有專家表示，推動完善金融無障礙服務(wù)，是銀行踐行企業(yè)社會責任、將其融入業(yè)務(wù)經(jīng)營的切實舉措。

“《規(guī)范》的推出，重點在于理念更新，可以讓更多人關(guān)注到無障礙服務(wù)的重要性。相信這會在未來持續(xù)推動無障礙服務(wù)規(guī)范的不斷改進和完善。”深圳市無障礙環(huán)境促進會會長余冠彬在銀行無障礙推進活動中表示，中信銀行無障礙服務(wù)的完善，對提升從業(yè)人員的無障礙服務(wù)意識、提高服務(wù)水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。

不過，無障礙服務(wù)建設(shè)并非一日之功。在進一步完善信息無障礙服務(wù)方面，余冠彬建議，需圍繞特定人群的使用需求，在業(yè)務(wù)辦理中通過增加語音提示、語音讀屏、人工講解等不同形態(tài)的信息輸出和展示方式，對軟件系統(tǒng)進行適配改造。同時，無障礙建設(shè)也需在金融系統(tǒng)中統(tǒng)一推進，通過培訓引導(dǎo)，逐步打通各機構(gòu)之間信息流通障礙，幫助相關(guān)群體跨越“信息鴻溝”。