優質服務評價關鍵指標體系研究

田 甜 潘利民 王晨宇 黃先濤

1.河北北方學院附屬第一醫院醫務部，河北張家口 075000；2.河北北方學院附屬第一醫院科技處，河北張家口 075000；3.河北北方學院附屬第一醫院質量管理處，河北張家口 075000

近年來，盡管我國社會主義現代化建設取得了舉世矚目的偉大成就，但看病難一直是社會關注、群眾反映強烈的熱點問題，如何解決這一問題成為政府和醫療機構面臨的難題。我國衛生改革事業不斷發展及深入，醫療機構競爭取勝關鍵在于提升院內整體醫療服務質量，主要以解決群眾就醫看病、提高醫療質量為主要目的，成為我國衛生健康部門和醫院重視的主要問題之一[1-3]。因此提出一個科學、有效、合理的優質服務評價體系，通過群眾和患者的反饋，能夠提升醫療質量，改善患者就醫體驗[4-5]。本文通過咨詢專家對指標的選擇和篩選，依據顧客體驗理論、全面質量管理理論、ServQual 理論等經典理論為依據，為國內構建優質服務評價體系提供參考意見。

1 資料與方法

1.1 成立研究協調小組

2019 年6 月—12 月，河北北方學院附屬第一醫院建立優質服務評價關鍵指標體系研究小組，立足于當前優質服務工作要求，結合醫院優質服務質量管理的特殊性，在進行大量文獻復習和査閱有關優質服務規章制度的基礎上，篩選出備選指標，然后采取專題小組討論的方法確定初選指標。小組成員包括：醫院職能部門管理人員、醫師和護理人員，共12 名。小組負責檢索文獻，研究指標設計，通過討論確定研究方法，把握研究方向，力求達成共同意見。

1.2 指標設計

采用德爾菲法構建基于患者就醫感受的優質服務評價體系，明確關鍵指標體系。以顧客體驗理論、全面質量管理理論、ServQual 理論等經典理論為依據，運用質量三級結構，即基礎-運行-終末評價體系進行持續性改進，把患者就醫感受作為終極目標和設計關鍵指標的重點，確定以改善患者就醫感受為導向的醫療服務評價的關鍵指標。以126 名衛生管理相關人員作為咨詢專家，包括醫院管理人員、衛生健康系統行政管理人員以及管理學教師。觀察咨詢專家基本資料、咨詢專家積極系數、Kendall’s W 協調系數和咨詢專家權威性（Cr）。

專家積極系數=回收數/發放數×100%，即問卷有效回收率，用來表示專家對咨詢內容的關心程度，專家積極系數大于70%說明專家積極性高，研究結果可靠。Kendall’s W 協調系數表示專家意見的協調程度，專家評分均值、標準差表示專家意見集中程度，Kendall’s W 協調系數及變異系數（CV）共同組成專家協調程度。Cr 包含判斷依據、熟悉程度、權威程度3 個方面。判斷依據主要分為實踐經驗、理論分析、參考國內外文獻、直觀感受4 個維度，每個維度分為大、中、小不同程度；不同維度的大、中、小不同層次分為：實踐經驗（0.5、0.4、0.3），理論分析（0.3、0.2、0.1），參考國內外文獻（0.1、0.1、0.1），直觀感受（0.1、0.1、0.1）。熟悉程度分為：很熟（0.9）、較熟悉（0.7）、一般熟（0.5）、不太熟悉（0.3）、不熟悉（0.1）5 個層次。Cr 由專家對問題的判斷依據（Ca）和專家對問題的熟悉程度（Cs）兩個因素決定，Cr=（Ca+Cs）/2，可接受信度超過0.7。

兩輪專家咨詢指標內容設計：①指標分為3 個部分，第一部分為填表說明，第二部分即中間部分為正文，第三部分為調查者基本狀況，包括性別、年齡、文化程度等。通過測試，預計指標完成時間為15～20 min。指標設計通俗易懂，切實反映患者就醫感受，由管理者評判結果，為改進醫療服務質量提供依據。②指標計分方法：通過量化各個條目，對指標問題各選擇以下兩種回答方式：“有”或者“是”為1 分，“無”或者“否”為0 分，對于多項選擇問題，可依據條目中選定問題項目總和并除以項目數，即轉換分數=（實際初得分-理論最低初得分）/（理論最高初得分-理論最低初得分），最終均為區間[0，1]中的值。若是反向問題則進行正向轉換。

1.3 指標應用

2019 年6 月—12 月，通過現場訪談、發放問卷形式，對河北省張家口市2 所三級醫院（河北北方學院附屬第一醫院、第二醫院）和2 所二級醫院（河北省張家口市第三醫院、第五醫院）進行調查，共計發放問卷450 份，回收問卷442 份，有效問卷420 份，問卷回收率為98.22%，問卷有效率為93.33%。按照本研究指標計分辦法，對4 所醫院開展橫向分析和分層比較，并以某個三級醫院個案為例，對患者體驗問題進行追溯分析，并對干預前后效果進行比較，指標條目總計為50 條。經過衛生健康領域專家對各個醫院進行評分及討論，符合實際情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0 統計學軟件進行數據分析，統計分析包括：頻數、構成比、均值、標準差、CV、專家積極系數、Gr 及Kendall’s W 協調系數。采用層次分析法確定評價指標體系中各指標的權重。

2 結果

2.1 咨詢專家基本資料

本科學歷、醫院管理人員以及副高級職稱人員占多數，分別為66.67%、74.60%、51.59%。見表1。

表1 咨詢專家的基本資料分析（例）

2.2 兩輪咨詢專家積極系數和Kendall’s W 協調系數結果

兩輪咨詢專家積極系數均＞70%，提示咨詢專家積極性很高，研究結果可靠性高；兩次函詢專家各項指標Kendall’s W 協調系數范圍為0～1，CV 均＜0.2，提示專家意見在一定水平上協調、可靠，具有一致性。見表2。

表2 兩輪咨詢專家的積極系數和Kendall’s W 協調系數結果

2.3 兩輪Cr 結果

本研究第一輪函詢Cr=0.901，第二輪Cr=0.951，提示咨詢專家對指標的判斷依據、熟悉程度以及權威程度均處于較高水準。

2.4 專家咨詢結果

經過兩輪咨詢，確定有形性、可靠性、響應性、保障性、體貼性、連貫性等6 個指標作為一級指標，二級指標有23 個。百分權重法作為最終入選指標的權重。見表4。

表4 專家咨詢結果

3 討論

3.1 建立基于患者就醫感受的優質服務評價關鍵指標體系的意義

探索以患者健康為中心的服務理念，了解患者就醫過程，通過對患者真實體驗和管理者的調查結果，具有識別、比較、驗證質量改進成效，可嘗試回答患者問題，以“患者需要什么”“患者及家屬關心什么問題”“患者價值體現在哪里”“健康管理的影響因素是什么”為核心問題[6-7]。本研究在篩選指標方面更關注患者的就醫細節過程，不僅為患者提供真實的感受，還能以此為結果，從而得到醫療質量的反饋，指導醫療機構系統進行相應改革和改善，進一步減少后續醫療差錯事件發生，進一步改善醫患關系，可利于醫療服務質量持續改進[8-9]。

3.2 德爾菲法的應用

3.2.1 咨詢專家的選擇 咨詢專家的選擇對研究基于患者就醫感受的優質服務評價關鍵指標的制訂具有較大影響，專家自身權威程度及代表性，對后續關鍵指標準確性預測起著重要影響[10-13]。在本研究中選擇的咨詢專家包括衛生健康系統行政管理人員、醫院管理人員和管理學教師等，均具有一定代表性和權威性[14-15]。進行測試后征得相關專家的首輪支持，后依據專家意見進行修改。本研究發現，兩輪咨詢有效回收率均＞70%，提示咨詢專家積極性很高，研究結果可靠性高；兩次函詢專家各項指標Kendall’s W 協調系數范圍為0～1，CV 均＜0.2，提示專家意見在一定水平上協調、可靠，具有一致性，較高的回收率仍然保證了結果的精度[16-17]。

3.2.2 專家咨詢表的設計 專家咨詢表是德爾菲法的重要預測手段，是收集重要信息的來源。專家設計表的準確度極大影響了預測的結果[18-19]。本文設計專家咨詢表，通過專家充分的判斷并根據先簡單、后復雜的原則，保證了調查的可靠性和準確性。

3.2.3 專家咨詢結果 通過對專家的性別、職業、職稱、學歷等資料進行分析，了解專家個人特征，并根據專家對關鍵指標的積極系數、Kendall’s W 協調系數、Cr等，進行準確度的協調，反映該研究結果具有可靠性和科學性[20-21]。依據顧客體驗理論、全面質量管理理論、ServQual 理論等經典理論為依據，制訂問卷內容，本研究依據河北北方學院附屬第一醫院實際情況，發放問卷形式對各個醫院進行評分及討論，符合實際情況，具有一定判定依據，二輪咨詢專家的積極系數和Kendall’s W 協調系數干預下，熟悉程度高[22-23]。對專家選擇上，以權威性、學術性以及管理型相結合原則，依據專家知識結構、服務職務結構以及年齡結構，入選專家均為10 年以上醫療衛生領域工作經驗，專業人員技術職稱包括初級、中級、副高級及正高級，另外副高級及正高級占比＞70%，符合權威程度，可反映本研究設定評價指標穩定可靠[24-25]。

3.3 基于患者就醫感受的優質服務評價關鍵指標的制訂

在20 世紀末期，國外對醫療質量改革的探索中發現，通過患者對醫療的反饋能夠進行醫療服務改進、費用改革、醫院管理等，可有效提高醫療質量[19-20]，因此基于患者就醫感受的優質服務評價關鍵指標的構建尤為重要。目前隨著醫學的不斷發展和患者需求的不斷提高，以患者健康為中心的服務理念已成為醫療服務的主要核心，為患者創造良好的醫療質量和環境，盡可能滿足患者需求，是目前醫療結構需要重視的重點。