消費(fèi)者感知視角下餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品在線評(píng)論質(zhì)量提升研究

王敏 四川旅游學(xué)院希爾頓酒店管理學(xué)院

孫園 淮北師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，各類終端體驗(yàn)產(chǎn)品日益豐富，改變了人們傳統(tǒng)的生活和消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》報(bào)告發(fā)出的數(shù)據(jù)，截止2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到64.5%。其中，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.97億，我國(guó)網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)到99.3%。根據(jù)《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)到39780萬(wàn)，占整個(gè)網(wǎng)民使用率的44.0%。手機(jī)網(wǎng)上外賣擁護(hù)規(guī)模達(dá)3.97億，占手機(jī)網(wǎng)民的44.2%。[1]“網(wǎng)上外賣”即為消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)訂購(gòu)餐飲產(chǎn)品通過(guò)送餐形式進(jìn)行的消費(fèi)，網(wǎng)上外賣僅是網(wǎng)上餐飲消費(fèi)的構(gòu)成單元之一，由此可見(jiàn)，餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品在線參與消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪匾M成部分。

一、相關(guān)理論與文獻(xiàn)

國(guó)內(nèi)外有關(guān)在線評(píng)論( Online Consumer Review)的研究較早，Chatterjee (2001) 在研究消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)是否會(huì)參考已購(gòu)產(chǎn)品者的評(píng)論時(shí)，第一次正式地提出了 “在線評(píng)論”這一概念，Hennig-Thurau T等(2004)就其概念意義進(jìn)行研究，認(rèn)為在線評(píng)論研究與在線口碑傳播內(nèi)涵基本一致。[2]在此概念界定之下，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)口碑的研究開(kāi)始豐富起來(lái)，主要集中于網(wǎng)絡(luò)口碑信息對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為以及產(chǎn)品銷售等方面的影響。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)有關(guān)在線評(píng)論的相關(guān)研究日益豐富，主要研究領(lǐng)域集中于在線評(píng)論的特征維度、在線評(píng)論與消費(fèi)者購(gòu)買行為之間的關(guān)系，尤其以在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響較為成熟。涉及到的產(chǎn)品有手機(jī)、其他在線零售商品、旅行產(chǎn)品等。

在研究方法上，主要以定量分析為主，定性與定量相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。彭嵐（2011）構(gòu)建了在線評(píng)論有用性影響因素的模型，從傳播說(shuō)服理論研究評(píng)論等級(jí)、評(píng)論長(zhǎng)度、好評(píng)率以及使用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)是影響評(píng)論有用性的重要因素。[3]關(guān)非（2019）采用爬蟲(chóng)技術(shù)獲取京東商城中手機(jī)在線評(píng)論，研究消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，為商家完善服務(wù)和品牌升級(jí)提供參考依據(jù)。[4]付瓊芳(2012) 以網(wǎng)上評(píng)論文本為實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)源，通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)處理、樸素貝葉斯分類文本及利用TF＊IDF進(jìn)行特征詞加權(quán)等一系列方法，將評(píng)價(jià)文本分出好評(píng)與差評(píng)兩類，用查準(zhǔn)率與查全率對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)。[5]畢繼東基于TMA理論（Technology Acceptance Mode）構(gòu)建模型，進(jìn)行的實(shí)證研究得出結(jié)論：關(guān)系強(qiáng)度、信任傾向、感知有用性正向影響購(gòu)買意愿；感知風(fēng)險(xiǎn)、感知專業(yè)性顯著負(fù)向影響購(gòu)買意愿。[6]

由于餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的同時(shí)性，消費(fèi)者在消費(fèi)同時(shí)是否能夠提前預(yù)知消費(fèi)體驗(yàn)質(zhì)量對(duì)其購(gòu)買選擇至關(guān)重要。本文基于國(guó)內(nèi)學(xué)者畢繼東有關(guān)網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買意愿影響的實(shí)證研究成果，從消費(fèi)者感知的視角來(lái)探討餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品在線評(píng)論質(zhì)量提升策略研究。

二、研究設(shè)計(jì)

在研究工具和研究方法上，為了獲取餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品的在線評(píng)論樣本，本文利用Python網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)獲得在線評(píng)論內(nèi)容樣本，構(gòu)建有關(guān)在線評(píng)論內(nèi)容和評(píng)論者態(tài)度的基本數(shù)據(jù)庫(kù)，再采用問(wèn)卷調(diào)查研究方法，基于消費(fèi)者有關(guān)在線評(píng)論感知情況獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)SPSS21.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，佐證文中觀點(diǎn)。

本文以美團(tuán)網(wǎng)作為餐飲體驗(yàn)產(chǎn)品的服務(wù)平臺(tái)，研究其在線評(píng)論信息特征。由于筆者所處的地點(diǎn)為四川成都，故選取了當(dāng)?shù)氐湫偷牟惋嬈奉悺盎疱仭弊鳛椴惋嬻w驗(yàn)產(chǎn)品的主要類別，在預(yù)設(shè)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)綜合排名靠前的餐飲商家評(píng)論作為研究對(duì)象，利用Python網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)獲取5000條在線評(píng)論信息，作為了解在線評(píng)論內(nèi)容的基礎(chǔ)素材庫(kù)，如圖1所示。

圖1 美團(tuán)網(wǎng)某一商家評(píng)論信息爬蟲(chóng)詞云圖

根據(jù)爬蟲(chóng)技術(shù)獲取的在線評(píng)論內(nèi)容分析，通過(guò)歸納，發(fā)現(xiàn)評(píng)論者有關(guān)餐飲消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)論內(nèi)容主要集中于“餐飲菜品”、“餐飲服務(wù)環(huán)境”、“消費(fèi)性價(jià)比”以及對(duì)餐飲商家體現(xiàn)出的“認(rèn)可”或“不認(rèn)可”的態(tài)度詞匯，在評(píng)論形式上主要有文字、圖片和視頻。結(jié)合前人的研究結(jié)論，筆者從消費(fèi)者感知角度對(duì)在線評(píng)論質(zhì)量進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式對(duì)國(guó)內(nèi)多區(qū)域調(diào)查者開(kāi)展在線問(wèn)卷調(diào)查。

三、數(shù)據(jù)分析

問(wèn)卷通過(guò)在線形式發(fā)放，共回收有效問(wèn)卷122份。通過(guò)采用SPSS21.0軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。其中男性占比為41.53%，女性占比為58.47%。通過(guò)以下年齡分布表可知調(diào)查者主要集中于20-29歲，占比高達(dá)59.0%，其次為30-39歲，占比為15.6%。樣本年齡區(qū)間的分布基本上同《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》發(fā)布的我國(guó)網(wǎng)民年齡區(qū)間分布相吻合，中青年為我國(guó)網(wǎng)民的主力軍。如表1所示。在消費(fèi)選擇上，通過(guò)表2可以看出在調(diào)查者外出用餐商家選擇上，“看網(wǎng)上評(píng)論”占比最高為37.7%。在月度消費(fèi)次數(shù)的調(diào)查中，月外出消費(fèi)次數(shù)為1-3次的占比為56.6%，4-6次為27.%。單次人均消費(fèi)額調(diào)查中，50-100元/人，占比高達(dá)61.5%，其次為100-150元/人，占比為19.7%。以上數(shù)據(jù)表明，隨著人們消費(fèi)能力的提升，外出就餐消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，而選擇看網(wǎng)上評(píng)論已經(jīng)成為多數(shù)人做購(gòu)買決策的首選方式。

表1 年齡

表2 消費(fèi)選擇

表3 信度分析結(jié)果

本文采用了SPSS21.0，測(cè)量了變量的信度，Cronbach′α值在0.681～ 0.893之間(見(jiàn)表3),表明量表具有較高的信度。本文對(duì)有關(guān)在線評(píng)論的4個(gè)變量進(jìn)行主要成分分析，提出KMO值為0.802，卡方值為792.022，顯著性概率為0.000，顯示樣本適合做因子分析。設(shè)置提取特征值大于1的因子進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，提取了8個(gè)因子（如表3所示）具有較好的區(qū)別效度和收斂效度。以上數(shù)據(jù)表明，研究量表具有較高的效度。

表3 主成分因子旋轉(zhuǎn)矩陣

基于消費(fèi)者對(duì)于在線評(píng)論的感知視角，問(wèn)卷從消費(fèi)者購(gòu)買選擇傾向、信任度、評(píng)論內(nèi)容真實(shí)性、以及評(píng)論內(nèi)內(nèi)容幾個(gè)方面進(jìn)行論證。根據(jù)表4主成分因子的描述性分析，均值越低表示該變量調(diào)查者贊同程度越高，方差越低為意見(jiàn)越集中。消費(fèi)者在選擇某一餐飲商家做消費(fèi)選擇時(shí)，會(huì)重點(diǎn)考慮平臺(tái)推送的在線評(píng)論綜合得分，其次為平臺(tái)推送的最新評(píng)論。對(duì)于消費(fèi)者從在線評(píng)論形式所感知到的信任度來(lái)說(shuō)，偏向于帶有曬圖的評(píng)論信息，其次才為視頻、文字和其他表達(dá)形式。消費(fèi)者對(duì)于評(píng)論內(nèi)容真實(shí)性感知性上，總體不高，偏向于認(rèn)為商家和平臺(tái)對(duì)于發(fā)布的評(píng)論信息有一定影響，認(rèn)為評(píng)論內(nèi)容是真假參半的。消費(fèi)者對(duì)于評(píng)論內(nèi)容本身感知上，均認(rèn)為評(píng)論內(nèi)容對(duì)于購(gòu)買選擇具有一定的借鑒價(jià)值，其中尤其對(duì)于消費(fèi)場(chǎng)所的衛(wèi)生安全、環(huán)境和服務(wù)態(tài)度的評(píng)論借鑒價(jià)值較大，其次為菜品信息以及性價(jià)比信息，較低的為評(píng)論者表達(dá)出的態(tài)度認(rèn)可或不認(rèn)可信息。

在對(duì)于服務(wù)平臺(tái)在線評(píng)論內(nèi)容質(zhì)量提升改進(jìn)件以上，調(diào)查者中57.4%認(rèn)為應(yīng)該提升評(píng)論內(nèi)容的真實(shí)性，18.0%認(rèn)為應(yīng)提升評(píng)論信息可借鑒價(jià)值，13.1%認(rèn)為應(yīng)增強(qiáng)平臺(tái)評(píng)論者的信用度，8.2%認(rèn)為需要提升評(píng)論頁(yè)面布局的科學(xué)性。

表4 主城分析因子描述性分析

四、結(jié)論

通過(guò)本文實(shí)證研究可知，在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買選擇提供了重要借鑒，消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有在線評(píng)論的感知，最為關(guān)注的是評(píng)論內(nèi)容的真實(shí)性，對(duì)于內(nèi)容真實(shí)性的感知主要偏向于信任曬圖評(píng)論信息。對(duì)于評(píng)論內(nèi)容所傳達(dá)的信息，最為關(guān)注餐飲消費(fèi)場(chǎng)所服務(wù)情況，如衛(wèi)生安全、環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等，筆者認(rèn)為這同2019年底爆發(fā)的全球新冠疫情這一公共衛(wèi)生事件有一定關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者更加注重餐飲體驗(yàn)的安全性。對(duì)于未來(lái)平臺(tái)在線評(píng)論質(zhì)量提升上，消費(fèi)者普遍希望提升在線評(píng)論內(nèi)容的真實(shí)性，主要基于對(duì)于現(xiàn)有在線評(píng)論真實(shí)性真假參半的疑慮。以上研究結(jié)論，為第三方平臺(tái)以及在線評(píng)論指向的商家在提升產(chǎn)品質(zhì)量和更好為消費(fèi)者購(gòu)買選擇有重要的借鑒價(jià)值。