物業費訴訟中爭議的焦點分析

宋梅 北京市社會科學院城市所

近年來，隨著城市化進程的加快，越來越多的居民居住在有物業管理的住宅之中，“物業管理”作為一種專業化、市場化的房屋管理模式對提升城市居民生活品質和房產的增值、保值具有重要意義。從20世紀90年代沿海城市率先引入物業管理到目前全國全面推進已近30年的時間，全國各級各類物業管理企業近13萬家，創造的經濟效益高達1萬億，占gdp的比重不可小覷。但囿于發展時間有限和市場競爭不足，物業管理企業服務水平良莠不齊，專業化的服務質量與市場化的價格并不完全匹配，開發商自留的物業企業違規開發、侵占公共空間的事件層出不窮。從各地的市長熱線投訴熱點來看，物業服務投訴近年來一直高居榜首，各級地方法院特別是基層法院受理的物業服務合同糾紛案件呈爆發式增長態勢。

一、物業合同服務糾紛增加的基本情況分析

根據中國裁判文書網的統計數據顯示，全國涉物業服務合同相關案件連續5年上漲，且在快速城市化的中西部地區物業糾紛合同受理案件數量遠遠高于全國其他地區，物業服務公司與業主之間的平等關系變成了不可調和的矛盾、對立關系，這種失序、失控的局面顯然背離了我國引入專業化的物業管理模式初衷。

從中國法律文書網上傳的公開裁判文書數量統計，2015年全國各級法院受理物業合同糾紛案件136161件，但到了2019年收案448138件，是2015年全年收案量的3倍之多。從案件類型來看，主要是由于業主不滿意物業公司提供的管理服務，故意拖欠物業公司的物業費，物業公司以訴訟的方式追討物業費。

從近5年全國涉物業糾紛案件的審理情況來看，通過調解達到結案的比率非常低，遠低于其他民事案件調解率。自2015-2019物業服務合同糾紛基本都集中在基層法院審理，5年三倍的增長幅度加大了基層法院的工作壓力。從以下的表中能看出最高法院幾乎每年都審理1—2件代表性的案件來推動物業合同糾紛的審判典型，為基層法院公平審判物業糾紛提供參考。

無法回避的是物業服務合同的訴訟數量正在加速度上市，從2019年的物業訴訟審理案件的省份差異來看，重慶市、四川省、湖南省的物業訴訟率屬史上增長最快的年份。

在一個擁有著調解、和解傳統文化的國家，大部分市民并不熱衷于“起訴”或“應訴”，物業服務合同糾紛卻年年增加，不得不促使法律工作者或社會工作者需要認真反思其背后的原因，法律是否滯后于時代的發展？法律是否公平保障了作為物權而存在的業主權利？物業服務合同爭議的焦點是什么

二、物業服務合同糾紛爭議的焦點分析

從2016-2018年物業服務合同糾紛爭議的十大焦點統計數據來看，爭議的焦點幾乎沒有發生重大變化，物業費（物業管理）爭議一直高居榜首，違約金和滯納金爭議分居二、三位。法院審判過程和結果正通過互聯網渠道越來越多地向社會公布，滯納金爭議數量將會減少，因為歷年法院的審判結果是不支持物業服務公司的滯納金訴求。爭議的焦點和抗辯的理由需要更多地集中在合同效力、服務合同法律關系和違約爭議方面。如果說“物業費”是對物業不滿意的“果”，那么合同效力、服務合同法律關系、違約、服務行為、專項資金、公共維修基金爭議恰恰是物業費爭議的“因”，如果沒有這些法律規定和事實相差甚遠的爭議，業主以“拒交物業費”來對抗物業公司的事件就不會頻頻發生。

從2016—2018年物業服務合同糾紛爭議的十大焦點統計數據來看，爭議的焦點幾乎沒有發生重大變化，物業費（物業管理）爭議一直高居榜首，違約金和滯納金爭議分居二、三位。法院審判過程和結果正通過互聯網渠道越來越多地向社會公布，滯納金爭議數量將會減少，因為歷年法院的審判結果是不支持物業服務公司的滯納金訴求。爭議的焦點和抗辯的理由需要更多地集中在合同效力、服務合同法律關系和違約爭議方面。如果說“物業費”是對物業不滿意的“果”，那么合同效力、服務合同法律關系、違約、服務行為、專項資金、公共維修基金爭議恰恰是物業費爭議的“因”，如果沒有這些法律規定和事實相差甚遠的爭議，業主以“拒交物業費”來對抗物業公司的事件就不會頻頻發生。

統計了中國裁判文書網中物業服務合同糾紛適用的十大相關法條，按照適用案件的數量由多至少，排列如下：

1.中華人民共和國民事訴訟法第一百四十五條；

2.中華人民共和國民事訴訟法第一百五十四條；

3.中華人民共和國合同法第二百五十三條；

4.中華人民共和國合同法第六十條；

5.中華人民共和國合同法第一百零七條

6.中華人民共和國民事訴訟法第一百一十八條；

7.中華人民共和國民事訴訟法第一百四十四條；

8.最高人民法院關于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第二百一十三條；

9.最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋第六條；

10.最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋第一條。

檢索以上十大適用法條的內容，不難看出第1、2、6、7、8都是涉及訴訟程序和訴訟費用的繳納，真正回應訴訟爭議的是3、4、5、9、10所對應的法條；也就是《中華人民共和國合同法》與2009年出臺的《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，根據這五個法條具體回應的內容，業主與物業公司爭議的主要焦點可以歸納為以下幾個方面：

（一）業主以非合同法律關系的當事人為由抗辯

在公開的物業服務合同糾紛裁判文書中，不少業主認為開發商附屬的物業公司作為前期物業服務公司，一直沒有退出小區的管理服務，而多數業主認為自己購買的是二手房，并非合同當事人，對合同規定的內容和相關條款既不知曉，也不認可，所以業主以拖欠物業費、達到引起物業公司重視，希望物業公司主動改善服務質量的訴求應得到法院的支持。

隨機抽取了全國法院100份物業服務合同一審判決文書，84件案件涉及到物業服務企業向業主追索物業費，超過八成的案件支持了物業公司的全額物業費訴訟請求。業主堅持的“因物業服務質量與合同約定的服務項目及質量標準存在差距”，酌情減少物業服務費的請求大部分都不予以支持，即使在業主本人沒有和物業公司簽訂合同，法院也支持物業公司以“提供了事實物業服務”判決業主全額繳納物業費，總之，涉物業糾紛案件中業主勝訴率較低。

（二）以物業服務行為存在瑕疵為由拒交物業費

根據《中華人民共和國合同法第六十條》規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。案件中大多數拒絕交費的業主均持有此法條作為抗辯理由，列舉出物業公司沒有充分履行義務的證據，比如小區環境日漸惡化，樓道、公共區域的管理服務混亂，小區垃圾未及時清理，對小區的管理事務不上心，對停車收費、利用小區公共空間創收的事務非常積極，在業主面對日漸惡化、老化、破舊的環境時，就會以物業公司沒有全面履行合同義務而拒交物業費。但物業公司提供的是24小時、常年不間斷的服務，業主以保安值班期間打瞌睡的“幾張照片”或環境臟亂差的“幾段視頻”難以作為完整的證據鏈證明物業公司未全面履行責任，僅能說明物業公司在日常服務中存在管理不到位、服務不夠好，屬于服務過程中的“一般瑕疵，可以作為酌情減收相應物業費的依據，法院無法因此判決物業公司“根本性違約”。而百分之九十拒交物業費的業主在意的不是少量減免物業費的補償，是無法令自己滿意的“物業服務”。

（三）以物業公司未盡到安保義務為由抗辯

在發生糾紛的業主與物業管理公司之間，有些業主認為隨著物業管理的智能化，封閉小區的數量逐年增加，很多老舊小區因條件所限，未能即時在公共區域加裝攝像頭，導致家中入室盜竊后無法及時破案，自有車輛停放在小區被損壞等，故以人身財產安全為由拒交物管費。但在《物業管理條例》中，物業安保的角色是“善良管理人”，24小時工作的物業保安無法杜絕或隨時制止小區內一切損害的發生，不能對因第三人侵權所遭受的損失負責。從法律規定上來說，這是合理的，否則物業公司的責任范圍就過于擴大，但是當業主普遍認為花錢請來的保安，竟然完全不能保護自己的生命財產安全，業主的不滿和憤怒自然升級。

（四）以物業服務企業不履行維修義務為由抗辯

小區出入門禁、過道路燈、電梯都屬于等易損壞的設施，業主打電話向物業公司反應問題后，物業服務企業知曉后不及時維修或者維修質量不合格，業主以此作為拒交物業費的證據。從法律層面，物業公司有對小區共有部分、公共設施設備具有維修義務，但物業服務企業在履行義務時，可以申請使用小區的住宅專項維修基金。但在現實層面，小區的住宅專項維修基金的提取并不是一件容易的事，需要三分之二以上業主的書面簽字同意，物業服務企業才可以組織實施，大部分業主考慮到房子的使用期限，并不十分情愿接受物業企業的公共維修基金提取申請，因為考慮到物業服務企業有可能會被撤換，在物業公共維修基金“被掏空”的情況下，后面的物業服務企業是否還有入駐的動力？但物業管理公司拿自己苦心經營賺來的錢補貼小區維修費用，也幾乎不可能。正是在這種經費不足、投入不足，設備老舊無法及時更新，導致物業服務質量下降的表象，拖欠、拒交物業管理費，導致物業服務的工人工資難以及時發放，再次損傷了物業服務企業的工作積極性，從此陷入一種惡性循環之中。

三、物業費訴訟糾紛逐年增加的社會因素

當越來越多的物業服務合同糾紛涌入了法院尋求公正的判決方案時，就不得不反思一下中國的物業服務企業和業主與西方發達國家的區別，是什么導致了這種雙方都覺得“委屈”？

（一）角色的錯位

物業公司的角色錯位有兩種情況，一是開發商和前期物業公司之間的母子關系，同一企業多重身份，既是開發商，又是物業管理企業。2019年榮獲全國50強的物業管理企業，幾乎都是全國最知名的開發商即可佐證這種“母子”關系的普遍性。開發商作為物業公司母公司的身份完全根據業務發展的需要左右物業公司從不同歷史階段提供的各種服務質量，在房子尚未完全售出的前期，物業公司的母公司不惜補貼，會提供“物超所值”的服務，而在房子全部售出后，就會通過變規劃綠地為停車位，提高物業費價格，提高停車位價格、利用公共空間播放、粘貼廣告等一系列措施提高物業企業自給自足的能力。

另一種角色錯位的情況是物業公司與業主委員會的非市場化的“委托管理”關系。前期物業管理公司對物業的管理超前于業委會組織，第一批業主委員會的成立一般是在業主并不完全入住或并不相熟的情況下成立，物業管理公司往往通過開發商預留的業主電話召集、組織業委會，開發商或物業公司的人以業主身份積極爭取進入到業委會中，并試圖掌握“關鍵少數”的投票權，這種現實存在嚴重擾亂了業主作為“委托人”與物業公司作為“管理代理人”的信任關系，也擾亂了市場關系中的權利和責任劃分。

（二）功能的失衡

1.偏離主業目前從法院受理的案件文書中可以非常明確地看出拒交物業費的業主以物業服務企業提供的服務存在瑕疵為普遍抗辯理由，物業管理公司對于維護、保養建筑物的公共部分，維修、更新電梯、路燈、監控等公共設備并不當作重要主業，熱衷于“停車收費、多渠道創收”牟利，而小區的內部設施逐年老化、環境也變得日漸糟糕，甚至有業主情緒化地認為委托物業公司請來的保安不是保護業主安全，而是一個專業的停車收費員。

2.逆專業化

物業管理行業作為市場經濟中服務行業的重要組成部分，本應體現市場競爭條件下的“專業、高效率、最優”等特征，但目前上萬家各種方式組建的物業管理公司所表現出來的專業水平卻差強人意。原因主要在兩個方面：一是開發商為了保持開發完成后源源不斷的收入來源，傾向于自己成立物業公司，而不是去市場上選聘最專業的物業公司來管理物業。有多少家開發商，就有多少家物業管理公司，所以我國新注冊的物業管理企業連年增加，大量的小規模、臨時組建的物業管理公司遍地開花，不能形成有效的市場劣淘汰機制。而隊伍專業化、規模大、資質強的物業管理公司因為開發商指定或附屬的“物業公司”不能有秩序地從市場中退出，從而在保護傘的幫助下，拉低了整個物業行業的服務品質。二是大型設備的維護、保潔、綠化、保安等服務都屬于專業化服務行業，應該委托專業服務企業去做，現實是物業企業從節約物業管理成本出發，臨時雇傭幾個人，成立一個對業務并不熟練的維修隊，給業主提供的物業維修服務不盡如人意自然是在意料之中。

3.認知的偏差

中國的“物業”和“業主”的關系，有人比喻為“保姆”和“東家”或者“魚”和“水”，從民法上來界定物業管理企業和業主的關系是平等的民事主體，但現實中越來越多地被妖魔化為“冤家”、“對頭”關系，正是這種日漸緊張而難以調和的對抗關系，導致了大量的物業糾紛案件涌入法院，這與業主對物業管理相關的法律條文、條例認知不足，從而導致舉證不力、抗辯不被支持、勝訴率極低的結果。

四、化解業主與物業管理公司矛盾的可行性路徑

物業糾紛連年增多重要原因在于業主的正當訴求沒有快速、有效的解決通道，不少業主在進入法院審判之前，都曾通過“市長熱線”提出物業企業管理或服務上存在的具體問題，當業主發現并提出這些問題時，街道、社區都會給物業服務企業打電話或上門溝通，但受現實條件約束，物業管理公司一般就是以口頭或書面通知的形式回應業主的訴求，業主則認為沒有真正解決問題，甚至認為社區、街道、派出所就會當“和事佬”，只幫“物業服務企業”說話，業主們的訴求在沒有其他渠道得以解決之時，拖欠、拒交物業費，便使得物業合同糾紛訴訟逐漸增多，矛盾加劇。因此很多法院的工作人員建議引入ADR機制，建立由綜治、司法、行政、社區和業主委員會等各方廣泛參與的多元化解格局，實現矛盾源頭預防，綜合治理。但筆者從現實的主觀觀察和對裁判文書的客觀分析，發現多元化解機制只會導致各政府機構之間相互“踢皮球”和業主更多的“不信任”和越來越多的社會沖突。

（一）恢復合同關系，細化服務條款

追本溯源，物業服務企業和業主之間就是法律上的合同關系，而《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》一共十一條的規定，有和民事關系中合同法一致的地方，也有和合同法不盡一致的部分，可以理解2009年《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》出臺的歷史背景和時代需要。對于一個快速城市化的中國社會，需要高度集聚的城市住宅滿足涌向城市的人口居住，大量人口“高度聚集而居”，需要改變農村人口獨門獨院的居住習慣，也需要改變城市人“單位大院”式的習慣，引入物業管理企業協助、服務“聚集而居”的生活，降低社會綜合服務成本。因此2009年出臺的《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》為了鼓勵和保障物業管理服務企業的發展，充分給予了物業服務企業一定的贏利和生存空間，而對物業管理公司服務的具體內容存在著不少籠統、模糊的部分沒有具體的細化條款，這實際未能充分保護合同關系中業主，尤其是身為“個體”而存在的業主權益。在今后的一段時間內，各個城市都會相繼出臺新的《物業管理條例》，但如果不能將物業服務企業與業主的關系恢復到合同關系，對減少糾紛和爭端依然會難以奏效。

關于物業服務企業的公共性與營利性一直存在著爭議，就目前社會上的大部分業主認同物業服務企業以營利為目的市場主體，但目前中國物業服務企業的競爭不足，導致開發商把物業服務公司作為開發之后的“搖錢樹”，政府分部門、走過程、走過程的監管體系，導致物業服務企業的質量評價體系難以形成統一整合的標準。

（二）加強物業相關法律法規的宣傳教育

物業服務合同糾紛涉及的金額一般不高，因此大部分業主都是自己去法院獨立應訴或和同小區的業主共享“答辯狀”，大部分業主對物業服務的認知還是停留在“買賣合同”的相關法律法規的認識層面，而實際物業服務企業提供的是“服務”合同，這與一般的物品買賣合同有著一些差別。只憑自身主觀臆斷物業服務企業不盡責、不值這個物業費價格，就擅自不繳納物業費，造成物業服務糾紛年年增加，甚至業主聯合起來反抗物業公司，影響社會穩定。針對社會上大量存在的物業服務糾紛，各級政府需要要通過微信公眾號和社區業主群推送《物權法》、《合同法》、《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》等普法教育活動，提高業主對物業相關法律知識的認識。

（三）房管局等相關部門要提高物業服務企業的準入門檻

目前物業企業服務亂象仍普遍存在，社區、街道、房管局等相關部門可以根據投訴數量、反應的問題對物業服務企業實行動態監管，依托大數據平臺，讓全體業主通過網絡對物業企業進行信用評價，住建委通過網絡公示投訴率最高的50家社區物業企業，列出幾次上榜，取消物業服務企業資質，提高準入門檻，優勝劣汰，加大市場競爭，鼓勵物業企業做大做強。

（四）降低業委會成立門檻，充分發揮業主委員會的協調作用

業委會是由業主選舉產生，是業主行使共同管理權的自治組織，但從中國二十多年的運行實踐來看，召開業主大會、成立業委會困難重重，有開發商的前期物業公司“天然設置種種障礙”的原因，也有業委會成立門檻過高的現實條件所越說。

一旦召開業主大會，成立了業主委員會，業主委員會就有權解除前期物業合同，重新從市場中選聘物業服務企業，重新擬定物業管理服務合同，對物業企業提供的服務內容、服務標準和收費方案都可以協商、談判，這顯然不符合開發商附屬物業服務公司的利益，因此在業委會籌備階段，物業管理企業會通過種種方式妨礙業委會的成立。截止目前為止，北京有3000多個住宅小區，1700家物業公司，成立業委會的僅有400多家，而且隨著時間的推移和業委會存續時效的限制，屆滿到期后很多小區業委會難以正常組織換屆，根據《物業管理條例》的規定，選舉業主委員會的換屆會議到會業主必須過半數。在一個高度流動的現代社會中，很多居民小區根本不具備這些條件，一部分業主并不一定居住在自己所持有的房屋之中，有些業主甚至跨省持有房產，業主委員會籌委會制定和修改業主公約、業主大會議事規則，選聘和解聘物業管理企業，則必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2／3以上通過，住建委正在開發推廣網絡投票參與，但物業管理區域內全體業主所持投票權的2／3以上依然將是一個不太容易達到的人數限制。

不降低業主大會和業主委員會成立門檻，業主大會和成立業主委員會難以成立。而沒有業主委員會，任何個人和政府組織都無法解聘物業管理企業，業主對物業管理企業的不滿和矛盾只會日積月累，直到小區中某一突發事件的發生而爆發，對城市的穩定和現代化的治理形成壓力。

當業主與物業公司發生糾紛時，業主委員會本應該發揮協調作用，通過正常途徑與物業公司溝通、協商解決，但目前的現狀是業主委員會的缺席，導致物業管理企業成為“強勢”主體，業主個人只有通過拖欠物業費來表達不滿，宣泄怒氣。

物業管理作為現代房屋管理的一種模式，對改善居住環境質具有重要意義，然而目前物業管理條例和相關法律條文對現實的回應并不盡如人意。隨著業主法律意識和服務意識的增強，越來越多沉積在小區中的糾紛對簿公堂，如何從制度層面、法律層面、程序層面突破物業管理中的現實問題，將是未來物業管理改革的重要方向。