淺談電子商務背景下網絡消費者權益保護問題

張芯逸 宜川中學

一、電子商務消費者權益保護的相關概念

（一）電子商務概述

電子商務(Electronic Commerce)是指通過現代信息網絡技術的方式實現商品交易過程，靠網絡媒介進行商品交換，完成區別于傳統交易模式的現代商務活動。也可理解為在互聯網、企業內部網上以電子交易方式進行交易活動或其他相關活動。電子商務的形成和交易離不開交易平臺、網絡經營者、網絡消費者三個方面的協調配合。

（二）消費者概述

《消費者權益保護法》中沒有明確規定消費者的法律概念,只是在該法第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護”。保護消費者的合法權益是當代市場經濟體制下的重要任務，在保護消費者權益的同時警示經營者拒絕不法行為，推動構建消費者與經營者之間的平等關系，促進經濟發展。

二、電子商務消費者權益保護的現狀

電子商務快速發展的同時滋生了大量的法律問題，消費者對電子商務平臺和經營者的投訴此起彼伏。我國立法者也注意到網絡購物領域存在大量無法規制的立法空白，故在立法上日益重視對電子商務消費者的權益保護。[1]《電子商務法》于2019年1月1日正式實施，其中16、17、18條等多個條文結合電子商務特性對消費者權益做出專門的保護性規定。此外，國內其他立法也對消費者權益保護作出了明確規定，包括《消費者權益保護法》、《合同法》、《廣告法》等，我國已開始重視在立法層面上對電子商務消費者權益的保護問題。盡管如此，相關法律仍需不斷完善。

（一）《消費者權益保護法》

2013年10月25日發布的《消費者權益保護法》中將適用范圍擴大至網絡購物領域，專門調整和說明網絡經營者與消費者各自享有的權利和義務，并對相應的法律責任等內容進行了明確規定。[2]其中第二章規定了消費者的安全權、知情權、公平交易權和求償權等。《消費者權益保護法》奠基了電子商務中消費者權益保護的立法基石， 填補了網絡購物規制的立法空白，但仍存在立法空白，無法解決所有問題。

（二）《電子商務法》

“互聯網”商業模式和經營復雜性決定了僅僅依靠《消費者權益保護法》不能充分保護消費者的合法權益。實踐中電子商務平臺和經營者侵犯消費者權益的案例層出不窮，電子商務亂象亟待解決。為了針對性地保護電子商務消費者的權益，學界、立法界、司法界等各界均認為《電子商務法》的制定迫在眉睫。2018年8月31日，《電子商務法》正式通過，并于2019年1月1日正式實施。①在《電子商務法》中我國首次強調了電子商務運行的規范，并針對有損電子商務消費者權益的行為進行明確的規定，例如不公平的格式條款以及虛假信息等。《電子商務法》為電子商務中受到侵權的消費者提供了較為完備的救濟渠道，給予了消費者在法律層面上更完善的救助方案。[3]

（三）《合同法》

《合同法》針對電子商務中的不平等格式合同做了規定。從格式合同的內容、條件、違約等各個不同的方面進行法律規定，有效地被侵權的消費者找到明確的解決方案和申訴的有力依據。從法律頒布上來看，我國在不斷完善電子商務中特殊情況的解決方案，越來越重視對消費者權益的保護。

（四）《廣告法》、《產品質量法》

由于互聯網廣告概念的擴張,導致宣傳標語與商品實質描述區分界限模糊,影響消費者的維權。就近幾年來一直熱度不減的“雙十一購物節”為例。早在節前一個月，天貓商城、京東、淘寶等網上商城以及各路電商們就開始大力宣傳，各大促銷、打折廣告參差不窮。[4]但大多折扣并不大，有的商品甚至只便宜一元。針對這一現象，2015年《廣告法》進行了新的修訂。除了互聯網廣告概念的擴張，新的產品質量問題也隨網購市場在我國的迅速發展而衍生出來。為了解決產品質量的問題，我國頒布了《產品質量法》。

三、電子商務領域侵犯消費者權益存在的問題

（一）損害消費者權益的行為仍大量存在

1.虛假信息泛濫成災

在傳統的線下消費中,消費者在交易現場直接看見商品,通過親眼觀察、挑選后再做出是否購買商品的決定。由于網絡的虛擬性，出售的商品不能用照片等形式百分之百還原，消費者也不能和經營者面對面的交流提問。只能通過商家拍攝的照片和宣傳來獲得商品基本信息。這一特殊性使經營者為了促使消費者購買商品而填寫虛假信息。[5]

2.合同的不適當履行

交易合同不適當履行的行為主要表現為延遲履行、瑕疵履行、售后服務難以保證等幾方面。由于網上購物物流速度較慢或臨時缺貨等不可控原因,商家不通知或不及時公布信息,消費者無法及時獲得最新信息，損害了消費者的合法權益。[6]由于電子商務交易的局限性,商家有時會利用消費者信息不對等的劣勢，把殘次品或完全與實物不符的商品出售給消費者，這個現象就是經營者在瑕疵履行合同中的義務。

3.對消費者隱私和個人數據的不當利用

相比于線下購物，消費者在網上購物時要經常輸入個人信息，個人信息甚至是被當作申請訪問網站或者是使用軟件的前提條件，若不同意公開個人信息就不可以使用該購物軟件。網絡經營者會將獲取的消費者個人信息廣泛地用于帶有營利目的的經營活動中，例如販賣個人信息給第三方，這就是消費者在不知情的情況下個人身份信息慘遭泄露。[7]網上經營者的這種行為嚴重侵犯了消費者的個人隱私權。

4.不通暢的救濟渠道

網絡經營者和消費者之間的糾紛時有發生，因此消費者需要一定的救濟渠道去維護自己的權益。當消費者意識到自己被騙想追查賣家是誰，卻無法查到真實信息，最終無法為自己維權。此外，消費者會因投訴不確定性和成本過高而放棄維權。由此看出，我國的救濟渠道需要不斷完善和提高。

（二）消費者權利屢受侵犯

線上購物和傳統的線下購物有許多不同特征。電子商務為人們帶來方便快捷的新型交易模式，但消費者在享受電子商務領域帶來便捷購物體驗的同時，也不可避免地遇到一些傳統線下購物中所不會遇到的問題，再加上我國的線上交易模式起步時間較晚，即使國內已經出臺了一些相關法律，但不可否認現階段我國的相關法律規定遠比不上國外已出臺的法律，導致消費者無法有效利用法律的武器進行合理的權益保護。

1.知情權

知情權是消費者的一項基本權利。對于傳統的線下購物而言，消費者能與經營者進行直接的交流，全面接觸了解商品。而網上購物的交易模式具有虛擬性，消費者無法直接接觸商品獲取更多商品信息。很多經營者對商品圖片加以技術（PS）處理，使商品比原物看起來更符合消費者的要求，嚴重侵害消費者知情權。

2.安全權

一些商家收集消費者信息建立龐大的數據庫，并向消費者發送產品廣告以增加銷量；還有的甚至將消費者的個人信息出售給第三方，以此獲得不正當利益。在網絡上消費時，電商平臺會與一些支付平臺合作。支付平臺作為買家和賣家之間的交易中介，使得電子商務可以在較為安全的平臺上進行，也使消費者擁有了較為安全的支付渠道

3.公平交易權

在《消費者權益保護法》第二十五條規定: “經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。”由于在網絡消費中交易合同通常采用格式合同的形式，消費者并沒有參與多數交易條款的制定，而是由經營者自行擬定。一旦消費者拒絕同意合同就無法進行交易，所以消費者往往只能接受這種極不公平的交易條款，嚴重侵害了消費者的公平交易權。

4.損害求償權

由于網絡的虛擬性，買賣雙方無法面對面，許多賣家沒有用實名注冊商鋪，無法核實賣家信息真實性，消費者在被侵權后難以通過咨詢網絡平臺等途徑找到經營者本人。另一方面，網絡交易不存在能證明交易的紙質證據，因此很容易忽略購買證據的保存，當消費者發現商品有問題時，無法進行維權。

5.隱私權

在電子商務交易中個人信息極易遭到泄露，經營者或者第三方平臺通過私自保存消費者購買商品時必須留存的個人信息，對消費者進行信息轟炸，打電話給消費者推銷產品，干擾消費者日常生活。由于網上購物總是會遺留下個人信息，某些第三方平臺甚至會把消費者的重要私密信息賣給網絡犯罪分子，導致消費者的隱私權被嚴重侵犯。

四、電子商務領域消費者權益保護的完善建議

雖然規范網絡消費的法律條款有很多，但對于侵害消費者權益、未遵循規定的電商企業的懲罰不夠嚴厲，無法對經營者起到警戒作用。針對這一情況，相關電子商務領域的法律需要進行不斷修訂、完善，以構建平等的電子商務交易，充分保護消費者的權益。本文將從（1）完善立法層面（2）行政層面（3）網絡經營者層面（4）消費者自身權益保護這四個方面提供對消費者權益保護的完善建議。

（一）完善立法層面

我國網絡交易的法律規范遠落后于當代網絡經濟的飛速發展，不足以應對網絡消費中遇到的種種問題。因此，應在我國已有的《消費者權益保護法》的基礎上制定專門針對網絡消費者問題解決途徑，或將網絡消費者權益保護以專章專節的形式規定在已有的法律之中。例如，浦東新區組織上百家電子商務企業簽署了《浦東新區電子商務誠信公約》[8]等，以達到充分保護消費者權益的目的。

（二）行政層面

由于網絡購物市場的特殊性，傳統監管模式跟不上電子商務購物的發展。各行政部門之間信息不共享，監管體系分割、數據共享不足等，成為了網絡監管的一大難題，如何保障消費者最大范圍內獲得知情權、保障公平交易權，成了需要解決的主要問題。具體做法可參鑒《上海市商品交易市場管理條例》②中，關于“先行賠付”的規定：由第三方平臺提供資金作為保證金，當消費者遇到消費糾紛，消費者可以先向平臺申請賠償，消費者不需要本人向經營者索要賠償。

（三）網絡經營者層面

1.重新規范經營者義務

在格式條款的選擇性履行上，消費者無法參與格式合同的制定及檢查，受經營者的單方控制。經營者制定利己的交易條款，因此買賣雙方常年處于不平等地位。應針對消費者的不平等地位，需制定相關法律條文，對經營者的義務進行重新規范。[9]

2.嚴懲產品質量問題

交易時，消費者無法看到商品實體，網絡平臺成了假冒、偽劣產品售賣之地，經常出現違法出售的產品及各種侵權偽劣產品，讓消費者權益受到侵害，難以維持公正有序的市場環境。[10]建議電商平臺及相關部門對經營者所售賣的物件進行嚴格的監控和檢查，建立嚴格的懲罰措施。

（四）消費者自身權益保護層面

時代技術的進步飛快，而每一部法律的發布需要時間和深思熟慮，因此常常跟不上技術進步的速度。當法律法規無法完全保護消費者權益時,消費者要擁有自我保護和自覺加強網絡安全意識；[11]當自己的權益受到侵犯，應懂得拿起法律的武器，及時向相關部門舉報，為自己維權。

五、小結

由于互聯網的普及以及其發展的速度極快，網絡購物的體驗不斷提升，許多線下的消費者也因種種原因趨向在線上購物。近幾年來，網絡購物成為很多人生活中必不可少的組成部分，但有利就有弊，隨之而來的就是網絡消費者權益受到侵害的狀況。由于網絡的特殊性，網絡消費者權益不能像線下一樣得到適當的保護，而這一現象也勢必成為制約網絡交易健康發展的一大重要問題。網絡消費者權益保護與傳統交易消費者權益保護有著不同之處，我們必須通過制定新的法律法規或修改補充原有的立法來保護網絡消費者們的權益。只有使針對網絡消費問題的法律法規得到完善，網絡消費者的合法權益才能得到保護，我國電子商務方可健康、安全、迅速的發展。

注釋：

①第十三屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過了《中華人民共和國電子商務法》，全文參見https://duxiaofa.baidu.com/detail?searchType=statute&from=aladdin_28231&originquery=電子商務法&count=89&cid=e1a5b5a1b0206935b4fe d90e217d94dd_law.

②上海市人大常委會在2005.11.25頒布《上海市商品交易市場管理條例》，全文參見：https://baike.baidu.com/item/上海市商品交易市場管理條例/18575108?fr=aladdin。