共享服務平臺用戶價值共創過程研究

嚴小芳

引言

共享經濟平臺是將物品的所有權和使用權分散開來，顧客在沒有所有權的前提下可以使用產品。共享平臺能夠將閑置資源投入使用之中，最大程度上滿足使用者和提供使用者之間的需求，從而獲得工作之外的報酬，實現了價值共創。

一、共享服務平臺用戶參與價值共創的組成要素

（一）價值共創的主體要素

1.消費用戶

消費用戶通常具有雙重身份，既是平臺的用戶，也是服務供應方的用戶。消費用戶在平臺上購買產品和服務，與平臺商家進行線上交易，然后得到線下的產品或服務體驗，最后在平臺上評價，價值創造就是在這一連串的交流互動中得到體現的，因此價值的主要創造者必然是消費用戶。

2.資源用戶

資源用戶作為信息資源價值的創造者與來源，為平臺提供服務或者產品。共享服務中的供給模式與傳統不同，多由個體承擔。供應方不需要依附于一定的商業組織而提供單一的商品服務，而是以獨立的勞動個體存在，與共享平臺關系不大。

3.企業平臺

企業平臺充當了信息資源整合者的身份，將服務供應方的資源進行匯集，以文字、圖片等形式呈現在平臺上，最大可能地將消費方和服務方很好地匹配，讓線上交易和線下體驗完美銜接。

（二）價值共創的客體要素

1.資源

共享服務平臺與雙邊用戶創造的價值，一方面是因為有許多實體資源被過分閑置，現加以利用，另一方面是個性化服務體驗需求得到社會群體的呼喚，提供的閑置資源以及未閑置資源決定了能否開展一切消費活動和價值共創活動。

2.信息

價值共創活動體現在生成信息、獲取信息、傳遞信息和創新信息效率方面，能夠增加競爭力、促進企業的可持續發展。共享服務平臺以現代技術和網絡技術為依托，讓信息不對成的情況減少，讓信息甄別和傳遞更方便快捷，平臺價值共創活動能夠順利開展。

（三）價值共創的技術要素

平臺的支持未共享型消費提供了無限可能，線上、線下的價值共創活動滿足了平臺多主體間的需求，其中線上部分利用互聯網技術實現了消費者和供應方互動，使得資源共享和價值共創更為便捷。

二、共享服務平臺用戶參與價值共創動因

（一）共享服務平臺資源用戶參與價值共創動因

1.內在因素

個體因素影響了內在因素，個體行為會受到個人能力、性格、需求等方面不同程度差異的影響，平臺通過互聯網技術，普及的電子產品設備等使用能力也影響了用戶參與并進行價值共創地想法。

2.外在因素

共享服務平臺是新興的服務交易類的平臺，因為資源用戶都缺乏此類的見解和了解，所以在共同互利的過程中不可避免的會遇到矛盾，只要平臺在過程中可以時時刻刻為用戶提供幫助和支持，讓用戶沒有后顧之憂，才能加快利益的產生。

（二）共享服務平臺消費用戶價值共創動因

1.宏觀因素

對社會整體而言，資源的有效循環利用通過資源共享得到了很好實現，減少了產能過剩等社會問題。共享經濟使得市場由大眾化轉為個性化，使得消費者追求個性化和體驗價值的消費需求得到滿足。

2.消費者自身因素

自身需求和自身能力是消費者能否很好地參與到共享服務平臺價值共創受到需求差異性影響。消費者對產品的功能需求、價值需求、經濟需求有著不同的期待。

3.產品服務因素

非標準話和個性化成為共享服務平臺中產品的主要特征特點，可被感知的產品屬性差異大的產品類別適合價值共同創造，多元化的產品提供使產品屬性極具有差異性，刺激了消費者創造個性化情感體驗價值。

4.企業因素

平臺若有保護隱私機智、安全支付的健全、擔保機制以及身份驗證機制，都可以得到消費者的信任，讓消費者在消費中愿意樂意消費。信息溝通交流的渠道便是共享服務平臺企業提供給用戶的，也減少信息出錯而造成的損失前提下完成了共享合作[1]。

三、共享服務平臺用戶價值共創行為

（一）共享服務平臺資源用戶價值共創行為分類

1.參與行為

擁有資源的一方將閑置的資源在網絡平臺上發布共享，同時履行應盡的責任與義務。資源方可以選擇性地在共享平臺上發布圖片、文字、視頻等來呈現共享資源的真實詳細情況來共享資源，同時可以獲得經濟效益等。

2.互動行為

消費前，雙方在線上平臺交流，讓消費者可以更加具體的了解資源情況；消費中，轉移到線下互動交流，對資源情況再次交流，有問題及時解決，促進雙方的消費心情愉悅，讓價值共創得到實現；消費后，消費者完成線下體驗后，資源方對其進行線上評價。

3.推薦行為

共享服務平臺被使用一段時間后，平臺會產生一些基本的認知和評價，如果資源方在平臺使用中體會到經濟、人際、社會方面的經驗則將會被平臺推薦給自己的聯系人，讓更多人加入到平臺中。用戶利益感越強，越易激發這種推薦行為。

（二）共享服務平臺消費用戶價值共創行為分類

1.參與行為

消費者選擇協同消費模式的原因一般都是為了省錢或者追求個性體驗化消費，在平臺上廣泛搜索并篩選出更合適自己的資源從而完成消費行為。

2.互動行為

消費者和平臺的互動行為，意思是平臺對消費者的使用體驗以及資源端資源的自己使用和他人使用后的反饋，用來幫助平臺不斷完善服務平臺，也強化了對供應端的監視和管制，對有問題的供應端，及時提醒并讓其改正，更加提升整體服務質量。

3.推薦行為

推薦行為是指消費者對在體驗完成后對資源或對平臺的推薦行為，比如消費者在某平臺上購買某物，在對比參照價格質量評價之后，選擇下單，實際到手后滿意則會把此平臺推薦給別人，進而創造更多的價值形成良性發展循環[2]。

四、共享服務平臺用戶價值共創結果

（一）價值共創結果

服務的主要邏輯是認為價值共創過程中創造產生的價值是生產者通過提供產品服務與顧客消費產品服務共同創造的價值。在傳統經濟體制下，兩者之間的唯一的價值衡量的是經濟的利益，參與主體創造的社會價值和環境價值需求被忽視。

（二）共享服務平臺用戶價值共創結果

1.用戶個體視角下價值共創結果

參與行為的兩端用戶共同產生的經濟價值，消費者花錢獲得供應端用戶資源的使用權，所需經濟成本遠低于購買其所有權，而兩者共享節約了經濟成本，體現了經濟價值。平臺為消費者提供一系列便捷，如探索、對比、篩選、在線交流、支付等基本功能價值。

2.企業視角下的價值共創結果

交易前，資源方提供大量信息于平臺吸引供需方購買，交易后的評價豐富了平臺信息真實性和其價值，供需兩端用戶在與平臺互利過程中，對平臺企業的品牌產生了認可反應。

3.社會視角下的價值共創結果

共享服務平臺以大數據、移動互聯網等新興技術為依托來實現資源的匹配。信息效用將會被最大化使用，體現在消費者或資源提供者在平臺上評論發布的參考信息，因此推動社會信用體系的優化。

結語

本文從主體、客體、技術和環境四個角度分析共享服務平臺價值共創的組成要素，研究結果發現價值共創活動為個體、企業和社會都創造了豐富的價值，要合理安排好企業的價值共創行為，為社會創造更多的價值。