全媒體時代公共危機和突發事件傳播的困局與破局

摘要：在人人都是傳播者的全媒體時代，采用傳統的方法已不能及時、準確、有效地應對公共危機和突發事件。全媒體的發展給傳統管理模式帶來了新的考驗。作為政府和群眾之間信息傳遞的橋梁，？媒體在應對公共危機和突發事件時應如何發揮自身作用？對此，本文進行綜合性闡述，并深入探討全媒體時代政府部門在應對公共危機和突發事件時存在的問題，并提出解決方案。

關鍵詞：全媒體；公共危機；突發事件；傳播；應對策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）21-0153-03

全媒體時代，傳統媒體與新興媒體進入深度融合發展的階段，微博、微信、新媒體客戶端的迅速發展，帶來了傳播方式的變革。在機構媒體積極轉型變革的同時，自媒體也如雨后春筍般蓬勃發展。伴隨各項新技術應運而生且不斷更新迭代，如今人人都成為了傳播者。人們可通過微博、微信等各種社交平臺獲取信息、傳播信息，任何人都可以既是傳者又是受者。兩者身份可隨意切換，使“傳”和“受”之間的邊界日益模糊。在這樣的傳播環境下，公共危機和突發事件一旦發生，完全有可能以秒為單位傳遍全網。

一、全媒體時代發展現狀及傳播特點

隨著科技的進步和媒體融合不斷推進，微博、微信、抖音、快手等社交平臺迅速發展，自媒體大顯身手，放大了傳播的社交效應。

（一）全媒體時代發展現狀

1.機構媒體轉型，客戶端成為標配

當前，媒體融合進入“深水區”，客戶端已成為傳統媒體轉戰移動互聯網的主要方式。各大央媒紛紛進軍客戶端領域，如新華社客戶端、人民日報客戶端、央視頻客戶端等在業界已經產生了較大的影響力。此外，省級媒體轉型相對成功的新聞客戶端有澎湃新聞、南方+、上游新聞、封面新聞、中國藍新聞、閃電新聞等。除央媒客戶端和省級媒體客戶端外，地市級報紙、廣播電視臺乃至區縣融媒體中心都已打造自己的客戶端。

相較傳統媒體，客戶端發展帶來的變革，不僅體現在傳播渠道和傳播手段方面，更直接體現出傳播效果和受眾參與程度有了質的飛躍。

2.全媒體時代，人人都是傳播者

科技的進步推動了各種社交軟件的發展。從博客到微博、微信公眾號再到抖音、快手，自媒體迎來了巨大的發展空間。身處自媒體時代，人人都是傳播者，新聞行業不再是機構媒體一家獨大。部分曾經的機構媒體人涉足自媒體行業，并且取得了不俗的成績。

與此同時，短視頻成為大眾青睞的主要傳播形式，抖音、快手、西瓜視頻等占據了受眾的碎片化時間。不夸張地說，人們只要通過智能手機中的社交平臺，就能實現信息的及時傳播。

3.“把關人”角色缺失

網絡傳播環境是一個開放的環境，傳播主體和途徑呈現多元化趨勢。自媒體扎堆出現后，傳播過程中原本屬于機構媒體的新聞“把關人”角色被忽略，出現了任由傳播者自由發揮的情況。這帶來的后果是一些低價值信息、虛假信息、不符合社會主義核心價值觀的信息繞過“把關人”這個關鍵角色，直接傳遞給受眾，造成嚴重的負面影響。

（二）全媒體時代傳播特點

1.傳播主體大眾化，新聞信息多元性

傳統媒體時代，新聞信息的傳播主體是報紙、雜志、電視、廣播等。互聯網興起后，傳播格局發生變化，各媒體都建立起自己的新聞網站，如重慶日報報業集團打造的華龍網、廣西日報傳媒集團旗下的廣西新聞網等。但這些網站依舊是以機構媒體為傳播主體。在新聞傳播過程中，媒體完全掌握了信息的主導權，受眾只能被動接受媒體傳播的信息。

隨著互聯網進一步發展，全媒體融合發展時代來臨。傳播手段和傳播技術更新后，傳播介質不再僅靠傳統的報紙、電視、廣播，甚至也不再依托于網站傳播，而是多種多樣的用戶終端。智能手機普及后，傳播過程中的信息生產也已不再是由機構媒體的新聞生產者來完成。如今，人們只要會使用智能手機，就可以隨時隨地發布信息，實現“零門檻”傳播。

新的傳播形態一定程度終結了傳統媒體的主導地位，傳播主體趨于平民化，單一傳播主體變為多元傳播主體[1]。大眾傳播的信息也不再局限于機構媒體選擇性傳播的信息，信息內容越來越多元。

2.傳播信息海量化、多元化

在互聯網發展之前，傳統媒體的信息傳播量是相對固定的，傳播信息的內容也相對單一、固定。比如，報紙有固定的版面數量，傳播的新聞總數也就相對固定；具有線性傳播特質的廣播電視新聞更是如此，固定時段、固定時長播出。因此，傳統媒體傳播的新聞信息容量相對有限，在新聞刊發或播出時，傳播者只能傳播最有新聞價值或最符合自身定位的信息。

進入全媒體融合發展階段，客戶端和自媒體的興起擺脫了報紙版面數量限制，克服了廣播電視固定時段、固定時長的局限。僅從傳播端而言，在不考慮傳播效果的情況下，只要有足夠的信息素材，傳播者便可生產發布海量信息。

與此同時，信息的傳播方式也完全顛覆了傳統媒體的固有方式，日益多元化，如圖文、視頻、音頻等，甚至可以隨時隨地進行直播，第一時間實現傳者與受者的互動。

3.即時傳播成為主角

傳統媒體時代，媒介從信息采集到發布需要一定的制作周期。而現在的傳播已從機構媒體主導變為大眾主動參與，突破了時間和空間的限制。如今，人們接收信息是全時空、全程性的，不再拘泥于廣播電視或PC端，只需一部智能手機便可實現零延時傳播。不僅如此，信息傳播方式的多元化也在一定程度上確保了傳播的時效性，“帶露珠”“冒熱氣”的新聞制作不再是一件難事，即時傳播進一步提高了信息傳播的效率和質量。

二、全媒體時代，公共危機和突發事件中政府部門的應對現狀

全媒體時代，傳播手段和傳播介質都和傳統媒體時代大相徑庭，但當公共危機和突發事件發生時，政府部門在應對媒體的傳播需求及公眾的知情需求的過程中，暴露出一些差強人意之處。

（一）應對方法和措施有待優化

回顧既往很多公共危機和突發事件可以發現，一些部門、機構在發生輿情后的第一反應是封鎖消息，直至事件發展到無法掩蓋的地步才發布公告，這樣的做法極不利于輿論引導工作的開展。

杭州金錢豹外逃事件就是典型案例。2021年5月初，杭州居民報警發現豹子，但杭州野生動物世界卻否認園區有豹子出逃。直至半個多月后事情發展到無法隱瞞的地步，杭州野生動物世界才承認豹子是4月19日上午從動物園逃走的[2]。

（二）錯失溝通良機，造成信息謠傳和誤解

事實上，在很多突發事件的發展進程中，政府部門是有能力化解危機的，但很多時候并沒有抓住機會。在應對公共危機和突發事件時，一些政府部門僅僅發布外交辭令般的回復，有的不愿意主動和媒體溝通，有的甚至想方設法阻撓記者采訪。公眾無從獲取準確、有效的信息，便助推了其對事件的臆想。換言之，政府部門缺乏與媒體之間的有效溝通，等于關閉了自己的發聲渠道。反之，政府部門積極與媒體溝通，正面地回應媒體，一些負面輿情也許就不會持續發酵。

（三）事后補救措施乏力

如何做好危機公關？政府部門的消息渠道要適時打開，要和公眾站在同一立場。輿情發酵初期就要不斷向輿論場輸送信息，既不能遲緩，也不能間斷，更不能沉默。千萬不可發一個聲明后就陷入沉默，等待事情有了完整信息后再和盤托出。

政府部門的沉默必然導致各種猜測乃至謠言滿天飛，從而對其形象造成嚴重傷害。在廣受關注的公共危機事件中，政府部門不僅要及時披露事件發展進程，還要準確通報事件結果，要正視網絡輿情走向，避免因受眾接受消息滯后而引起輿論發酵后的嚴重輿情事件。

三、全媒體時代，公共危機和突發事件中政府部門的應對策略

應對公共危機和突發事件時，相關部門在輿情發酵初期就要做好充分準備。近年來，各級政府部門的新聞發言人制度實際上已經有了很多理論上和人員上的儲備。

（一）主流媒體第一時間發聲，強化信息傳播公信力

如今，人人都是傳播者，但不是人人都具備傳播素養。面對公共危機和突發事件，政府部門如何做好危機公關？首先，要打開消息渠道，與受眾同一立場，主動發布信息，千萬不能沉默，沉默必然導致謠言發酵傳播。政府部門要在發生公共危機和突發事件后，第一時間借助主流媒體發聲，傳播事實真相。主流媒體的職責之一就是報道事實真相。因此，各地報業集團、廣播電視臺以及客戶端、新聞網站等媒體，理應成為各級政府部門傳播真相的第一選擇，尤其是央媒更應發揮好輿論引導作用。

（二）第一時間公布真相，增強信息透明度、傳播力

事實證明，真相最終都會被挖掘出來。與其事后無奈地公布真相被人指責，不如第一時間主動公布真相，積極應對。前文提到的杭州金錢豹外逃事件，杭州野生動物世界“瞞豹”帶來的后果就是公眾的質疑和唾棄[2]。

換句話說，如果刻意掩蓋和隱藏真相，就是不尊重公眾的知情權。如此只會失去受眾，換來唾棄，將自己置于被動。因此，只有保障公眾的知情權，才能最大限度地獲得公眾對應急措施的理解和支持，才能最大限度降低事件帶來的負面影響。

（三）第一立場主動出擊，引導負面輿論轉正

一些公共危機和突發事件發生后，政府部門若積極應對，是可以化危為機的，甚至可以在漩渦中力挽狂瀾，樹立良好的公共形象。

此前發生在四川成都的一個案例，堪稱危機公關的樣本。2020年底，全國疫情防控趨于平穩之時，成都再次暴發局部疫情。那次疫情的第三例病例20歲女子趙某的14天活動軌跡被曝光后，引起了輿情危機。趙某足跡遍布成都市內四個區的多個酒吧，有網友為其取名“轉場皇后”，其身份證號碼、手機號碼和住址等個人信息被泄露。對此，成都日報旗下的錦觀新聞客戶端立即發表了評論《過度苛責絕不可取》，引導公眾不要苛責這個女孩。“作為一個不幸感染病毒的患者，她也是值得全社會的同情和關心的。”該評論在全網都對感染女孩“網暴”的時候逆風而上，及時引導了輿論走向，引起了極大的反響，既體現出人文關懷，又讓公眾感受到寬容與大度，成功將負面輿情轉向正面。

可見，公共危機和突然事件中的負面輿論是可以轉向的。一方面，政府部門需積極通過媒體發聲，站在公眾的角度及時公布事件真實進展，穩定公眾情緒、疏導輿情，為危機處理贏得寶貴的時間；另一方面，迅速公布解決方案和措施，讓公眾了解政府的作為，爭取公眾的理解與支持，將負面輿論降至最低，樹立良好的公眾形象。此外，還要讓公眾感受到每個個體都是社會的重要一員，從而更好地引導輿論。

四、全媒體時代，公共危機和突發事件中主流媒體的應對策略

（一）主動擔當，驅逐謠言

目前，大眾傳播中隱藏了很多風險源。主流媒體應該成為避免風險的先頭部隊。在大眾分不清真實來源和虛假來源的時候，需要主流媒體來正確引導輿論。

前文所舉成都案例中，主流媒體采取了教科書式解決方案。針對成都確診患者信息遭泄露一事，各大央媒也紛紛發聲，“她的個人生活不該是公共話題，防疫才是公眾應該關注的。我們的敵人是病毒，不是感染病毒的人”。這些評論通過黨媒的公信力，有效驅逐了謠言，利于營造良好的網絡空間，同時也起到了很好的媒介表率作用。

（二）增強媒體從業人員的綜合素養

無論傳播環境如何變化，媒體都應落實“政治家辦報”這一方針，堅持黨管意識形態、黨管媒體的原則，堅持政治家辦報、辦刊、辦臺、辦網、辦端。人才方面，要培育從業人員的臨場應變能力、運籌帷幄的全局思維以及長遠的預見思維。除此之外，還要在強化其職業技能的同時，注重提升其職業素質修養和職業道德，培育一支思想過硬、作風過硬、業務能力過硬的隊伍。

（三）防范“低級紅”，警惕“高級黑”

在傳播過程中，要嚴格防范“低級紅”“高級黑”，提高防范意識和水平，把警醒教育放在心上并落實在傳播工作中。

所謂“低級紅”，就是指有意或無意把黨的信念和政治主張簡單化、庸俗化表達。“高級黑”，則是一種居心叵測的、刻意的“黑”，在語言上更講究技巧、更華麗幽默，甚至有時披著學術的外衣，偽裝性更強，極端化地解讀黨的理論、路線方針政策等，達到“黑”的目的[3]。

在某些地方的宣傳工作中就出現了刻意制造悲情事件以及一些與常理不相符的虛假新聞。比如，此前有媒體報道浙江某地“神奇”女刑警懷孕9個月居然還抓了個在逃人員，女干部連續加班28天的新聞等。這樣的報道往往出于獵奇的目的，忽略了新聞的真實性，既不符合常識，也缺少人情味，屬于違背人情常理的“低級紅”。

總之，媒體從業人員要提高政治修養，加強政治意識，多站在受眾的角度思考問題，同時提高自身明辨是非、去偽存真的能力，培養敏銳的政治嗅覺，準確識別“低級紅”、抵制“高級黑”，傳播正能量。

五、結語

全媒體時代，信息以秒為單位傳播，突發事件瞬間就可傳遍全網。面對公共危機，公眾有權知曉真相， 媒體應充分發揮輿論導向功能，廣泛集納公眾意見， 真正體現自身影響力。政府部門則要基于全媒體時代的信息傳播特點，充分利用全媒體，在輿情發酵的第一階段就連續不斷地公布官方消息，防止出現沉默空檔。

參考文獻：

[1] 陸范鋒.融媒環境下移動直播的發展策略探析[J].新媒體研究，2020，6（16）：70-71.

[2] 新華社：失蹤一個月的杭州第三只豹子去哪了？[DB/OL].北京日報客戶端，https：//view.inews.qq.com/wxn2/20210519A04IE000，2021-05-19.

[3] 桑林峰.嚴防“低級紅”“高級黑”[J].黨建，2019（4）：40.

作者簡介 羅永攀，本科，主任記者，重慶日報報業集團上游新聞客戶端雙城頻道副主編，研究方向：新媒體運營。