不準差評的包子
——網絡表達意見的邊界

文 徐 嵩 程 操

“互聯網不是法外之地”已是共識，即便是在虛擬世界，參與者也應當守住底線，合理合法表達自己的觀點，不能因為網絡的隱蔽性而隨意貶損他人，但同時對于善意的批評和輿論監督，被監督方應當容忍、聽取并不斷改進。

民法典第九百九十九條規定“為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為的，可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個人信息等；使用不合理侵害民事主體人格權的，應當依法承擔民事責任”。那么到底什么是“合理使用”呢？我們通過近期網絡熱議事件——“消費者吐槽狗不理包子難吃竟遭餐廳報警威脅” 作一分析，希望引起讀者對于合理使用他人人格要素以及網絡表達自由邊界的思考。

事情簡介

2020年9月8日，某美食博主探訪狗不理包子北京王府井總店后，發布探店視頻并評論包子難吃還貴。本是常見的食客吐槽，沒想到餐廳卻發官方微博，指責視頻內容惡語中傷均為不實言論，侵犯了餐廳的名譽權，并稱已經向北京市公安局網安總隊報警。該美食博主則稱并未收到任何警方通知。隨后，“王府井狗不理回應網友差評視頻”登上微博話題熱搜榜，網友紛紛留言表示“難吃還不讓說”“消費者做錯了什么要報警”。

事件經過及處理結果

引發網絡熱議后，央視新聞從情理、道理和法理三方面就此事發表評論。從情理上講，顧客來餐廳消費，吃得不太如意，吐糟幾句，這是人之常情，善待顧客才能留住顧客；從道理上講，顧客的建議即便尖銳，但只要不是惡意，都不妨虛心接受，正所謂有則改之無則加勉；從法理上講，視頻內容有無侵犯名譽權，要以事實為依據、以法律為準繩，有關警方沒有介入此事正是尊重法律的體現。

我國在不久前剛剛取得了抗擊新冠疫情重大戰略成果，為實現國內經濟復蘇，現在正是挖掘消費增長點、鼓勵和刺激消費的時候，作為老字號商家，更應該找準自身定位、不斷銳意創新，為形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局貢獻自己的一份力量，而不是因循守舊、固步自封，甚至“老虎屁股摸不得”。此后，狗不理集團股份有限公司發出聲明稱，在未向集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場；由于該店嚴重損害集團名譽，造成極其惡劣的社會影響，集團自即日起解除與該店加盟方的合作。一起由消費者差評引起的被報警事件就此告一段落。

事件分析

消費者“差評”是否侵犯餐廳名譽權，是本次事件的第一個焦點問題。餐廳遇到差評就報警的行為是否合理，是本次事件的第二個焦點問題。

針對第一個焦點問題，民法典第九百九十條規定“人格權是民事主體享有的生命權、身體權、健康權、姓名權、名稱權、肖像權、名譽權、榮譽權、隱私權等權利。”可見名譽權是人格權的一種，是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價，民事主體對自身名譽享有不受他人侵害的權利。侵犯名譽權一般要求同時滿足三個構成要件，即行為人實施了侮辱、誹謗等損毀名譽的行為；侵害名譽的行為必須有特定指向；侵害名譽權的行為需為第三人所知悉。該博主根據自己對包子的口感、味道以及餐廳的服務等方面的體驗給出了差評，整個點評過程未有侮辱性的語言、動作，也沒有捏造虛假事實或者虛構不實內容。消費者根據自己的真實消費過程作出的不帶有過分夸張色彩、沒有虛構事實的評價，只要不是惡意的，都不宜被認定為侵犯名譽權。

（漫畫/趙曉蘇）

針對第二個焦點問題，在不宜認定消費者侵犯餐廳名譽權的前提下，餐廳發布聲明及報警的合理性，就不言自明了。同時，網警依法履行監督管理計算機信息系統的安全保護工作，僅僅因為消費者吐槽包子難吃就報網警，未免過于興師動眾。更何況除了前述民法典規定之外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十七條也規定了：經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

構建商家與消費者公平有序的良性互動，需要商家對“差評”有一定的容忍度。如果“差評”純屬栽贓誣陷，無中生有，商家自然有權拿起法律武器維護自身合法權益。但如果“差評”自有其道理，商家就應該躬身自省，而不是反手報警。