療養院應用精細化護理管理對服務質量與滿意度的提升效果

顏 甜

武警煙臺特勤療養中心,山東 煙臺 264003

療養院雖是醫療機構中的一種，但并不完全屬于醫院類型的治療機構，是通過規范性的制度為特殊群體提供服務和引導的“療養”型醫療機構[1]。其特殊群體主要為疾病患者、強化體質患者、健康復建等，而在療養院中，護理人員是重要組成部分，是推動療養院正常運行的重要職能群體，因此，療養護理人員的護理服務治療直接決定了療養患者的質量[2]。提高療養院護理人員的服務質量成為保障整體服務體系的重要基礎，因此，順應時代的發展，結合網絡便利等新時代特點，全面改革創新療養服務管理，提高服務質量，為療養人員提供更高的療養效果成為當前療養院的重要關鍵[3]。本文就療養院應用精細化護理管理對服務質量與滿意度的提升效果展開研究，具體如下：

1 對象和方法

1.1對象 將我院2018年實施常規護理管理的25位療養人員(常規組)，2019年實施精細化護理管理的25位療養人員(精細組)納入本次研究，常規組療養人員中男12例，女13例，平均23.58±5.58歲，精細組療養人員中男11例，女14例，平均24.98±6.98歲，所有研究對象中，中專20名，大專20名，本科10名，所有護理人員一般資料無明顯差異(P>0.05)，同時所有護理人員均了解本研究內容后自愿參與本研究，我院倫理委員會對本研究完全知情，并批準研究。

1.2方法

1.2.1常規組 常規護理管理既護理人員早上八點準時進行查房與送早餐，檢查療養人員的生命體征(血壓、血糖等)，整理和打掃房間；中午十二點準時提醒療養人員到食堂用餐；在夏季等蚊子活動頻繁的季節進行驅蚊處理；定時協助療養人員進行室外活動[4]。

1.2.2精細組 精細化護理管理，具體管理措施及護理措施為：①提升護理人員的職業素養：組織護理人員進行專業護理基礎知識和技能操作培訓，通過多媒體使護理人員掌握療養護理的相關學科內容(社會醫學、療養學、心理學、運動醫學等)，確保護理人員的培訓制度科學合理，為保證護理人員順利掌握上述內容，定期組織考核，對評分優異的護理人員和較差的護理人員分別給予一定的獎勵及懲罰，提高護理人員的學習激情和自主性；通過定期的考核，較高的職業素養可使護理人員的服務效果和工作效率，可有效改善療養人員的身心壓力，降低其并發癥風險，一定程度上課提高療養人員的治療效果或康復效果，且通過提高護理人員的職業素養，根據護理人員的考核結果和個人優勢，將其分配至不同護理服務環節，構建完善的護理服務結構，充分利用不同護理人員之間的差異性，個性化的制定護理人員的職責范圍；②提升護理人員的溝通能力：大部分療養人員是因疾病入住療養院，而疾病的折磨和藥物不良反應等會導致患者產生焦躁、情緒化甚至抑郁等負面情緒，而有效的溝通技巧，可使療養人員情緒得到有效安撫，在療養院中得到自然親切的護理服務；護理人員可通過與療養人員的溝通建立良好的護患關系，鼓勵療養人員說出內心想法并做一個良好的傾聽者，在滿足患者的生理護理需求的同時，最大限度滿足患者的心理護理需求，通過微信等網絡平臺定期向療養人員家屬告知療養人員近況，并使療養人員感受到家人的關愛[5]。

1.3觀察指標 統計對比護理服務質量評分(工作技能、職業素養、工作效率、病房管理)以及患者對其護理服務的滿意度；滿意≥90分；較好89～80分；一般79～60分；較差<60分；總滿意率=(滿意+較好+一般)/所有例數×100%。

2 結 果

2.1兩組護理人員護理服務質量評分分析 研究結果顯示，研究組護理人員的護理服務質量評分均明顯高于參照組，差異有統計學意義(P<0.05)，如表1：

表1 常規組和精細組護理服務質量對比(X2，分)

2.2患者對兩組護理人員的護理滿意度對比 患者對研究組護理人員的護理滿意度為100%(25/25)，明顯高于參照組88%(22/25)，差異有統計學意義(P<0.05)，如表2：

表2 常規組和精細組護理滿意度對比[n,(%)]

3 討 論

隨著改革開放的進一步深化，醫療護理服務將逐漸推向市場。人們對醫療護理服務的需求日益提高，在市場競爭機制條件下不受歡迎的服務將失去顧客、失去經濟效益。尤其在醫療服務機構相對過剩的市場，其競爭將是愈演愈烈，許多醫療機構，期望通過護理品牌服務來爭取病人，以擴大醫療市場的占有率[6]。

而精細化護理管理作為一種通過規則的系統化和細化、運用程序化、標準化和數據化的手段，是組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行的新型管理模式[8]。在護理服務中應用精細化管理，可使護理服務較之常規管理環節更加細致、精準及有效[9]。精細化管理的范圍不僅是組織管理的各個單元運行環節，更多的是基于原有管理基礎之上的改進、提升和優化[10]。護理服務工作大多是處理細小的事情，但在服務工作中最終的成功正是由這些細節組成。護士在護理服務中，對病人的關心甚至一句問候，都讓病人感到欣慰，病人的欣慰和滿意就是護士的最大成功。護理還有著不同于其他服務行業的特點任何一個細小環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。

通過對護理人員進行精細化護理管理，定期的培訓和考核、溝通能力和心理抗壓能力的提升，可有效使得護理人員積極應對療養人員期間可能發生的大部分突發事件，樹立可靠的護理人員形象，安撫療養人員的憂慮和焦躁等負面情緒，其高效的工作效率和質量和技能水平，可有效改善常規護理管理的缺陷。

綜上所述，療養院應用精細化護理管理，可有效，提高護理服務質量及護理滿意度評分，值得臨床應用。