鐵路零擔貨運服務質量與客戶滿意度關系實證

姜巖

摘要：鐵路零擔貨運作為鐵路物流的重要組成部分，能較好地解決客戶需要與鐵路貨運資源整合利用之間矛盾，但由于鐵路零擔貨運服務理論研究相對滯后，鐵路零擔貨運服務質量與客戶滿意度分析缺乏系統方法，不利于鐵路零擔貨運的進一步發展。為探究鐵路零擔貨運服務質量構成維度及其與客戶滿意度之間的關系，助力鐵路貨運企業提高服務質量，在國際通用的顧客滿意度評價模型框架下，開發基于客戶感知的鐵路零擔貨運服務質量關鍵構成維度及其測量量表，構建鐵路零擔貨運服務質量與客戶滿意度之間的結構方程模型。利用問卷調查法收集數據并進行實證研究發現，鐵路零擔貨運客戶感知服務質量包括響應性、可靠性、經濟性、便利性、保證性、有形性六個維度，其下包含23個測量指標；鐵路零擔貨運客戶感知服務質量顯著正向影響客戶滿意度，且對客戶滿意度影響最大的是便利性維度，接下來是可靠性、響應性、經濟性、保證性維度，影響最小的是有形性維度；客戶期望顯著影響客戶對鐵路零擔貨運服務質量的感知，客戶感知價值在鐵路零擔貨運客戶感知服務質量對客戶滿意度的影響中發揮部分中介作用。鑒于此，為進一步改善鐵路零擔貨運客戶感知服務質量，提高客戶滿意度，鐵路貨運企業需要提高服務的便利性和可靠性，并將之置于改善服務質量的首要地位；需要提升服務的響應性、經濟性、保證性，推動客戶滿意度的提高；需要改善客戶服務體驗，提高客戶對鐵路零擔貨運服務的感知價值。

關鍵詞：鐵路物流；零擔貨運；客戶感知服務質量；客戶感知價值；客戶滿意度

中圖分類號：F532.6文獻標識碼：A文章編號：1007-8266（2021）01-0011-13

基金項目：國家社會科學基金重大項目“建設面向東北亞開放合作高地與推進新時代東北振興研究”（20&ZD098）；遼寧省社會科學規劃基金項目“遼寧城市軌道交通運營服務質量綜合評價及對策研究”（L18BJY037）；遼寧省教育廳科研計劃項目“中國高鐵‘走出去的品牌化戰略及其實現路徑研究”（JDW2019006）

一、引言

柔性化生產已經成為社會生產發展的新趨勢。在這樣的趨勢下，鐵路貨運企業不僅需要執行多品種、小批量的生產以隨時響應客戶需求，而且需要機動靈活地安排運輸環節，以小批量、多批次的零擔貨運需求逐步替代大批量、少批次的整車貨運需求，推動零擔貨運市場快速發展。零擔貨運即零擔貨物運輸，通過把重量或容積達不到一節整車要求的貨物與其他多批貨物混裝，共享一節車廂，從而達到優化運力資源的目的。作為一種新型貨物運輸方式，零擔貨運的體量處在整車貨運與快遞之間。業界一般將承載3 000千克以上貨物的物流界定為整車物流，承載3 000千克及以下貨物的物流界定為零擔物流，而零擔物流又被進一步細分為快遞（0～30千克）和零擔貨運（>30～ 3 000千克）。按照運輸工具的不同，零擔貨運可分為鐵路零擔貨運、公路零擔貨運、海上零擔貨運等，這些不同方式的零擔貨運憑借靈活、方便、快捷的優勢，滿足了新經濟時代客戶對貨物運輸的多樣化需求。與其他方式的零擔貨運相比，鐵路零擔貨運還具有自己獨有的特征：一是鐵路零擔貨運需求波動較大，受節假日、站點分布等因素影響，具有發貨時間不固定、貨源不穩定等特點；二是鐵路零擔貨物附加值一般較高，托運客戶在貨物完好性、及時性等方面要求較高；三是鐵路零擔貨運性價比較高，在競爭日益激烈的物流市場，價格是其吸引托運客戶至關重要的因素。與其他運輸方式相比，鐵路零擔貨運起點低，辦理手續簡單，只需達到0.02立方米即可辦理，運輸部門按托運貨物的噸千米數和運價率計費，運輸時效性較強，提高服務質量是其實現快速發展的關鍵。

近年來，我國零擔貨運市場發展迅速，2018年零擔貨運市場規模1.4萬億元，為快遞市場規模的2.3倍[ 1 ]，2019年我國鐵路營運里程達到13.9萬千米（其中高速鐵路3.5萬千米），高速鐵路營運里程占世界高速鐵路總里程的比重超過2/3[ 2 ]。我國鐵路已經具備發展零擔貨運的雄厚基礎和實力。實際上，零擔貨運始終都是我國鐵路貨運的一個主要種類，但由于運力緊張且成本較高，2008年鐵路部門決定減量收取零擔貨源，從而間接導致了此后多年公路物流的繁榮，近八成零擔貨運業務被公路運輸承攬[ 3 ]。自2013年以來，隨著我國鐵路貨運運力的持續提高乃至逐步富余，我國鐵路積極進行貨運市場化改革，重啟零擔貨運，并著力提高鐵路物流服務質量，以吸引更多客戶選擇鐵路零擔貨運。

與其他方式的物流運輸相比，鐵路零擔貨運較好地解決了客戶需要與鐵路貨運資源整合利用之間的矛盾，取得了化零為整、去繁就簡的效果。目前，我國鐵路零擔貨運量僅占鐵路貨運總量的3%左右，在電子商務迅猛發展的今天，我國鐵路零擔貨運具有很大的增長潛力。鐵路零擔貨運作為我國鐵路部門新的利潤增長點和便民惠民的新舉措，將在人們的生活中發揮越來越大的作用。然而，盡管鐵路零擔貨運發展態勢良好，也仍然存在一定的問題。由于缺乏現代化的倉儲設施與熟悉現代物流運作的人員，鐵路零擔貨運尚未形成規模化的物流配送服務能力，這在某種程度上降低了客戶對鐵路零擔貨運的認可度[ 4 ]。為獲取更多的市場份額，鐵路貨運企業需要不斷改進零擔貨運服務設施，構建完善零擔貨運服務制度，以不斷提升客戶滿意度。

目前，業界對鐵路零擔貨運服務質量以及客戶滿意度的分析還缺乏比較系統的方法，有些運營單位往往通過鐵路零擔貨運發貨量的增減來進行考量。這種方法沒有考慮客戶對鐵路零擔貨運服務質量的主觀感受，而且單一的發貨量指標難以全面反映鐵路零擔貨運服務的內涵。鑒于此，本研究在國際通用的顧客滿意度評價模型框架下，采用問卷調查法從客戶感知視角研究鐵路零擔貨運服務質量及其與客戶滿意度之間的關系，分析客戶感知的鐵路零擔貨運服務質量構成維度對客戶滿意度的差異化影響，并由此提出改善鐵路零擔貨運服務質量的對策建議，推動我國鐵路零擔貨運行業提高市場競爭力，實現持續、快速、健康發展。

二、理論背景與研究假設

（一）文獻回顧與模型構建

20世紀70年代以來，服務質量及其評價一直是市場營銷與物流領域研究的核心問題，相關研究始終致力于揭示服務質量的內涵。萊維特（Lev？ itt T）[ 5 ]認為，服務質量的高低指客戶接受服務的結果能否達到甚至超過預期。芬蘭學者格羅魯斯（Gr？nroos C）[ 6 ]率先發展了感知服務質量的概念，認為服務質量取決于客戶對服務的期望與實際感知的績效兩者之間的比較，可見評價服務質量的主體應當是客戶而非企業。帕拉蘇拉曼（Parasura？ man A）等[ 7 ]研究指出，服務質量的評估函數由客戶期望、服務過程質量、服務結果質量三個變量構成。不能滿足客戶期望時，表示為“不能接受的質量”；達到客戶期望時，表示為“滿意的質量”；超過客戶期望時，表示為“理想的質量”。與之相應，客戶對服務質量的滿意度主要來自對服務期望水平與實際感知水平的比較。后來，帕拉蘇拉曼等[ 8 ]又提出了包含有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度的SERVQUAL評價法來評價服務質量，并強調服務質量評價應包括服務結果評價和服務過程評價兩個方面。

學術界在致力于服務質量評價研究的同時，也在努力考察服務質量與客戶滿意度等行為變量之間的關系。以帕拉蘇拉曼等為代表的研究普遍認為，服務質量是客戶滿意的前提[ 7-8 ]，但也有研究認為，客戶滿意度會影響其感知的服務質量[ 9 ]。克羅寧（Cronin J J）等[ 10 ]研究發現，服務質量是客戶滿意的先決條件，而客戶滿意又對購買意向具有顯著影響。安德森（Anderson E W）等[ 11 ]指出，服務質量與客戶滿意度之間呈正相關關系，服務質量強烈影響客戶滿意度，且質量改進應基于客戶需求，從而提高客戶滿意度。拉茲米尼亞（Raz？ minia E）等[ 12 ]關于銀行業的研究表明，服務質量的各維度（服務品質、客戶可及性、服務特征、客戶投訴處理）均會影響銀行網點的客戶滿意度。蘇巴西尼（Subhashini S）等[ 13 ]在SERVQUAL評價法五個維度的基礎上增加價值維度來評估海上貨運代理服務質量，結果發現這六個維度均與客戶滿意度顯著相關。科沙瓦茲（Keshavarz Y）等[ 14 ]的研究表明，服務質量（包括過程質量和結果質量）經由客戶感知價值和客戶滿意度間接影響客戶忠誠度。

隨著貨運市場競爭的加劇，如何有效評價進而提高鐵路貨運服務質量引起了學術界的關注。肖內什（Shainesh G）等[ 15 ]基于SERVQUAL評價法，通過對客戶感知的鐵路貨運服務屬性的識別，建立了評價印度鐵路貨運服務質量的RAILQUAL評價法。這個評價法包括50個評分項目，涉及七個評價維度，分別是安全和快速交付的能力、運輸成本、管理者和工作人員態度、提供和分享信息、方便的配送程序、貨運站設施、業務辦理的靈活性與互惠性。馮芬玲等[ 16 ]認為，SEVQUAL評價法可用于鐵路貨運服務質量評價，但應當根據鐵路貨物運輸的特點對量表的維度和指標進行調整。何成敏[ 17 ]利用模糊綜合評價法建立了包含可靠性、反應性、經濟性、便利性、服務性五個方面的鐵路貨運服務質量綜合評價指標體系，并將之應用于對貨運營業站的服務質量評價。洛奇（Loch M）等[ 18 ]基于多指標決策技術，利用運價、時效性、可靠性、安全性、環境友好性五個指標對貨物運輸質量進行評價。湯銀英等[ 19 ]將模糊評價法與SERVQUAL評價法相結合，針對鐵路貨運客戶，利用有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個一級指標及其17個二級指標進行鐵路貨運服務質量評價。馮芬玲等[ 20 ]將粗糙集理論與SERVQUAL評價法結合起來，構建包括安全性、及時性、便捷性、準確性、舒適性五個一級指標的鐵路貨運服務質量評價指標體系。

徐菱等[ 21 ]采用重要度及其表現程度分析法（Importance-Performance Analysis，IPA）構建鐵路貨運服務質量評價模型，并基于對指標重要度與服務質量得分兩個維度的考量，設置鐵路貨運服務質量分類評價指標。肖致明[ 22 ]基于對SERVQUAL評價法、顧客滿意度評價模型以及模糊綜合評價法等的綜合運用，對鐵路貨運企業的服務質量進行評價。張文琳等[ 23 ]在SERVQUAL評價法原有五個維度的基礎上增加透明性、經濟性、安全性三個維度，構建包含八個維度32個指標的鐵路貨運服務質量評價指標體系，并采用層次分析法計算各維度及其指標的權重。王雪等[ 24 ]基于對服務績效（SERVPERF）評價法的修正，構建包含六個維度25個指標的鐵路貨運服務質量評價指標體系，并利用問卷調查法確定各指標權重，進行貨運服務質量滿意度測評。李勇[ 25 ]基于SERVQUAL評價法構建鐵路貨運服務質量評價指標體系，利用模糊綜合評價法衡量鐵路貨運服務質量，利用重要度及其表現程度分析法對評價結果進行分析。

如表1所示，目前學術界在鐵路貨運服務質量構成及評價維度方面尚未達成一致意見，且主要選擇SERVQUAL評價法、模糊綜合評價法、顧客滿意度指數評價法中的一種評價方法來評價鐵路貨運服務質量，評價鐵路貨運服務質量的綜合性方法還比較缺乏，且鮮有研究將SERVQUAL評價法與顧客滿意度評價模型結合起來對鐵路貨運服務質量進行評價。零擔貨運是鐵路貨運領域非常有發展潛力的貨運種類，然而針對鐵路零擔貨運服務質量進行系統評價的研究還比較少見。將多種評價方法結合起來，有助于更加準確地評估鐵路貨運服務質量，應受到鐵路貨運行業的關注[ 19 ]。

由文獻綜述可以發現，SERVQUAL評價法是學術界廣泛接受的鐵路貨運服務質量評價方法，但在實際應用中，需結合具體情境對其評價維度和指標進行修正。為此，本研究保留SERVQUAL評價法的響應性、保證性、可靠性、有形性四個維度，并基于鐵路零擔貨運特點增加經濟性、便利性兩個屬性維度，形成鐵路零擔貨運服務質量的評價維度。同時，按照安德森等[ 11 ]的觀點，服務質量的評價和改進必須基于客戶需求，并以此提高客戶滿意度，而學術界還很少見到把服務質量評價與顧客滿意度評價結合起來的研究。鑒于此，本研究以國際通用的顧客滿意度評價模型——美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index，ACSI）為理論框架，構建鐵路零擔貨運服務質量與客戶滿意度的關系模型。

本研究之所以采用ACSI模型，而并未采用某些行業機構發布的中國顧客滿意度指數模型的原因有兩個：一是ACSI模型率先在顧客滿意度國家評級中加入感知服務質量指標，且經多次完善，具有成熟穩定、適應行業廣的突出優勢[ 26 ]；二是我國至今尚未全面實施正式的國家顧客滿意度指數評級制度，已開發或應用的中國顧客滿意度指數模型主要包括北京品牌評級機構中企品研市場咨詢（北京）有限公司（Chnbrand）發布的中國顧客滿意度指數（C-CSI）、清華大學及上海交通大學開發的顧客滿意度指數模型等，但這些評價模型僅涉及家電、房產、汽車、信息通信、食品等行業，適用范圍相對有限。

在本研究假定的概念模型中，基于客戶感知的鐵路零擔貨運服務質量（即鐵路零擔貨運客戶感知服務質量）由有形性、可靠性、保證性、便利性、經濟性和響應性構成；鐵路零擔貨運客戶感知服務質量不僅對客戶滿意度具有直接影響，而且通過客戶感知價值對客戶滿意度產生間接影響；客戶期望作為外生變量，一方面直接影響客戶滿意度，另一方面通過客戶感知服務質量和客戶感知價值間接影響客戶滿意度。具體參見圖1。

（二）研究假設

1.鐵路零擔貨運客戶感知服務質量對客戶滿意度的直接影響

服務質量是影響客戶對服務滿意程度的關鍵因素[ 19 ]。奧利弗（Oliver R L）[ 27 ]的研究表明，服務質量直接正向影響客戶滿意度。此后，其他研究的結果也都證明了這一觀點[ 10-12 ]。蘇巴西尼等[ 13 ]對海上貨運代理服務進行研究發現，可靠性、責任性、保證性、有形性、移情性、價值性、安全性等服務質量因素均對客戶滿意度具有顯著影響。科沙瓦茲等[ 14 ]的實證研究表明，有形性、響應性、可靠性、保證性、移情性、便利性等服務質量要素對客戶滿意度及感知價值均具有顯著影響。隨著不同貨運方式間競爭的加劇，為鐵路貨運客戶提供良好服務，不僅可以提高客戶滿意度，而且可以增強客戶使用傾向。有研究顯示，鐵路貨運服務質量的五個維度（響應性、可靠性、有形性、保證性、移情性）均對客戶滿意度具有顯著正向影響[ 27 ]。在本研究中，鐵路零擔貨運客戶感知服務質量涉及響應性、可靠性、經濟性、有形性、保證性和便利性六個維度。對現有研究進行分析發現，鐵路零擔貨運客戶感知服務質量各維度對客戶滿意度均具有顯著影響。據此，提出以下研究假設：

H1：鐵路零擔貨運客戶感知服務質量正向影響客戶對服務的滿意度。

H1a：鐵路零擔貨運服務的響應性正向影響客戶對服務的滿意度；

H1b：鐵路零擔貨運服務的可靠性正向影響客戶對服務的滿意度；

H1c：鐵路零擔貨運服務的經濟性正向影響客戶對服務的滿意度；

H1d：鐵路零擔貨運服務的有形性正向影響客戶對服務的滿意度；

H1e：鐵路零擔貨運服務的保證性正向影響客戶對服務的滿意度；

H1f：鐵路零擔貨運服務的便利性正向影響客戶對服務的滿意度。

2.客戶感知價值在鐵路零擔貨運客戶感知服務質量對客戶滿意度影響中的中介作用

根據ACSI模型，客戶感知服務質量不僅對客戶價值具有直接影響，而且對客戶滿意度具有直接正向影響[ 26 ]。而卡魯阿納（Caruana A）等[ 28 ]對鐵路客運服務環境進行研究發現，客戶感知服務質量通過客戶感知價值影響客戶滿意度。王永貴[ 29 ]對我國電信產業服務進行研究發現，客戶價值在服務質量對客戶滿意度的影響中充當中介角色。在鐵路零擔貨運過程中，客戶感知價值不僅與貨物本身的價值有關，而且與鐵路部門作為承運人所提供服務的價值有關。承運人所提供服務的質量水平不僅對客戶感知價值具有重要影響，而且對客戶滿意度具有影響[ 14 ]。據此，提出以下研究假設：

H2：鐵路零擔貨運客戶感知服務質量正向影響客戶感知價值。

H3：鐵路零擔貨運客戶感知價值正向影響客戶對服務的滿意度。

H4：鐵路零擔貨運客戶感知服務質量通過客戶感知價值影響客戶滿意度。

3.客戶期望對鐵路零擔貨運客戶感知服務質量及客戶感知價值、客戶滿意度的影響

現有研究顯示，客戶期望、客戶感知價值、客戶感知服務質量、客戶滿意度是服務行業非常重要的四個變量[ 14 ]。在競爭日益激烈的貨運市場上，提高客戶感知服務質量和客戶滿意度已經成為企業贏得客戶、增加市場占有率的基礎，而客戶感知價值則是連接客戶感知服務質量與客戶滿意度的橋梁[ 30 ]。客戶期望是客戶在綜合考慮自身需求、他人口碑及使用經歷等多重因素基礎上提出的鐵路零擔貨運服務應當具有的水平，會對客戶感知服務質量、感知價值以及滿意度產生積極影響[ 26 ]。據此，提出以下研究假設：

H5：客戶對鐵路零擔貨運服務的期望正向影響客戶對服務的滿意度。

H6：客戶對鐵路零擔貨運服務的期望正向影響客戶對服務的感知價值。

H7：客戶對鐵路零擔貨運服務的期望正向影響客戶感知服務質量。

三、研究設計

（一）研究變量的測量

為使研究變量及其測量題項具有更好的內容效度，實證研究一般使用已有的成熟量表（或適當修訂的量表）來對研究模型的相關變量進行測量。因此，本研究借鑒現有量表，基于鐵路零擔貨運情境對變量的測量題項進行相應的設計。其中，鐵路零擔貨運服務質量響應性、可靠性、有形性、保證性四個維度的測量題項主要借鑒帕拉蘇拉曼等（PZB）[ 8 ]提出的SERVQUAL量表以及肖內什等[ 15 ]開發的RAILQUAL量表，并根據鐵路零擔貨運特點進行調整；經濟性維度的測量題項來自肖致明[ 22 ]、張文琳等[ 23 ]的研究；便利性維度的測量題項通過對卡瓦納（Cavana Y R）等[ 31 ]開發的鐵路客運服務質量評價量表的便利性測量題項進行情境和語義調整得到；客戶感知價值的測量題項來自多茲（Dodds W B）等[ 32 ]的研究；客戶期望、客戶滿意度的測量題項主要參考福內利（Fornell C）等[ 26 ]的測量量表，并進行相應調整。本研究使用的測量量表具體參見表2。

（二）數據及樣本情況

為確保研究數據的精度，本研究首先進行預調研，并根據預調研結果對相關測量題項進行修訂，在此基礎上生成正式調研問卷，并采用實地調研與問卷星平臺（http：//www.sojump.com）調查相結合的方法采集數據。為確保調研樣本為有效人群，筆者首先印制紙質問卷并在沈陽鐵路局大連鐵路貨運中心面向零擔貨運客戶發放，完整填答問卷的受訪者可獲贈一份小禮品。同時，在沈陽鐵路局大連鐵路貨運中心協助下，筆者通過客戶預留的電子郵箱，把問卷星平臺的問卷二維碼及鏈接地址發給辦理過零擔貨運業務的客戶，請他們幫忙填寫。正式調研于2019年5月6日至5月26日開展，經過為期三周的調查，共收回問卷380份，剔除無效問卷8份，最終得到有效問卷372份，有效問卷回收率97.9%，符合問卷回收的要求。

本研究使用SPSS24.0軟件對回收的有效問卷進行描述性統計。結果顯示，受訪者男性占比為60.5%，女性占比為39.5%；20～39歲的受訪者人數最多，占比為67.8%；擁有大專或本科學歷的受訪者人數最多，占比為44.9%；企業客戶占比較高，為36.3%。考慮到鐵路零擔貨運發送的貨物質量較大且數量較多，一般以企業客戶為主，且男性從業人員占比一般高于女性，故本研究調研得到的數據合理性與代表性較強。

四、數據分析與假設檢驗

（一）變量信度與效度分析

本研究利用驗證性因子分析方法檢驗測量量表的信度和效度。如表3所示，本研究模型中各潛變量的克隆巴哈α系數（Cronbachsα）在0.79～0.89之間，組合信度（CR）在0.92～0.95之間，均大于0.70的臨界值，平均萃取方差（AVE）在0.59～0.63之間，超過0.50的臨界值，說明各測量量表具有良好的內部一致性信度。同時，各潛變量的AVE平方根均大于其所在行與列的其他相關系數，說明各測量量表具有較好的區別效度。分析結果還顯示，卡方自由度比χ2/df=2.41，滿足介于2～5之間的標準；模型擬合度指標中的擬合良好性指標GFI= 0.95，比較擬合指標CFI=0.99，增量擬合指標IFI= 0.99，常規擬合指標NFI=0.96，均滿足大于0.90的標準；修正擬合良好性指標AGFI=0.96，大于0.80，漸進均方根誤差RMSEA=0.038，小于0.08，均方根殘差RMR=0.033，小于0.05，均達到可接受水平。此外，所有測量量表的標準化載荷系數處在0.68～ 0.94之間，在0.01的水平上顯著。這表明，本研究各測量量表具有較好的收斂效度。

（二）鐵路零擔貨運客戶感知服務質量構成維度各競爭模型比較分析

本研究中的鐵路零擔貨運客戶感知服務質量是一個包含響應性、可靠性、經濟性、有形性、保證性、便利性六個維度的高階變量。為分析將鐵路零擔貨運客戶感知服務質量解構為上述六個維度的合理性與必要性，使用AMOS24.0軟件對各競爭模型進行檢驗，比較各競爭模型的適配度，選擇最合適的擬合因子模型。具體參見表4。

由表4可見，在四個競爭模型中，二階因子模型的修正擬合良好性指標AGFI（0.95）最佳，卡方自由度比χ2/d（f0.90）最低，卡方值χ（2209.67）與自由度df（234）也優于另外三個模型。這說明，鐵路零擔貨運客戶感知服務質量確實是一個由響應性、可靠性、經濟性、有形性、保證性、便利性六個維度構成的二階變量。因此，本研究將鐵路零擔貨運客戶感知服務質量劃分為上述六個維度是合理的、可靠的。

（三）假設檢驗

本研究使用AMOS24.0軟件來檢驗結構方程模型的路徑系數，具體結果參見表5。

由表5可見，鐵路零擔貨運客戶感知服務質量及其各維度均對客戶滿意度具有顯著正向影響（p<0.01），但各維度對客戶滿意度影響的程度存在差異，便利性的影響最大，可靠性的影響次之，響應性、經濟性、保證性的影響更小，有形性的影響最小，H1、H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H1f成立。鐵路零擔貨運客戶感知服務質量對客戶感知價值具有顯著影響（β=0.64，p<0.001），H2成立。同理，客戶感知價值對客戶滿意度也具有顯著影響（β= 0.27，p<0.001），H3成立。進一步檢驗客戶期望的影響發現，客戶期望對客戶滿意度和客戶感知價值的影響均不顯著，H5、H6不成立；但客戶期望對客戶感知服務質量具有顯著影響（β=0.20，p< 0.001），H7成立。

表5顯示，假設鐵路零擔貨運客戶期望對客戶感知價值和客戶滿意度具有顯著影響的H5、H6沒有通過數據檢驗。其可能原因如下：

一是從理論方面看，客戶對服務的期望是多次接受服務之后累積的結果，而客戶每次接受的服務都是對以往所接受服務的修正[ 33 ]。因此，客戶在接受鐵路零擔貨運服務時，會基于之前服務累加形成的期望來對此次服務的質量進行評價，客戶期望也會影響客戶所感知的服務質量。然而，由于客戶對鐵路零擔貨運服務的感知價值源于之前曾經接受的服務，且會與其他方式的貨運服務進行比較，以判斷選擇鐵路零擔貨運服務是否值得，從而導致客戶期望對這種比較的結果可能不會產生較大影響，進而對客戶滿意度也不會產生顯著影響。

二是從實踐方面看，客戶對鐵路零擔貨運服務與一般服務的認知期望存在一定差異。受傳統印象影響，人們往往會把鐵路貨運與經濟便宜、服務粗放聯系起來，至少在過去較長一段時間內如此。這導致人們對鐵路貨運服務的評價更關注對所接受服務的感知，而相對忽略個人期望的影響，由此使得客戶期望對客戶感知價值的影響并不顯著。從理論上講，提高客戶感知價值和客戶期望均可提高客戶滿意度[ 34 ]，但對鐵路零擔貨運服務而言，其客戶滿意度主要來自客戶對所接受服務的感知，而缺乏對顧客期望的有效管理。這恰恰說明，當前我國鐵路貨運服務特別是零擔貨運服務在服務質量管理方面仍然存在一定的差距。

第三，改善客戶服務體驗，提高客戶對鐵路零擔貨運服務的感知價值。本研究實證分析發現，客戶感知價值作為部分中介變量，在鐵路零擔貨運客戶感知服務質量對客戶滿意度的影響中發揮一定作用。這說明，為提高鐵路零擔貨運客戶滿意度，既要重視企業自身服務水平，也要重視服務體驗，良好的服務體驗可以增加客戶對鐵路零擔貨運服務的感知價值，進而提高客戶滿意度。為此，鐵路貨運企業可從以下兩個方面著手：一是對標行業優秀企業，針對客戶接觸點改進鐵路零擔貨運服務關鍵流程，改善客戶服務體驗，提高客戶感知價值；二是解析客戶對鐵路零擔貨運服務的期望要素，評估服務提供與顧客期望之間的差距，找出不足和缺陷，制定持續改進策略。

（四）局限與展望

本研究在鐵路零擔貨運服務理論與實踐方面得到了非常重要的結論和啟示，但考慮到服務評價的主觀性和動態性，本研究也存在一定的局限性。

第一，本研究把響應性、可靠性、經濟性、便利性、保證性、有形性作為鐵路零擔貨運客戶感知服務質量的構成維度，盡管檢驗結果顯示其具有較好的測量屬性，但鑒于鐵路貨運服務發展的動態性，未來仍有必要從其他維度入手進行探究。

第二，本研究以通用的ACSI模型為框架，把鐵路零擔貨運客戶感知服務質量、客戶期望、客戶感知價值作為客戶滿意度的影響因素進行研究，而根據ACSI模型，客戶抱怨、客戶忠誠作為客戶滿意的結果，對理解客戶滿意的機制具有重要意義。因此，未來可把客戶抱怨、客戶忠誠納入模型進行系統研究。

第三，本研究基于SERVQUAL評價法和顧客滿意度評價模型，開發了鐵路零擔貨運服務質量的測量量表，未來研究可吸納更多評價方法來進行鐵路零擔貨運服務質量評價，以更加多樣的視角對鐵路零擔貨運服務質量進行全面評估。

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責任編輯：陳詩靜

Empirical Research on the Relationship between Service Quality of Rail Less-than-carload Freight Transportation and Customer Satisfaction

——from the Perspective of Customer Perception

JIANG Yan1，2

（1.SchoolofEconomics&Management，ResearchInstituteoftheBelt&RoadTransportationInterconnectionandPeopleto People

Exchange，DalianJiaotongUniversity，Dalian 116028，Liaoning，China；2.TheBelt&RoadTransportation andRegional EconomicDevelopmentResearchBaseofLiaoningProvince，Dalian 116028，Liaoning，China）

Abstract：As a key component of rail logistics，rail less-than-carload freight transportation can help us better resolve conflicts between customer demand and the integrated usage of rail freight resources. But because the lagged behind theoretical research on rail less- than- carload freight transportation service，there is the lack of systematic method in analyzing the relationship between rail less-than-carload freight transportation service quality and customer satisfaction，which is not beneficial for the further development of rail less-than-carload freight transportation. In order to explore the component dimensions of the service quality of rail less-than-carload freight transportation and its relationship with customer satisfaction，and to provide targeted strategies for railway freight enterprises to improve service quality，and under the international general framework of customer satisfaction evaluation model，the author identifies the dimensions of rail less- than- carload freight transportation service quality and constructs the relationship model between rail less-than-carload freight transportation service quality and customer satisfaction based on customer perception. With the help of questionnaire survey method，the author collects market research data，and carries out the empirical research. It is found that：customer perceived service quality includes six dimensions such as responsiveness，reliability，economy，convenience，assurance and tangibility，and 23 measurement indicators；customer perceived service quality of rail less-than-carload freight transportation has significant positive impact on customer satisfaction，and among all the dimensions，convenience has the most important impact，the next is reliability，responsiveness，economy，and assurance，and tangibility has the least impact；and customer expectation has significant impact on customers perception on rail less-than-carload freight transportation service quality，and customer perceived value plays the intermediary role. Because of this，to further improve rail less- than- carload freight transportation service quality and customer satisfaction，rail freight transportation enterprises should，first，improve the convenience and reliability of service，and give priority to them；second，they should improve the responsiveness，economy，and assurance of service to promote the improvement of customer satisfaction；and third，they should improve customer service experience，and improve customersperceived value of rail lessthan-carload freight transportation service.

Key words：rail logistics；less-than-carload freight transportation；customer perceived service quality；customer perceived value；customer satisfaction