基于客戶價值的企業市場營銷策略研究

劉煒

摘 要：文章主要對客戶價值理論相關內容進行了簡單介紹，進而基于客戶價值對客戶類型進行分析，進而對企業的市場營銷策略進行了有效探討，希望能夠為企業充分發揮客戶價值理論作用，針對不同客戶實施有效的市場營銷提供有效參考。

關鍵詞：客戶價值;企業;市場營銷;策略;有效

近幾年，在社會經濟快速發展的推動作用下，企業的經營水平也得到了較大幅度的提升。新經濟形勢為企業發展創造了新的發展機遇，同時也使得企業面臨著更多的挑戰。現代企業想要在越發激烈的市場競爭中獲得優勢資源與優勢地位，必須對企業市場營銷管理工作予以高度重視。企業在制定市場營銷策略過程中，必須充分意識到客戶資源的關鍵，最大限度地利用客戶資源，同時采取有效措施將客戶流失率控制在最小范圍，實現企業利潤最大化。不同客戶產生的價值也有著較大差異，根據客戶價值理論進行客戶資源分類，進而實施針對性的市場營銷策略，以到達提高客戶粘性，掌握優質客戶，實現營銷效益最大化的目的。

一、客戶價值理論相關概述

客戶價值理論是一種以客戶為企業帶來價值大小為核心的管理理論，企業在經營管理與發展過程中，將客戶作為管理運作的中心，重視和強調雙方在進行交易過程以及交易結果產生的價值感知[1]。基于客戶價值理論的企業營銷管理，是將企業的營銷行為當做是企業與客戶之間的價值感知、價值創造、價值傳遞的過程。企業基于客戶價值理論進行客戶群體的有效劃分，進而根據各個客戶群體的特性制定和實施相應的營銷策略。

二、基于客戶價值的客戶分類

按照客戶價值相關理論，企業的客戶群體主要可以劃分為以下三種類型：

（一）金質客戶

這類客戶在企業的客戶總量中的占比較小，一般為10%左右，但是這部分客戶卻能為企業創造50%以上的利潤價值，是企業利潤的主要來源，并且對企業經營發展影響最為重要。一般來說金質客戶流動性較小，已經與企業建立了較為長久、緊密的合作關系。在企業提供的產品、服務當中，金質客戶更為關注的是質量、品質而非價格，也希望得到企業的重視[2]。

（二）銀質客戶

銀質客戶是繼金質客戶為企業創造第二大價值的客戶群體，并且具備發展成為金質客戶的潛質。這部分客戶對于產品與服務價格更為重視，傾向于用較少的成本獲得企業的優質產品或服務，進而為自己爭取更大的利潤空間，這類客戶也需引起企業的重視。

（三）銅質客戶

銅質客戶為企業創造的利潤價值最低，但是具備較大的可發展潛力。企業中的銅質客戶業務占比較小，企業不用投入過多的時間與成本，但也需做好常規服務，增加客戶粘性，激發客戶價值潛力。

三、基于客戶價值的企業市場營銷的重要性

（一）有利于市場需求反應速度的提升

在管理學中認為營銷體系的建設、市場策劃、營銷策略、分銷管理以及維護客戶關系等均需要以市場反應速度為中心推進。而基于客戶價值的市場營銷能夠讓企業全面診斷與分析客戶關系，將其中存在的問題找出進而有針對性地調整，有利于提高客戶關系管理的水準，為后期營銷工作的高效推進做好鋪墊。不僅如此，企業能夠結合客戶具體需求以及市場變化來運用事件、文化以及口碑等營銷方法，讓各類客戶的需求都能得到滿足，不斷提高自身的客戶營銷水準。

（二）有效避免了客戶的流失

當前市場出現了復雜性、開放性、不規律性、快速性以及不確定性的變化，并且客戶對于產品質量與功能以及服務等要求越來越高，所以極易出現客戶流失的情況，因此需要做好客戶關系管理的相關工作，基于客戶價值實施市場營銷工作，切實圍繞客戶關系管理來開展相關營銷工作，運用現代化的客戶關系管理軟件來全面收集并分析客戶相關信息，可以防止出現老客戶就是的情況。除此之外，基于客戶價值實施市場營銷是一種營銷的創新，通過積極優化營銷方式能夠有效緩解客戶的流失。

四、基于客戶價值的企業市場營銷策略

（一）全面掌握客戶信息，實施客戶驅動性策略

掌握更多客戶是企業占據市場份額的關鍵，對此企業必須加強對客戶需求的全面了解以獲得客戶信任與支持，進而結合客戶需求分析對企業產品、服務進行優化、改進。對此，其需對客戶重要性以及市場行情有著較為清晰的認識，全面掌握客戶價值[3]。一是要求對企業目標群體進行全面調查，對其分布、消費能力、消費特征等進行全面掌握。二是要結合客戶信息進行產品與服務的合理調整，實現客戶需求與企業產品、服務的有效對接，進而不斷擴大客戶群體，提高企業市場占有率。對此，企業需加強對大數據技術的信息技術的有效應用，實現對客戶信息的收集與深入分析、挖掘，為市場營銷策略制定提供有效依據。

此外，企業實施客戶驅動市場影響策略必須充分做好以下工作。一是進行全面的市場細分。基于不同客戶的不同需求進行市場細分，以此滿足客戶對于產品與服務的個性需求，其過程需要對客戶市場區域、人口、性別、收入等變量進行充分的數據分析、把控。二是要進行全面的市場評價，進而根據自身實際確定目標市場。三是加強對差異化營銷策略的合理實施。企業對于不同目標客戶需采用個性化的產品、服務策略，進而獲得更高的銷售效益。四是明確品牌定位，樹立良好品牌形象，發揮品牌效益，取得客戶信賴[4]。

（二）實施組合營銷，維護客戶關系

基于客戶價值理論的市場營銷策略制定需充分利用現代營銷理論作用，創造和提升客戶價值。實施市場營銷組合方案，必須明確以下四個要求：一是產品要素，明確企業對目標市場輸出的產品、服務是市場急需的。二是價格要素，合理采用折扣、信用機制等對產品價格進行調整，提高產品價格的市場競爭力。三是渠道要素，企業需要合理利用各種活動積極開拓、拓寬產品推送客戶群體的方式、方法。企業營銷策略的制定需基于客戶角度對客戶需求、便利等予以充分考慮，建立與客戶的有效溝通交流機制，降低客戶成本，提高產品、服務的銷售量。

此外，企業還應重視于客戶關系的處理，構建價值體系為基礎的良好客企關系，實現對價值客戶的有效維系。在進行客戶關系創建過程中需要加強對客戶關系的有效管理，結合目標市場與客戶類型進行級別分類，實施相應的管理對策，提高客戶粘性。

（三）實施分類營銷，滿足不同客戶需求

結合不同客戶類型實施針對性的市場營銷策略實施企業實現效益最大化的重要保障。對于金質客戶需提供個性化產品、服務，結合金質客戶特性與需求投入企業各項資源滿足其個性需求，以到達提高金質客戶信賴度、忠誠度的營銷效果[5]。企業產品規劃需與金質客戶保持高效的交流溝通，充分獲取客戶意見，并對企業產品、服務進行相應調整，切實滿足金質客戶的各項需求。同時需要結合金質客戶需求構建個性的交易方式與交貨方式，滿足金質客戶個性服務要求。以及為金質客戶配備專業的接待與服務人員，優先提供服務，主動了解客戶需求與真實想法，確保各項營銷工作滿足金質客戶要求，滿足金質客戶優越感。對于銀質客戶，企業應提供差異性產品。為充分激發銀質客戶消費與發展潛力，需加強客情管理，營造良好的口碑形象，進而在銀質客戶中進一步拓展業務范圍。在對銀質客戶實施市場營銷時應加強對企業現有資源優勢的發揮鞏固銀質客戶，提高其粘性，避免客戶流失。可以適當為銀質客戶提供一定的優惠待遇，降低產品價格，通過要求銀質客戶參加企業宣傳活動等方式使其感受到企業的誠意與重視。還有加強對互動式營銷策略的制定實施，通過加強與銀質客戶之間的交流互動，滿足其合理需求，提供其信賴度，同時加深彼此之間的了解，為進一步加深合作奠定基礎。對于銅質客戶，企業則應加強對標準化產品、服務的提供，優化，并采取一系列激勵政策將其進一步發展成為銀質客戶、金質客戶。若是一些銅質客戶確實不具備發展潛力，則可適當減少在這部分客戶上的資源投入。同時需要通過樹立良好品牌形象，加強宣傳力度等來吸引銅質客戶，提高其對企業的忠誠度。對此，其需確保標準化產品的應有質量水平，吸引更多銅質客戶，進而在此基礎上選擇潛力客戶提供個性化服務，真正深入了解銅質客戶需求，建立良好的客情關系，為加深合作與客戶價值升級提供保障。

（四）加大溝通宣傳力度，調動客戶購買欲望

開展市場營銷的一項重要基礎工作在于增進企業與客戶的交流與溝通，企業能夠采取推廣、廣告以及營銷等方式來向客戶傳達活動信息，吸引客戶注意，讓其產生購買的欲望，進而實現擴大銷售的效果[6]。首先，加大宣傳，根據具體客戶相應的價值類型來將其需求確定下來，合理設計廣告，從而實現與客戶溝通的效果，將企業發展以及努力方向呈現給客戶，吸引越來越多的客戶產生對企業產品進行了解的欲望，企業經理以及銷售人員運用該公共關系來進行詳細講解，結合客戶的反饋來合理調整設計。其次，加強溝通，企業一般擴大自身知名度和認可度都是通過廣告宣傳、代言人或是企業高層管理人員、銷售人員來實現，不過該種方式需要投入巨額成本，且成效難以得到保障。所以企業可以結合具體客戶類型來開展高爾夫球賽或是展會等方式來吸引更多客戶。

四、結束語

綜述可知，基于客戶價值理論在企業營銷中的應用有著較為重要的現實意義，對此，企業必須加強對客戶價值理論的深入學習、理解、掌握，進而實現對客戶群體的有效分類，針對不同的客戶群體制定和實施相應的市場營銷策略，最大限度提高客戶價值，實現企業經濟效益最大化。

參考文獻：

[1] 陳林菁. 大數據時代下我國企業市場營銷策略分析[J]. 現代營銷（經營版）， 2020， No.326（02）：124-125.

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[3] 崔文. 試論新經濟時代企業市場營銷發展的新趨勢及應對措施[J]. 商品與質量， 2019， 000（009）：181.

[4] 竇小雨， 張偉. 移動互聯網時代企業市場營銷策略的轉型探析[J]. 中外企業文化， 2020（9）.

[5] 舒暢. 企業市場營銷中客戶關系管理的作用[J]. ?2021（2018-22）：114-115.

[6] 盧珍宏. 企業市場營銷中的管理觀念與營銷戰術分析[J]. ?2021（2013-25）：24-25.