基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)視角的醫(yī)療質(zhì)量控制策略分析

李 星 ，周海煒，孫耘玉 ，黃英姿

1東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院，江蘇南京，210009; 2河海大學(xué)商學(xué)院，江蘇南京，210000

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的核心與主題，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者最根本的承諾。原國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)于2016年發(fā)布《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，以指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全。本文從專(zhuān)業(yè)服務(wù)管控視角出發(fā)，將醫(yī)療質(zhì)量視為醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用過(guò)程的質(zhì)量，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)進(jìn)行深入闡述，自上而下從認(rèn)識(shí)論到方法論，深刻探討醫(yī)療質(zhì)量管控工作，以期更全面地理解與實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量控制。

1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織定位

自20世紀(jì)60年代專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織的相關(guān)研究開(kāi)始興起，雖然學(xué)術(shù)界對(duì)其定義尚未達(dá)成統(tǒng)一，但一般來(lái)說(shuō)是指依賴于大量專(zhuān)業(yè)員工的組織類(lèi)型，等同于知識(shí)密集型組織。在此基礎(chǔ)上，Von Nordenflycht依據(jù)“專(zhuān)業(yè)服務(wù)密度”的程度，將知識(shí)密集型組織分為經(jīng)典專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)(Classic Professional Service Firms)、專(zhuān)業(yè)學(xué)院(Professional Campuses)、新專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)(Neo-Professional Service Firms)以及技術(shù)研發(fā) (Technology Developers)四類(lèi)。見(jiàn)表1[1]。而更多組織管理學(xué)者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織是專(zhuān)業(yè)密集型組織的典型，并依據(jù) “專(zhuān)業(yè)化”將醫(yī)療機(jī)構(gòu)劃分為專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織類(lèi)型，作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織的代表進(jìn)行案例研究[2-3]。

作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品是構(gòu)成醫(yī)療機(jī)構(gòu)成長(zhǎng)的基本要素。換言之，它需要醫(yī)務(wù)人員通過(guò)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)解讀，提供基于醫(yī)學(xué)知識(shí)的診療服務(wù)：①專(zhuān)業(yè)人員。醫(yī)務(wù)人員是具有高等教育背景的專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)力，他們通過(guò)客觀的考核評(píng)價(jià)獲得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，他們是醫(yī)學(xué)知識(shí)的載體與轉(zhuǎn)化體，在知識(shí)的運(yùn)用過(guò)程中擁有高度壟斷性。②專(zhuān)業(yè)知識(shí)。醫(yī)學(xué)知識(shí)包含高等教育獲得的顯性知識(shí)與工作學(xué)習(xí)感悟的緘默知識(shí)，潛移默化的知識(shí)獲取路徑在一定程度上形成醫(yī)學(xué)知識(shí)壁壘，醫(yī)學(xué)知識(shí)在醫(yī)務(wù)人員個(gè)體上的積淀是醫(yī)務(wù)人員取道成才的前提條件。③專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品。診療服務(wù)是指醫(yī)務(wù)人員通過(guò)評(píng)估患者癥狀為患者提供診療方案與建議，是專(zhuān)業(yè)人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)化實(shí)踐，而診療服務(wù)質(zhì)量往往難于評(píng)估，這正是醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

表1 知識(shí)密集型組織依據(jù)“專(zhuān)業(yè)服務(wù)密度”分類(lèi)

2 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管困難的追根溯源

基于“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”視角，研究學(xué)者認(rèn)為此類(lèi)服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、非持久性、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性以及消費(fèi)者參與服務(wù)創(chuàng)造過(guò)程的五類(lèi)通用特征[4]，最終致使醫(yī)療服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量模糊性。

2.1 專(zhuān)業(yè)服務(wù)特征

專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品通常是無(wú)形的，而接受服務(wù)的消費(fèi)者經(jīng)歷不同、期待不同，主觀感受也會(huì)存在差異。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值較為短暫，不同于物質(zhì)產(chǎn)品在使用后依然可以保留其部分價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)后即失去其價(jià)值。加之，專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品需要對(duì)消費(fèi)者“量體裁衣”，消費(fèi)者必須高度參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與傳遞。此外，專(zhuān)業(yè)服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)化”還包含復(fù)雜的高水平知識(shí)和技能、緊密的客戶關(guān)系以及從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和職業(yè)道德[5]。因此，專(zhuān)業(yè)服務(wù)的五類(lèi)通用特征致使專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量模糊，難以進(jìn)行測(cè)量評(píng)估，這也正是專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管困難的根源。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管難點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量模糊性的典型特征。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)診斷和治療為患者提供醫(yī)療服務(wù)，但他們對(duì)診治方案的推斷過(guò)程并不會(huì)悉數(shù)告知。患者、管理人員甚至醫(yī)務(wù)人員自身對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量難以定義和評(píng)估。同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)也是一個(gè)“共同產(chǎn)出”的過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員需要患者積極配合、充分分享疾病信息，然而患者在診療過(guò)程中參與程度無(wú)法保障。再者，醫(yī)務(wù)人員所提供醫(yī)療服務(wù)的具體內(nèi)容也難以監(jiān)管，因?yàn)榛颊呒膊〉膫€(gè)體化，醫(yī)療服務(wù)通常是非重復(fù)的，醫(yī)療服務(wù)不是單純對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，而是取決于醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。對(duì)非重復(fù)性工作，監(jiān)管難以有效開(kāi)展。最后，作為專(zhuān)業(yè)群體，醫(yī)務(wù)人員與生俱來(lái)對(duì)自我管理的需要，抵制科層制監(jiān)管與控制[6]。

然而醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的根本，與患者的診療轉(zhuǎn)歸以及醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)。近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)致力于通過(guò)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和指南進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，指導(dǎo)地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作[7]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需不斷完善自身醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，以進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的管控與持續(xù)改進(jìn)。

3 醫(yī)療質(zhì)量管理的控制理論基礎(chǔ)

醫(yī)療質(zhì)量控制是醫(yī)療質(zhì)量的管理功能之一,可以將控制理論思想應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管控實(shí)踐，科學(xué)控制、規(guī)范醫(yī)療行為，糾偏醫(yī)療質(zhì)量安全隱患，從而完成醫(yī)療質(zhì)量管理閉環(huán)。控制論思想和方法幾乎滲透至所有的社科領(lǐng)域和行業(yè)范圍。心理學(xué)、管理學(xué)和社會(huì)學(xué)等學(xué)科對(duì)控制論的理解各有側(cè)重，經(jīng)典研究主要包括過(guò)程論[8-9]、方法論[10]、關(guān)系論[11]和意識(shí)形態(tài)論等方面[12]。它是動(dòng)態(tài)系統(tǒng)在變化的環(huán)境中保持系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)的科學(xué)，推動(dòng)組織中的個(gè)體或團(tuán)體共同工作，趨向于獲得一系列的組織目標(biāo)[13]。

控制的必要性是毋庸置疑的，控制的方式也較為多元。有研究提出組織控制是自我控制、社會(huì)控制和監(jiān)管控制三種力競(jìng)爭(zhēng)的不可預(yù)測(cè)的結(jié)果，形成動(dòng)態(tài)平衡的矛盾張力[14]。對(duì)管控系統(tǒng)的深入研究中，有學(xué)者認(rèn)為管理控制系統(tǒng)需要涵蓋文化控制、人力控制、薪酬激勵(lì)控制和行政控制等多個(gè)方面[15]，與管理職能部門(mén)工作職責(zé)一一對(duì)應(yīng)。后續(xù)的研究中，管理控制系統(tǒng)進(jìn)一步細(xì)化，如Simons提出納入邊界控制和交互控制，控制創(chuàng)新冒險(xiǎn)行為并引導(dǎo)和激發(fā)緊急戰(zhàn)略的實(shí)施[16]。Verburg認(rèn)為必須包含標(biāo)準(zhǔn)控制，用以制裁違反標(biāo)準(zhǔn)的行為[17]。但無(wú)論從何種研究背景或者控制目的出發(fā)，Brivot指出一個(gè)通用的控制方法，囊括市場(chǎng)、制度和文化三種控制元素并聯(lián)合使用[14]。目前醫(yī)療質(zhì)量控制領(lǐng)域還未有明確的控制思想引導(dǎo)，具體操作之間較為割裂，管控機(jī)制并不明晰[18]。而作為關(guān)乎人民福祉的公益事業(yè)，醫(yī)療質(zhì)量控制中市場(chǎng)元素較為薄弱，更應(yīng)偏向于后兩者，即制度和文化元素，并強(qiáng)調(diào)負(fù)性事件的反饋與干預(yù)機(jī)制。

4 空間維度下醫(yī)療質(zhì)量管控的戰(zhàn)術(shù)選擇

醫(yī)療質(zhì)量管理的先驅(qū)Avedis Donabedian在20世紀(jì)60年代首次提出醫(yī)療質(zhì)量結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果的三維內(nèi)涵，結(jié)構(gòu)質(zhì)量描述為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中資源的靜態(tài)配置關(guān)系和效率，過(guò)程質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的關(guān)系和效率，結(jié)果質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行最終質(zhì)量的測(cè)量評(píng)定[19]。此后，經(jīng)逐步完善現(xiàn)已成為各地區(qū)沿用至今的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估范式，并極大影響現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量的研究與實(shí)踐[20]。結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性基因，醫(yī)療質(zhì)量可以通過(guò)不同的控制類(lèi)型和模式進(jìn)行高效管控。

綜合考慮醫(yī)療服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)出的專(zhuān)業(yè)性，本文借鑒了Ouchi提出的正式控制和非正式控制經(jīng)典分類(lèi)[15]。控制方式的選擇依賴于知識(shí)傳遞的過(guò)程和產(chǎn)出評(píng)估，因此更適用于專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織情境：①正式控制，包括行為控制和產(chǎn)出控制，前者是對(duì)知識(shí)輸出為精確行為和過(guò)程進(jìn)行控制，并對(duì)其過(guò)程是否遵循流程或規(guī)則給與獎(jiǎng)懲。后者是評(píng)定知識(shí)產(chǎn)出是否達(dá)到組織期望的結(jié)果，獎(jiǎng)懲的依據(jù)無(wú)關(guān)過(guò)程和行為。②非正式控制，包括群聚控制和自我控制。前者通過(guò)精心篩選成員并輔以社會(huì)化過(guò)程，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)共同價(jià)值和思維方式，旨在提升個(gè)體對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。后者與自我管理的定義相一致，個(gè)體設(shè)定自我目標(biāo)，自我監(jiān)控并自我激勵(lì)。

4.1 科層制與專(zhuān)業(yè)化兩因素下醫(yī)療質(zhì)量控制模式的決策

科層制結(jié)構(gòu)是現(xiàn)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系采用的管控結(jié)構(gòu)，推崇高效、合理的管控。這樣的組織實(shí)踐與Inkson認(rèn)為控制可以通過(guò)科層制或者中心決策來(lái)完成的觀點(diǎn)不謀而合。它將組織目標(biāo)分解分配，明確分工勞動(dòng)崗位，組織內(nèi)各崗位按照層級(jí)遵循等級(jí)制度原則，接受高一級(jí)職員的管理。因此可以認(rèn)為科層制管理體制越嚴(yán)密，管理組織越高效，組織內(nèi)部正式控制的能力越強(qiáng)。

專(zhuān)業(yè)性的強(qiáng)弱代表知識(shí)密集性的高低，它影響著醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)出過(guò)程和結(jié)果的測(cè)量評(píng)估。如前所述，專(zhuān)業(yè)知識(shí)密度越高，產(chǎn)出結(jié)果越難以評(píng)估，因而醫(yī)療質(zhì)量模糊，診療結(jié)果難以有明確標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。專(zhuān)業(yè)性的強(qiáng)弱也提示著專(zhuān)業(yè)人員對(duì)自治化傾向的程度。由于知識(shí)壁壘的存在，專(zhuān)業(yè)人員有高度的議價(jià)能力，難以引領(lǐng)。同樣醫(yī)務(wù)人員會(huì)自然而然抵觸科層制監(jiān)管，遠(yuǎn)離正式的組織流程，難以被驅(qū)使做違背他們意愿的事情，專(zhuān)業(yè)人員的管理更多是“引導(dǎo)、推動(dòng)和說(shuō)服”而不是命令，因而高度專(zhuān)業(yè)化背景下更傾向于非正式控制。

兩因素影響下控制模式的決策如表2所示，正式和非正式控制下的四類(lèi)控制模式在空間內(nèi)并存，實(shí)施時(shí)可以聯(lián)合使用，充分發(fā)揮杠桿效應(yīng)。

表2 控制模式的決策(科層制和專(zhuān)業(yè)性)

4.2 醫(yī)療質(zhì)量控制模式的實(shí)踐應(yīng)用

醫(yī)療質(zhì)量模式的選擇可以指導(dǎo)實(shí)際應(yīng)用的方式方法，不同情境下采用合理的管控模式可提升監(jiān)管效率效果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在醫(yī)療質(zhì)量管理體系框架中選擇適宜的管控措施。見(jiàn)表3。

科層制組織結(jié)構(gòu)程度較低、專(zhuān)業(yè)性較低時(shí)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理能力較低，醫(yī)療服務(wù)與產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性較低，易于測(cè)量評(píng)估，可以使用產(chǎn)出控制。社區(qū)醫(yī)院可通過(guò)設(shè)定相關(guān)醫(yī)療質(zhì)控指標(biāo)的目標(biāo)值，如輸液量、門(mén)診人數(shù)、出院人數(shù)、出院患者病情治愈好轉(zhuǎn)結(jié)局、平均住院日和藥占比等，對(duì)比其產(chǎn)出結(jié)局,通過(guò)績(jī)效考核引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)；專(zhuān)業(yè)性較低的醫(yī)療診療操作，如操作單一的輸液和藥物調(diào)劑等項(xiàng)目也適用于產(chǎn)出控制。

科層制組織結(jié)構(gòu)程度較低、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理能力較低，但是醫(yī)療服務(wù)與產(chǎn)品的產(chǎn)出極具專(zhuān)業(yè)性，此時(shí)無(wú)法直接獲得產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估，只能規(guī)范醫(yī)務(wù)人員工作行為，逐一分解診療服務(wù)的各項(xiàng)流程，確保診療行為正確。部分規(guī)模略小的專(zhuān)科醫(yī)院以及專(zhuān)業(yè)性較高的診療服務(wù)的質(zhì)量控制，可以通過(guò)健全醫(yī)療、護(hù)理、藥事和感染等質(zhì)量文件體系，制度化規(guī)范管理醫(yī)務(wù)人員行為，例如術(shù)前通過(guò)開(kāi)展患者手術(shù)適應(yīng)癥評(píng)估、患者病情評(píng)估、術(shù)前討論和麻醉醫(yī)師術(shù)前談話等各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)控，間接確保醫(yī)務(wù)人員手術(shù)選擇和開(kāi)展的醫(yī)療質(zhì)量。

科層制組織結(jié)構(gòu)程度高、專(zhuān)業(yè)性較低時(shí)，此時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正式控制能力高，醫(yī)療服務(wù)與產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)價(jià)值賦值較低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)既可以對(duì)產(chǎn)出測(cè)評(píng)控制，也可以分解各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程，采用行為控制。

當(dāng)科層組織結(jié)構(gòu)程度合并專(zhuān)業(yè)性高時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正式控制依然存在，但是醫(yī)務(wù)人員的自治要求也相應(yīng)更進(jìn)一步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管控通常向群聚管控和自我管控方向發(fā)展，通過(guò)非正式管理方式，如同僚互評(píng)、嚴(yán)格篩選入職人員、穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員關(guān)系，將緘默知識(shí)潛移默化地傳輸?shù)结t(yī)務(wù)人員個(gè)體，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員解決問(wèn)題的思維方式。

表3 控制模式應(yīng)用實(shí)踐

5 時(shí)間維度下醫(yī)療質(zhì)量管控的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變

醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣也遵循著組織成長(zhǎng)、成熟和老化的連續(xù)過(guò)程，醫(yī)療質(zhì)控不僅僅需要考慮專(zhuān)業(yè)性與組織監(jiān)管力度，在時(shí)間維度影響下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在不同成長(zhǎng)階段和不同組織狀態(tài)下的醫(yī)療質(zhì)量專(zhuān)業(yè)性控制也存在差異性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制的戰(zhàn)略變化如圖1所示。

圖1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)生命周期質(zhì)量管控

正式化控制一般應(yīng)用在成長(zhǎng)階段中。成長(zhǎng)階段的醫(yī)療機(jī)構(gòu)正處于生存初期，需要快速成長(zhǎng)以抵御風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)醫(yī)療質(zhì)控要從醫(yī)療專(zhuān)業(yè)的角度，控制組織成長(zhǎng)速度，著力強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子質(zhì)控理念，構(gòu)建院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，加強(qiáng)組織內(nèi)部管控能力建設(shè)，強(qiáng)調(diào)制度化和規(guī)范化，穩(wěn)扎穩(wěn)打突破醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)壁壘和外部環(huán)境局限。

非正式控制主要應(yīng)用于成熟階段中。成熟階段的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展步入穩(wěn)定狀態(tài)，維持一定的組織發(fā)展速度，此時(shí)組織需要?jiǎng)?chuàng)新，延長(zhǎng)組織的成熟期。醫(yī)療質(zhì)控在正式控制的基礎(chǔ)上，逐漸轉(zhuǎn)向非正式控制，從績(jī)效考核向績(jī)效引導(dǎo)方向轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)群聚控制和自我控制，關(guān)注負(fù)性事件清單的同時(shí)賦予新思維、新方法、新技術(shù)更多的空間，保持醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)老化階段，非正式控制需要向正式控制轉(zhuǎn)型。醫(yī)療機(jī)構(gòu)依靠組織惰性運(yùn)轉(zhuǎn)，繁瑣的科層制管理帶來(lái)組織內(nèi)部拘泥于形式的弊端，創(chuàng)造力嚴(yán)重缺乏，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要積極尋找蛻變可能。通過(guò)調(diào)整管理組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略重點(diǎn)，如納入醫(yī)聯(lián)體、聚焦專(zhuān)科發(fā)展和開(kāi)拓醫(yī)療服務(wù)新方式等，在醫(yī)療服務(wù)及地理空間等維度尋求機(jī)遇。此時(shí)，專(zhuān)業(yè)質(zhì)控是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的核心支柱，采用正式管控對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)防死守，確保醫(yī)療制度執(zhí)行，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)徹底“革新”創(chuàng)造良好的專(zhuān)業(yè)環(huán)境。

6 結(jié)論

基于“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的視角，醫(yī)療服務(wù)具有質(zhì)量模糊的典型特征，同時(shí)診療服務(wù)因患者而異，再加上專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向與科層組織矛盾中醫(yī)務(wù)工作者難以被科層監(jiān)控，以上三方面因素是醫(yī)療質(zhì)量“專(zhuān)業(yè)”管控的重點(diǎn)與難點(diǎn)。在堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量與安全的現(xiàn)代醫(yī)院管理背景與要求下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需不斷加強(qiáng)科學(xué)管控，為提升醫(yī)療質(zhì)量管控效率和效果，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合自身實(shí)際，轉(zhuǎn)化“控制論”用以指導(dǎo)實(shí)踐。從空間維度層面，在機(jī)構(gòu)科層監(jiān)管能力和醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)業(yè)性兩因素影響下，科學(xué)決策劃分為“正式和非正式”兩種控制類(lèi)型和 “行為、產(chǎn)出、自我和群聚”四種管控模式，并具體操作執(zhí)行。文末也引入時(shí)間維度，建議嘗試不同成長(zhǎng)階段下醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管控的戰(zhàn)略性調(diào)整。