運用PCN分析法構建高鐵互聯網訂餐服務模型

麻芙毓 張莉立

【摘? 要】目的：為改善高鐵餐飲服務體驗，探討PCN分析法在高鐵餐飲服務設計中的應用。方法：運用PCN分析法梳理高鐵互聯網訂餐服務中旅客同餐車服務、商家服務以及平臺配送服務的多實體服務網絡交互關系，分析現有流程環節中存在的問題。以配送環節的優化設計為例，采用PCN優化原則對其進行服務流程創新設計。結果：構建高鐵互聯網訂餐服務的優化模型。結論：論文運用PCN分析法構建的高鐵互聯網訂餐服務的優化模型，減少了顧客等待時間，節約商家的人力成本，有利于優化顧客的用餐體驗，增加服務項目的經濟效益。

【Abstract】Objective： In order to improve the catering service experience of high-speed railway， the application of PCN analysis method in catering service design of high-speed railway was discussed. Methods： PCN analysis method was used to analyze the multi-entity service network interaction between passengers， dining car service， merchant service and platform distribution service in high-speed railway internet ordering service， and the problems existing in the existing process were analyzed. Taking the optimization design of the distribution link as an example， PCN optimization principle is adopted to carry on the innovative design of the service process. Results： The optimization model of high-speed railway internet ordering service was established. Conclusion： The optimization model of high-speed railway internet ordering service constructed by PCN analysis method can reduce the waiting time of customers， save the labor cost of merchants， optimize the dining experience of customers and increase the economic benefits of the service project.

【關鍵詞】PCN分析法;高鐵互聯網訂餐服務;服務網絡;PCN優化原則;服務設計

【Keywords】PCN analysis method; high-speed railway internet ordering service; service network; PCN optimization principle; service design

【中圖分類號】TP311.5;F532? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）02-0109-03

1 引言

PCN（Process Chain Network）分析法是一種對服務流程運作進行建模和分析的方法。該方法通過用PCN圖來畫出多實體間的服務網絡，再根據服務過程定位原則、過程創新原則和精益服務原則來進行方案設計，進而實現服務優化的目的。Scott E. Sampson教授的《服務設計要法》一書中，展示出系統化的服務創新設計及改進方法，并列舉出不同領域的服務案例來進行理論驗證。但目前該方法尚未得到廣泛運用，在實際應用中少有案例。在服務設計領域中，服務藍圖法是多年來被各個行業廣泛使用的分析方法，但隨著服務鏈的延伸，服務科學理論的不斷發展，服務藍圖法在描述和探討多實體服務網絡時的局限性日益凸顯，而PCN分析法很好地補充了其在服務網絡表達方面所欠缺的部分，更有效地展示了廣闊場景下的交互。

2 服務設計

在服務定義上，服務是提供商與/對顧客本身、顧客的財物或新信息進行作用的業務過程[1]。在服務流程上，服務設計是以用戶視角來解決服務形式和功能這兩者間關系的過程。不管從哪個角度來看，“過程”都是服務設計所強調的重點，其設計核心始終是圍繞流程所進行。簡而言之，對流程的分析既是服務設計的基礎，也是產出[2]。PCN分析法就是針對服務流程來探析服務過程鏈網絡，進行服務創新的一種系統化方法，它展現出了服務履行流程的復雜性，以及服務流程是如何被清楚地規范化、系統化地加以改善的過程[3]。

3 PCN分析法簡述

本文在高鐵餐飲服務設計研究中涉及的服務實體為：①餐車服務。包括列車員、餐服員等列車工作人員。②商家服務。包括餐食制作員、商家配送員等社會商家的工作人員。③平臺配送服務。包括餐食安檢員、餐食分揀員等網絡訂單配送中心的工作人員。

PCN分析法是用來分析由多個實體通過完成特定目的而聯系在一起所構成的網絡，PCN圖是運用該分析法的基礎。PCN中將過程實體定義為能夠執行系列步驟的主體，每個主體在各自的過程領域引導過程步驟。一個過程領域由直接交互、代理交互和獨立處理，這三個過程區域所構成。直接交互為實體間涉及人與人的互動步驟;代理交互為一個實體涉及與另一實體資源、信息、需求間的互動步驟;獨立處理為只同自己資源進行的互動步驟。在服務創新中，PCN分析法還提出了四個過程定位原則用于服務設計者在設計服務流程中的策略指導，分別是：過程低效，即交互產生的顧客強度降低了過程效率，通常情況下，獨立處理的過程效率高于代理交互的過程效率，而代理交互的過程效率又高于直接交互的;規模經濟效益，即將固定成本高的活動交由專業供應商來處理;客戶化，即通過增加用戶過程區域的操作來增強客戶參與的自主性;代理交互，它可以很好地平衡過程效率與客戶化的關系，能夠作為一個優化混亂流程的備選方案[4]。

4 PCN分析法應用于高鐵餐飲服務

據中國國家鐵路集團有限公司發布的數據顯示，截至2020年7月底，我國高鐵運營里程已達3.6萬公里，2019年高鐵日均發送旅客量達638.3萬人次。在我國如此龐大的高鐵路網規模下，鐵路部門每天需要為大量列車提供餐食配送服務[5]，這使得高鐵餐飲服務質量的提升顯得尤其重要。互聯網訂餐服務在信息網絡快速發展的當下，已經得到了人們的廣泛接受和推廣。“互聯網+”的經濟新形態，推動了互聯網思維與傳統實體經濟的深度融合和創新[6]。鐵路運營部門為順應時代發展和運輸服務供給側結構性改革要求，進一步提升高鐵旅客列車餐飲服務質量，2017年7月在全國多個高鐵客運站積極推出互聯網訂餐服務[7]，2020年9月部分普快列車也可以實現互聯網訂餐服務。

以下通過PCN分析法探討現有高鐵互聯網訂餐服務的業務流程，并根據現有服務中的不足進行設計方案的創新探索。最后根據PCN分析法的優化原則，構建出高鐵互聯網訂餐服務優化模型。

4.1 服務流程分析

當下高鐵在途訂餐新模式的創建，對原高鐵餐飲服務進行了極大的優化，使旅客就餐流程也發生了改變：當旅客有用餐需求時，可自行登錄手機12306 APP，根據提示完成訂餐步驟;旅客下單支付成功后，訂單直接發送給站臺商家進行備餐;商家在規定時段內完成制作后，自行將食品送至網絡訂單配送中心;網絡訂單配送中心將批量食品通過安全檢查后，按列車信息進行分揀，由車站配送人員將食品分別送至對應車輛站臺，再由配送人員與列車乘務員進行訂單核對和餐食交接;最終由乘務員將食品送至訂餐旅客座次。具體服務流程步驟如圖1所示。

4.2 現狀問題梳理

自高鐵互聯網訂餐平臺上線以來，旅客在車廂內的餐食選擇范圍更廣了，就餐體驗也得到了提升。但隨著旅客訂單量的逐漸增加，在互聯網訂餐服務中會慢慢暴露出很多制約該服務系統發展的問題。根據調研分析，具體問題歸納如下。

4.2.1 訂餐高峰段配送員任務繁重

高鐵到站停靠時間短，配送環節較多，配送時間要求精準，配送員必須提前5～10min到達站臺等待。尤其到中午和晚上這種訂單高峰期，配送員更是時刻不能松懈，任何一個環節出錯都會造成不必要的損失。

4.2.2 訂餐系統旅客下單提前時間長

訂單配送環節復雜，除需要多方完成訂單核對和食品交接外，網絡訂單配送中心還需要對訂單進行安檢、分揀等工作，所以導致旅客下單必須在列車到達站臺時間提前1h以上完成。

4.2.3 旅客擔心食品配送準點率和衛生問題

餐食配送到旅客手中是在列車離開送餐站之后，列車員再進行統一配送。由于很多旅客不了解配送流程，導致旅客看著車離開后，以為自己的餐食沒有準時送達，影響就餐體驗。同時部分旅客還對餐食配送流程中的衛生安全問題提出擔憂。

通過對以上現狀問題的歸納，我們發現訂餐服務的問題主要集中在配送環節。問題一、二由于配送環節煩瑣復雜所造成，問題三由于旅客對配送流程不了解所導致。因此，接下來會主要針對互聯網訂餐服務中的配送流程進行創新方案設計。

4.3 服務流程優化

對餐食配送流程的優化、配送速度的提升，是完善高鐵互聯網訂餐服務的必經之路。現針對問題一、問題二的配送流程煩瑣問題，提出以下方案。

方案一：無人餐車配送（見圖2）。減少過程低效的直接交互步驟，整個配送流程采用無人餐車配送。商家餐食制作完成后，無人餐車依次取餐配送至網絡訂單中心，并自行完成安檢分揀工作，然后通過專用送餐通道將餐食送至站臺。列車餐車上也配備外賣無人餐車，列車到站后，站臺上與列車上的兩臺無人餐車在車廂門口進行交換，完成交接任務。該流程通過減少過程低效步驟，大大提高了配送效率，進而可縮短旅客提前下單的時間。

方案二：外賣商家配送（見圖3）。在配送流程中取消網絡訂單配送中心這一實體，減少餐食交接環節，直接將配送流程交給商家完成。商家在餐食制作完成后，通過鐵路部門提供的設備在店內自行完成安檢分揀工作，然后直接配送至站臺與列車員交接。該處理通過將配送流程移至商家過程領域，有利于節約鐵路部門人力成本，符合規模經濟效益。

根據PCN分析法的過程定位原則，方案一在過程效率和代理定位上優于方案二，而方案二在規模經濟性上又優于方案一。因此，可將這兩方面特性集中于同一個服務，達到解決問題一、問題二的最優配送方案。針對問題三，可通過在手機訂餐APP上開設訂單履行狀態，在餐食制作和配送流程中進行食物電子記錄及實時動態跟蹤，旅客在手機上可隨時查看自己的訂單狀態。這樣既能夠解除旅客的擔憂，還能夠對商家起到公眾監督作用，保證食品安全。

最終，在進行設計方案的創新探索后，根據PCN原則確定的高鐵互聯網訂餐服務優化模型如圖4所示。優化后的服務模型減少了配送流程的交互過程步驟，也減輕了低效和伴隨著的顧客等待，同時還節約了人力成本，有利于增加經濟效益。

5 結語

服務系統中所有利益相關者的共同協作和配合是推動服務可持續發展的重要力量[8]。高鐵互聯網訂餐服務的多實體合作模式為鐵路部門開展其他延伸服務提供了新角度、新方向。在這個封閉的列車里越來越多的潛在機會將會涌進來，為高鐵車廂的增值服務帶來更廣闊的想象空間。在服務設計的改善中，運用PCN分析法將高鐵互聯網訂餐服務流程進行了清晰的梳理，并對互聯網訂餐服務網絡進行了全面的描述，探究了旅客同列車組、社會品牌商家等多實體間的交互關系。而后根據PCN優化原則為配送環節的流程創新提供了多種不同的思路，展現出了豐富的可能性，還在獲得不同創新方案的同時決策出最符合各實體戰略目標的方案，以此來構建出優化的高鐵互聯網訂餐服務模型，達到提升旅客高鐵體驗、節約鐵路部門人力成本、增加商家和鐵路部門經濟效益的優化效果。由此可見，PCN分析法在服務設計、服務創新方面具有可操作性和可推廣性，它為服務設計者提供了一種結構化的創新途徑，在高鐵客運服務中的其他需求，如酒店預訂、網絡約車等各種延伸服務也可以以此來進行類推改善，來幫助服務設計者們洞察機遇、激發創意，獲得可以為服務提供者和服務接受者創造共同價值的創新結果。

【參考文獻】

【1】Scott E.Sampson，徐曉飛，王忠杰.服務設計要法[M].北京：清華大學出版社，2013.

【2】何博夫.物聯網環境下的醫療產品設計研究[D].北京：北京理工大學，2015.

【3】沙強，關云.運用PCN分析法構建居家養老老年人就醫需求模型[J].設計，2016（05）：32-33.

【4】許洋，張飛.基于PCN分析法的工程機械服務流程設計研究[J].河北工業大學學報，2016，45（6）：63-68.

【5】武鑫.高速鐵路食品供應鏈的分銷網絡設計與分配計劃編制研究[D].北京：北京交通大學，2017.

【6】緱良智，吳祐昕.“互聯網+”視域下服務設計助力傳統產業轉型探究[J].設計，2017（12）：124-125.

【7】張西流.“外賣上高鐵”還需監管協同[N].財會信報，2017-07-17（A02）.

【8】周慧，張憲.服務設計驅動下的白領餐飲模式創新[J].設計，2016（24）：122-123.