郭東輝 李沁 潘永潔 劉雨雯 孔偉強 程安琪

基金項目：遼寧省教育廳2020年度科學研究項目（項目編號：L202021）

摘 要：近年來隨著經濟總量的不斷增長和經濟增長模式的改變，社會對于物流行業的需求也在不斷推進，所以我國物流行業面臨著新的轉型，尤其是在服務模式上的改變已成為我國物流行業體系刻不容緩的頭等大事。本研究基于物流行業的服務模式為研究內容，以云計算、服務供應鏈等為背景，提出了建構新型服務模式的方案和對策。

關鍵詞：服務模式;模式創新;物流業體系;服務供應鏈

隨著服務業的快速發展，服務的經濟價值越來越被各個國家政府所重視，我國也不例外，服務經濟發展的事實已經能夠證明這個論點。截至2017年，我國服務業的產值占國民生產總值已經超過了78%，在美國、德國等國家，第三產業的從業人數已經占了四分之三。所以服務經濟的迅猛發展，使得很多行業開始對服務模式有了創新的需求。在我國，因為網購的發展和網絡經濟的迅猛拓寬，物流業已經成為了發展最為迅速的服務行業之一，但是也同樣面臨著很多的問題需要改變，比如服務模式的落后所導致的大量資源的浪費等，所以服務模式上的改變已成為我國物流行業體系里一件刻不容緩的頭等大事。本研究基于物流行業的服務模式為研究內容，以云計算、服務供應鏈等為背景，提出了建構新型服務模式的方案和對策。

一、服務模式創新機理研究

1.服務創新概念分析

1995年，歐洲服務業創新體系的研究項目組調查了歐洲的服務企業以后指出服務創新是指在服務中使用新技術，或是對行業內現有技術進行新利用。回顧國內外相關研究成果發現，服務創新概念和理論目前還沒有成熟，許多研究者認為服務創新就是對現有服務或是服務產品進行改造以滿足顧客多樣化的需求，但是這些研究不全面，應該說服務創新還包含了對行業內新技術、新模式的開發和研究。

2.服務模式創新機制分析

就服務模式的創新而言，其正向機制即指的是自然狀態下的服務模式演進。技術的進步會形成對社會發展的一定促進，而社會的發展也伴隨著技術的持續推廣和應用。人類在表現生產成果上的一種關鍵形式便是服務，且服務的變化也在跟隨著技術進步的步伐，隨著技術的不斷進步，人類對于服務需求的滿足也得到了實現。對于服務模式的創新而言，其正向機制的開端便是技術進步，后者作為重要的驅動力量，直接和間接推動了服務模式的創新。其中，直接作用指的是對于創新活動的直接作用，而間接作用指的是技術進步首先會在制度上進行體現，是制度變遷的重要推動力，而制度的變遷又會形成對服務模式創新一定程度上的推動。

而就其逆向機制來看，即是與自然狀態演進的相對立，屬于強制變遷下的演進過程。但立足于現實，不論是技術進步，還是制度變遷所帶來的結果并不能支持對社會需求的充分滿足，供需間依然存在著一定的差距，這一差距或許不易察覺，也或許有著十分明顯的表現，有些時候，甚至會對社會的正常發展造成影響，當社會需要難以被滿足時，一系列的社會問題便會隨之涌現出來，進而促使人們做出有效地應對，確保現實需求得到滿足。雖然在滿足現實需求方面表現出了顯著的多樣性，但對于大部分需求的滿足都能夠依靠相應的服務供給來實現，由此可以說，正是因為現實需求的存在形成了對服務模式創新的有力推動。逆向機制始于現實需求，且對于服務模式的創新而言，在產生現實需求方面并沒有明確的框架。同時，由于其需求為零星的分布，從而不可支持完整需求體系的形成。綜合以上論述，在服務模式創新中對于逆向機制的應用，首先要做的便是就現實需求予以明確，之后以現實需求的滿足情況為依據，在制度、技術上產生新的需要，形成對制度、技術發展的有力推動，從而支持服務模式創新的實現。

3.服務價值鏈概念與模型分析

所謂服務供應鏈最早是由Anderson和Morricezai 2000年提出來的，其在發表的論文中并沒有對服務供應鏈進行明確的定義，只是對服務業供應鏈的牛鞭效應進行了分析。后來，很多學者對服務供應鏈進行了定義，雖然理解不同，但是大體上可以歸納為以下三種觀點：第一種是從產品服務化的視角來對服務供應鏈來進行定義，強調了產品售后服務在企業維系競爭優勢和獲取利潤方面所起到的重要作用;第二種是在服務外包的基礎上進行的定義，認為服務供應鏈表現為服務外包過程中形成的服務流;第三種觀點是在制造業為主導的供應鏈管理思想應用于服務業的供應鏈管理系統。

所以本文研究范圍內所探討的服務價值鏈是指在服務供應鏈的基礎上形成的新型服務流，強調的是供應鏈管理思想在服務業中的應用，包含了對顧客關系、供應商關系、訂單流程、服務績效等一系列的管理。

服務供應鏈模型如今有很多，1993年Armistead提出的服務業價值鏈概念，可以說其是在供應鏈中整合了服務內容的先驅者。近年來，一部分專家學者將制造業的供應鏈模型運用于服務業，開拓了服務模式創新的新領域。其后，服務供應鏈模型有了更加有效的研究，構建了大量的模型，比如組織供應鏈結構模型、服務供應鏈管理模型等。

二、物流業服務模式創新的必要性分析

現階段，在創新企業服務模式方面有著諸多的影響因素，歸結這些要素，主要集中在主動因素與被動因素兩個方面，其中主動因素源于內部發展的需求，被動因素源于外部環境。而企業服務模式的創新動機與創新途徑正是由兩者共同作用所決定的。

1.社會需求

身處當下豐富的市場環境當中，消費者所接觸到的商品可謂形態各異、種類繁多，這使得消費者的需求也在持續變化和不斷升級，此時單純的產品功能就表現為日益減小的邊際效應，對于消費者消費沖動和激情的刺激也隨之大幅降低。這一現實情況下，需要企業在服務供給與服務質量上與時俱進，來滿足消費者不斷提升的需求。企業方面，應進行積極的生產策略調整，從而支持產品供給有效過渡至服務供給。對于生產企業而言，服務供給要求其向產業鏈前端做進一步的延伸，從而能夠實現與消費者服務需求的直接接觸。因為直接接觸并非產品需求，而是服務需求，這就對企業服務開發、服務供給兩種能力的要求更加突出，而企業為適應這一能力要求上的變化，就要對自身的資源配置與生產運作給予合理的調整。

2.競爭壓力

現代社會，在產品標準化的趨勢下，多樣化的社會需求成為了犧牲品，但企業將終極目標確定為產品生產，從而造成了同質化競爭的泛濫，使原本具有的經濟性大打折扣。資本力量作為驅動力的環境中，對于所有產品而言，其在差異化上所具有的競爭優勢都是難以持續的。那么，企業方面，要想保持自身競爭優勢的長久性，在新發展模式上的探索就十分必要，而服務因具有勞動依賴度高、可見度低、難以被模仿等特點，而成為企業持續獲取競爭優勢的重要來源。

3.追逐利潤

企業依靠創新服務模式，能夠為自身創造新的利潤來源。第三方物流便是創新服務模式的一個代表性成果，由此要實現對服務經濟發展的有力促進，推進社會經濟的積極轉型，圍繞服務模式創新來進行深入的研究探索就十分的必要。

4.戰略需求

隨著服務市場的發展，不論是企業生產，還是客戶消費，均出現了一定的變化，企業與客戶間的關系也由原本的一次購買轉變為多次的服務供需。從這一方面來看，新興服務市場環境中，企業與客戶間開始逐步建立起了長期、共生的關系。企業在長期與客戶的接觸當中，能夠對后者需求有更為全面的了解，從而使生產者在服務的提供上更具完善性，并形成對客戶的積極引導，使其有效地參與到價值創造當中來，從而逐漸建立起長久的戰略同盟關系。

三、物流業服務模式創新機理分析

1.物流服務系統的利益相關方需求分析

從某種程度來看，可將物流服務視作是一種過程服務，就物流各方而言，如何有效地獲取與控制物流服務信息，便是需求的焦點所在。基于對現行物流服務系統的整體分析，便能夠對其中所包含的三個利益相關方加以確定，即服務需求方、服務供給方、第三方監管部門，其中第三方監管部門的組成主要為政府與行業協會等。就現實來看，有需要才有供給，物流企業作為服務供給方，理所當然要將服務需求作為供給導向，而與此同時，物流企業自身所具有的供給能力又會直接影響其供給。物流企業之外的其他行業企業便是服務需求方，這些需求的存在化身為核心驅動力，支持了物流服務的進一步發展。組成第三方監管部門的單位，主要是政府部門和行業協會等，它們不僅負責制定市場的規范和標準，亦承擔著維護市場秩序的責任，在這些機構單位的工作開展之下，可使市場的運行更加平滑，即依靠公共契約等手段，來促進市場當中私人契約的達成，并有效降低其成本。物流服務系統中的利益相關方即為物流業及其他行業，兩者間以物流服務的供需為核心所構建的協同關系，是其間最為顯著的關系形式，但現實中，因在雙方所構建的框架當中，并不支持對兩者協同需求的有效解決，由此，第三方監管部門的需求便應運而生。在整個經濟系統當中，政府部門作為利益相關方的重要組成，發揮著至關重要的作用，雖然在所有治理框架的建立過程當中，政府并非都是充當著主要的利益相關方，但卻都是必不可少的。就物流服務系統而言，其間第三方部門的作用，主要是支持對系統內供需雙方協同的實現，其中，政府部門的主要集中在兩個方面，一是負責部分獨有資源的供給，二是在市場運營秩序與運行效率中發揮必要的強制作用。對于所有的市場參與者來講，政府供給的公平性與所產生的規模經濟效應，是其他利益相關方所不能取代的。

2.提高流程整合能力

供應鏈流程整合是指中心運營商與其重要伙伴在信息流、 物流和資金流方面的整合，而供應鏈流程整合能力則是指中心運營商在信息流、物流和資金流方面與其重要伙伴進行整合的能力。相應地，本文認為服務供應鏈流程整合能力是指服務集成商在信息流、資金流、物流、服務流和價值流方面與服務提供商和顧客進行整合的能力。

四、物流業服務創新模式方案研究

1.服務產品化

服務產品化概念的提出是對勞動服務的一種物化。在人類社會中出現第一件產品時，便意味著服務產品化過程的隨即出現。如人類用動物皮毛或樹葉來制造衣物，在這一過程當中，勞動服務在動物皮毛或樹葉中的逐漸物化，使得衣服產品最終形成。由此，就應當從廣義、狹義兩種視域下來理解服務產品化的概念，其中，廣義的理解為勞動服務向產品轉化的物化過程，其涵蓋了現代服務業、農業及其他行業，基于這一概念的理念，只要同時具有勞動服務的物化過程與產品這一結果就可確定為服務產品化。而狹義的理解則是指現代服務業勞動服務向無形產品的轉化過程，這一時域下，現代服務業的主體為信息產業，且無形產品這一轉化結果具有顯著的標準化特征。此外，以產品為基礎的再勞動，即依靠重復疊加的服務產品化，來促成產品價值的持續增值。這樣，產品更具使用價值的同時，消費者的需求也得到了更好的滿足。

2.產品服務化

產品服務化，即指的是依靠專業化勞動，來使產品當中所蘊藏的勞動服務釋放出來，屬于服務供給的范疇。就傳統經濟的產品供給來看，生產者將產品直接出售給最終消費者，而產品則作為企業生產運作的最終環節。而現代經濟的產品供給，則是由服務供給者或生產者向最終消費者提供以產品為基礎的服務，這一模式下，服務是企業生產運作的最終環節。從理論層面上來講，相較于服務產品化，產品服務化在出現的時間上相對落后，但就實際來看，服務化供給并非是任何產品供給都能夠實現的，如衣服供給、食物供給等就是典型的例子。因為有保暖需要，所以人類需要通過購買衣服來使這一需要得到滿足，雖然暖氣同樣能夠達到保暖的效果，但就不特定的室外環境而言，衣服的保暖服務是隨時提供的，從而形成了與暖氣間的顯著區別。且考慮到當下的經濟發展水平，尚難以找到該服務類別下，衣物的替代品。而就物流行業來看，雖然人們習慣將其列入到服務行業當中，但從本質上來看，物流從業者并非提供的服務，而是提供所生產產品的運輸服務，這是因為消費者的最終目的是自身需求的滿足，所以物流行業就是提供一種產品服務化的過程。在實踐中，行業間的協同被利益相關方十分看重，這種協同既體現在需求動機與行為上的彼此促進，又體現在一方行為支持自身需求得到滿足之時，也會積極作用于其他各方需求。所以物流企業可以根據現有資源，實現供應鏈全過程物流服務資源的整合與靈活調配，提高了物流服務資源配置的效率，解決制造企業、物流企業垂直系統多，難以實現互通互聯和信息共享的問題。

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作者簡介：郭東輝（1979- ），男，碩士，遼寧中醫藥大學經濟管理學院，講師