門診高危患者護理中應用護理風險管理的作用分析

白亞娥

（定西市人民醫院，甘肅 定西 743000）

門診高危患者是指在門診就診過程中病情突然嚴重或疾病突然發作的患者，由于其突發性，患者及其家屬缺乏心理準備，容易與醫院發生糾紛[1]。因此，目前最重要的是加強醫務人員對門診突發事件的防范意識，積極采取安全管理措施，構建和諧的醫患關系。護理風險是客觀存在的醫患關系的風險，因此護理風險管理則通過識別、監測以及評估護理風險，采取有效的措施對相關風險進行預防和處理[2]。據文獻報道，加強安全管理，有利于減少門診高危患者就診風險事件的發生[3]。因此，本研究旨在分析門診高危患者就診過程中采用護理風險管理的作用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年4 月—2019 年4 月期間來定西市人民醫院就診的90 例門診高危患者為研究對象，用隨機數字表法將90 例患者分為對照組和觀察組各45 例。對照組中男24 例，女21 例；年齡54～75歲，平均年齡為（65.56±4.73）歲；高血壓危重患者19例，急性心梗死12 例，腦梗死8 例，急性心力衰竭6例，其中本組醫護人員10 名，男2 名，女8 名；年齡23～38 歲，平均年齡為（28.46±2.92）歲。觀察組中男29 例，女16 例；年齡52～76 歲，平均年齡為（64.91±5.01）歲；高血壓危重患者20 例，急性心梗死11 例，腦梗死9 例，急性心力衰竭5 例，其中本組醫護人員10 名，男3 名，女7 名；年齡23～35 歲，平均年齡為（27.43±3.13）歲。比較兩組患者及護理人員的年齡、性別等資料，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）患者均為初次在本院就診；（2）符合《急救護理學》中高危患者判定標準[4]；（3）服從醫院安排并有很高的依從性；（4）患者及家屬均知情同意，并簽訂知情同意書。

排除標準：（1）腎臟功能異常者；（2）與本院職工有親戚關系者；（3）有精神疾病且無法正常溝通者；（4）無家屬陪同者。

1.2 方法

對照組采用常規護理，按照醫院常規護理方式給予患者照料、觀察以及監測等。

觀察組給予護理風險管理，詳細操作如下：（1）針對門診護理可能存在或潛在的風險，制定相應的護理風險報告機制，在實踐過程中不斷對各項制度進行完善與優化。對護理人員進行價值觀及職業責任感教育，提升護理人員的整體素質及專業水平。挑選優秀護理人員成立專門小組，指派專人每天對可能存在的、潛在的風險進行評估，對實施防范風險的措施進行監測。小組人員需具有大專以上學歷，具有扎實的基礎理論和豐富的臨床經驗，且有良好的溝通能力、身體素質等。定期培訓小組成員，使其具有很強的責任感和優質的服務態度；（2）在風險事件易發流程、環節中，加強管理，在易發生風險事件的地方給予警示。合理分配醫務人員，必須保證每層樓面的人員整體結構均具備處理突發意外的能力。醫院保證護理人員的充分休息，以便護理人員有良好的精神狀態面對工作；（3）門診護理人員必須充分意識到現階段工作中存在的問題，在實際工作中探索出新的服務模式。門診護理人員需有一個良好的服務態度，在接待患者時，應衣服整潔，舉止文雅，態度誠懇，主動詢問癥狀，耐心聽取患者訴說，認真回答患者問題，疏導患者焦慮心情，密切觀察患者身體變化等；在接診患者的過程中，對患者進行評估，及時識別高危患者，并加強候診區域的巡視；對疑似高危患者進行檢測，若發現異常現象立即告知醫生；遇到突發疾病的患者，需用急救技術進行搶救，為后面搶救患者爭取時間；必須告知患者及其家屬每次對患者進行檢查及護理的目的。在執行各項操作時，不僅要遵守無菌標準，還要落實護理工作的相關內容，最大限度防范護理風險。護理人員要詳細記錄護理文件，并按照標準書寫。組長每周都要舉行一次會議，小組成員必須全部參加，人人發言進行護理工作總結，若發現不足之處，立即改正；（4）門診必須配備搶救車、輪椅等。派專人每天檢查搶救車里的藥品、器械，避免因出現缺失導致耽誤搶救的現象。另外，為了確保儀器一直處于工作狀態，定期對其檢查。備用一些日用品，如一次性杯子、開水、大小便器等，為候診區突發疾病的患者提供急救保障，爭取急救時機。

1.3 觀察指標

（1）統計兩組護理風險事件的發生情況、患者投訴情況，并對比分析；（2）對兩組患者展開問卷調查，從門診醫務人員接待服務、風險控制、護理操作等方面進行分析，每項總分為10 分，分數越高代表患者滿意度越高；（3）考核兩組護理人員，內容為理論測試、急救技能、護理文件書寫。理論測試：護士長出題，總分為100 分；急救技能：模擬搶救情景，護理人員進行搶救，護士長進行急救技能評估，總分為100 分，分數越高代表急救能力越強；護理文件書寫：隨機抽取護理人員書寫的文件或者指定護理人員書寫文件水平評估，總分為100 分，分值與書寫水平成正比。

1.4 統計學分析

應用SPSS22.0 軟件包處理研究數據，計量資料采用（）形式表示，行t 檢驗；計數資料以百分率（%）表示，行卡方檢驗；P＜0.05 為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組發生的風險事件及患者投訴事件發生率比較

與對照組相比，觀察組患者的護理風險事件發生率及投訴情況發生率較低（P<0.05），見表1。

表1 兩組風險事件及患者投訴事件發生率比較[n（%）]

2.2 兩組患者護理滿意度評分比較

與對照組相比，觀察組患者的接待服務、風險把控及護理操作評分明顯滿意度評分明顯較高（P<0.05），見表2。

表2 兩種護理風險管理下的護理滿意度評分比較（，分）

表2 兩種護理風險管理下的護理滿意度評分比較（，分）

2.3 兩組護理人員能力評分比較

與對照組相比，觀察組護理人員的理論測試、急救技能及護理文件書寫能力評分較高（P<0.05），見表3。

表3 兩組護理人員能力評分比較（，分）

表3 兩組護理人員能力評分比較（，分）

3 討論

隨著科學技術的發展，人們的生活質量顯著提高。因此，人們對醫院環境提出更高要求[5]。突發醫療風險與治療及護理質量密切相關，是醫院管理的重要部分[6]。高危患者是處于普通患者和急診患者之間的狀態，隨時可能會雙向化，如果提前關注，或許就會避免意外的風險發生，從而減少損失。門診高危患者多具有發病急、進展快等特點，而且患者來到陌生環境，多存在不良心理，容易導致意外發生，最后可能與醫院發生沖突[7]。常規的門診管理方法，不夠重視安全管理問題，導致高危患者疾病發病率較高，醫院因此經常面臨投訴[8]。據研究，有效的護理風險管理既能減少醫療風險事件的發生，還能提高醫院工作效率[9]。

風險管理理念起源于企業治理，融合醫療機構后，逐步發展成特殊的醫院風險管理機制，在預防風險事件上發揮重要作用，對患者的安危有重要意義[10]。護理風險管理有利于為患者提供良好的心理護理，建立醫患之間互相信任的關系，增強患者對醫院安排的依從性，促進患者恢復，提高患者對護理質量的滿意度[11]。通過護理風險管理措施，加強門診高危患者的安全管理，及時發現高危患者，在就診過程中，實施正確疏導，全程監護等措施可有效減少醫患糾紛，提高門診醫護服務質量水平。建立完善護理風險管理制度可有效提高護理人員的責任心，監控護理質量，降低風險事件的發生率。實施護理風險管理后，護理人員要不斷強化風險意識，對自身技能不斷提升，及時發現可能存在或潛在的風險[12]。小組組長監督其他成員的日常工作，制定可行的科學管理和監督制度，并培養其合作精神，要做到讓門診護理人員的日常工作中體現出護理風險管理理念。這樣才能減少醫患糾紛事件，充分體現護理風險管理的人性化護理觀念和人文關懷。良好的醫療環境是社會進步的體現，醫院所追求的目標就是做到患者信任、社會認可的醫療水平。

本研究將護理風險管理應用于門診高危患者就診過程中，結果顯示，觀察組護理人員的理論測試、護理文件書寫、急救技能水平的評分均明顯高于對照組，提示護理風險管理可提高護理人員的工作能力。與其相應價值觀教育，護理風險管理理念深入護理人員內心有關，促使其工作態度轉變，認真工作，自身能力也得到明顯提升。觀察組患者護理風險事件發生情況和患者投訴情況發生率低于對照組。提示護理風險管理可降低風險事件的發生率，推測可能因實施護理風險管理后，護理人員處理突發事件的能力、與患者溝通的能力均得到提升，可在一定程度上解決醫患之間糾紛。觀察組患者對護理人員接待服務、風險控制、護理操作等的滿意度評分均高于對照組。提示患者對實施護理風險管理后的護理人員服務質量比實施前的滿意度高。推測可能因護理風險管理加強醫患之間的溝通，拉近了醫患關系，提高了護理人員的自身能力。

綜上所述，實施護理風險管理可提高護理人員的理論測試、護理文件書寫及急救技能的水平，減少風險事件發生情況，降低投訴率，提高患者對護理人員服務質量的滿意度。但受臨床研究時間限制，本次研究納入病例數較少，對本研究結果可能造成一定誤差，為進一步明確護理風險管理效果還需擴大樣本量深入分析。