門診高危患者護(hù)理中應(yīng)用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的作用分析

白亞娥

（定西市人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

門診高危患者是指在門診就診過(guò)程中病情突然嚴(yán)重或疾病突然發(fā)作的患者，由于其突發(fā)性，患者及其家屬缺乏心理準(zhǔn)備，容易與醫(yī)院發(fā)生糾紛[1]。因此，目前最重要的是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)門診突發(fā)事件的防范意識(shí)，積極采取安全管理措施，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的醫(yī)患關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)，因此護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理則通過(guò)識(shí)別、監(jiān)測(cè)以及評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的措施對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防和處理[2]。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，加強(qiáng)安全管理，有利于減少門診高危患者就診風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生[3]。因此，本研究旨在分析門診高危患者就診過(guò)程中采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年4 月—2019 年4 月期間來(lái)定西市人民醫(yī)院就診的90 例門診高危患者為研究對(duì)象，用隨機(jī)數(shù)字表法將90 例患者分為對(duì)照組和觀察組各45 例。對(duì)照組中男24 例，女21 例；年齡54～75歲，平均年齡為（65.56±4.73）歲；高血壓危重患者19例，急性心梗死12 例，腦梗死8 例，急性心力衰竭6例，其中本組醫(yī)護(hù)人員10 名，男2 名，女8 名；年齡23～38 歲，平均年齡為（28.46±2.92）歲。觀察組中男29 例，女16 例；年齡52～76 歲，平均年齡為（64.91±5.01）歲；高血壓危重患者20 例，急性心梗死11 例，腦梗死9 例，急性心力衰竭5 例，其中本組醫(yī)護(hù)人員10 名，男3 名，女7 名；年齡23～35 歲，平均年齡為（27.43±3.13）歲。比較兩組患者及護(hù)理人員的年齡、性別等資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者均為初次在本院就診；（2）符合《急救護(hù)理學(xué)》中高危患者判定標(biāo)準(zhǔn)[4]；（3）服從醫(yī)院安排并有很高的依從性；（4）患者及家屬均知情同意，并簽訂知情同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）腎臟功能異常者；（2）與本院職工有親戚關(guān)系者；（3）有精神疾病且無(wú)法正常溝通者；（4）無(wú)家屬陪同者。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，按照醫(yī)院常規(guī)護(hù)理方式給予患者照料、觀察以及監(jiān)測(cè)等。

觀察組給予護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，詳細(xì)操作如下：（1）針對(duì)門診護(hù)理可能存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告機(jī)制，在實(shí)踐過(guò)程中不斷對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行完善與優(yōu)化。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行價(jià)值觀及職業(yè)責(zé)任感教育，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。挑選優(yōu)秀護(hù)理人員成立專門小組，指派專人每天對(duì)可能存在的、潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)實(shí)施防范風(fēng)險(xiǎn)的措施進(jìn)行監(jiān)測(cè)。小組人員需具有大專以上學(xué)歷，具有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，且有良好的溝通能力、身體素質(zhì)等。定期培訓(xùn)小組成員，使其具有很強(qiáng)的責(zé)任感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；（2）在風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)流程、環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)管理，在易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的地方給予警示。合理分配醫(yī)務(wù)人員，必須保證每層樓面的人員整體結(jié)構(gòu)均具備處理突發(fā)意外的能力。醫(yī)院保證護(hù)理人員的充分休息，以便護(hù)理人員有良好的精神狀態(tài)面對(duì)工作；（3）門診護(hù)理人員必須充分意識(shí)到現(xiàn)階段工作中存在的問(wèn)題，在實(shí)際工作中探索出新的服務(wù)模式。門診護(hù)理人員需有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，在接待患者時(shí)，應(yīng)衣服整潔，舉止文雅，態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)詢問(wèn)癥狀，耐心聽取患者訴說(shuō)，認(rèn)真回答患者問(wèn)題，疏導(dǎo)患者焦慮心情，密切觀察患者身體變化等；在接診患者的過(guò)程中，對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)識(shí)別高危患者，并加強(qiáng)候診區(qū)域的巡視；對(duì)疑似高危患者進(jìn)行檢測(cè)，若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即告知醫(yī)生；遇到突發(fā)疾病的患者，需用急救技術(shù)進(jìn)行搶救，為后面搶救患者爭(zhēng)取時(shí)間；必須告知患者及其家屬每次對(duì)患者進(jìn)行檢查及護(hù)理的目的。在執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)，不僅要遵守?zé)o菌標(biāo)準(zhǔn)，還要落實(shí)護(hù)理工作的相關(guān)內(nèi)容，最大限度防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理人員要詳細(xì)記錄護(hù)理文件，并按照標(biāo)準(zhǔn)書寫。組長(zhǎng)每周都要舉行一次會(huì)議，小組成員必須全部參加，人人發(fā)言進(jìn)行護(hù)理工作總結(jié)，若發(fā)現(xiàn)不足之處，立即改正；（4）門診必須配備搶救車、輪椅等。派專人每天檢查搶救車?yán)锏乃幤贰⑵餍担苊庖虺霈F(xiàn)缺失導(dǎo)致耽誤搶救的現(xiàn)象。另外，為了確保儀器一直處于工作狀態(tài)，定期對(duì)其檢查。備用一些日用品，如一次性杯子、開水、大小便器等，為候診區(qū)突發(fā)疾病的患者提供急救保障，爭(zhēng)取急救時(shí)機(jī)。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生情況、患者投訴情況，并對(duì)比分析；（2）對(duì)兩組患者展開問(wèn)卷調(diào)查，從門診醫(yī)務(wù)人員接待服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、護(hù)理操作等方面進(jìn)行分析，每項(xiàng)總分為10 分，分?jǐn)?shù)越高代表患者滿意度越高；（3）考核兩組護(hù)理人員，內(nèi)容為理論測(cè)試、急救技能、護(hù)理文件書寫。理論測(cè)試：護(hù)士長(zhǎng)出題，總分為100 分；急救技能：模擬搶救情景，護(hù)理人員進(jìn)行搶救，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行急救技能評(píng)估，總分為100 分，分?jǐn)?shù)越高代表急救能力越強(qiáng)；護(hù)理文件書寫：隨機(jī)抽取護(hù)理人員書寫的文件或者指定護(hù)理人員書寫文件水平評(píng)估，總分為100 分，分值與書寫水平成正比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS22.0 軟件包處理研究數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（）形式表示，行t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，行卡方檢驗(yàn)；P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件及患者投訴事件發(fā)生率比較

與對(duì)照組相比，觀察組患者的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及投訴情況發(fā)生率較低（P<0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組風(fēng)險(xiǎn)事件及患者投訴事件發(fā)生率比較[n（%）]

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分比較

與對(duì)照組相比，觀察組患者的接待服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)把控及護(hù)理操作評(píng)分明顯滿意度評(píng)分明顯較高（P<0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩種護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理下的護(hù)理滿意度評(píng)分比較（，分）

表2 兩種護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理下的護(hù)理滿意度評(píng)分比較（，分）

2.3 兩組護(hù)理人員能力評(píng)分比較

與對(duì)照組相比，觀察組護(hù)理人員的理論測(cè)試、急救技能及護(hù)理文件書寫能力評(píng)分較高（P<0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理人員能力評(píng)分比較（，分）

表3 兩組護(hù)理人員能力評(píng)分比較（，分）

3 討論

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活質(zhì)量顯著提高。因此，人們對(duì)醫(yī)院環(huán)境提出更高要求[5]。突發(fā)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與治療及護(hù)理質(zhì)量密切相關(guān)，是醫(yī)院管理的重要部分[6]。高危患者是處于普通患者和急診患者之間的狀態(tài)，隨時(shí)可能會(huì)雙向化，如果提前關(guān)注，或許就會(huì)避免意外的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，從而減少損失。門診高危患者多具有發(fā)病急、進(jìn)展快等特點(diǎn)，而且患者來(lái)到陌生環(huán)境，多存在不良心理，容易導(dǎo)致意外發(fā)生，最后可能與醫(yī)院發(fā)生沖突[7]。常規(guī)的門診管理方法，不夠重視安全管理問(wèn)題，導(dǎo)致高危患者疾病發(fā)病率較高，醫(yī)院因此經(jīng)常面臨投訴[8]。據(jù)研究，有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理既能減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，還能提高醫(yī)院工作效率[9]。

風(fēng)險(xiǎn)管理理念起源于企業(yè)治理，融合醫(yī)療機(jī)構(gòu)后，逐步發(fā)展成特殊的醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，在預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件上發(fā)揮重要作用，對(duì)患者的安危有重要意義[10]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理有利于為患者提供良好的心理護(hù)理，建立醫(yī)患之間互相信任的關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院安排的依從性，促進(jìn)患者恢復(fù)，提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度[11]。通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施，加強(qiáng)門診高危患者的安全管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高危患者，在就診過(guò)程中，實(shí)施正確疏導(dǎo)，全程監(jiān)護(hù)等措施可有效減少醫(yī)患糾紛，提高門診醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量水平。建立完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度可有效提高護(hù)理人員的責(zé)任心，監(jiān)控護(hù)理質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率。實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，護(hù)理人員要不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)自身技能不斷提升，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)[12]。小組組長(zhǎng)監(jiān)督其他成員的日常工作，制定可行的科學(xué)管理和監(jiān)督制度，并培養(yǎng)其合作精神，要做到讓門診護(hù)理人員的日常工作中體現(xiàn)出護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理理念。這樣才能減少醫(yī)患糾紛事件，充分體現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的人性化護(hù)理觀念和人文關(guān)懷。良好的醫(yī)療環(huán)境是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，醫(yī)院所追求的目標(biāo)就是做到患者信任、社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)療水平。

本研究將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于門診高危患者就診過(guò)程中，結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理人員的理論測(cè)試、護(hù)理文件書寫、急救技能水平的評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，提示護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可提高護(hù)理人員的工作能力。與其相應(yīng)價(jià)值觀教育，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理理念深入護(hù)理人員內(nèi)心有關(guān)，促使其工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，認(rèn)真工作，自身能力也得到明顯提升。觀察組患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況和患者投訴情況發(fā)生率低于對(duì)照組。提示護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，推測(cè)可能因?qū)嵤┳o(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后，護(hù)理人員處理突發(fā)事件的能力、與患者溝通的能力均得到提升，可在一定程度上解決醫(yī)患之間糾紛。觀察組患者對(duì)護(hù)理人員接待服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、護(hù)理操作等的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組。提示患者對(duì)實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理后的護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量比實(shí)施前的滿意度高。推測(cè)可能因護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，拉近了醫(yī)患關(guān)系，提高了護(hù)理人員的自身能力。

綜上所述，實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可提高護(hù)理人員的理論測(cè)試、護(hù)理文件書寫及急救技能的水平，減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況，降低投訴率，提高患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度。但受臨床研究時(shí)間限制，本次研究納入病例數(shù)較少，對(duì)本研究結(jié)果可能造成一定誤差，為進(jìn)一步明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果還需擴(kuò)大樣本量深入分析。