大型國際賽事禮賓志愿者培訓平臺的搭建
——以第七次世界軍人運動會擊劍項目禮賓志愿者培訓為例

陳婷

（武漢城市職業學院 湖北 武漢 430064）

1、大型國際賽事與禮賓志愿者服務

1.1、大型國際賽事對提升城市綜合競爭力的意義

承辦大型國際賽事既是對一個城市綜合實力的認可，也是對一個城市動員管理能力的挑戰。大型國際賽事的舉辦本身就是一種以賽事為載體的國際間的文化交往活動，對城市的國際影響力提升有著不言而喻的重要影響。賽事舉辦所涉及到的場館建設和運營維護、人力資源配置、賽事廣告及宣傳等方方面面都需要調動城市的資源配置能力、接待能力、公共管理能力等綜合能力。因此，大型國際賽事的成功舉辦對促進城市的對外交往，帶動相關產業發展，提升城市經濟文化水平、國際影響力和綜合競爭力都有著重要作用。

1.2、大型國際賽事中禮賓志愿服務的客戶群

以第七屆世界軍人運動會為例，從賽事運行手冊等相關文件上對禮賓服務客戶群有明確規定，一類是重要貴賓，分為國內重要貴賓和國際重要貴賓。一類是貴賓，分為國內貴賓和國際貴賓。軍運會禮賓志愿服務客戶群來源的三個方面是國家政府層面領袖及官員、賽事主辦方層面領袖及官員以及賽事合作伙伴和贊助商。禮賓志愿者服務客戶群具有高階層、身份符號、外交符號顯著的特點。

1.3、大型國際賽事中禮賓志愿服務的內容

一方面，禮賓志愿服務對象的高階層、身份符號和外交符號的特點要求禮賓志愿者為服務對象提供外交、政務、商務禮遇，也就是以體現被服務者相應身份尊榮的禮節和儀式來實現服務功能；另一方面，賽事的項目特點要求禮賓志愿者提供具備賽項特點的接待服務內容。具體來說，禮賓志愿者要以比賽項目內容為載體為服務對象提供交通、接待、觀賽、頒獎等一系列各環節的禮遇服務。以第七屆世界軍人運動會為例，賽事禮賓服務的內容是為貴賓提供從抵達比賽場館直至離開場館期間接待、觀賽、頒獎等環節全面的禮遇服務。

1.4、禮賓志愿服務在大型國際賽事中的重要作用

志愿者在賽事服務中扮演著非常關鍵的角色，其工作水平一定程度上決定了辦賽水平。在大型國際賽事中的禮賓志愿者作為志愿者的重要組成，因其服務對象的特殊性而使得禮賓志愿服務具有媒體關注度高、外交符號性強和禮遇儀式性突出的特點。在大型國際賽事中的禮賓志愿服務在提升賽事品牌和形象，展現國家文化軟實力和提高賽事整體接待服務水平和質量上發揮著重要作用。

2、禮賓志愿者培訓平臺的搭建

2.1、禮賓志愿者培訓平臺搭建的目的

（1）禮賓志愿者培訓目標優質高效的實現是平臺的現實目的。

在大型國際賽事舉辦前對禮賓志愿者開展培訓的主要目標是使其能完成以及更優質地履行服務貴賓的職責。禮賓志愿者服務對象及其特點和服務內容及其特點決定了培訓內容的復雜。以第七屆世界軍人運動會擊劍賽項為例，禮賓志愿者除了需要具備服務貴賓的政務、商務、外交禮節知識和實操能力以外，還需要具備軍事和擊劍運動相關的禮節知識和服務實操能力。禮賓志愿者培訓內容繁多，項目復雜是一項系統工程，因此搭建禮賓志愿者培訓平臺最現實的目的就是為了優質高效地完成培訓目標。

（2）為城市將來舉辦大型賽事活動提供條件是平臺的長遠目的。

以軍運會的舉辦為契機搭建服務于大型國際賽事活動的禮賓志愿者培訓平臺不僅能更好地實現禮賓志愿者培訓目標，滿足此次軍運會辦賽需要，同時，也為將來城市舉辦大型賽事及活動提供了有利條件。首先，培訓平臺建立的志愿者資源庫、禮賓培訓師資庫為城市將來舉辦大型國際賽事及活動提供了人力資源支持；其次，培訓平臺收錄了相應的培訓場地和設施，將來也能為功能相似的培訓活動提供硬件和場地支持；最后，培訓平臺建立的課程體系和運行管理機制可以為將來城市舉辦其他大型賽事和活動的禮賓志愿者培訓工作提供軟件和經驗支持。

2.2、禮賓志愿者培訓平臺搭建的內容

（1）禮賓志愿者培訓的課程體系建設是平臺的主要內容。

課程是培訓的核心要素，禮賓志愿者培訓課程體系建設是培訓平臺搭建的主要內容。首先是課程體系的層次設計。以第七屆世界軍人運動會擊劍賽項禮賓志愿者培訓為例，禮賓志愿者培訓在三個層面上開展。第一層是在執委會層面針對禮賓經理和禮賓領袖志愿者開展的禮賓通識培訓；第二個層次是在執委會禮賓中心層面針對禮賓領袖志愿者和禮賓志愿者開展的禮賓接待通用業務培訓；第三個層面就是各競委會層面針對各自的禮賓志愿者開展的針對賽項的專業業務培訓。擊劍競委會根據禮賓志愿者的職責設計了五大培訓模塊：工作流線、服務技能、語言表達、形象標準、服務禮儀。每一個培訓模塊下又根據對服務對象和賽事賽項的分析細分成若干個子模塊，例如服務禮儀模塊可以細分為賽事禮儀、外事禮儀、軍事禮儀。工作流線可以細分為接待流線、觀賽流線、頒獎流線。服務技能可以細分為引導技能、迎賓技能、茶水服務技能。語言表達可以細分為中文表達、英文表達。形象標準可以細分為禮服形象、工作裝形象。每一個子模塊又可以細分為理論項目和實戰項目。這些不同層面的課程之間相互聯系作用形成了賽事禮賓志愿者培訓課程體系。

（2）禮賓志愿者培訓的場地和設施是平臺的運行環境。

禮賓志愿者培訓的場地和設施是圍繞禮賓服務工作內容來進行設置的。根據培訓課程的內容來尋找現存的可用場地資源和設施，以及設計和建造用以支持課程內容的場地資源和設施。總的來說，可以將禮賓志愿者培訓的場地和設施分成兩類，一類是實現理論類課程內容的場地；另一類是實現實操類課程內容的場地和設施。理論類課程的培訓場地根據受訓人員數量選擇相應規模的室內培訓場地，在這方面可以依托武漢高校眾多的優勢鎖定大、中、小三類報告廳、會議室及教室場地資源。禮賓志愿者培訓的重點在實操類課程，實操類課程包括禮儀實操、服務實操及工作動線實操，這類課程需要依托相應的實訓場地和培訓設備，更重要的是要依托相應賽項的場館及附屬設施設備，特別是工作流線的培訓，相當于是“定制”培訓課程特別有賴于本項目的場館和設施建設。

2.3、禮賓志愿者培訓平臺搭建的人力資源

（1）禮賓志愿者的招募。

為了方便組織管理和培訓，禮賓志愿者的招募工作是放在各部門自行招募的，這也是發揮了武漢高校數量眾多學生人數規模大的優勢。以軍運會擊劍競委會為例，由于禮賓志愿者對形象氣質的標準要求因此對禮賓志愿者的招募采用的是禮賓部門的單獨招募的形式，由志愿者工作部門配合禮賓部門開展招募工作。志愿者部負責宣傳和組織報名，禮賓部門負責面試挑選，面試主要從服務意愿、表達能力、形象氣質三個方面考核志愿者。

（2）培訓師資庫的搭建。

課程依托于師資，沒有充足的師資也無法有效開展培訓、完成培訓目標。第七屆世界軍人運動會禮賓志愿者培訓涉及到的師資團隊主要來源于三個方面，一方面是執委會邀請的國內知名的外事接待禮賓專家以及有過大型國際賽事經驗的相關領域專家，例如中央軍委國際軍事合作辦公室禮賓組組長、執委會禮賓中心主任；一方面是來自社會商業禮賓服務公司的相關講師，例如，知名禮儀學院院長；另一方面就是來自競委會內部儲備的專業禮儀教師等。通過執委會、執委會禮賓中心、各賽項競委會不同的渠道收羅師資，設立禮賓志愿者培訓師資庫，打造禮賓志愿者培訓師資團隊。通過經驗豐富的師資團隊推進培訓課程實現培訓目標。

2.4、禮賓志愿者培訓平臺搭建的運行機制

（1）培訓組織機制。

組織機制是禮賓志愿者培訓平臺運行機制的重要組成。以第七次世界軍人運動會擊劍賽項為例，禮賓志愿者的培訓組織工作主要依托班長、組長和領袖志愿者三個層級來開展。禮賓領袖志愿者在禮賓經理和副經理的指導下，總領禮賓志愿者培訓的各項組織工作。根據工作崗位和工作區域的不同，將禮賓志愿者劃分為迎賓崗、引領崗、服務崗三個小組，分別設立小組長。每組內部根據班次輪換各班次設立班長。

（2）培訓管理機制。

管理機制是禮賓志愿者培訓平臺運行機制的核心組成，也是確保培訓目標順利實現的重要保障?？偟膩碚f，管理機制可以劃分為師資管理、學員管理和課程管理。以軍運會擊劍賽項的禮賓志愿者培訓工作為例，師資管理主要由競委會的禮賓部門負責，除了協調管理競委會內部培訓師資以外，還需要協調執委會及執委會禮賓中心的師資資源。學員管理主要涉及培訓考勤、培訓紀律、培訓考核三方面。培訓考勤是對于志愿者培訓的出勤情況進行的管理，包括培訓請假制度。培訓紀律指的是培訓期間對禮賓志愿者著裝規范、妝容標準的管理。培訓考核是對課程內容的掌握程度的管理。課程管理包括了課程的時間、場地和周期的管理。

3、禮賓志愿者培訓平臺的運行效果

3.1、禮賓志愿者培訓目標基本實現

在經過了測試賽前三個月的定期培訓和測試賽后的強化針對性培訓，擊劍賽項的禮賓志愿者圓滿地完成了軍運會擊劍賽項的貴賓接待服務工作，工作成果得到了擊劍競委會辦公室的認可。因此，禮賓志愿者培訓目標基本實現，同時也累積了課程建設經驗、培訓師資和培訓場地設備目錄，一定程度上實現了禮賓志愿者培訓平臺搭建的長遠目的。

3.2、禮賓志愿服務對象的評價

在這里可以引用第七屆軍運會當值國際軍體主席在軍運會成功舉辦后的祝賀詞中的一段來說明，“最后，我要祝賀那所成功舉辦擊劍賽項的學校，因為，所有的人所有的運動員都告訴我擊劍場館的賽事很成功，那里有令人非常驚嘆的熱情接待，那里的工作人員、設備設施，場館都非常棒。因此，祝賀大家，感謝大家的參與和投入，你們應該為賽事的成功舉辦感到驕傲?！?/p>