基于信息化的門診分級診療模式下慢性病患者就醫體驗狀況調查

葉 昱 萬 明

1.核工業四一六醫院（成都醫學院附屬第二醫院）門診部，四川成都 610000；2.核工業四一六醫院（成都醫學院附屬第二醫院）內分泌科，四川成都 610000

醫院診療體系中，建立合理的信息化系統與分級診療模式，有助于提高工作效率與質量，在現代高質量、高效率的醫療需求下，傳統的就醫模式已經難以滿足患者就醫需求，質量與效率已然成為醫院競爭優勢，因此選擇何種就醫模式來改善患者就醫體驗是當下亟待解決的重要問題[1-2]。分級診療是國家深化醫藥衛生體制改革的重要手段之一，而患者作為醫療機構服務群體，特別是慢性病群體，該類群體因疾病的特殊性，需長期反復就醫，其就醫行為將直接影響分級診療制度的開展情況[3-4]。此外，信息化多元性發展，使信息技術在醫療領域中的應用逐漸普及，利用多形式的信息化技術增強患者就醫體驗，并以此達到提高醫療服務質量與效率的目的。在此情況下，基于信息化的門診分級診療模式應運而生，如微信預約掛號、在線支付等[5-6]。但現階段諸多醫院尚處于信息化門診分級診療模式的初級階段，還未轉變為新型的醫療服務模式，對于該種模式的長遠發展效益尚未形成深刻認知。鑒于此，本研究分析傳統門診就醫模式與基于信息化門診分級診療模式之間的差異，合理分析基于信息化門診分級診療模式在提升患者就醫體驗方面的價值。現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

成都醫學院附屬第二醫院（以下簡稱“我院”）自2018 年6 月開始試施行基于信息化門診分級診療模式，選取2017 年6 月—2019 年12 月一直在我院門診定期就診的慢性病患者為研究對象。納入標準：滿足原衛生部疾病控制司發布的《慢性病防治中國專家共識》[7]中相關慢性病標準；從確診期間至今均在我院就診；納入慢性病患者及其家屬均知悉本研究目的并自愿簽署知情同意書。排除標準：合并傳染性疾病；研究期間患者因病情突然加重或死亡；合并惡病質，如惡性腫瘤。經上述入選標準篩選，本研究最終納入450 例慢性病患者，其中男235 例，女215 例；年齡60～80 歲，平均（70.23±2.15）歲；糖尿病335 例，高血壓385 例、冠心病235 例、慢性支氣管炎287 例，高脂血癥315 例，其他120 例（每例患者可合并單種或多種類型的慢性病）。

1.2 方法

1.2.1 基于信息化門診分級診療模式（1）區域分級診療信息化建設：制訂針對本區域內分級診療模式方案，方案管理系統必須滿足“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動”要求，把省衛計委公共衛生信息系統與醫院正在實施的社區慢性病管理系統相互融合，并建立雙向轉診系統信息平臺。（2）慢性病信息平臺建設：慢性病管理平臺包含疾病來源、管理、體檢檔案、健康干預、會診協助等，可將個體慢性病患者健康檔案信息傳輸至慢性病管理平臺中，實現檔案數據資源共享的目標。（3）雙向轉診信息平臺建設：平臺信息主要包括建立轉診檔案、轉診申請、上轉下轉、轉入評估等，根據上轉下轉打印雙向轉診單，直接導出轉診患者信息表，當醫師登錄系統時，首頁直接彈出轉診申請。①雙向轉診數據標準化處理：將信息平臺內數據、內容標準化展示，各醫療機構均按照平臺內標準化格式進行患者信息與數據的交換，所有數據均夜間推送至平臺并永久保存，旨在實現信息電子化無縫對接與資源共享。②轉診流程及信息化設計：由轉出單位開具轉診申請，審批通過后，由轉入單位查看申請并處理，依據患者情況考慮門診或收治入院治療，患者出院后，可將患者治療相關信息推送至下級醫療單位進行跟蹤治療管理。（4）網絡構架設計：由醫政醫管處與省數據中心聯合多醫療機構，以互聯網技術為手段，整合區域內各級醫療系統資源建立區域協同的醫療平臺，將原有的手工分級診療信息進行改造需求整理、流程細化，旨在打造一個高效的網絡環境。

1.2.2 常規門診服務方式 患者就醫選擇傳統的就診流程，門診排隊掛號-科室看診-劃價繳費-等待取藥-返回就診室-離院。

1.3 觀察指標

分別于基于信息化門診分級診療模式實施前、實施6 個月時，比較下列相關指標：①就診滿意度：自制與本研究設計內容相符合的慢性病就診滿意度調查問卷，該問卷Cronbach’s α 系數為0.853，具有較好的信效度，問卷內容包括就診流程、排隊等候時間、問診相關情況、就醫體驗等，滿分為100 分，85～100 分為非常滿意，60～84 分為滿意，0～59 分為不滿意。②慢性病患者體驗感：自制慢性病患者體驗感評分調查量表，量表Cronbach’s α 系數0.856，信效度0.850，量表內容主要包括掛號服務、護理服務、診療服務及其他服務4 個領域，各領域包括5 個條目，各條目滿分20 分，各領域滿分100 分，分值越高提示慢性病患者對該項服務內容的體驗感越好。入組450 例慢性病患者均成功完成上述就診滿意度調查問卷及慢性病患者體驗感調查量表，發放450 份，有效回收450 份，回收率為100%。

1.4 統計學方法

運用SPSS 24.0 軟件對所得數據進行統計分析。計量資料均經Shapiro-Wilk 正態性檢驗，符合正態分布的計量資料以均數±標準差（）表示，采用t 檢驗。計數資料以例數或百分比表示，采用χ2檢驗；等級資料采用秩和檢驗。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 慢性病患者基于信息化門診分級診療模式實施前后就診滿意度比較

信息化門診分級診療模式實施后，慢性病患者就診總滿意度高于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表1。

表1 慢性病患者基于信息化門診分級診療模式實施前后就診滿意度比較[例（%）]

2.2 慢性病患者基于信息化門診分級診療模式實施前后體驗感評分比較

信息化門診分級診療模式實施后，慢性病患者診療服務、掛號、護理及其他服務體驗感評分均高于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 慢性病患者基于信息化門診分級診療模式實施前后體驗感評分比較（分，）

表2 慢性病患者基于信息化門診分級診療模式實施前后體驗感評分比較（分，）

3 討論

門診是醫院提供醫療服務的首要場所，可在首診時體現該院服務理念與質量，而醫院門診在日常為患者提供就診服務過程中發現，傳統的常規就診模式就診流程較多，工作繁瑣，已經難以滿足每天患者就診的需求量，容易造成門診患者瘀滯，特別是慢性病患者因病情特點，需反復多次就醫，更增加了門診工作量，容易造成醫療資源浪費，影響門診診療工作的順利進行[8-9]。故應樹立正確觀念意識，建設合理的慢性病患者門診就診制度，以提升慢性病患者就醫體驗，提高門診工作效率[10]。

現階段，我國慢性病患者門診政策缺乏統一的系統性規定，致使慢性病患者門診政策仍處于碎片化現狀，醫療資源浪費嚴重[11]。由此可見，如何建立相對健全的慢性病患者門診診療模式，對優化醫療資源，滿足慢性病患者反復就診需求十分有必要。門診分級診療制度在實施階段，初步顯現的優勢主要體現在如下幾方面：①通過建立分級診療信息平臺，將各級別衛生資源、患者就診信息等通過平臺資源整合，實現公共衛生、雙向轉診、慢性管理的資源共享，便于醫生對慢性病患者健康動態管理[12-13]。②慢性病管理信息化平臺包括慢病管理、健康干預、會診協助等，該平臺滿足慢性病患者眾多信息化需求[14]。③利用新媒體技術加快推進信息化進程，利用信息技術實現在線辦理就診手續，利于縮短慢性病患者就診等待時間[15-16]。本研究通過比較基于信息化門診分級診療模式開展前后，慢性病患者就診滿意度與體驗感評分。結果顯示，基于信息化門診分級診療模式實施后，慢性病患者就診總滿意度明顯較實施前升高，慢性病患者診療服務、掛號、護理及其他服務體驗感評分均較實施前升高。結果顯示，開展基于信息化門診分級診療制度，利于增強慢性病患者就醫體驗，提升就診滿意度。分析其原因：通過建立信息化平臺，整合慢性病患者健康信息，實現信息化雙向轉診，公共衛生與慢性病患者健康信息的無縫式銜接，利于整合慢性病患者門診就診碎片化系統，實現慢性病患者科學、高效的就診目標，繼而在緩解門診就診壓力的同時，提高慢性病患者就醫體驗[17-19]。

盡管基于信息化的門診分級診療模式優勢突出，但基層醫療機構并沒有充分發揮在服務體系中的作用，現階段分級診療模式開展難度仍較大，分析其可能的原因為：①我國現階段醫療資源分布不均衡，基層醫療機構衛生資源缺乏，城鄉醫療資源水平相差較大，限制了分級診療制度的發展、推行[20]；②基層設備與醫療人才資源有限，醫療水平在有限空間內提升度不高，難以滿足患者就醫需求；③因個別醫療人員資歷限制，無法充分發揮、利用醫療資源；④諸多患者存在高就醫的心理，對基層醫療機構信任度低下，上述種種原因造成分級診療制度臨床推行緩慢[21-23]。因分級診療制度是優化醫藥改革的重要手段，是實現醫療資源利用完全、有序的重要途徑，故針對門診分級診療制度的特異性，現提出如下幾點建議：①引導優秀醫療人員走入基層；②拓寬宣傳渠道，倡導增加投入力度，完善醫保政策[24-26]。

綜上所述，基于信息化的門診分級診療模式利于增強慢性病患者就醫體驗，提升就診滿意度，改善門診工作效率，通過建立基于信息化的門診分級診療模式，打造“小病在基層，康復入社區、大病到醫院”的就醫模式，旨在緩解民眾“看病難、看病貴”的醫療現狀。