電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策分析

郭俊偉

摘要：近幾年來(lái)，隨著時(shí)代的進(jìn)步，電力企業(yè)也蓬勃發(fā)展起來(lái)。在電力企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，電力營(yíng)銷工作占有舉足輕重的地位，直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大，就需要給予電力營(yíng)銷工作足夠重視，并不斷提升其服務(wù)水平。因此應(yīng)對(duì)現(xiàn)階段電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行充分分析，并在此基礎(chǔ)上提升有針對(duì)性的改進(jìn)和完善措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;改進(jìn)措施

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中的重要作用

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)要時(shí)刻將自己處于良好狀態(tài)，樹立大局意識(shí)、政治意識(shí)，和良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應(yīng)該做的本職外，還要在服務(wù)中不斷創(chuàng)新研究，通過(guò)市場(chǎng)手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分

營(yíng)銷理念在市場(chǎng)中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是營(yíng)銷理念重要部分，只有做好服務(wù)內(nèi)容拓展，才能樹立企業(yè)良好形象，維護(hù)穩(wěn)定客戶資源。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應(yīng)與需求量的矛盾，正是電力市場(chǎng)的主要矛盾，供需形式變得十分嚴(yán)峻。電力企業(yè)只有通過(guò)有效組織與服務(wù)，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當(dāng)，確保電力供應(yīng)質(zhì)量，滿足社會(huì)生產(chǎn)生活需要，電網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，大大影響到了供電質(zhì)量，客戶對(duì)此意見大，為了穩(wěn)定客戶，維護(hù)企業(yè)良好形象，就需要通過(guò)良好的服務(wù)做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時(shí)，得到客戶支持與理解。

2電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1電力企業(yè)的營(yíng)銷管理制度存在問題

營(yíng)銷管理制度的科學(xué)性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒有科學(xué)、合理的營(yíng)銷制度，沒有對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒有做到責(zé)任到人。

2.2工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，沒有與當(dāng)下的時(shí)代發(fā)展相結(jié)合。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)電力企業(yè)有著根深蒂固的影響，使其內(nèi)部工作人員存在“以自我為中心”的情況。

2.3硬件設(shè)施跟不上服務(wù)需求

硬件方面主要體現(xiàn)在營(yíng)銷人員公車配備上。現(xiàn)在的電力營(yíng)銷銷售面廣、工作量大、銷售地點(diǎn)分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車輛，將給其營(yíng)銷工作及服務(wù)工作帶來(lái)很大的阻力。而現(xiàn)在大部分電力企業(yè)在車輛的配備上都跟不上需求，使得營(yíng)銷工作效率極大降低，營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量下降二同時(shí)，在技術(shù)設(shè)備上，電力企業(yè)仍存在不足。許多技術(shù)設(shè)備跟不上消費(fèi)者需求。

2.4 電力企業(yè)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平較低

電力企業(yè)以產(chǎn)品為主，只滿足于供電的穩(wěn)定可靠性，而對(duì)市場(chǎng)行為并不重視，導(dǎo)致一些營(yíng)銷人員不重視崗位工作，在工作中有了成績(jī)也得不到應(yīng)有的充分激勵(lì)，電力企業(yè)營(yíng)銷崗位工資低、待遇少，優(yōu)秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。

3電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

3.1構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建科學(xué)、合理的營(yíng)銷管理制度非常重要，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來(lái)非常大的幫助，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)明確的責(zé)任制度進(jìn)行構(gòu)建和健全是非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對(duì)電力營(yíng)銷工作進(jìn)行有效落實(shí)，保證責(zé)任到人;對(duì)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行構(gòu)建也是非常重要的，通過(guò)這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，使其充分投入到工作中。

3.2對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

要完善硬件設(shè)施，將其著手點(diǎn)放在車輛配備和電力裝置更新方面。在對(duì)車輛進(jìn)行配備時(shí)，應(yīng)該盡可能地滿足營(yíng)銷所需要的車輛要求。

3.3提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)和影響電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因此，要通過(guò)各種手段，提高電力營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)。首先，要重視電力營(yíng)銷人力資源的開發(fā)，“選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、思想敏捷、技術(shù)全面、有服務(wù)意識(shí)的人員”，到電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作當(dāng)中去，組成一支高素質(zhì)的電力營(yíng)銷工作隊(duì)伍;第二，對(duì)于已經(jīng)在電力營(yíng)銷崗位的人員，要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，通過(guò)定期組織教學(xué)培訓(xùn)講座，開展教育培訓(xùn)班，交給電力營(yíng)銷工作人員一些心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、基本法律法規(guī)的一些知識(shí)，提高電力營(yíng)銷工作人員的思想政治素養(yǎng)，熟悉各項(xiàng)電力營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)，提升電力營(yíng)銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從而更高效、高質(zhì)的做好電力營(yíng)銷工作。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位。”

3.4加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力企業(yè)要想做好市場(chǎng)，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種媒體形式向全社會(huì)公開電力供應(yīng)服務(wù)承諾，對(duì)企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動(dòng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)意見建議研究，做好及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺(tái)賬，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們提出的問題建議要及時(shí)處理，通過(guò)良好的服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象。

3.5完善營(yíng)銷過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量

做好電力營(yíng)銷過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是電力公司的核心內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程要求做好以下幾點(diǎn)內(nèi)容：①處理各流程、職員、班組和各部門間的合作問題;②細(xì)分營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠細(xì)化成門迎流程、用戶分流指導(dǎo)流程、服務(wù)咨詢環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)接待處理環(huán)節(jié)、投訴解決環(huán)節(jié)、宣傳流程、用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)與應(yīng)急處理環(huán)節(jié);③流程追蹤問責(zé)制，在消費(fèi)者進(jìn)門后需有專門的員工實(shí)施跟蹤處理，妥善處理用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)所面臨的問題，小到客戶更名，大至大型辦公樓供電申請(qǐng)等都要有人跟蹤并進(jìn)行準(zhǔn)確引導(dǎo)，旨在防止用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)流程終止或是停滯，引發(fā)不必要的損失。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的分析，對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行提升有著非常重要的作用和影響，能夠?qū)ζ渥陨砀?jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高。目前，市場(chǎng)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，在此條件下，保證電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，可以有效推動(dòng)和促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

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