OTA模式下酒店軟件服務質量的創新

劉寶玲，彭勇

（攀枝花學院，四川攀枝花 617000）

1 OTA 概述

OTA(Online Travel Agency)指在線旅行社，是旅游電子商務行業的專業詞語。指“旅游消費者通過網絡向旅游服務提供商預定旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費，即各旅游主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售”。OTA 的出現，將原來傳統的旅行社銷售模式放到網絡平臺上，讓線路信息傳遞更廣泛，也讓客人的咨詢和訂購更方便。

當前OTA 市場的新式應用，相關移動技術的日益成熟，以及為了更好滿足用戶需求，在線旅游服務商們為用戶提供了相當多的新式應用。這些應用主要以多元化、多點式的App 客戶端為主，應用中包含航班、酒店、旅游產品、攻略、圖片分享等各個環節和產品，在產品的使用上進行了大量優化，提升用戶體驗。

2 酒店軟件服務質量

2.1 酒店軟件服務概述

酒店服務質量主要包含2 個內容。其一，硬件服務條件，也可稱之為有形的服務，即酒店的客房中的配套設施、內部環境等。其二，軟件質量，是相對于酒店“硬件”服務而定義的，是酒店中無形的服務，即勞務服務質量、酒店產品質量中最主要的內容之一，指酒店以設施設備和產品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務的活動過程。

2.2 酒店軟件服務內容

酒店軟件服務內容主要包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、安全衛生等內容。其他還包括員工的勞動紀律、服務的方式方法、服務的規范化和程序化等。上述有形產品質量和無形服務質量的最終結果就是賓客滿意程度。賓客滿意程度是酒店服務質量的最終體現，因而也是酒店服務質量管理努力的目標。

3 OTA 模式下影響酒店“軟件”服務質量的主要因素

如何分析酒店的軟件服務質量的影響因素，一些研究者進行了有益的探索。如張文建( 2018) 利用多層次模糊綜合評價法及文獻綜述法構建了酒店服務產品創新戰略; 熊偉和許俊華( 2010) 分別使用內容分析法通過對網友的點評信息的分析構建出經濟型酒店服務質量分析體系。對于此筆者綜合運用上述方法，分析出以下影響酒店軟件服務質量的客觀因素。

3.1 酒店部門協調度較差

現代酒店管理中，分工越來越明確，越來越精細化。對管理團隊的人員而言，在加強自身工作能力的同時，也要加強與同事或部門的溝通。酒店的部門眾多，如有前臺、餐飲、后勤、安保、客房等部門，但在實際工作中，酒店內各部門人員工作配合協調性不高，出現相互孤立的現象，這也難以保證酒店有好的發展前景。

3.2 酒店相關從業者素質低

酒店軟件服務質量的影響因素之一便是酒店內工作人員的職業素質不高，服務意識弱，沒有經過有系統有組織的培訓，形成一種懶散的服務態度，有服務之名沒有服務之行。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作目的都是很清楚的，都是為了服務賓客，為了顧客的滿意。尤其對于高星級酒店而言，高星級酒店從業人員的內在素質直接決定了高星級酒店服務質量。

3.3 酒店人員流動性大

我國酒店行業一直是人員流動率較大的行業，據不完全統計，我國酒店員工平均流動率可達到35%，有些酒店更是高達45%。員工的流動率過高除了招聘費用的直接影響，還會增加專門用于招聘和培訓過程的時間成本。同時，因大幅度人員輪換，酒店還會面臨服務質量下降的問題，進而影響客戶體驗、評價和利潤。其主要原因為酒店內崗位要求不匹配員工對工作的期望，加上酒店管理缺乏人性化及培訓內容，員工在此崗位無法體現自身價值或者無法達到工作要求，最終使得人員流動情況不斷發生。

3.4 文化創新不足

創新是酒店的靈魂，是酒店發展的不竭動力和源泉。面對資源共享、市場共有的全新的環境，眾多國際知名酒店集團大舉進入并高位搶灘中國旅游酒店市場。酒店文化在其中也是相當重要的，因為服務員往往處于被人冷漠地對待或者鄙視的狀態，因此，需要重新建立一個友善和睦的酒店文化，從而會使這些人感覺“雖然工資不高，但是還是挺開心的”。

我國大部分旅游高星級酒店硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店員工的從業素質、服務水平卻遠落后于同行業國際水平，這一問題不僅僅是在我國高星級酒店中十分突出，在各星級酒店都存在此類現象[1]。

我國星級酒店存在的問題便是不能權衡硬件設施與軟件服務之間的比例，比如，酒店花費大量的人力、物力、財力在酒店的硬件設施上，例如，酒店周邊，酒店建筑，酒店內設施，往往忽略酒店內員工服務態度、員工服務水平等“軟件”服務細節，導致酒店服務質量嚴重失衡。酒店重視硬件設施資金的投入，片面追求豪華裝修，高檔的設施設備，輕視人才的培養和軟件服務質量與管理水平的提高，忽略科學管理、專業管理，造成酒店人才不足，酒店總體管理水平不高，人均創利低，嚴重影響酒店未來發展。酒店良好的硬件設施固然是高質量軟件服務的物質基礎，但若沒有高水平的人員服務，高星級軟件服務質量很難得到提高。

3.5 市場價格惡性競爭嚴重

在OTA 模式下，平臺上的價格戰的積極意義在于短時間擴大酒店產品的需求空間，提高酒店產品普及程度，使酒店將自身發展方向轉向內部工作效率的提高，酒店可以通過價格戰淘汰后進酒店。但其副作用也是非常明顯。價格戰不僅沒有形成薄利多銷的局面，反而使顧客去尋找更為便宜的酒店，對同一酒店的顧客忠誠度也下降，長此往來，酒店的回頭客也越來越少。

4 OTA 模式下酒店軟件服務質量創新

4.1 提高酒店部門間配合度

有效溝通是協調部門協作效率，提升酒店凝聚力和培養酒店企業文化的重要方式。酒店部門之間是否有效銜接、通力合作，事關酒店整體的經營管理效果以及酒店品牌的打造。于此可加強員工的服務培訓及酒店內各部門配合度。

對酒店工作人員有目的有計劃的系統培訓，不僅加強工作人員的軟件服務意識，也在不斷提升酒店競爭力，具體可從服務意識、樂業敬業的奉獻精神和責任感等方面進行。

4.2 轉變酒店服務觀念

在酒店行業，軟件服務是無形的，軟件服務是無法儲存的，軟件服務是由酒店員工做的。對于一家酒店來講，經營是前提，軟件服務是支柱，管理是關鍵，所以說軟件服務質量的好與壞與一家酒店的生存有密切的關聯。

要想提高軟件服務質量，首先要有積極向上的軟件服務觀念。一方面轉變酒店服務觀念，建立積極反饋通道（OTA 模式下主要體現為系統全面的網絡評論反饋），另一方面提高對網絡評價的重視，顧客對酒店服務質量的評價，直接影響到酒店的發展。

4.3 實現服務產品多樣化

購買酒店服務產品的人，在事前對酒店所提供的產品服務有所期待。當客人從酒店實際獲得了產品和服務之后，會對實際的獲得產生一個評價，這一評價導致如下3 種結果： 超值享受……滿意→再次光臨；低值享受……不滿意→不再光臨；等值享受……不確定→若無競爭對手則再次光臨。

綜上所述，酒店對于此應采取增加服務產品多樣化的方法，實行親情創新服務，酒店方應做到3 個境界。

第一境界——讓客人滿意，讓顧客享受到入住酒店后應當有的基本服務，不會讓顧客間感覺有落差感。

第二境界——讓客人驚喜，比如，在顧客到達酒店后，提供贈送飲品、水果服務，讓顧客感受到出門在外的關切。比如，針對現在越來越多的人用iPhone，有些酒店在客房里配置了基座音箱，既可以為i-Phone 充電，又可以作為鬧鐘、收音機、音樂播放器，強大的功能讓用戶在酒店房間也能享受手機所帶來的樂趣。

第三境界——讓客人感動，當顧客處于困擾，無法解決，且是酒店方服務范圍之外的事，酒店方應該給予顧客有效的幫助，讓顧客體會到酒店方的特殊情感。除此以外，酒店方如何做到產品創新，主要是從以下幾個角度入手：第一，從顧客出發去研究有用的產品，不斷地去接觸顧客，從顧客的角度去不斷更新產品內容與形式；第二，改善酒店產品的包裝，佛靠金裝，人靠衣裝，得體的產品包裝，可以在一瞬間抓住顧客的心弦，在包裝上注入酒店的文化特色，使顧客對酒店產品肅然起敬，流連忘返。

4.4 豐富酒店文化

廣義的文化沒有國界之分，文化能否熏染我們的肌體、注入我們的血脈，重要的是哪些細節曾經觸及了我們的靈魂，哪怕只是不經意間的猶如琴弦般地撥動，只要這輕輕地撥動電流般讓人震顫，那么，某種文化元素或許就會成為顧客“文化經營”的引領之神，讓賓客從此樂此不疲。對于酒店而言，文化是一種價值觀，是指引酒店樂觀發展的燈塔，酒店應建立有自身特色的文化框架。

酒店文化包括3 個層次，第一層是最表層，即酒店的物質文化和服務文化；第二層是指管理文化；第三層是指精神文化[2]。酒店方要明確自身酒店特色，定位目標，建立具有特色的酒店文化。酒店方需要提取自己的理念，繼承和發揚傳統文化的精髓，學習與超越別人的文化，融入現代化觀念。

打造酒店文化，一是在于裝修與設施。調查市場，瞄準目標群體，制定精準人物畫像，這都是精品酒店打造酒店文化之前的必備流程，不同于粗獷的傳統型酒店，精品酒店更需要將客戶細分，然后才能針對他們的喜好裝修酒店。二是小禮物。為了滿足一些收集控，不少酒店在迎接客人的時候，都會提供精致的伴手禮。有的會作為歡迎禮送出，有的則是夜床服務的時候悄悄放在床頭。三是員工。建立一個晉升渠道清晰、增加福利獎勵、調整管理強度的酒店，爭取得到員工們的喜愛，培養員工工作的動力，提高辦事效率。

4.5 平衡硬件與軟件的權重

酒店內硬件服務質量是酒店服務質量的重要組成部分和物質基礎，包括建筑設施、內部環境、特色配套設施等，能幫助酒店提高品質與內涵[3]。

現時代正是大數據科技時代，酒店需及時更新軟件服務形式與內容。如現階段處于疫情的特殊時期，那么對于顧客來說，最重要的便是酒店的干凈與衛生，那么酒店可以選擇無接觸提供酒店軟件服務或機器人服務等符合時代發展的軟件服務內容與形式。同時，講究有效的服務方法，建立健全軟件服務管理體系，質量是所有企業永恒的主題，質量管理也更是全員參加的管理[4]。

4.6 市場創新

新時代下的酒店與2006年以前的酒店市場相比有較明顯的變化。嚴格地說,這也是在市場上競爭出來的一些東西。如主題酒店產生，主題酒店倡導的是酒店行業的差異化經營和特色化競爭, 做一些主題設計,進行適當的調整；度假酒店的興起，度假酒店以當地的地域特色、文化風俗，修建富有特色的度假酒店[5]。溫泉酒店大熱，溫泉酒店圍繞著溫泉資源形成溫泉酒店,已經變成一個普遍的發展勢頭。酒店加強除OTA 平臺外其他軟件或平臺的合作，在實踐過程中，酒店為增大客戶量，結合自身特色與市場需求，與滴滴打車建立合作，這種方式同時增大了酒店和滴滴的銷售量，酒店可以參考這種模式與除OTA以外的軟件進行合作，例GPS、滴滴打車。

酒店市場不是僅僅局限于自身，抑或是鄰里之間，跳出局限與框架，創新市場，利用好OTA 帶來機會的同時，將酒店自身發展往更高更好的方向規劃與推進[6]。

5 結語

酒店的優質軟件服務對酒店的發展而言具有很大的價值，直接影響一個酒店的形象與收益。隨著社會的發展，人們自我意識逐漸增強，顧客在接受服務的同時也越來越重視自己的滿足程度，若僅僅像之前一樣提供統一性的酒店服務，在同行業內缺乏競爭力。重視軟件服務質量、文化創新、市場創新以及工作人員素質的酒店在行業競爭中更加有價值。軟件服務是酒店企業的生命，沒有高質量的服務就沒有市場；不講質量的酒店，就不能生存；只有優質的服務才能滿足賓客。酒店想要在這激烈的競爭中不斷提升，完善硬件服務的同時，也要兼顧軟件服務，根據自身情況與酒店特色，不斷鉆研方法，解決當下酒店軟件服務存在的問題，提升酒店軟件服務質量，為酒店創造更多的經濟價值。