基于網絡文本分析的濮上園游客體驗感知研究

許大偉　王浩毅　張建國

摘 ? ?要：以網絡文本分析法為手段，對馬蜂窩、大眾點評等網絡上的關于濮上園的游客評論文本進行語義網絡、高頻詞以及情感分析，研究游客體驗感知。結果表明：（1）游客較為關注濮上園的娛樂屬性，最關注的主題是“旅游地氛圍與環境”，其次是“休閑娛樂”和“旅游吸引物”，游客來到濮上園的主要目的是游樂休憩，這符合景區作為一個面向市民的休閑娛樂旅游度假區的定位。（2）游客對“天鵝”“湖泊”“摩天輪”等核心吸引物較為關注，出游時間較多地集中在“夏天”，較多地以家庭為單位出游，對“野餐”“露營”等活動較為感興趣，對“拓展培訓”“生態保護”等主題缺乏關注。（3）主要出游結伴方式為家庭，活動以戶外活動為主，主要時間段為夏季。（4）游客的評論多為正向評價，整體上滿意度較高，但也有“附近村民亂收停車費”“亂扔垃圾”“停車難”等負面評價。今后應加強游客抱怨管理，提升整體管理水平;健全環衛管理制度，不斷完善公共基礎設施;豐富景觀與文化內涵，彰顯公園主題特色。

關鍵詞：體驗感知;游客;網絡文本分析;濮上園;提升策略

中圖分類號： F592.3 ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ?DOI 編碼：10.3969/j.issn.1006-6500.2021.01.009

Research on Tourists' Experience Perception of ?Pushang Garden Based on Network Text Analysis

XU Dawei1， WANG Haoyi2， ZHANG ?Jianguo2

（1.Administration of Pushang Ecological Park， Puyang City， Henan Province， Puyang， Henan 457000， China;2.Zhejiang A&F University Landscape Architecture Compancy Limited， Lin'an ，Zhejiang 311300， China）

Abstract： Taking the network text analysis method as the method， the semantic network， high-frequency words and emotion analysis were carried out on the tourists' comments about Pushang Garden on the network such as Hornet's nest and dianping， so as to study the tourists' experience perception and the results were as follows： （1）Tourists paid more attention to the entertainment properties of Pushang Park， the most concerned theme was "the atmosphere and environment of the tourist place"， followed by "leisure entertainment" and "tourist attractions". The main purpose of tourists to come to Pushang Park was to have a rest， which conformed to the positioning of the scenic area as a leisure and entertainment tourism resort for citizens.（2）Tourists paid more attention to core attractions such as "swan"， "lake" and "Ferris wheel". They spent more time on "summer" and travelled in families. They were more interested in activities such as "picnic" and "camping"， but paid less attention to themes such as "expansion training" and "ecological protection".（3）The main way of traveling with people was family， the main activities were outdoor activities， and the main period was summer.（4）Most of the tourists' comments were positive， with high overall satisfaction， but there were also negative comments such as "nearby villagers collect parking fees arbitrarily"， "littering" and "parking is difficult".In the future， the management of tourists' complaints should be strengthened to improve the overall management level; improve the sanitation management system， and constantly improve public infrastructure; rich landscape and cultural connotation， highlight the park theme characteristics.

Key words： experience perception; tourists; network text analysis; Pushang Garden; promotion strategy

收稿日期：2020-10-16

基金項目：浙江省科技廳公益技術研究農業項目（2016C32107）;浙江省農業軟科學研究項目（浙江省農耕文化保護與開發研究：ZJNYRKXYJKT201604）

作者簡介：許大偉（1986—），男，河南濮陽人，工程師，主要從事生態旅游與園林綠化等方面研究推廣與管理實踐方面研究。

城市公園作為城市唯一具有生命活力的公共基礎設施，在城市居民的生活中扮演者越來越重要的角色。長期以來，城市公園在其規劃和建設過程中缺乏足夠的市民參與，在建成后運行過程中，出現了一些供需之間不完全匹配以及管理不規范等問題。從使用者視角研究城市公園，可以為動態規劃、日常管理和提升發展提供有益借鑒。濮上園是濮陽市在黃河故道生態治理的基礎上建設的大型生態園林綠地和旅游景區，是該市乃至中原地區最大的人工園林，2012年建成并向社會免費開放，年接待量達到300多萬人次，成為展示濮陽形象的重要窗口和濮陽市民日常休閑游憩的主要場所。但在多年運營過程中，也出現了一些“活動內容單調”、“環衛管理不到位”等游客抱怨。傳統的游客抱怨研究主要通過訪談、問卷調查等方法開展，隨著互聯網的普及，越來越多的人在網絡上分享自己的生活，因此會產生大量的網絡數據，利用網絡評論數據開展旅游研究成為日漸成熟的研究方法。韓冬和張建國[1]以杭州八卦田景區為例，通過百度等搜索引擎以及攜程等旅游網站將游客點評的網站文本數據作為樣本，運用內容分析法探索游客對八卦田景區的游覽體驗，并有針對性地提出目的地旅游形象提升的建議。楊彬彬和張建國[2]以攜程網為例，將搜集整理得到的游客關于天目山旅游形象感知的94篇游記和324條點評作為分析樣本，分析游客關于天目山旅游形象的感知屬性和特征，并對其進行評價，了解天目山在游客心中的形象定位和喜愛程度。趙咪咪和張建國[3]采用網絡文本分析法，對浙江麗水白云國家森林公園的旅游形象感知進行了研究。謝熾輝[4]以北京故宮為案例地，以UCG網站窮游網中的網絡游記與用戶短評為分析文本，利用內容分析法對網絡文本進行分析，對游客眼中的博物館意象進行了可視化建構，為今后博物館旅游的發展提供發展思路與理論依據。楊明和周密[5]以防城港為研究對象，運用網絡文本內容分析方法，通過高頻詞、語義網絡及情感分析，對防城港游客評價進行深度挖掘，研究防城港的旅游形象感知。韓冬和張建國[6]采用內容分析法，依據游客網絡評論和游記等旅游大數據內容，對杭州西湖周邊5個茶文化特色村的旅游形象感知進行了探究。張瑞和張建國[7]運用網絡文本分析和IPA模型相結合的方法，研究大數據視野下的上海辰山植物園旅游形象感知。楊彬彬和張建國[8]運用網絡文本分析法，從G20峰會前后中外游客對杭州西湖景區旅游后點評的高頻詞匯、社會語義網絡和情感三個方面進行對比分析。沈嘯等[9]以杭州超山梅花節為例，通過網絡文本分析法，把近4年梅花節期間游客在各大旅游網站上的評論和游記作為研究樣本，以景區整體環境、景區旅游資源、游客行為活動、旅游設施服務作為游客旅游形象感知的構成元素，對游客關于梅花節期間景區的旅游形象感知進行研究。本文在借鑒已有研究成果的基礎上，借助主流旅游網站的游客評論數據，對濮上園的旅游主題形象感知進行研究，并提出具體的建議與對策，為濮上園的持續經營管理提供科學借鑒。

1 研究設計

1.1 研究地概況

濮上園坐落在濮陽市城區西部，因桑間濮上的典故而得名。原為黃河故道，建園前為沙荒地和企業廢棄地，一度成為城市西部主要沙塵源。在21世紀初濮陽市政府為了對這片沙塵地進行治理，建成了濮上園。該園是中原地區最大的人工園林，園區以水為主體，內有海棠園、竹園、牡丹園、荷風苑等幾十個植物專類園，是一座以生態游憩、旅游度假、溫泉養生、運動休閑為特色的綜合性生態旅游景區。自2012年向社會免費開放，年游客接待量達300多萬人次，已成為城市居民日常休閑游憩、生態觀光和旅游度假好去處，展示濮陽市生態建設成就的重要窗口。

1.2 研究方法

內容分析法[10]是一種對傳播內容進行客觀、系統和定量描述的研究方法。本研究采用內容分析法的一種即網絡文本分析法，其以網絡平臺上的文本內容為信息源，運用ROST CM6軟件對收集整理到的文本內容進行系統的信息挖掘，通過提取高頻詞匯和語義網絡對定性內容進行量化研究，再利用情感分析對游客感知進行具體分析。

1.3 數據來源

感知形象數據來自于各大知名旅游網站如大眾點評、攜程、馬蜂窩、美篇和微博平臺獲取游記和游客評價等網絡文本，剔除廣告推銷和復制抄襲的內容，共篩選出139篇約1萬字的文本。

1.4 數據處理

將篩選好的樣本數據進行預處理，首先剔除表情符號，日期數據，段落空行等無用信息;再將文本中的同義詞進行統一替換，如將“夏季”、“夏天”統一為“夏天”;建立分詞自定義詞表，如“濮上園”、“摩天輪”，“過山車”;之后運用自定義過濾詞表，如“然后”、“但是”;過濾掉與研究內容無關的詞匯，最后使用詞頻分析功能分別選取濮上園感知形象前80的高頻詞匯表（表1），進一步運用語義網絡功能探究高頻詞匯之間的關聯性和密集程度，繪制出感知形象的高頻詞匯語義網絡關系圖（圖1）。

2 結果與分析

2.1 感知形象維度分析

在感知形象的高頻詞匯中（表1），“不錯”、“好玩”、“優美”、“方便”等幾個詞頻，反映出游客對濮上園的感知大多為正面，環境優美，設施也比較方便。“免費” 、“門票”、 “收費”、“亂收費”等詞匯說明游客對價格比較敏感，游客比較看中免費，但也有亂收費的現象存在。“游玩”、“休閑”這些高頻詞，說明游客主要看中濮上園的娛樂屬性。

從感知形象高頻詞對應的網絡語義關系圖（圖1）中發現，感知形象比較復雜，但在這些詞匯中，“娛樂”、“孩子”為兩個比較明顯的中心，圍繞在“娛樂”周圍的有，“家人” “風景”“草地”“天鵝”等詞匯，說明游客在這個詞匯的感知上以家庭為單位來進行游玩娛樂為主。圍繞在“孩子”周圍的是“游樂”、“玩的”、“開心”等詞匯，說明游客對該園的體驗感知上以游玩娛樂為主，且大多數為正面反饋。

本文參考徐菲菲等[11]的旅游目的地形象及屬性分類，通過對排名前80位高頻詞進行分類，結合研究目標對象，將高頻詞分類為旅游吸引物、公共基礎設施、游玩娛樂設施、休閑娛樂、旅游結伴方式、旅游地氛圍和環境、旅游歲時節令七大主題類目。

通過對游客感知高頻詞進行分類（表2），發現游客最關注的主題是“旅游地氛圍與環境”，其次是“休閑娛樂”和“旅游吸引物”，游客表現是來到景區的感覺，其中關注最高的是“免費”“門票”，其次大多為“優美”、“好玩”，游客來到濮上園的目的以游樂休憩為主，這符合景區作為一個面向市民的休閑娛樂旅游度假區的定位。但游客對拓展培訓，生態保護這兩個功能感知不強烈，幾乎沒有提到。景區應該加強環境保護知識宣傳，增加拓展培訓內容，發揮出景區的全部職能，在“旅游吸引物”這一主題中，“湖泊”“天鵝”占比最高，證明游客比較傾向于這兩種吸引物，景區可以增加與天鵝互動的活動，再結合湖泊打造人與自然和諧相處的景區環境。除此之外，游客關注的主題占比超過百分之十的還有“旅游結伴方式”其中占比最高的是“孩子”、“家人”，證明景區可以多多開展親子活動，以迎合游客喜好，提高景區形象。

2.2 游客情感分析

通過rost cm6情感分析功能對游客評論進行情感分析，在分析的結果中，游客的積極情緒達到68.71%占比最高，中性情緒達到19.06%占比居中，消極情緒達到12.24%占比最低。

通過表3看出，游客對濮上園滿意度較高，發表的評論多為正向評論，但對消極情緒進行分析解讀有助于景區更好地為游客進行服務。通過對負面評價的解讀得出，景區的主要問題為“附近村民亂收停車費”、“亂扔垃圾”、“停車難”等問題。

對景區積極情緒和消極情緒進行深入挖掘，利用rostcm6的詞頻系統，對景區具體的事務進行分析，尋找游客所關注的點。對積極評論中的高頻詞進行提取（表4），經過分析發現，“免費”、“游玩”、“休閑”、“風景”是游客最關注的點。游客對“免費”最為在意，相較于其他屬性，游客明顯更加傾向于游玩休閑活動。游客最在意的動物為“天鵝”，關注度最高的游樂場設備為“摩天輪”，關注度最高的季節為“夏天”。除此之外，與上面高頻詞表相比較，多增加了一些“野餐”、“帳篷”、“雜技”等戶外活動的詞匯，說明在具有積極情緒的游客中，大多關注戶外活動。

對消極評論中的高頻詞進行提取（表5），因為消極情緒的數量比起積極情緒來講較少，所以，按照高頻詞數量，消極情緒大約取20個高頻詞，經過分析發現。

綜上所述，可以看出游客對景區的印象大多為正面印象，但也有亂收費、亂扔垃圾、停車難等負面印象。

3 結論與討論

3.1 加強游客抱怨管理，提升整體管理水平

濮上園管理部門應該及時關注游客評論的意見和建議，及時進行有針對性的改進提升。尤其是游客重點關注的內容，要逐條整改，加快提升公園管理水平。要堅持免票政策，結合公園主題打造健康的商業經營業態，加強物價監管，提升游客體驗滿意度。

3.2 健全環衛管理制度，不斷完善公共基礎設施

公園管理方面應該出臺相關管理制度，對游客不良行為進行監管和規范化引導。同時也應該加快基礎設施的建設，增加分類投放垃圾箱、公廁等公共設施，并設立明確的引導標識，使游客的基本需求得到滿足;同時加強環衛保潔人員的崗位管理，根據淡旺季和游客接待量調整保潔頻率，為游客創造一個干凈整潔的休閑旅游氛圍。

3.3 豐富景觀與文化內涵，彰顯公園主題特色

濮上園應當借鑒國內外城市公園、郊野公園的建設成就，精心打造四季秀美的公園景觀風貌，策劃全年度的休閑娛樂活動，提升休閑旅游吸引力;應當充分挖掘當地文化特色，例如“桑間濮上”、“莊子釣濮水”等歷史典故，有機融合到景觀建設和休閑活動開發中，持續提升主題特色。

3.4 結 論

綜上所述，本文從感知形象2個角度對濮上園進行了研究分析，游客對園內的旅游形象感知持積極態度，但有部分游客對濮上園的旅游形象持消極態度。

積極態度主要表現為：（1）游客較為關注濮上園的娛樂屬性，最關注的主題是“旅游地氛圍與環境”，其次是“休閑娛樂”和“旅游吸引物”，游客來到濮上園的主要目的是游樂休憩，這符合景區作為一個面向市民的休閑娛樂旅游度假區的定位;（2）游客對“天鵝”、“湖泊”、“摩天輪”等核心吸引物較為關注，出游時間較多地集中在“夏天”，較多地以家庭為單位出游，對“野餐”和“露營”等活動較為感興趣，對“拓展培訓”、“生態保護”等主題缺乏關注;（3）主要出游結伴方式為家庭，活動以戶外活動為主，主要時間段為夏季。

消極態度主要表現為：（1）公園管理不規范。“停車亂收費，開車不如坐車來”，“自己開車很不方便，門口停車位亂收費的很多，公園也不管，投訴也不管”。濮上園作為濮陽市對外展示生態環境發展成果的窗口，出現這種情況會使破壞游客的體驗感知大打折扣，進而產生消極情緒。（2）環境衛生管理不到位。“配套設施不完善，環境衛生不怎么樣，食品袋包裝到處都有”“環境差，哪哪都是垃圾”。公園的衛生問題頻繁出現，一方面是對游客行為管理不到位，同時也有基礎設施建設不足的問題。（3）景觀與文化特色與內涵不豐富。“就是普通的公園，沒什么大的特色”“一般吧，沒什么好玩的，等荷花開了可以去”，說明濮上園的景觀建設無法滿足游客全由休閑游憩和游玩娛樂的需求，景觀的持續性不高;同時，濮上園并沒有發揮好本地文化特色，對濮水文化挖掘的不夠深入，游客無法感受到濮上園與其它旅游地的差異。

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