KANO模型等質(zhì)量工具在H公司質(zhì)量成本管理中的應(yīng)用研究

摘要：KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系本文以H公司為例，針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品在質(zhì)量改進(jìn)與提升方面的問題，尋求一種有效的整合方式，以發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)各自的不足。事實(shí)證明，這些質(zhì)量管理工具的有效應(yīng)用，為公司帶來了較好的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步提升了產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并提升了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量成本管理;KANO

1 KANO模型的應(yīng)用研究

QFD（質(zhì)量功能展開亦稱“質(zhì)量屋”）。顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法。從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)階段和各職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。也是一種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法，以及使產(chǎn)品開發(fā)各職能部門協(xié)調(diào)工作的方法。目的是使產(chǎn)品能以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)。由于Kano模型與QFD（質(zhì)量功能展開）集成能有效克服各自的不足，從而提升QFD的決策支持作用，很多學(xué)者對(duì)兩者的整合問題進(jìn)行了研究。Kano模型與QFD的整合主要在質(zhì)量規(guī)劃階段的顧客需求研究中，在整合的過程中研究者通常需要解決這樣兩個(gè)的問題：即對(duì)顧客屬性的Kano分類和為Kano類別中的顧客屬性選擇合適的轉(zhuǎn)換函數(shù)。

在實(shí)現(xiàn)兩者的整合時(shí)，多數(shù)研究者直接依據(jù)Kano分類的結(jié)果和實(shí)施者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來確定QFD當(dāng)中顧客需求的重要度，這種方法雖然很簡(jiǎn)便，但明顯過于主觀。KurtMatzler（1998）基于Kano模型提出了顧客滿意系數(shù)（Customer satisfaction coefficient）的概念，并描述了其在QFD實(shí)施過程中的作用，但他沒有提出Kano模型與QFD集成的具體方法。Tan和Shen（2000）提出了一個(gè)用于修正原始改進(jìn)率的近似變換函數(shù)，將修正的改進(jìn)率與初始重要性相乘得到顧客需求最終重要度。

2項(xiàng)目實(shí)施過程分析

2.1項(xiàng)目概況及項(xiàng)目實(shí)施路線

H公司（匿名）專業(yè)生產(chǎn)家用及辦公用的椅子，產(chǎn)品質(zhì)量受到客戶方面的一致好評(píng)。但顧客對(duì)產(chǎn)品的需求是動(dòng)態(tài)變化的，因此，公司決定組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，不斷提升與改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。筆者作為項(xiàng)目組成員之一，首先從顧客需求出發(fā)，利用KANO模型對(duì)顧客需求進(jìn)行分析，挖掘出“對(duì)脊柱壓力小，舒適健康的椅子”這一魅力型質(zhì)量需求。圍繞“舒適健康的椅子”這一魅力型質(zhì)量需求，項(xiàng)目組成員進(jìn)一步利用QFD（質(zhì)量功能展開）分析出技術(shù)領(lǐng)域里支撐魅力型質(zhì)量需求的技術(shù)參數(shù)，并且設(shè)定了這些技術(shù)參數(shù)的變化范圍。利用QFD的分析結(jié)果，研發(fā)人員再利用TRIZ理論搜尋出可實(shí)現(xiàn)技術(shù)參數(shù)的備選的創(chuàng)新方案，最后從多個(gè)備選方案中優(yōu)選出可實(shí)現(xiàn)魅力型質(zhì)量需求的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案。同時(shí)公司引入質(zhì)量成本管理對(duì)康背椅的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)和核算，較好地控制了產(chǎn)品的質(zhì)量成本。

2.2 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)

本項(xiàng)目擬達(dá)成的目標(biāo)如下圖表所示。

大康的質(zhì)量損失成本始終維持在一個(gè)較低的水平，這與大康始終追求零缺陷的理念是分不開的。較低的質(zhì)量損失為大康贏得了管理資源，使大康可以專注于質(zhì)量創(chuàng)新，同時(shí)也為大康帶來了良好的質(zhì)量信譽(yù)，贏得了市場(chǎng)。

2.3 KANO模型的應(yīng)用

項(xiàng)目組首先對(duì)雙背椅進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求的調(diào)查，項(xiàng)目組深入訪談了幾位經(jīng)銷商和終端用戶，并運(yùn)用問卷調(diào)查進(jìn)行需求的挖掘。項(xiàng)目組在分析顧客需求時(shí)，運(yùn)用Kano模型將顧客需求的質(zhì)量劃分為理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力型質(zhì)量。然后，項(xiàng)目組從眾多顧客需求中將魅力型質(zhì)量需求作為質(zhì)量屋的輸入。

2.4 QFD的應(yīng)用

2.4.1 KJ法整理顧客需求

識(shí)別了魅力型質(zhì)量需求之后，項(xiàng)目組運(yùn)用KJ法對(duì)魅力型顧客需求進(jìn)行整理。經(jīng)KJ法整理后形成的層次化的顧客需求，形成轉(zhuǎn)椅顧客需求展開表。運(yùn)用AHP法對(duì)二層次顧客需求的重要度進(jìn)行兩兩對(duì)比，得到二層次的顧客需求相對(duì)重要度。同樣，運(yùn)用AHP法對(duì)三層次顧客需求的重要度進(jìn)行兩兩對(duì)比，得到三層次的顧客需求相對(duì)重要度。

3 項(xiàng)目實(shí)施效果分析

3.1 目標(biāo)達(dá)成情況

通過對(duì)質(zhì)量成本體系中各項(xiàng)目數(shù)據(jù)的分析、比較和研究，就能確切了解總質(zhì)量成本中各項(xiàng)費(fèi)用的變化趨勢(shì)，針對(duì)這種趨勢(shì)中的不良傾向采取控制措施，控制其中不合理項(xiàng)目，或增加其中某些項(xiàng)目的費(fèi)用，使之更加合理。

通過運(yùn)用KANO模型，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以迅速、準(zhǔn)確地把握顧客的魅力型需求，KANO質(zhì)量需求分類方法和工具使得魅力型需求的分類有了可靠的依據(jù)。KJ法可以讓研發(fā)人員從紛繁蕪雜的顧客對(duì)魅力型需求的表達(dá)中整理出清晰的、層次化的顧客需求作為QFD的核心工具質(zhì)量屋的輸入。

通過運(yùn)用QFD工具，分析質(zhì)量需求與技術(shù)特性之間的相關(guān)關(guān)系，明確要滿足顧客需求須達(dá)到的技術(shù)參數(shù)和技術(shù)手段，明確了技術(shù)研發(fā)的目標(biāo)和重點(diǎn)，為研發(fā)設(shè)計(jì)指明了方向。在構(gòu)建質(zhì)量屋的過程中，銷售部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部等相關(guān)人員都參與討論，并貢獻(xiàn)了寶貴意見，使得大康康背椅的設(shè)計(jì)在研發(fā)初期就有一個(gè)全局的構(gòu)思框架，大大提升了研發(fā)設(shè)計(jì)的效率。

3.2 經(jīng)濟(jì)效益

本項(xiàng)目推行后，H公司有效地控制了質(zhì)量成本，提高了研發(fā)設(shè)計(jì)的效率，新產(chǎn)品銷售額占銷售總額的比例由原來的55%上升到61%，僅2012年新產(chǎn)品為公司就帶來了1900萬(wàn)元的利潤(rùn)。TRIZ與QFD的結(jié)合使用，為研發(fā)人員提供了更為開闊的設(shè)計(jì)思路，為設(shè)計(jì)人員在解決技術(shù)沖突時(shí)有章可循，以最快的速度找到創(chuàng)新性的解決方案，將設(shè)計(jì)周期由原來的360天縮短為180天，年新產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)量由原來的5個(gè)型號(hào)增加到11個(gè)型號(hào)，同時(shí)減少了研發(fā)成本。

參考文獻(xiàn)

[1]林艷，王宏起.TRIZ理論促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新的作用機(jī)理與策略.中國(guó)科技論壇，2008，（12）：57.60.

[2]林艷，王宏起.基于TRIZ理論的高新技術(shù)企業(yè)鏈?zhǔn)絼?chuàng)新管理方法研究.科技進(jìn)步與對(duì)策，2009.

作者簡(jiǎn)介：史少禮，男（1977.6-），職稱：質(zhì)量工程師中級(jí)/自愿性產(chǎn)品高級(jí)檢查員/國(guó)家注冊(cè)審核員。

（浙江省質(zhì)量合格評(píng)定協(xié)會(huì)）