KANO模型等質量工具在H公司質量成本管理中的應用研究

摘要：KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系本文以H公司為例，針對現有產品在質量改進與提升方面的問題，尋求一種有效的整合方式，以發揮各自的優勢，彌補各自的不足。事實證明，這些質量管理工具的有效應用，為公司帶來了較好的經濟效益，進一步提升了產品的質量水平，并提升了顧客的滿意度和忠誠度。

關鍵詞：質量成本管理;KANO

1 KANO模型的應用研究

QFD（質量功能展開亦稱“質量屋”）。顧客驅動的產品開發方法。從質量保證的角度出發，通過一定的市場調查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產品開發的各個階段和各職能部門中，通過協調各部門的工作以保證最終產品質量，使得設計和制造的產品能真正地滿足顧客的需求。也是一種在產品設計階段進行質量保證的方法，以及使產品開發各職能部門協調工作的方法。目的是使產品能以最快的速度、最低的成本和最優的質量占領市場。由于Kano模型與QFD（質量功能展開）集成能有效克服各自的不足，從而提升QFD的決策支持作用，很多學者對兩者的整合問題進行了研究。Kano模型與QFD的整合主要在質量規劃階段的顧客需求研究中，在整合的過程中研究者通常需要解決這樣兩個的問題：即對顧客屬性的Kano分類和為Kano類別中的顧客屬性選擇合適的轉換函數。

在實現兩者的整合時，多數研究者直接依據Kano分類的結果和實施者的個人經驗來確定QFD當中顧客需求的重要度，這種方法雖然很簡便，但明顯過于主觀。KurtMatzler（1998）基于Kano模型提出了顧客滿意系數（Customer satisfaction coefficient）的概念，并描述了其在QFD實施過程中的作用，但他沒有提出Kano模型與QFD集成的具體方法。Tan和Shen（2000）提出了一個用于修正原始改進率的近似變換函數，將修正的改進率與初始重要性相乘得到顧客需求最終重要度。

2項目實施過程分析

2.1項目概況及項目實施路線

H公司（匿名）專業生產家用及辦公用的椅子，產品質量受到客戶方面的一致好評。但顧客對產品的需求是動態變化的，因此，公司決定組建項目團隊，不斷提升與改進產品的質量。筆者作為項目組成員之一，首先從顧客需求出發，利用KANO模型對顧客需求進行分析，挖掘出“對脊柱壓力小，舒適健康的椅子”這一魅力型質量需求。圍繞“舒適健康的椅子”這一魅力型質量需求，項目組成員進一步利用QFD（質量功能展開）分析出技術領域里支撐魅力型質量需求的技術參數，并且設定了這些技術參數的變化范圍。利用QFD的分析結果，研發人員再利用TRIZ理論搜尋出可實現技術參數的備選的創新方案，最后從多個備選方案中優選出可實現魅力型質量需求的創新設計方案。同時公司引入質量成本管理對康背椅的預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本進行的統計和核算，較好地控制了產品的質量成本。

2.2 項目實施目標

本項目擬達成的目標如下圖表所示。

大康的質量損失成本始終維持在一個較低的水平，這與大康始終追求零缺陷的理念是分不開的。較低的質量損失為大康贏得了管理資源，使大康可以專注于質量創新，同時也為大康帶來了良好的質量信譽，贏得了市場。

2.3 KANO模型的應用

項目組首先對雙背椅進行市場調研和顧客需求的調查，項目組深入訪談了幾位經銷商和終端用戶，并運用問卷調查進行需求的挖掘。項目組在分析顧客需求時，運用Kano模型將顧客需求的質量劃分為理所當然質量、期望質量和魅力型質量。然后，項目組從眾多顧客需求中將魅力型質量需求作為質量屋的輸入。

2.4 QFD的應用

2.4.1 KJ法整理顧客需求

識別了魅力型質量需求之后，項目組運用KJ法對魅力型顧客需求進行整理。經KJ法整理后形成的層次化的顧客需求，形成轉椅顧客需求展開表。運用AHP法對二層次顧客需求的重要度進行兩兩對比，得到二層次的顧客需求相對重要度。同樣，運用AHP法對三層次顧客需求的重要度進行兩兩對比，得到三層次的顧客需求相對重要度。

3 項目實施效果分析

3.1 目標達成情況

通過對質量成本體系中各項目數據的分析、比較和研究，就能確切了解總質量成本中各項費用的變化趨勢，針對這種趨勢中的不良傾向采取控制措施，控制其中不合理項目，或增加其中某些項目的費用，使之更加合理。

通過運用KANO模型，項目團隊可以迅速、準確地把握顧客的魅力型需求，KANO質量需求分類方法和工具使得魅力型需求的分類有了可靠的依據。KJ法可以讓研發人員從紛繁蕪雜的顧客對魅力型需求的表達中整理出清晰的、層次化的顧客需求作為QFD的核心工具質量屋的輸入。

通過運用QFD工具，分析質量需求與技術特性之間的相關關系，明確要滿足顧客需求須達到的技術參數和技術手段，明確了技術研發的目標和重點，為研發設計指明了方向。在構建質量屋的過程中，銷售部、設計部、生產部等相關人員都參與討論，并貢獻了寶貴意見，使得大康康背椅的設計在研發初期就有一個全局的構思框架，大大提升了研發設計的效率。

3.2 經濟效益

本項目推行后，H公司有效地控制了質量成本，提高了研發設計的效率，新產品銷售額占銷售總額的比例由原來的55%上升到61%，僅2012年新產品為公司就帶來了1900萬元的利潤。TRIZ與QFD的結合使用，為研發人員提供了更為開闊的設計思路，為設計人員在解決技術沖突時有章可循，以最快的速度找到創新性的解決方案，將設計周期由原來的360天縮短為180天，年新產品設計數量由原來的5個型號增加到11個型號，同時減少了研發成本。

參考文獻

[1]林艷，王宏起.TRIZ理論促進企業創新的作用機理與策略.中國科技論壇，2008，（12）：57.60.

[2]林艷，王宏起.基于TRIZ理論的高新技術企業鏈式創新管理方法研究.科技進步與對策，2009.

作者簡介：史少禮，男（1977.6-），職稱：質量工程師中級/自愿性產品高級檢查員/國家注冊審核員。

（浙江省質量合格評定協會）