醫(yī)院門診管理的難點與加強醫(yī)患溝通的效果分析

丁秀萍

江蘇省老年病醫(yī)院分院辦公室，江蘇南京 210000

門診是患者進入醫(yī)院的第一站，作為對外窗口每天需要接待大量的患者。因為患者之間存在經(jīng)濟能力、生活閱歷、社會地位、文化程度等方面的差異性，所以耐受能力以及對疾病的承受能力也會有所不同，如果醫(yī)護人員服務不到位就容易引發(fā)糾紛[1]。 尤其是該院就診的大都為老年人，會對門診就醫(yī)體驗有更高的要求，如果醫(yī)生溝通技能不足，會影響醫(yī)院服務質(zhì)量和管理水平。 有效的醫(yī)患溝通，有助于建立信任關(guān)系，確保臨床工作順利進行，因此門診醫(yī)生需要加強溝通管理，靈活運用溝通技巧，打造和諧醫(yī)患關(guān)系[2]。 該研究選取2017 年1月—2018 年12 月門診收治的1 300 例患者和同期的42名門診醫(yī)生為研究對象，圍繞門診管理難點展開分析，并制訂有針對性的醫(yī)患溝通管理措施，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取該院門診收治的1 300 例患者為研究對象，根據(jù)就診時間分成兩組。 對照組（2017 年就診）650例，年齡60～82 歲，平均（68.24±5.61）歲；女319 例，男331 例。 研究組（2018 年就診）650 例，年齡60～85 歲，平均（69.09±5.38）歲；女314 例，男336 例。 兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。 同時，選取同期服務患者的42 名門診醫(yī)生，年齡31～54歲，平均（40.21±3.65）歲；男24 名，女18 名。

患者納入標準：年滿60 周歲；思維感受正常，意識清晰；能夠正常地溝通，表達主觀感受；自愿加入該次研究。

患者排除標準：伴隨精神系統(tǒng)疾病者；聾啞患者；嚴重的肝腎心腦等器官疾病者。

1.2 方法

對照組進行常規(guī)門診管理，主要包括詢問患者癥狀、觀察生命體征，掌握實際病情，回答患者的提問，引導患者做相關(guān)檢查，并協(xié)同門診和住院部之間的工作等。

研究組則加強醫(yī)患溝通管理，提前整理近年來投訴糾紛事件，總結(jié)門診管理難點，再制訂有針對性的醫(yī)患溝通管理方案，具體方法如下。

（1）門診管理難點分析。①門診管理體系不完善：門診的管理職能分為兩部分，分別是醫(yī)療行政和醫(yī)療技術(shù)，兩者相對獨立；?？圃\室是由每個科室人員輪流坐診，而注射室、專家診室等由門診行政部直接負責，所以很難科學合理地協(xié)調(diào)工作。如果某一專科門診人員臨時停診或更改出診時間，管理或溝通不到位，患者不能及時接收到信息，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾[3]。 ②門診流程滯后：門診人流量大，病種繁雜、需求多樣，容易出現(xiàn)看病時間短，取藥、交費、掛號排隊時間長等問題。容易因為就診時間短、溝通不充分，引發(fā)門診患者對醫(yī)療質(zhì)量的質(zhì)疑。老年患者還容易因長時間的等待出現(xiàn)不滿情緒，投訴率較高。③醫(yī)務人員溝通技能不足：作為患者進入醫(yī)院的第一窗口，門診醫(yī)務人員的精神面貌影響患者對醫(yī)院的印象，大多醫(yī)院存在醫(yī)務人員對患者缺乏同情心、耐心，熱情不夠的情況。 特別是在面對老年患者時容易引發(fā)糾紛[4]。

（2）門診醫(yī)患溝通管理方法：①加強醫(yī)患溝通技能培訓。首先，要培訓醫(yī)生溝通技能，在門診服務過程中靈活應用溝通技巧，保持微笑服務，讓患者有親切感、安全感和舒適感；還要懂得運用點頭、手勢等動作語言，讓患者能在溝通中獲得確切信息；當有突發(fā)狀態(tài)出現(xiàn)時，從容鎮(zhèn)定，不要用語言刺激患者，要尊重患者、耐心傾聽患者的表達，給予患者安全感[5]。其次，把握溝通時機，因為每個門診科室的患者疾病不同、需求不同，通過培訓讓醫(yī)生能夠在溝通中準確把握時機，及時與患者充分溝通，幫助患者解決疾病困擾和疑問，適時地提出建議和意見，防止因未充分溝通，導致疾病誤判，讓患者不信任[6]。最后，把握老年人的身心特點，在溝通中細心、耐心地傾聽，歡迎老年患者發(fā)表觀點，態(tài)度要誠懇、語氣要溫柔，切記擺架子、傲慢。很多老年患者受到疾病困擾過于敏感，容易情緒不穩(wěn)定，醫(yī)生要將心比心，安撫患者心靈，避免發(fā)生爭執(zhí)[7]。②樹立新的服務理念，從意識上強化溝通的重要性。醫(yī)務人員要站在為構(gòu)建和諧社會、落實科學發(fā)展觀、堅持以人為本的高度，展示醫(yī)院文化內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變服務理念，更新服務模式，理解醫(yī)患溝通的重要性，積極主動地進行醫(yī)患溝通[8]。 醫(yī)務人員在與患者溝通時要從患者角度出發(fā)，以親切溫暖的態(tài)度展現(xiàn)對患者的理解和關(guān)愛，緩和患者的不良情緒，緩解患者的病痛，在與患者溝通中將醫(yī)院的文化內(nèi)涵和服務理念落實到實際工作中[9]。 ③創(chuàng)造良好的溝通氛圍和溝通環(huán)境。醫(yī)院具有人員密集性高、人員流動性大的特征，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境十分必要[10]。 醫(yī)務人員需要充分照顧患者的心理和感受，為患者營造一個溫馨寬松、親切友好的交流氛圍，讓醫(yī)患雙方能夠輕松交流，并注重保護患者隱私。另外，醫(yī)務人員應注重個人形象，在與患者溝通時，通過自己的風度、魅力和氣質(zhì)感染患者，讓患者保持正向態(tài)度與醫(yī)生交流，從而使醫(yī)生獲得更多、更準確的患者信息[11]。

1.3 觀察指標

①對比醫(yī)患溝通前后，醫(yī)院相關(guān)部門接收的門診投訴數(shù)量。

②在醫(yī)患溝通管理前后分別對門診醫(yī)生做溝通技能考核，考核內(nèi)容包括主觀評價和客觀評價兩個方面，總計100 分，成績越高能力越強。 見表1。

表1 醫(yī)患溝通考核評分標準

③在醫(yī)患溝通管理前后使用調(diào)查問卷，抽取部分門診患者展開滿意度調(diào)查，滿意程度分為非常滿意、基本滿意、不滿意。 總滿意率=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，符合正態(tài)分布的計量資料以（x±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 門診醫(yī)患溝通管理前后患者投訴情況對比

醫(yī)患溝通管理前，接收門診投訴172 例次；實施醫(yī)患溝通管理后，接收門診投訴36 例次，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 門診醫(yī)患溝通管理前后醫(yī)生技能考核情況對比

管理實施后，門診醫(yī)生溝通技能考核成績明顯高于管理前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 門診醫(yī)患溝通管理前后醫(yī)生技能考核情況對比[（x±s），分]

2.3 門診患者的滿意度對比

醫(yī)患溝通管理后門診患者滿意度從89.85%提高至97.85%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 門診患者滿意度對比[n（%）]

3 討論

醫(yī)院門診最大的特點，是患者特點不同、疾病類型多、人流量大，而且門診科室多，是醫(yī)院管理的重點部門[12]。相關(guān)調(diào)查顯示，門診投訴糾紛高發(fā)，超過80%與醫(yī)患不良溝通有關(guān)，所以有必要加強醫(yī)患溝通管理[13]。 隨著醫(yī)療服務體系的發(fā)展，已經(jīng)將服務重點從“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊邽橹行摹?，而溝通能夠直接體現(xiàn)服務質(zhì)量[14]。所以門診醫(yī)護人員要提高對醫(yī)患溝通的重視程度，積極學習協(xié)作、互動、引導、表述、觸碰、微笑、注視、傾聽等溝通方式，不斷積累溝通技巧和經(jīng)驗，在工作中靈活運用藝術(shù)性的語言，順利解決問題[15]。

該次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，門診管理難點有3 個：醫(yī)務人員溝通技能差、溝通不充分、溝通不及時；圍繞3 項管理難點加強醫(yī)患溝通管理后，門診患者投訴明顯減少（P＜0.05）；同時門診醫(yī)生溝通技能考核成績明顯提高（P＜0.05）。 這些結(jié)果均說明，加強醫(yī)患溝通管理后，醫(yī)生能夠在培訓過程中掌握更多的溝通技巧，提升自身在醫(yī)患溝通中的技能，避免因為溝通不及時、不充分、話語不恰當?shù)仍蛞鹈埽M而提升了門診服務水平，減少投訴。 該次研究還進行了滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)加強醫(yī)患溝通管理后，門診患者總滿意率明顯升高（P＜0.05），說明有效溝通后能讓門診就醫(yī)順利開展，患者獲得良好體驗，從而對就醫(yī)過程的滿意程度提高。究其原因，是在醫(yī)患溝通管理過程中，圍繞門診管理難點展開，所以更具有針對性，門診醫(yī)生經(jīng)過培訓提高了人文關(guān)懷能力，增強了溝通意識，在關(guān)愛、體諒、尊重、平等原則基礎上，可以根據(jù)老年患者的心理特點、溝通特點等，保持良好溝通態(tài)度、合適溝通方法、正確溝通理念，實現(xiàn)溝通的有效性和及時性，最終解決門診管理難點，打造和諧醫(yī)患關(guān)系，提升門診服務質(zhì)量和滿意度[16]。

綜上所述，醫(yī)患溝通是醫(yī)院門診管理的難點，有針對性地加強醫(yī)患溝通管理能夠攻破難點，提高醫(yī)患溝通技能，有助于減少投訴率，改善患者門診就醫(yī)滿意度，值得全方位推廣。