我國家政服務質量存在的主要問題及對策建議

楊軍劍

摘 要：目前我國家政服務業快速發展，作為新興產業，對促進就業、精準脫貧、保障民生具有重要作用，但仍存在有效供給不足、家政人員服務質量水平不高、忽視家政教育發展、企業品牌知名度較低、社會信用體系及標準不健全不規范、家政服務業法制建設滯后等問題。按照新時代高質量發展的要求，要積極開展家政教育和家政培訓提升行動，著力發展員工制企業，完善家政從業者各項權益保障機制，強化質量信用監管等有效體制機制，構建家政服務業法治化、信息化、標準化體系，推動家政企業進社區，給人民群眾切實提供便捷高質量的服務。

關鍵詞：家政服務質量;主要問題;提升對策

中圖分類號：C916 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）04-0147-04

2019年6月26日，國務院辦公廳發布了《關于促進家政服務業提質擴容的意見》（以下簡稱《意見》），作為促進我國家政服務業提質擴容、實現高質量發展的含金量很高的政策性文件，有36條具體政策，或者說是“家政36條”。作為黨的十八大之后國家層面上出臺的第一個家政服務政策性文件，該《意見》可以說恰逢其時，聚焦家政業突出問題和薄弱環節，從政策層面為家政行業健康發展提供了強烈的助推力和引擎作用。分析當前我國家政服務質量存在的主要問題并提出系統的對策，對于科學把握我國社會主要矛盾變化的實踐要求，促進家政服務實現高質量發展具有重要的現實意義。

一、目前我國家政服務質量存在的主要問題

家政服務業是指以家庭為服務對象，由專業人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求的服務行業。近年來，我國家政服務業快速發展，但仍存在有效供給不足、行業發展不規范、群眾滿意度不高等問題[1]。

家政服務需求“發展不平衡不充分”的狀況與人民群眾對美好生活的向往還存在著較大差距。尤其值得注意的是今年年初突如其來的新冠肺炎疫情，給家政行業帶來了強烈的沖擊，傳統家政行業的問題及痛點也被無形中放大，必須引起足夠的重視。

（一）家政人員素質參差不齊，服務質量亟待提升

長期以來，傳統家政人員多為進城務工、城鎮下崗、退休職工以及社會無業人員。由于年齡、學歷、經歷以及每個人所獲得的家政知識與技能不同，素質水平千差萬別，服務質量很不均衡。在實際的供需市場中，一方面，由于家政服務人員的有效供給不足，造成絕對數量的緊缺;另一方面，雇主尋找合格合適的從業者的難度也在加大，常常出現家政公司推薦給雇主的家政服務人員信息與實際到雇主家庭后的表現不相符的狀況，甚至家政公司把沒有經過培訓的、臨時應聘的家政人員直接介紹給雇主，家政公司只充當了中間人角色。沒有經過正規培訓的家政服務人員或者按照自己做家務的方式工作，或者是不懂得怎樣去按照雇主的要求去工作，特別是照看小孩、陪護老人、照顧病人等這些具有一些技術含量的事務，如果缺乏基本的服務技能和溝通能力以及合理的寬容包容心態，往往不能達到雇主的滿意。還有一些家政人員道德品行低劣，出現虐待、打罵老人、孩子、病人，盜取雇主財物，甚至出現駭人聽聞的“毒保姆”事件，這些人員進入家政服務業不啻是一大風險隱患。雇主由于對不合適家政人員的不滿意、不信任而“被迫”或“頻繁”地更換家政服務人員，由此導致許多雇主認為尋找到一個比較滿意的家政人員的過程是非常艱難的，其結果往往是雇主與家政人員之間的匹配難度越來越大，雇主的滿意度及愉悅感降低，而雇傭雙方之間的糾紛也時有發生，家政市場供需兩方的矛盾問題亟待妥善解決。

（二）社會職業偏見慣性依然存在，家政教育呈現急功近利現象

新中國成立70多年來，我國社會生活領域發生了天翻地覆的變化，特別是改革開放以來，人們的思想意識、文化形態多元多樣，社會寬容度大為提升，社會意識水平顯著提高，但由于傳統文化意識的固有慣性與生存土壤，社會轉型新舊觀念理念更新緩慢。加之傳統文化中的等級分層觀念依舊頑固，家政從業人員多數為中老年人，很多年輕人不愿意從事清潔、陪護等具體的家務工作，并認為這些工作瑣碎無聊、收入低、沒有成就感，家政行業普遍的薪酬和提成不高及工作時間的不固定;社會公眾對家政的偏見依然存在，認為是一種可有可無、不甚重要顯赫的職業，而僅僅是當家中老人、病人、孩子等需要照顧照看時才想起其重要性，“目前中國家政學的發展仍不成熟。究其原因，一是沒有經過正規教育，缺乏專門的家政學人才;二是家政學理論和實務尚未普及，也未被更多的人所了解;三是宣傳少，社會對家政學普遍存在偏見;四是長期以來，忽略家政學在提高人口素質方面的重要作用?！盵2]一方面，家政市場發展潛力巨大，行業潛在勞動力資源眾多，但相互間競爭無序，品牌意識缺乏，行業知名度及影響力不高;家政人員職業受尊重程度與獲得感不強，體面工作與朝陽行業的認知度較低。另一方面，“市場需求火熱與家政專業遇冷，這一結構性矛盾值得深思……但相關院校急功近利的辦學心態也難辭其咎。在一些院?？磥恚镁蜆I、收入高的專業，自然就會好招生，就能從中獲得源源不斷的利益?！盵3]

（三）家政企業規模不大，社會認知度、品牌知名度較低

家政服務業通常隸屬于第三產業。“企業小、散、弱特點明顯，連鎖化、品牌化經營比例很低。”[4]這是眾多家政行業者目前針對家政企業的發展狀況所持的普遍看法。“小”是指企業規模小，店小人少，開辦靈活，作坊式經營;“散”是指多數家政服務公司通常開辦在城市社區居住區附近，布局分散，聚合力較差，屬于配套經濟、小巷經濟;“弱”是指企業的整體規模不大不強，相比較其他朝陽行業的發展并未顯示出自己的優勢和體量。家政服務企業是生活服務類企業，大力發展以滿足人民群眾基本的家務勞動需求為主的家政中介公司，既有利于擴大就業，緩解城鎮剩余勞動力就業壓力，又能加快經濟發展，有利于提高人民生活水平。但隨著我國社會生產力的發展以及居民生活水平的整體提升，原有的家政企業所采用的中介制模式，雖然溝通了雇主與家政人員兩方信息，起到了聯系橋梁和紐帶的作用，滿足了群眾基本的家政服務需求，這種“中介”式的盈利方式還有它存在的市場慣性和空間樣態，但是中介制模式的弊端也逐漸暴露出來，家政服務行業也需要整體升級。因為“家政人員并非企業員工，只是通過企業介紹給雇主，企業從中收取中介服務費。家政員和家政公司之間的關系非常松散。一些從業人員的服務技能和道德素質較差，服務質量不高，引發了不少糾紛。一旦出現糾紛，雇主和家政員雙方的權益都難以得到保障?！盵5]為此，近年來，用員工制取代中介制漸成行業共識，發展員工制家政企業的業界呼聲較高。另外，正是因為家政企業傳統的小、散、弱特點，多數經營者一無品牌化經營意識，二無連鎖化經營理念，三無現代化市場經濟的先進管理能力及技術，四無較高學歷較高技能的人才進入，由此造成家政行業的不平衡不充分的發展，如果不提質擴容，做大做強，就難以滿足人民群眾日益增長的家政服務需要。

（四）行業市場價格亂象亟待治理，社會信用體系及標準需要健全和規范

提前到來的老齡社會對居家養老、康護護理，以及二胎政策引發的育嬰育幼、送托照看、烹飪保潔等家政服務強勁的需求，讓人們看到實踐生活的變遷總是趕在理性規范之前，這一方面昭示了家政產業巨大的發展前景和市場潛力，另一方面家政服務行業長期以來存在的諸多問題也被迅速地暴露出來，“行政監管界限不清，導致市場主體魚龍混雜、從業人員良莠不齊、矛盾糾紛層出不窮?！盵6]比如，由于家政人員的流動性較大，家政服務人員集中登記、培訓很不完善，健康情況也疏于檢查登記;缺乏對雇主的有效登記、考察和篩選，缺乏對保姆等家政服務人員有效的保護意識和維權舉措;雇主獨立請月嫂私簽協議，出現問題后弊端多難解決;中小家政企業各自為戰，令看似表面繁榮的家政市場競爭無序;無培訓卻有證書，不合規卻照樣經營;派單混亂問題，價格服務亂象不斷?！拔覈艺帐袌鰞r格虛高質價不符、家政服務定價隨意性較強、中介服務收費標準差異較大等問題的原因眾多，既有市場供需失衡、從業人員綜合素質低、家政企業經營管理模式落后等微觀主體因素，也有家政服務標準滯后、市場監管缺位等宏觀機制因素。”[7]從政府層面出臺統一的社會信用體系政策標準，規范統一的行業標準、資格證書和家政服務行業教材，建立和打造規范健康、合作共建、信息共享、規模發展、政策支持、多方共贏的新興家政服務業態，促進家政市場繁榮發展，已成為家政行業從業人員的共識。

（五）相關權益和服務質量保障問題突出，家政服務業法制建設亟待跟進

“目前，中國家政服務行業整體還處于自然型、松散型的低層次服務市場階段，與旺盛的家政服務需求不能匹配?！盵8]家政市場“不規范、找不到、不滿意、無標準”已經成為行業弊病和沉疴，并被用戶認為是一大痛點。比如，市場準入門檻低，家政服務中介市場良莠混雜，無營業執照的非法中介充斥市場，對用戶和家政服務員的惡意競爭，招收體檢不合格的從業人員，違法扣下急需找工作的家政服務員的身份證，影響和制約了家政服務市場的健康有序發展。一方面，優質家政服務人員的增長需求與高企的價格亂象，家政人員的技能、責任心缺失與雇主的信任危機，家政企業舊有的管理模式與新時代經濟社會發展不相適應等矛盾問題，需要變革和解決;另一方面，由于是入戶服務、近身服務，家政從業人員的自身權益保障不容忽視，雇主的隱私和安全信息等雇主合法的權益及對雇主服務質量的要求也不應忽視，家政服務業法制建設亟待跟進。

提升社區服務供給能力，不但需要國家、社會層面的“福利性”“慈善性”服務，還需要家政企業的“市場化”服務。整體來看，目前多數家政服務業主動參與社區服務的意識還不強，行動稍顯滯后，具體舉措還沒有很好地落實，與多數家庭逐漸富裕之后對家政服務的剛需相比，與人民群眾的物質文化等多樣化、多層次的需求相比，與滿足人民群眾對美好生活的向往相比都還有相當大的距離，還有進一步提升服務質量的空間，特別是面對中國人口老齡化的發展態勢和人口結構性挑戰，以及人口生育政策的改變，家政服務行業應該逐步達成一定的共識，合理規劃設計適應新時代家政服務消費升級的需要。

二、把握社會主要矛盾變化，推進家政服務質量提升

習近平總書記在參加十三屆全國人大一次會議山東代表團審議時，對卓長立代表匯報的“陽光大姐”家政服務團隊的健康發展表示滿意。他還強調，在我國目前發展階段，家政業像“陽光大姐”這個名字一樣是朝陽產業，既滿足了農村進城務工人員的就業需求，也滿足了城市家庭育兒養老的現實需求，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。黨的十九屆四中全會作出堅持和完善統籌城鄉的民生保障制度，指出要“創新公共服務提供方式，鼓勵支持社會力量興辦公益事業，滿足人民多層次多樣化需求，使改革成果更多更公平地惠及全體人民”。

國務院“家政36條”和《意見》關注家政服務業如何“提質擴容”，就是要在堅持以人民為中心的發展理念基礎上，采取多種支持政策，加大國家治理力度，形成有效的治理制度，以提高家政從業人員素質，激發更多社會力量參與，更好地滿足新時代人民對美好生活的向往。隨著疫情趨緩，當下各行業都在復工復產，家政行業也要生產自救，抓住挑戰與機遇，危中求機，提速升級。

（一）按照高質量發展的要求，積極開展家政教育和家政培訓行動

黨的十九大報告指出，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。高質量發展，就要以集中體現發展的質量和效益來更好地滿足人民日益增長的發展美好生活的需要。高質量家政服務的發展，首先是要有高質量的家政從業人員，這是從源頭上來真正面對和真正解決家政服務質量的根本，所以家政人才培養培訓培育是關鍵?！兑庖姟泛汀凹艺?6條”指出，要采取綜合支持措施，提高家政從業人員素質。具體包括支持院校增設一批家政服務相關專業、市場導向培育一批產教融合型家政企業、政府支持一批家政企業舉辦職業教育、加大崗前培訓和“回爐”培訓工作力度和提高失業保險基金結余等支持家政培訓的力度[1]。可以說，《意見》就家政教育和培訓方面均做了全方位的政策設計，對時間節點、培訓人次都做了較為詳細的規定要求。目前需要引起各方注意的問題，一是要把家政教育專業辦好辦實，已增設和擬增設家政專業的學校切忌急功近利、一哄而上、華而不實和虎頭蛇尾，要“認真研究專業建設和發展規律，探索符合實際的人才培養模式，在學制設計、招生制度、辦學模式等細節上做好規劃落實，更好地對接國家政策”[3];二是要做好讓大學生進入家政市場的調研、規劃和就業通道設計，避免陷入學非所用、學非所長的人才浪費怪圈;三是要深入研究產教融合的辦學模式、育人體系和健康發展路徑，使產教融合型家政企業基礎好后勁足，發展可持續;四是要在全社會倡導創業創新、勞動奮斗的時代風尚，擯棄家政職業低人一等的等級偏見，讓家政服務工作也成為令人艷羨、有向上流動機會的熱門職業。

（二）著力發展員工制企業，推進家政企業轉型升級，走向專業化、規?；?、品牌化

2010年國務院辦公廳出臺了《關于發展家庭服務業的指導意見》，提出鼓勵創辦員工制家政服務企業。隨后國家發改委等17個部門聯合發布的《家政服務提質擴容行動方案（2017年）》中提出，將力促家政企業實行“員工制”。2019年6月，國務院《關于促進家政服務業提質擴容的意見》提出了36條具體利好政策，指出，“員工制家政企業是指直接與消費者（客戶）簽訂服務合同，與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協議并繳納社會保險費（已參加城鎮職工社會保險或城鄉居民社會保險均認可為繳納社會保險費），統一安排服務人員為消費者（客戶）提供服務，直接支付或代發服務人員不低于當地最低工資標準的勞動報酬，并對服務人員進行持續培訓管理的企業。”[1]

推動家政企業由傳統中介制向現代員工制企業轉型，是解決社會主要矛盾轉變后消費升級和人民美好生活需要的家政企業良性發展的制度舉措，家政企業要適應行業發展新業態要求，積極主動抓住這一政策給力的契機時機，謀求做大做強，推進家政企業向專業化、規?；?、品牌化方向擴展。從中國品牌網發布的2019年家政服務行業十大品牌排行榜來看，北京華夏中青、上海愛君家庭服務、北京市愛儂家政服務、濟南陽光大姐服務、鄭州三鼎家政、廣州市正祥和家政服務、揚州華南服務、杭州巾幗西麗家政服務、廈門市小羽佳服務、北京管家幫家政服務等家政公司都有著很不錯的口碑、規模及品牌效應，經濟效益和社會效益也很好。不論是供應服務的是低端、中端還是高端家政市場，只要積極面向市場，延攬人才，做好企業該做的事，家政服務供需不平衡的局面就會得到有效的扭轉。

（三）完善家政從業者各項權益保障機制，充分發揮政府、企業和社會組織的作用

《意見》強調了國務院各部委、各直屬機構的工作職責任務。按照《意見》要求，政府要為家政企業提供財稅金融支持，完善公共服務政策，加強家政供需對接，拓展貧困地區人員就業渠道、為家政服務人員提供體檢服務等方面的切實有效的行動和方案，健全完善家政從業者各項權益保障機制，如對困難學生、失業人員、貧困勞動力等人群從事家政服務提供支持的勞動保障機制、維權服務機制，心理干預機制，糾紛調解節制，培訓教育機制，住房保障機制等等。

教育部辦公廳等七部門發布的《關于教育支持社會服務產業發展 提高緊缺人才培養培訓質量的意見》中也強調國家獎學金將向家政養老等急需專業傾斜，吸引學生就讀相關專業。河南省針對家政工作中部分貧困群眾“不愿走出來、不敢走出去、不知怎么走”的現實難題，開展“百城萬村”家政扶貧工作，強化家政扶貧技能培訓，積極營造全社會“一人干家政、全家能脫貧”的濃厚氛圍，破解群眾“就業難”與家政企業“用工難”的困境，“家政+扶貧”托起百城萬村貧困家庭致富夢[9]。為適應我國養老服務的發展趨勢，廣州市社會組織聯合會以實施廣州市為老服務類公益創投活動為平臺，家庭服務行業協會圍繞“家政+養老”引導行業企業把握“風口”，有效地凝聚行業中的優質力量。實踐中的案例表明，要讓家政從業人員勞有所得，勞動體面，收入滿意，感受到職業獲得感。保障家政從業人員合法權益，必須采取切實有效的措施，暢通家政從業人員職業發展上升路徑，激勵表彰家政從業人員優秀分子，探索完善適合家政從業人員加入工會組織的入會形式、建會方式、工作平臺及維權服務機制，真心實意地解決他們的后顧之憂。

（四）構建家政服務業法治化、信息化、標準化體系，強化質量信用監管

黨和國家歷來高度重視質量工作。國務院印發的《質量發展綱要（2011—2020年）》指出，“到2020年，全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，服務業質量水平顯著提升，建成一批國家級綜合服務業標準化試點，骨干服務企業和重點服務項目的服務質量達到或接近國際先進水平，服務業品牌價值和效益大幅提升，推動實現服務業大發展?！盵10]

居民服務、家庭服務等都屬于生活性服務領域，隨著我國對外開放力度的不斷加大，生活性服務質量標準也要與國際先進水平接軌，其服務質量也要顯著改善。特別是黨的十八大之后，黨和國家推進國家治理現代化，服務質量建設也要從“管理”向“治理”邁進。健全家政服務領域信用體系，提升家政服務規范化水平，在滿足新時代人民美好生活需要的問題上必須有新的治理方式方法，要充分利用大數據、云服務、物聯網等信息技術建立家政服務信息數據庫平臺，建立家政服務糾紛常態化多元化司法調解機制，構建家政服務業法治化、信息化、標準化體系?！兑庖姟窂娬{，要加強家政服務信用信息平臺建設，加強家政服務業立法研究，保障彼此的合法權益不受傷害，實現服務供需雙方的合作共贏，促進家政服務業健康良性發展。信任是家政服務的基礎，互信是家政市場健康、快速發展的基石，最近，各地有關部門面向家政從業個人、企業和雇主，研究相繼出臺的家政服務誠信體系中的規范守信“紅名單”和失信主體“黑名單”，即“紅黑名單”制度，有助于強化雇主與家政從業人員之間的信任認同，并在今后的工作相互監督。

（五）采取有效措施推動家政企業進社區，給人民群眾切實提供便捷高質量的服務

改革開放之后，中國的社區建設隨著社會建設的逐步確立才具有了它真正的社會學意義。隨著經濟社會的迅速發展以及我國社會主要矛盾的轉變，社區居民生活水平的提升與家政服務的需要日益多樣性、多層次和多品質，居民對社區服務供給能力提出了越來越高的要求，“十一五”規劃期間上海率先提出了9073的養老模式，即90%家庭自我照顧、7%社區居家養老服務、3%機構養老。進入新時代，中國人口老齡化的挑戰對養老服務提出了更高的要求，而二孩出生也對育嬰教幼等照護服務需求加大，現有社區在治安、環境綠化等硬件設施往往很到位，但在社區服務如家政服務軟件配套方面卻普遍不足，尤其是一些社區“微”服務更是欠缺，人民群眾的幸福感、獲得感還停留在較低水平。家政服務企業進社區可以有效提升社區服務覆蓋不到位、社區服務發展不充分、社區服務專業化不強等問題。因此，提升社區服務供給能力，調動更多的社會力量參與到社區服務之中，嘗試“互聯網+家政”、AI智能化家政服務、家政線上培訓、線上預約等多種形式方法，是增強家政行業自身免疫力，解決社區服務有效供給不足矛盾的較好辦法。

家政公司應該抓住2019年10月國務院常務會議確定的醫療、養老納入老舊小區改造范圍的決定，充分利用財稅支持，精耕細作服務項目，打造便民利民消費圈。家政公司要緊貼地氣，創新服務形式內容，真正為社區居民著想，急社區群眾所急，在發現需求、市場對接、跟蹤服務、專業指導等方面提供技術性、專業性的特色家政服務。實踐中，一些物業公司在做大做強的同時，還開辦家政服務業務，即“物業+家政”，還有一些家政公司在深入社區服務贏得經濟和社會效益及良好口碑的同時，由家政公司轉變為物業公司，即“家政+物業”公司，既實現了企業成功轉型發展，又能夠更好地為社區居民提供優質便捷家政服務，有效地促進了家政行業的健康多元化發展。

參考文獻：

[1] ?國務院辦公廳關于促進家政服務業提質擴容的意見（國辦發〔2019〕30號）[EB/OL].中國政府網，2019-06-26.

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[3] ?范孝東.家政教育莫急功近利[N].安徽日報，2019-08-13.

[4] ?焦麗.家政業萬億市場怎么挖[N].經濟日報，2019-08-07.

[5] ?譚敏.家政服務員工制，“良方”為何遇“冷”？[N].鄭州日報，2019-08-16.

[6] ?黃仕瓊.治理家政服務亂象亟需行業規范[N].南昌日報，2016-01-04.

[7] ?付鐵山，陳芳.我國家政服務市場價格亂象的解析與治理[J].價格月刊，2018，（6）：43.

[8] ?王森.搞活市場是家政行業升級的關鍵[N].深圳特區報，2019-08-12.

[9] ?白玉清，任潔.河南：“家政+扶貧”托起百城萬村貧困家庭致富夢[EB/OL].中國青年網，2019-09-30.

[10] ?質量發展綱要（2011—2020年）[EB/OL].中央政府門戶網站，2012-02-09.