企業數字化時代HRSSC的轉型探索

摘要：隨著ABC（人工智能、大數據、云計算）的迅速發展和普及，國內逐步掀起了一股數字化轉型的浪潮。HRSSC作為與員工直接交互場景最多的一個模塊，是承接HR數據的最大載體，所以企業的數字化轉型往往選擇從HRSSC端來切入。本文從HRSSC1.0時代的現狀作為切入點，嘗試通過數字化視角，對企業HRSSC進行2.0版本的迭代優化，助力HRSSC的全面轉型升級。

關鍵詞：數字化; HRSSC; 轉型

1引言

在共享經濟的浪潮下，國內HRSSC從基礎架構的搭建到本土化的飛速發展，已成為HR模塊中最堅實的底座，但大多數的HRSSC還停留在事務性運營的1.0階段，其價值也未得到充分認可。

隨著ABC的迅速發展和普及，數字化時代已經奔涌而來，越來越多的企業開始探索自己的數字化轉型之路。HRSSC的員工互動屬性和數據密集屬性使得HRSSC成為企業數字化轉型的直接抓手，在這一波數字化浪潮的推動下，HRSSC將大展身手助力企業高效運營。

2HRSSC 1.0時代的現狀

2.1HRSSC的概念及來源

SSC全稱是Shared Service Center，即共享服務中心。最早使用該模式的是福特公司，于1981年成立了世界上第一個財務共享中心，同一時期GE在北美建立FSO（財務服務操作中心），后續在FSO基礎上進一步建立了人力資源共享服務中心。

1997年人力資源大師Dave Ulrich提出三支柱模型，分別是COE（Center of Expert）、HRBP（HR Business Partner）、SSC（Shared Service Center）。可以看出，HR三支柱模型是從HRSSC演變而來的。

HRSSC作為三支柱模型中的重要一支，主要承接：員工的入離職管理、新員工培訓、勞動合同的新簽續簽管理、社保公積金繳納、員工檔案的管理、居住證及落戶辦理、職稱評審、退休管理、各類證明開具、HR服務熱線咨詢、員工福利管理、員工假期管理、考勤管理、HR信息系統維護等。[1]

自人力資源管理三支柱理論引入我國以來，一些大型企業開始探索人力資源管理組織結構的轉型，建立人力資源共享服務中心（HRSSC）。共享內容設計、組織設計、人員配置必須基于共享中心的技術基礎，組織設計是基于共享內容的設計結果，共享內容設計和組織設計將指導共享中心的人員配置決策，從而為企業構建人力資源共享服務中心提供系統指導，提高共享服務中心的有效性。[2]

2.2HRSSC1.0時代的價值

HRSSC1.0階段，企業HRSSC主要經歷了從0到1的創建過程，重點提取了可標準化、可集約化操作的各類業務，并梳理了相關流程。通過開設一站式的人事服務大廳，為員工提供各種標準化的交付，這一模式也在短時間內給企業帶來了明顯價值。

2.2.1提高了管理效能

通過三支柱各自的專業分工，COE角色聚焦于頂層規劃，HRBP角色聚焦解決方案，而HRSSC角色則聚焦于流程的標準化，通過將大量可重復、標準化程度高的流程進行梳理和優化，發揮了HRSSC在解決規模化事務性工作中的高效專業優勢。[3]

2.2.2加強了運營管控。HRSSC通過建立標準的服務和流程，同時將各種內控制度融入HRSSC構建中，使風險管理變得主動和有預見性，大大降低企業整體的運營風險，提升了統一管控能力。

2.2.3降低了用工成本。HRSSC實施后，原本分散在各業務單元的事務性工作，均由HRSSC 統一負責，集約化的共享模式實現規模效應，有效縮減了人員編制，降低了用工成本。

2.3HRSSC1.0時代的痛點

2.3.1事務性工作仍是主流

雖然企業實施了HR三支柱后，HRSSC也做了大量業務規范、政策制定和流程梳理，但是由于缺乏統一的線上平臺，各類工作全靠人工線下完成，導致HRSSC的主要精力還是停留在各類事務性工作的應對上。

2.3.2沒有有效的HRSSC產品

HRSSC1.0時代，所有的員工咨詢全部通過熱線或者服務臺咨詢完成。對于員工的咨詢，HRSSC沒有任何的咨詢機器人進行問題的分層分級設置，導致大量重復性的問題被咨詢到人工，造成HRSSC內部人力的大量浪費，同時由于熱線排隊等原因，也給員工帶來了不好的體驗。

2.3.3HRSSC沒有發揮業務價值

作為與員工直接交互場景最多的一個業務模塊，HRSSC沉淀了大量的員工數據，但是由于HRSSC疲于應對各類事務性工作，導致HRSSC存在著Rich Data，Poor Information的尷尬局面。由于不能對組織進行有效賦能，導致很多HRSSC存在著被邊緣化的傾向。[4]

3數字化時代的特征

在當今數字化時代，充斥著各種不確定性。2018年6月26日，GE被道指正式剔除，作為美國商界的象征神話開始落幕，也意味著工業時代HR管理模式的落幕。工業時代的落幕，就代表著連續、可預測、線性思維方式的落幕。管理學家彭劍鋒曾說過，不能再有過去那種追求連續性的企業成長思維，必須要轉變成非連續性思維。管理學家陳春花也曾提出，數字化時代最核心的三個特征也正恰恰是：非連續性、不可預測性、非線性增長性。

3.1非連續性

數字化時代和工業時代的底層邏輯完全不同，不同的商業模式存在著斷點和不連續性，我們需要向喬布斯一樣做自我顛覆式的非連續性創新才能跨越兩者之間的鴻溝。

3.2不可預測性

數字化時代技術賦予了人類更強的的力量，萬物互聯更加便捷，聯系也更復雜，各種混亂和沖突使得未來變得不可預測。

3.3非線性增長

數字化時代行業邊界模糊，競爭格局徹底改變，很多企業出現不可思議的指數型增長，同時一些傳統企業突然就消失了。

4數字化時代HRSSC轉型升級的探索

數字化浪潮席卷而來，各企業為了應對對數字化時代的非連續性、不可預測性及非線性增長性，積極參與數字化轉型。在數字化浪潮的推動下，HRSSC不再是單一的人事服務大廳角色一樣的存在，而是積極擁抱數字化，由傳統的共享服務中心裂變成云上服務中心、產品運營中心、數據智能中心三大中心，實現HRSSC的全面轉型升級。

4.1云上服務中心

HRSSC在1.0階段已梳理了標準化的流程并建立了SOP，在現階段重點就是將HRSSC的各類線下流程搬到線上，進行線上化運營。

在云上服務中心模塊，HRSSC的重點是將準確高效的服務流程通過運用各類技術將其線上化，此時HRSSC的角色是流程梳理專家和質量管控專家，關注的是線上各類流程的可視化和各類后臺數據的準確性。[5]

以員工端發起的需求為例，HRSSC可以將員工發起的各類需求分類整理成移動端工單，這樣員工90%的辦事需求基本就可以滿足。在工單打造過程中，還要把工單流程全部可視化，這樣員工就可以隨時關注自己的進度。

以HRSSC發起的相關流程為例，HRSSC可以將需要員工協同的各類流程遷移至線上，如入職流程的線上化。企業通過一鍵式入職打造，結合OCR技術、電子簽技術的應用，實現入職流程的全面線上化管理。

4.2產品交付中心

作為與員工直接交互場景最多的一個模塊，在員工體驗上HRSSC被賦予了更高的期望和職責，員工對HRSSC的滿意度會直接影響員工的組織敬業度。

在產品交付中心模塊，HRSSC將不再是把重點放在Service層面，而是放在Deliver層面。根據員工的需求，將HRSSC的各類服務以產品化方式交付給員工，此時HRSSC的角色是產品運營專家，實行從產品孵化設計、產品測試、產品交付到后期運維的產品全生命周期管理模式。

以員工端發起的需求為例，HRSSC可以推出AI機器人產品，員工有任何疑問可以先咨詢AI機器人，回答不了的再自動升級至呼叫中心。同時借助數字化技術，可以讓AI機器人通過對話不斷完善自身數據庫，不斷提高回答命中率，提升員工的體驗。

以HRSSC發起的相關流程為例，當HRSSC需要收集員工的考勤時，經常會出現員工忘記打卡的情況，這時可以推出人臉識別智慧考勤產品，員工只要經過閘機就自動實現考勤打卡，這樣的話就不會出現后期員工申訴，主管審批，HRSSC后臺處理的低效流程了。

4.3數據智能中心

基于HRSSC的數據密集屬性，HRSSC沉淀了大量與員工相關的數據，對沉淀數據的分析利用程度直接影響著HRSSC在在組織中的價值。

在數據智能中心模塊，HRSSC的重點是對各類沉淀數據進行整理分析，除了常規數據的基礎分析之外，還有BI統計中階分析甚至是基于算法、模型的高階分析，此時HRSSC的角色是數據分析專家、算法專家等，通過對各類數據分析開展趨勢預測，用數據來驅動各類人力資源決策。

在基礎數據分析層面，HRSSC可以通過對歷史數據進行歸納整理，作出HRSSC不同階段的業務需求量模型，隨時調整后臺支持人選以應對業務變化。在中階數據分析層面，HRSSC可以通過建立自助BI，讓需求方直接自選對標元素進行靈活對標，通過自助方式實時查詢可視化報表，及時為業務決策提供支持。在高階數據分析層面，HRSSC通過打通多場景的底層數據，通過開發預測分析模型，為公司戰略決策提供數字洞察，及時識別問題，預測未來的機會和風險。

如某地產HRSSC，通過對過往4年員工選用育留全生命周期相關的80多萬條數據進行全樣本分析，給管理層出具了一份涵蓋招聘、薪酬體系及人才發展等全方位的數據分析報告，對集團推出的人才晉升和激勵方面的精準決策起到了關鍵的作用。

5小結

HRSSC通過數字化轉型和升級，在員工體驗和賦能業務層面上已經發揮越來越明顯的作用。不論如何，數字化是一種工具，我們需要用好這個工具，但是同時也不能忘記HRSSC的本質。HRSSC作為HR的數據載體，任何時候必須關注底層數據的準確性;作為流程化的典范，需要時刻保持流程的梳理和優化意識;作為直接面向員工的模塊，任何時候不能忘記溫暖服務的傳遞。相信在保持好基本底色的基礎上，通過數字化的加持，一定能夠轉型升級為具有更高員工體驗和更高業務價值的HRSSC。

參考文獻

[1]陳春花.數字化時代的三個特征[J].中國企業家，2017（24）：104-105.

[2]鐘皓，陳春花.數字化生存與管理價值重構（一） “數字化”穿透顧客價值空間[J].企業管理，2020（06）：102-104.

[3]莊文靜. 要做“時代的企業”，就必須轉為數字化組織[J].中外管理， 2018（08）：34-35.

[4]德勤.2020年中國地區人力資源共享服務調研[R].2020（5）. https：//www2.deloitte.com/cn/zh/pages/human-capital/articles/china-hc-shared-service-center-survey-report-2020.html.

[5]智享會.第三屆人力資源信息化管理調研報告[R].2020-10-30.

作者簡介：景青，（1987.4-），女，漢族，山西運城人，本科，經濟師，主要研究方向為HRSSC外包和搭建。