探討“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

劉娟

摘要：電力企業(yè)的發(fā)展情況將會直接影響我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展水平。因此，這就需要電力企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系，在確保客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度能夠提升的基礎(chǔ)上，為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，就需要跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的腳步，不斷創(chuàng)新營銷手段，升級電力營銷服務(wù)體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”作為電力行業(yè)發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新出來的營銷手段，合理應(yīng)用能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)拓寬發(fā)展途徑，因此加強(qiáng)相關(guān)研究具有非常現(xiàn)實(shí)的重要意義。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;電力營銷;客戶服務(wù);策略

引言

電力營銷是電力企業(yè)今后發(fā)展過程中的重點(diǎn)方向，而電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升能夠有效提升電力企業(yè)的核心競爭力，打造良好的服務(wù)品牌，促進(jìn)自身的穩(wěn)定發(fā)展。本文主要分析電力企業(yè)電力營銷的現(xiàn)狀與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并提出幾點(diǎn)提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，以供參考。隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國電力行業(yè)也發(fā)生了較大改革，若提升自身核心競爭能力，在日益激烈的市場競爭環(huán)境中有立足之地，那么就必須要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的意識觀念，通過多元化的工作方法進(jìn)行電力營銷工作，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。在電力營銷中，提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，突破這個(gè)問題可以幫助電力行業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展提升。

1現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

1.1傳統(tǒng)電力營銷的弊端

現(xiàn)階段，我國電力營銷在發(fā)展過程中面臨著非常多的困境，最為顯著的一點(diǎn)就是傳統(tǒng)電力營銷的弊端沒有完全消除，所以進(jìn)行電力營銷服務(wù)創(chuàng)新有著較大的難度。傳統(tǒng)電力營銷的服務(wù)方式是用戶要到供電營業(yè)大廳進(jìn)行各種用電業(yè)務(wù)的辦理，雖然這能夠在一定程度上保障業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性與有效性，但是在各業(yè)務(wù)辦理的過程中流程十分煩瑣，若是用戶遺漏任何一個(gè)證件都無法進(jìn)行辦理，需要不斷往返營業(yè)廳，這必然會影響到業(yè)務(wù)處理的效率。同時(shí)，傳統(tǒng)電力營銷在業(yè)務(wù)變更處理中具有一定的主觀性，業(yè)務(wù)人員的工作能力將會直接影響到業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量，甚至一些專業(yè)能力相對較弱的業(yè)務(wù)人員將會對電力營銷業(yè)務(wù)辦理帶來一定程度的負(fù)面影響。此外，傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務(wù)沒有意識到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的重要作用，一些數(shù)據(jù)信息的處理方式或用戶用電能力分析等工作相對落后，無法滿足社會發(fā)展的實(shí)際需求。

1.2客戶的用電需求不斷增加

隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，這在一定程度上增加了用戶的用電需求，值得注意的是，用電需求不僅僅代表用電的數(shù)量，同時(shí)也代表著用電質(zhì)量。用戶更加迫切地想要及時(shí)掌握用電價(jià)格的變化，而電力企業(yè)也需要對個(gè)人用電與商業(yè)用電進(jìn)行有效管控。目前，大多數(shù)電力企業(yè)的電力營銷模式無法滿足用戶不斷增加的用電需求，雖然可以通過建設(shè)電廠、電站等保證用戶的用電質(zhì)量，但是用戶更在乎的是用電的詳細(xì)情況，所以還是要進(jìn)入電力營業(yè)廳查詢辦理，顯然還是達(dá)不到用戶的實(shí)際需求。

1.3市場分析組織體系建設(shè)不完善

現(xiàn)階段，電力企業(yè)對于市場的分析還是將重點(diǎn)放在了用戶的用電能力層面上，并沒有正確認(rèn)識到電力市場需求的隱性影響。這種對于市場分析和重點(diǎn)預(yù)測的方向偏離，導(dǎo)致對電力企業(yè)市場分析組織體系建設(shè)造成了負(fù)面影響。同時(shí)，現(xiàn)代電力企業(yè)缺乏高效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略與營銷手段，電力營銷工作僅僅停留在提升自身服務(wù)水平和管理水平的層面上，無法切實(shí)有效地提升電力企業(yè)的經(jīng)營效益。

2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)體系的建設(shè)策略

2.1營銷組合策略模式創(chuàng)新

首先，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的產(chǎn)品營銷模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時(shí)，應(yīng)基于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，深度挖掘市場中消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，并以消費(fèi)者的需求作為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。同時(shí)，還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度，確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品，并將其作為新產(chǎn)品的部分，確保電力企業(yè)在市場中的競爭能力得到提升。其次，基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的價(jià)格營銷模式創(chuàng)新。對于電力企業(yè)的組合營銷策略來說，彈性最大的部分就是價(jià)格策略，因此，電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進(jìn)行分析，然后確定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場需求，進(jìn)而估算產(chǎn)品成本，了解市場中存在的競爭因素，再通過合理的定價(jià)方法確定產(chǎn)品的最終價(jià)格。電力企業(yè)要適當(dāng)加大與外部企業(yè)的合作力度，積極獲取到大功率電力的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而搭建電力銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為接下來的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)方面的支持。

2.2建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

首先，必須要打破傳統(tǒng)電力營銷在地理環(huán)境方面的局限性，確保用戶在辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可以隨處找到一家電力營業(yè)廳，任何營業(yè)廳都可以滿足用戶不同的業(yè)務(wù)處理，讓用戶能夠看到是由眾多小型營業(yè)廳組建成的一個(gè)大的營業(yè)廳，而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營業(yè)廳。其次，要保證用戶能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費(fèi)用，將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門。最后，要保證網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳能夠24小時(shí)對用戶進(jìn)行服務(wù)，為客戶提供多角度、深層次的用電服務(wù)，這不僅能夠提升服務(wù)效率，而且也不受空間和時(shí)間上的限制，確保電力用戶業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量同時(shí)都能夠得到提升。這種多維的電力營業(yè)廳不僅能夠?yàn)橛脩籼峁┗A(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理，還能夠主動向用戶介紹服務(wù)與產(chǎn)品，在全面了解用戶用電實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提供差異化的電力營銷服務(wù)。

2.3提升電力營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最終的操作形式還是需要人員來進(jìn)行，因此，電力企業(yè)必須要重視提升營銷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。具體來說，電力企業(yè)應(yīng)開展有計(jì)劃、有組織的專業(yè)知識培訓(xùn)活動，同時(shí)還要包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)操作技能等，提高電力營銷服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，還應(yīng)建立完善的績效考核體系，一方面，為了檢測人員的培訓(xùn)效果;另一方面，將要績效考核的結(jié)果將員工的薪資待遇、職稱晉升相掛鉤，以此來調(diào)動員工培訓(xùn)以及工作的積極性，更加投入地參與其中。通過營造濃郁的服務(wù)文化工作氛圍，提升電力營銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力，以此來推動電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

2.4推動電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為每一個(gè)用電用戶完成畫像，通過貼標(biāo)簽的方式，搭建出立體化的用戶全景畫像，對于不同需求的用戶提供更加具有針對性的服務(wù)，通過這種方式提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如，在進(jìn)行催繳電費(fèi)的過程中，結(jié)合客戶的不同年齡制定不同的服務(wù)模式，年輕接受能力較強(qiáng)的群體可以推薦移動客戶端網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)系統(tǒng)，對于年紀(jì)較大的客戶要提供上門服務(wù)，切實(shí)有效地提升電力營銷服務(wù)水平。

結(jié)束語

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業(yè)提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度很有必要，再加上傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足社會時(shí)代的發(fā)展需求。這就需要電力企業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的服務(wù)體系，切實(shí)有效地提升自身服務(wù)效率與營銷水平，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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