供電所營銷服務水平提升的探討

宿思文

摘要：我國的電力供電企業對于現代經濟社會發展來說有著非常重要的地位和作用，在確保各行業和領域的穩定有序地發展中也具有重要意義。為了在激烈的市場競爭中建立牢固的立足點，有必要將其作為優先事項，并根據自身情況采取一系列有效措施，以提高工作的服務質量。

關鍵詞：供電企業;窗口優質服務;重要性;

引言

作為供電企業的“神經末梢”，供電所的營銷服務水平一定程度上代表了供電企業的整體水平。面向新時代，供電所營銷服務工作存在的問題也逐漸顯現。為更好地服務人民美好生活的需要，必須堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，抓重點、補短板，提供優質高效的新型供電服務。

1 供電所營銷服務目前存在的主要問題

1.1 人員綜合素質有待提高

近幾年農電人員一直未得到有效補充，退休人員逐年增多，營銷服務隊伍人員老齡化日益嚴重，結構性缺員較突出。現有農電員工文化水平普遍較低，人才當量密度不高，且人才分布不均衡。面對電力營銷技術的不斷創新、客戶服務要求的不斷提高，一線農電人員在基礎業務技能、服務技巧等方面亟待提高。

1.2 農村片區工作開展難度較大

隨著科技的不斷進步，供電企業正在構建新型供電服務營銷模式，逐步實現線下業務向線上遷移，推動營銷服務向智能化轉型。供電所轄區以農村片區居多，客戶群體又以老年人為主。老年人對于人工服務的依賴性較高，不能很好地適應新興的營銷服務模式，導致電子渠道應用、智能電能表推廣等營銷轉型工作在農村片區推進存在一定困難。

1.3 網格化服務落實不到位

近年來，供電企業推行客戶經理制度，推廣臺區網格化綜合服務，建立“一口對外、內轉外不轉”的工作模式。但就目前的推廣情況來看，客戶經理及其聯系電話還沒有實現家喻戶曉，客戶出現用電問題時，溝通渠道不暢，客戶服務“最后一公里”還沒有有效打通。

1.4 供電服務宣傳力度不夠

在供電服務宣傳中，仍然存在對政策法規、業務辦理流程宣傳不到位的情況，導致部分客戶對電力設施產權分界點維護責任不清楚。另一方面，部分客戶對業務辦理流程、收費標準不了解，容易對供電企業產生各種誤解。這些都在不同程度上影響了供電所營銷服務工作的正常開展。

1.5 優質服務風險與日俱增

隨著電力客戶維權意識的不斷增強，對電力供應及服務的要求也越來越高。但目前供電企業的服務水平與客戶的期待還有一定差距。電力客戶因未及時獲取到用電信息或者對電力政策理解有偏差，極易對供電企業及服務人員產生負面情緒，引發網絡輿情。

1.6 供電質量問題比較突出

隨著電力客戶的用電負荷逐年增長，但供電企業投資規模有限，電網建設相對滯后，個別地區配電網基礎薄弱，受高溫、暴雨等惡劣天氣以及冬、夏兩季用電高峰影響，易出現頻繁停電、低電壓等供電質量問題，影響客戶的正常生產、生活。近年來，供電質量投訴已成為95598投訴中占比最大的投訴類型;從網絡輿情來看，供電質量問題已成為客戶最關心的用電問題。

2 提升供電所營銷服務水平的措施

2.1 加強服務隊伍建設

建立供電所人員長效培訓機制，聚焦服務技巧、業務流程、新技術應用等內容，有針對性地開展在崗培訓、專項培訓和服務文化宣貫，并通過業務調考、工作競賽、員工大講堂等多種形式，加強供電所長、班組長及客戶經理等人才隊伍建設，逐步提高供電所服務人員的綜合素質。同時完善供電所優秀人才選用機制，著力打造思想作風優良、業務技能優秀、工作業績優異的“三優”營銷服務隊伍，營造主動服務、創新服務、全員服務的濃厚氛圍。

2.2 發揮外委供電服務協作員作用

在農村地區積極開展“村網共建”活動，聘請當地具有較高威望、較強責任心的人員擔任農村供電服務協作員，兼職承擔電力護線員、安全用電宣傳員、農網施工協調員、涉電信息收集員的工作職責，充當供電公司客戶經理的眼睛、耳朵和嘴巴。供電所要定期對協作員開展專業培訓，提高其業務能力，使其能高效指導客戶處理簡單的用電問題，及時化解客戶不良情緒，高效打通供電服務“最后一公里”。

2.3 打造“十分鐘交費圈”

在推廣營銷服務智能化轉型的同時，不斷深化網格化服務，完善適老、助老服務渠道，做好交費、辦電差異服務，提高適老服務便利性。優化電費代收網點布局，強化第三方代收機構管控，夯實“城鎮十分鐘交費圈”和“村村有交費點”，全面打造“線上服務入戶、代收服務進村進社區”服務新格局。

2.4 建設便民服務站點

在小區、村（社區）設置便民服務點，實時精準公示客戶經理信息、供電企業24小時報修電話、電價政策等信息，進一步延伸供電服務場所。供電所根據實際情況設置“便民服務日”，靈活安排工作人員在便民服務點開展業務推廣及受理、客戶訴求解答、辦電政策宣傳等工作，送服務上門，讓客戶少跑路，打造高效便捷服務模式，提升客戶服務獲得感。

2.5 強化客戶經理主動服務

根據村、社區科學劃分客戶經理網格，完善管理制度，進一步明確客戶經理工作內容和職責，實行責任網格范圍內營銷服務、政電信息溝通等目標任務全包干，實現政電網格有機匹配，前端溝通直接高效。同時，完善后臺供電服務支撐，要求客戶經理結合實際情況分類組建客戶微信群，及時暢通客戶溝通渠道，創新采用各類宣傳手段，推廣各類業務辦理渠道，及時推送各類用電信息，實現客戶服務快速響應，客戶用電更便捷、辦電更高效。

2.6 加大供電質量問題整治力度

加大供電設施的巡檢力度，建立設備問題臺賬，并制定切實可行的方案開展隱患治理工作，提高電網抵御各類風險的能力。統籌安排供電設施檢修計劃，開展聯合作業，避免重復停電，有效減少客戶的停電次數。建立低電壓臺區清單，有計劃、分批次申報農網、技改等改造項目。在用電高峰來臨前，要結合低電壓臺區實際情況，積極采取調相、改接負荷等臨時方案，保障客戶的正常生產、生活，確保客戶用上“舒心電”。

2.7提高員工的整體素質

為了進一步提高供電行業窗口的工作人員高質量的服務水平，前提是需要進一步提高專門人員的業務水平與其他專門人員的綜合素質[5]。具體來說，可以定期組織開展與相關培訓及教育實踐活動，以加強對全體員工進行專業化和定性的培訓，從而為其培養強大的專門技術人才和高素質的項目管理團隊打下堅實的基礎。

由于營業廳服務區內的柜臺數與客戶人群總數之間的配置不合理，因此在營業廳內缺乏必要的自動化服務設備或是缺乏科學的對客戶流程過渡指導。在整個過程中為電力客戶服務的角度來看，有必要為窗口服務人員建立一套可行的服務質量標準和管理標準，明確責任和流程，以確保業務窗口人員能夠提供服務。

關于商務窗口硬件環境的建設，中國國家電網公司出臺《國家電網品牌推廣應用手冊》。但是，地方和省級企業，特別是縣級企業，與環境建設標準仍有很大差異。另外，電力營業室基本上采用柜臺式服務，服務人員通過柜臺或玻璃窗與顧客溝通。由于當前服務廳的窗口與數據開放程度不夠，建議采用開放服務以提高服務親和力和可信任度。

總結

供電企業是與我國各族人民日常生產和居住生活密切相關的組織，是特殊服務性的企業。業務窗口以直接連接用戶的服務形式也是最基本的服務形式，一方面要提高該領域的服務質量，一方面可以滿足用戶的各種電力需求。為了獲得良好的企業形象并改善供電服務的質量，對于電力供電企業而言，加強其在這一領域的管理至關重要。必須采取有效對策才能實際實施和改進，提高用戶滿意度并實現長期發展。

參考文獻

[1]戢李剛，杜志佳，趙偉國網江蘇電力連云港供電企業營業-班踐行共享理念提升服務品質[J]中國電力企業管理， 2017（27）：51.

[2]章侃，謝金津論如何提升供電營業窗口優質服務水平[J]現代經濟信息，2017（15）：143.

[3]李巖芻議供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升措施[J]科技風，2018（8）-146+148.