學校教育如何適應當代空乘服務發展需求

（武漢城市職業學院，湖北 武漢 430000）

引言

當前，隨著對外貿易的不斷擴大，航空旅游業的高度發展，民航面臨著諸多的機遇與挑戰。在激烈的挑戰與競爭中，航空公司必須要不斷強化服務，提高服務質量，發展個性化服務，打造人文化客艙服務文化，才能在激烈的市場競爭中占據一席之地。

一、當代空乘服務發展需求

當代空乘服務發展呈現出了個性化需求、跨文化需求以及差異化需求。

1.個性化需求

空乘服務的群體是龐大的旅客群，其來自不同的國家、地區，年齡不同，文化背景不同，性格特點不同，因此對于服務的需求也是不同的。然而縱觀當前的航空公司，所提供的服務大同小異，很少凸顯個性化。為此，航空公司在為旅客提供服務的時候，要滿足旅客的個性化需求，針對不同的旅客提供個性化的服務，打造個性化的客艙服務。

2.跨文化需求

空中乘務需要接觸到的人群比較廣泛，來自各個地區、各個國家。尤其是改革開放以來，我國對外交流越來越頻繁，國際旅客所占比例越來越高。不同國家有著不同的風俗習慣、不同的文化背景，因此空乘服務的跨文化需求非常高。空乘人員必須要有一定的跨文化意識，要尊重乘客的文化背景和習俗差異。

3.差異化需求

對于更加追求品質出行、注重服務體驗的旅客來說，差異化定制服務靈活自由的服務模式，更能夠滿足旅客出行過程中的個性化選擇。隨著消費者個性化需求的不斷增長，國內外多家航空公司開始試水“差異化服務”，根據旅客個性化需求，按需定制，實現差異化服務。國內的航空公司也對差異化服務有著一定的需求。

二、基于當代空乘服務發展需求的學校教育教學策略

考慮到當代空乘服務發展需求，學校在教學過程中應該調整教學策略，加大對空乘專業服務意識的培養，強化對空乘專業跨文化意識培養，對空乘專業學生進行多種技能的培養。

1.加大對空乘專業服務意識的培養

1.1 帶領學生積極學習服務禮儀

優質的服務在相當大的程度上取決于出眾的服務禮儀，空乘專業教師在教學當中，應當時刻注重對學生服務禮儀的教育和浸染，使學生能夠在日常生活當中自動自覺地遵守服務禮儀。在具體的教學環節當中，教師應當向學生系統地交待和講解服務禮儀內容、要點，并給予學生演示，組織學生進行實操，以此來幫助學生樹立良好的空乘服務意識。

在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性地進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境。在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能夠擁有自發服務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好地為乘客服務。

1.2 引導學生深入領悟服務理念

當今社會對于復合型人才極其推崇，空乘專業學生應當積極提升自身的綜合素養，在平日的學習以及實踐當中有意識地提升自身的主動服務意識，積淀服務知識，強化自身的文化修養。唯有這樣，方才能夠在日后從事空乘工作的過程當中，面對突發情況或者緊急情況做到有條不紊、泰然處之。考慮到我國已經加入WTO數年，同域外國家的交流日益頻繁，因此，空乘專業學生亦應當注重對自身外語交際能力的提高，以便能夠為外國乘客提供優質且貼心的空乘服務。

作為空乘專業的學生而言，應當讓自己更具親和力，在日常的空乘服務當中同乘客做到良好的溝通和交流，對乘客的訴求加以積極的回應，幫助乘客解決航班過程當中遭遇的各類難題。同時，空乘專業的學生亦應當意識到，不同乘客的訴求表現出顯著的差異性，為此，其必須善于對機艙資源做到合理利用。在為乘客提供服務的過程當中，保持禮貌、謙和的態度，能夠運用共情思維去分析問題，這樣方才能夠讓乘客享受到舒心的航班體驗。

1.3 號召學生積極投身服務實踐

不論掌握何種服務禮儀、秉承何種服務理念，其最終目的都是基于實踐服務，因此，空乘專業教師在幫助學生實現對服務禮儀的熟練掌握之后，應當鼓勵學生去積極踐行，并為學生創設能夠供其實操的契機，如教師可以要求學生投身于校內的團體服務活動當中，讓學生在參與活動的過程當中，獲得實踐契機，從而使學生能夠實現對服務禮儀以及服務理念更為深刻的認知與體悟。

空乘專業學生在投身于實踐時，應當借助不同的服務情境，使自己能夠審慎、冷靜地分析和處理問題，以此來達成經驗的積累。同時，教師應當引導學生展開實踐服務經驗的交流和分享，以便使學生能夠發現自身存在的不足和短板。尤其值得一提的是，依托對實踐服務活動的參加，能夠確保空乘專業學生逐漸克服溝通障礙，使自身的協作能力以及交流能力獲得進步，使自身的服務水平變得更加出色，服務意識變得更加主動，最終有助于其日后空乘服務工作的出色完成。

2.強化對空乘專業跨文化意識培養

培養空乘專業學生跨文化意識，教師可以從認知層面、情感層面和行為層面來培養。

2.1 在認知層面培養學生的跨文化意識

正如前文所指出的那樣，在我國同世界其他國家交流日益頻繁的當下，民航工作人員，特別是空乘人員將面對來自世界不同國家的乘客。有鑒于此，教師應當注重對學生跨文化意識的養成，使學生在熟練掌握外語語言知識的前提之下，了解世界不同國家和民族的文化、歷史、習俗以及宗教等因素，這樣一來，學生將會在面對來自不同國家的乘客時表現得游刃有余，可以讓乘客感受到來自空乘人員的真誠，這樣將確保空乘服務品質也將隨之提升。

2.2在情感層面培養學生的跨文化意識

空乘專業教師應當從情感層面對學生的跨文化交際意識加以養成，唯有這樣，方才能夠使學生具備較強的包容力，能夠實現對其他文化的尊重，并且使其能夠在面對不同乘客所表現出的文化差異性、習俗差異性時給予正確地對待和尊重，從而有效地提升乘客對于空乘服務的認同感。如若不然，則極易導致因為文化的沖突而在從事空乘服務的過程當中同乘客產生誤會或矛盾，最終給乘客和自身帶來不必要的困擾。

2.3在行為層面培養學生的跨文化意識

空乘專業教師應當從行為層面對學生的跨文化交際意識加以養成。在不同的文化以及價值觀的內在驅動之下，主體的行為表現出顯著的差異性。如若不能在為乘客提供空乘服務的過程中秉承跨文化意識，極易會因為空乘人員同乘客雙方行為表現的差異性而產生分歧，最終會影響到乘客的航班體驗。空乘專業教師通過在日常教學當中讓學生洞悉和領悟跨文化交際的法則，將會讓學生日后的空乘工作獲益匪淺，亦會幫助學生的空乘服務質量得到切實的提升。

3.對空乘專業學生進行多種技能的培養

當前，空乘服務呈現出了差異化的需求，要盡量滿足不同旅客提出的要求，就需要空乘專業的學生具備多種技能，這是學校應該著力于探討的。空乘專業是偏重于實踐、實操的專業，對于學生綜合素質的要求較高，為此學校應該培養學生行業所應該具備的各種技能。比如，要有一定的外語水平，有較高的團隊合作意識與應變能力。空乘學生想要實現飛上藍天的夢想就必須在校期間加強各項能力的培養，在各種校企合作項目中、社會實踐活動中、人際交往中磨煉自己，獲取各種知識技能武裝自己，做到不僅專業知識豐富，而且專業能力超群，只有這樣，才能滿足空乘服務發展的差異化需求。

結語

以上，本文對當代空乘服務發展需求進行了探討，并基于當代空乘服務發展需求，對學校教育教學策略進行了研究。隨著航空旅游業的發展，空乘行業對于人才的需求越來越高，空乘服務的要求也越來越高。空乘專業應該積極考察市場需求，有針對性地提升學生的綜合素質，使學生能夠更好地滿足行業發展的需求。