北京懷柔：“足不出村”辦政務 打通村民辦事“最后一公里”

編者按：權限下放、窗口前移、服務下沉是提高農村公共服務效能的關鍵。北京市懷柔區立足山區農村實際，梳理涉農事項代辦清單，打造全天候代辦隊伍，為農村居民代辦101個高頻事項，解決農村居民不了解政策要求、辦理不便、能力有限等難題，在信息化程度相對較低的農村地區實現便民服務零距離。在代辦隊伍組建、服務質量以及辦事流程上，懷柔探索出一條區、鎮、村三級聯動的互動優化模式，實現“足不出村”辦政務，由“多次跑”變為“一次辦”。“足不出村”辦政務改革體現了基層政府部門主動擔當作為的精神和因地制宜的求是作風，為破解政務服務“最后一公里”難題提供了有益借鑒。

北京市懷柔區創新實施“足不出村”辦政務改革，將過去各類代辦員和村干部憑覺悟對少部分事項的“幫辦”，轉變為區政府明確規定的101個高頻事項的義務“代辦”。在村級政務服務站，代辦員打通了村民辦事“最后一公里”。

一、理清農村政務服務痛點？推出涉農事項代辦清單

懷柔區位于北京城區東北部，總面積2122.8平方公里，其中山區面積占89%，常住人口42.2萬人。受山區自然條件影響，政務服務往往難以直達農村居民。通過改革，懷柔區打造了覆蓋全區16個鎮（街）、318個村（社區）的代辦隊伍。自2018年12月至2020年9月底，代辦員共辦理各類事項67000多件，讓農村居民少跑路22.1萬多公里，打造了政府為民便民服務品牌，極大方便了農村居民。

（一）深入調研，理清農村政務服務中的痛點

懷柔區調研發現農村居民在享受政務服務上還存在多項痛點：一是距離遠。懷柔地處山區，農村居民居住分散，距鎮政務服務中心，近的有三五公里，遠的超過40公里。二是收入低。農村居民收入水平較城市居民普遍偏低，不少家庭沒有私家車，出行不便。三是政策把握不到位。與城市居民相比，農村居民文化水平相對偏低，對政策理解不夠到位，在事項辦理過程中所帶要件往往不全，填表或表述不準，易造成多次往返跑路。

（二）摸底調查，梳理涉農事項代辦清單

為了給農村居民提供更為優質的服務，懷柔區成立了“足不出村”事項專項審核工作小組。由區審改辦、政務服務局共同牽頭抓總，按照“允許代辦是常態、不能代辦是特例”原則，以社保、民政、殘聯、農機等民生事項為重點，對區涉農事項進行全面調查和梳理。選取平原、半山區、山區不同類型的鎮村作為試點，對農村居民辦事情況進行分類摸底，將有關部門要求農村居民親自辦理和允許代辦的事項，分別列單。

（三）依托“三會”，推出“足不出村”辦政務事項清單

“三會”分別是主管人員工作會、法律程序研討會、事項確定發布會。一是開好主管人員工作會。參會人員主要是對具體事項特別了解的一線工作人員，鄉鎮和事項主管部門的業務科（室）長，目的是了解摸清每一個事項的實情，特別是不能代辦的“癥結”。二是召開法律程序研討會。需要農村居民出村辦的事項大多需要本人簽字，如領取養老保險、城鄉失業人員領取失業保險金、非農戶辦理就業失業登記證等，僅社會保障方面的類似情況就超過20項。針對這種情況，召開有專業律師、業務部門負責人、鄉鎮主管領導參加的專門會議，由律師從民事權利的委托、授權、代理角度破解這一難題，即由權利人出具書面委托，村集體組織負責人簽字證明即可代為辦理。三是召開事項確定發布會。在認真梳理事項，解決程序癥結的基礎上，逐一確定農村居民可以“足不出村”辦事清單，區政府召開會議進行確定，并對外發布。目前，懷柔區政府明確規定的101個高頻事項可義務代辦。

二、打造全天候代辦隊伍？創新“三棒接力”流程

“足不出村”辦政務改革的關鍵是打造一支穩定、可靠、懂農民又專業的代辦隊伍。目前，懷柔區共有1508名代辦員和896名網辦員，圍繞隊伍組建、服務質量以及辦事流程，探索出一條區、鎮、村三級聯動的互動優化模式。

（一）一專多能，打造一支專職代辦隊伍

村級“足不出村”辦政務由誰來辦？懷柔區把目光盯在了村級組織中“吃財政飯”的村干部、各類協管員和輔助人員上，區政府統籌整合各村的勞動保障協管員、殘疾人專職委員、養老助殘員、計生專干等作為村民的代辦員，每個行政村配備1—5名代辦員，其中擇優確定1名文化素質高、操作電腦熟練的人員為網辦員。

（二）黨建引領，打造一支服務規范、全天候代辦隊伍

在隊伍管理上，強化黨建引領，深化思想認識，明確各鄉鎮政府負責屬地村級代辦隊伍建設。以鎮級為單位組織代辦員思想教育，強化統一認識，增強服務意識。鄉鎮政府及村委會負責做好代辦員日常管理，檢查代辦臺賬。區級部門做好所屬相關業務辦理結果反饋、規范服務的跟蹤管理。在規范服務上，對代辦員進行業務培訓，重點講解填寫有關表單、收齊要件、材料初審、信息核對、申報上報等手續，組織網辦員進行網絡培訓，請信息化專業人員開展“互聯網+政務服務”專題講座。讓代辦員掌握至少2個以上部門業務，實現一專多能。全方位服務村級老、弱、病、殘等特殊弱勢群體，采取電話邀約、上門服務等方式滿足村民各種代辦需求，努力做到全天候應需應急辦理，提供24小時“不打烊”服務。

（三）依托區級政務服務體系，打造“三棒接力”辦事流程

“第一棒”是村級政務服務站代辦員。他們在做好代辦信息采集、材料整理、提交申請的基礎上，完成由村到鎮的交接。首先在各村政務服務站做好信息公開，公開代辦組長、代辦員、網辦員姓名、電話、代辦事項、代辦規范。其次做好記錄臺賬，對辦理的代辦事項建立臺賬，記錄村民申報的事項名稱、申報條件、提交時間等信息，便于工作銜接，做好留痕檢查，接受村民監督。“第二棒”是鎮街政務服務中心辦事員。他們按照具體負責事項范圍，快速處理村級代辦員報至鎮街的申請，需要到區級政務服務中心或分中心辦理的事項，由他們負責代替跑辦相關手續。“第三棒”是區級政務服務中心或分中心人員。能夠及時辦的事項區級采取即接即辦，承諾事項壓縮時限辦，辦結后第一時間聯系“第二棒”辦事員，及時現場取件或郵件送達。互動接力辦理的服務模式，實現由“多次跑”變為“一次辦”、由“群眾跑”變為“干部跑”、由“隨意辦”變為“承諾辦”。

三、代辦工作成效顯著？內外監督鞏固成果

懷柔區“足不出村”辦政務改革成效顯著，不僅激活了村級政務服務站，也方便了農村居民。全區在持續深化改革的同時，還主動引入外部監督，與內部督查相結合，有力鞏固了政務改革成果，深化了政務改革成效。

（一）充分發揮了村級服務站作用

村級服務站由“辦事松散”轉變為“代辦規范”。過去，只有少部分事項可在村服務站辦理，且大多數農村居民對能夠辦理的事項不太了解，村級服務站作用發揮不夠。現在，全區318個村（社區）政務服務站以群眾“足不出村”“最多跑一次”為宗旨，設置了可受理所有政務事項的綜合窗口，并確保工作時間內人員不缺崗。服務站公開“足不出村”辦政務事項清單，代辦員按統一要求記錄臺賬規范辦理，積極主動服務，辦事公開透明。

（二）提高了服務效率

代辦員采取全程幫、上門辦、定時取、網上替、預約郵等工作方式，提供了一對一、保姆式、家庭式套餐等周到暖心的服務。農村居民只需到服務站一次交件，甚至不用出門就辦好了，節約了大量時間和交通成本。以“特困補助申請”為例，申請的村民將申請表、銀行流水、低收入憑證、身份證、戶口本等所需要的材料交給村級代辦員，村級代辦員將所需材料交鎮中心綜合窗口接件，收件后轉后臺社保所工作人員，鎮社保所人員進行系統核對、入戶核查、審核無誤后，交區民政分中心，提高了辦事效率。

（三）方便了農村弱勢群體

“足不出村”辦政務打破傳統辦事流程，實現由“農民跑路”到“代辦替跑”的轉變。為老、弱、病、殘等特殊弱勢群體提供代理、陪辦、協辦、網辦服務，他們辦事只需要將相關申請材料交給代辦員，無需路途勞頓、四處奔波辦理業務。這一舉措讓農村弱勢群體感受到了溫暖。

（四）通過外部監督和內部督查鞏固改革成果

代辦業務的辦理嚴格按照國家法律法規和有關規定及各類業務辦理規程操作，向農村居民提供服務指南，公開辦理程序，各類業務實行限時辦結制度，在規定或承諾的時限內辦理完畢。懷柔區聘請第三方進行監督，對辦理情況、服務規范、服務評價等方面進行抽查暗訪，確保“足不出村”辦政務工作落在實處，延伸到每村每戶。同時，區政府將此項改革作為重點改革任務列入折子工程，納入政府績效考核。明確區政務服務辦負責牽頭統籌協調、組織實施，各部門主要領導負責分管部門、分管屬地的實施落地。責成區政府督查室對此項工作進行專項督查，對在督查檢查中發現“足不出村”辦政務推進不到位、不深入的單位和個人進行通報，限期進行整改。

（國家發展改革委供稿）