醫(yī)院辦公室行政工作精細(xì)化管理的應(yīng)用研究

彭雅蓮

醫(yī)院辦公室行政管理工作是以管理為主導(dǎo)，協(xié)調(diào)工作為核心，做好基本服務(wù)為根本[1-2]。為了應(yīng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，醫(yī)院需努力提高行政效能，不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改革，從而提高自身行政能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。采取精細(xì)化管理方案可促進(jìn)行政工作的分工更為精細(xì)化，借助新型管理理念和模式進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，精細(xì)化管理是一種管理理念，一種管理文化，更是一種管理方法，以降低管理成本、減少資源消耗、明確崗位職責(zé)為主旨[3-4]。常規(guī)管理模式則凸顯出管理模式滯后，服務(wù)意識(shí)淡薄等弊端，無(wú)法滿足前衛(wèi)計(jì)委“三好一滿意”的醫(yī)院服務(wù)整體要求[5]。基于精細(xì)化管理理念，探索醫(yī)院辦公室行政工作科學(xué)管理方法，能強(qiáng)化辦公室行政管理水平，提高服務(wù)效能，更好的為社會(huì)提供醫(yī)療服務(wù)。

1 醫(yī)院辦公室特征和行政職能

1.1 主要特征

作為醫(yī)院整體的管理部門和秘書機(jī)構(gòu)，院辦公室具有承上啟下、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)左右的特征。（1）工作職能。院辦公室與政府單位行政職能相似，國(guó)家出臺(tái)的各種方針政策均要通過(guò)院辦公室進(jìn)行落實(shí)和協(xié)調(diào)，因此院辦公室既要對(duì)業(yè)務(wù)性流程的規(guī)范管理給予足夠重視，又要做好綜合微觀管理；（2）服務(wù)受眾。院辦公室在為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供人性化、多樣化服務(wù)的同時(shí)也要為醫(yī)院職工干部提供總體服務(wù)；（3）工作性質(zhì)。院辦公室承擔(dān)著全院行政管理工作，有時(shí)還需要處理院領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)任務(wù)和突發(fā)事件，因此工作中需準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，精細(xì)、迅速的完成工作任務(wù)的分解、下達(dá)、落實(shí)和督查，將不確定性、隨機(jī)性、被動(dòng)性的工作變得主動(dòng)、有規(guī)律。同時(shí)要需保持高度預(yù)見(jiàn)性，時(shí)刻準(zhǔn)備處理非程序任務(wù)；（4）管理角度。作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀部門，院辦公室需強(qiáng)化搜集信息、篩選信息的能力，提供準(zhǔn)確客觀的一手資料，在院內(nèi)所有職能部門中起到領(lǐng)頭羊作用。

1.2 行政職能

（1）輔助決策。作為領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀輔助部門，院辦公室在制定重大決策時(shí)需發(fā)揮主觀能動(dòng)性，篩選有效信息，抓住關(guān)鍵問(wèn)題，并強(qiáng)化各部門的調(diào)查研究工作，及時(shí)向上級(jí)反饋結(jié)果，提高決策的正確性；（2）協(xié)調(diào)工作。院辦公室開(kāi)展行政工作時(shí)需從全局角度出發(fā)進(jìn)行思考、籌劃和處理問(wèn)題，嚴(yán)格遵循醫(yī)院制度辦事，不僅需協(xié)調(diào)好各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，更需協(xié)調(diào)好不同職能部門之間的關(guān)系，從而提高行政服務(wù)的整體效能。例如在開(kāi)展大型活動(dòng)時(shí)需由行政辦公室負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)、醫(yī)護(hù)、科教、后勤等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3）傳達(dá)與落實(shí)。醫(yī)院各項(xiàng)管理決策和制度均需從行政辦公室傳達(dá)到各職能部門，并追蹤決策和制度的落實(shí)情況，在傳達(dá)過(guò)程中，行政辦公室需及時(shí)反饋遇到的問(wèn)題和各部門的意見(jiàn)，對(duì)各類問(wèn)題、意見(jiàn)、信息進(jìn)行綜合分析后制定處理方案；（4）督查職能。醫(yī)院辦公室在行政服務(wù)的同時(shí)還具備對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作開(kāi)展情況的督促檢查職能，有利于保證各項(xiàng)工作真實(shí)有效、高質(zhì)高效的開(kāi)展，提高醫(yī)院自身競(jìng)爭(zhēng)力；（5）服務(wù)患者的職能。行政辦公室需履行信訪制度和職能以及流暢的接待流程，這就要求行政工作人員具備高度的責(zé)任心、良好的溝通技巧和熱情的服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建醫(yī)院和諧的互動(dòng)平臺(tái)。

2 醫(yī)療體制改革背景下醫(yī)院辦公室行政工作面臨的問(wèn)題

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，落實(shí)醫(yī)療體制改革已成為提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重，傳統(tǒng)的院辦公室行政工作運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理模式已不在適應(yīng)改革趨勢(shì)，導(dǎo)致行政工作和職能面臨新的問(wèn)題。

2.1 工作現(xiàn)代化對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響

現(xiàn)代醫(yī)院中計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)備已完全普及，傳統(tǒng)的紙質(zhì)辦公也逐漸發(fā)展為無(wú)紙化辦公，這對(duì)院辦公室行政工作人員的個(gè)人能力提出了更為嚴(yán)格的要求[6]。傳統(tǒng)管理模式下的人力資源調(diào)配多從臨床一線的護(hù)理人員、業(yè)務(wù)骨干選調(diào)，雖然保證了人力資源的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，但忽視了其科學(xué)化工作能力、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)散思維[7]、辦公設(shè)備使用能力以及專業(yè)的管理知識(shí)，導(dǎo)致工作人員構(gòu)成復(fù)雜，容易出現(xiàn)辦事流程混亂，操作失誤等問(wèn)題，影響到整體工作效率，甚至打壓了工作人員的積極性[8]。

2.2 服務(wù)多元化導(dǎo)致管理職責(zé)重疊交叉

在醫(yī)療體制改革的背景下，院辦公室行政工作的服務(wù)受眾和內(nèi)容均呈現(xiàn)出多元化態(tài)勢(shì)，服務(wù)受眾從領(lǐng)導(dǎo)層擴(kuò)大到各科室、各職能部門、患者和群眾，服務(wù)內(nèi)容也不限于傳達(dá)、協(xié)調(diào)、落實(shí)、督查，而是直接參與到政策制定和活動(dòng)規(guī)劃當(dāng)中，并及時(shí)反饋信息，發(fā)揮深層次參謀作用。但改革后的職務(wù)、職責(zé)范圍規(guī)定過(guò)于含糊和籠統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容也僅有大概分類，缺乏精細(xì)明確的界限，甚至在確定各級(jí)職務(wù)和職責(zé)時(shí)照搬上級(jí)規(guī)定和以往經(jīng)驗(yàn)，僅在文字上進(jìn)行簡(jiǎn)單歸類，未結(jié)合醫(yī)院實(shí)際特點(diǎn)因地制宜的進(jìn)行細(xì)化管理，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容不明，管理責(zé)權(quán)不清，出現(xiàn)“真空”地帶，甚至產(chǎn)生各部門間相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象[9-10]。

2.3 參謀深層化對(duì)行政協(xié)調(diào)機(jī)制的影響

醫(yī)療體制改革后對(duì)院辦公室的參謀作用有更高要求，其行政工作也不再是以往簡(jiǎn)單的發(fā)文、辦事，而是需及時(shí)收集信息、篩選有價(jià)值的信息，掌握事情的動(dòng)態(tài)發(fā)展規(guī)律，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)有效的信息。但行政工作發(fā)揮深層次參謀作用的同時(shí)需具備高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，目前醫(yī)院辦公室行政協(xié)調(diào)手段過(guò)于依賴正式溝通，缺乏非正式溝通效應(yīng)，導(dǎo)致面對(duì)復(fù)雜工作狀況時(shí)難以高效協(xié)調(diào)[11-12]。此外，由于關(guān)注點(diǎn)不同，上級(jí)部門往往會(huì)忽視下級(jí)部門提請(qǐng)的協(xié)調(diào)事項(xiàng)，若一件事情有多個(gè)部門涉及，主辦部門則缺乏與平級(jí)協(xié)辦部門主動(dòng)協(xié)調(diào)的意識(shí)，無(wú)法迅速啟動(dòng)待辦事項(xiàng)；即使主辦部門主動(dòng)協(xié)調(diào)，有時(shí)卻因協(xié)辦部門的冷落而導(dǎo)致積極性降低，導(dǎo)致協(xié)調(diào)成本和復(fù)雜性上升，獲取信息的難度加大，無(wú)法有效履行深層次參謀職能。

2.4 缺乏先進(jìn)的管理理念和管理模式

（1）大部分行政工作人員仍處于“做中學(xué)，學(xué)中做”的狀態(tài)，工作壓力大且工作效率低，缺乏科學(xué)的管理理念和創(chuàng)新思維，無(wú)法滿足行政服務(wù)創(chuàng)新性和實(shí)踐性要求；（2）醫(yī)院辦公室行政事務(wù)管理流程設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單或復(fù)雜，缺乏合理的行政流程。例如在組織程序各種要素中，傳達(dá)方式和工作流程設(shè)計(jì)是影響行政工作效率的直接因素，而目前大多數(shù)行政工作仍依靠粗線條工作規(guī)則、傳統(tǒng)工作慣例和公文進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，缺乏具體的操作指導(dǎo)，一旦工作環(huán)境變動(dòng)或遇到復(fù)雜的工作情況則會(huì)出現(xiàn)漏洞，無(wú)法達(dá)到職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)；（3）良好的薪酬機(jī)制是調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工積極性，優(yōu)化配置人力資源的重要舉措。但行政工作中制定薪酬考核制度時(shí)缺乏對(duì)每個(gè)職位和崗位的定量考評(píng)，存在“苦樂(lè)不均”的問(wèn)題，缺乏醫(yī)德、醫(yī)技等針對(duì)性激勵(lì)措施，雖然目前醫(yī)院文化建設(shè)的投入力度加大，但受形式化誤區(qū)的影響，薪酬激勵(lì)機(jī)制的作用難以完全發(fā)揮[13-14]。

3 精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室行政工作中的具體應(yīng)用措施

科學(xué)管理之父泰勒最早提出了精細(xì)化管理思想，這一理念屬于社會(huì)分工和服務(wù)質(zhì)量高度精細(xì)化的產(chǎn)物，其本質(zhì)意義在于：（1）分解、細(xì)化、落實(shí)戰(zhàn)略和目標(biāo)，將戰(zhàn)略規(guī)劃貫徹落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，從而提高整體執(zhí)行能力；（2）以提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效為目的；（3）全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展依賴于精細(xì)化管理的支撐。醫(yī)院辦公室行政工作在規(guī)范化、信息化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、專業(yè)化的建設(shè)上已取得一定成績(jī)，這讓精細(xì)化管理的實(shí)施成為可能，但離精細(xì)化管理的目標(biāo)要求仍有較大差距，需進(jìn)一步完善[15-17]。

3.1 構(gòu)建高素質(zhì)創(chuàng)新型行政工作隊(duì)伍

對(duì)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，遵循高素質(zhì)、高效能、高學(xué)歷、低年齡的構(gòu)成方式，要求工作人員充分了解醫(yī)療流程，熟練掌握醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、成本核算系統(tǒng)（CMS）等自動(dòng)化辦公系統(tǒng)[18-19]，更為積極和周密的做好各職能部門的配合工作，做到事前、事中、事后部署和要領(lǐng)總結(jié)。同時(shí)加強(qiáng)辦公室行政工作人員的職業(yè)化培訓(xùn)，重視現(xiàn)代化管理理念的培訓(xùn)，建立院內(nèi)輪崗交流的培訓(xùn)機(jī)制，保持高素質(zhì)職業(yè)化工作隊(duì)伍的活力，堅(jiān)持敢于負(fù)責(zé)、樂(lè)于吃苦、善于解難的精神[15]。

3.2 梳理工作流程，明確各方職責(zé)

對(duì)辦公室行政工作流程進(jìn)行整合優(yōu)化，提高工作效率：（1）有效樹立以往復(fù)雜拖沓的工作流程，以“網(wǎng)狀”“扁平狀”結(jié)構(gòu)模式替代，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)的傳遞效率；（2）控制第三方涉足，建立每個(gè)部門間直接溝通交流的渠道，及時(shí)采納各部門的真實(shí)想法和意見(jiàn)；（3）在現(xiàn)代化辦公設(shè)備基礎(chǔ)上積極結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完成各種文件管理任務(wù)和會(huì)務(wù)；（4）細(xì)化行政工作流程，明確醫(yī)院辦公室內(nèi)每位工作人員的崗位職責(zé)，具體職責(zé)需詳細(xì)劃分至辦公室主任、副主任、秘書、文書、檔案員、收發(fā)員、司機(jī)等，并將崗位職責(zé)作為考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、年終績(jī)效考核的評(píng)定依據(jù)。若出現(xiàn)責(zé)任交叉，則根據(jù)實(shí)際情況分清主要和次要責(zé)任人，在開(kāi)展多方服務(wù)的同時(shí)避免管理職責(zé)重疊交叉，提高行政工作效能。

3.3 完善內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制

建立資源共享、職責(zé)分明、流程清晰、協(xié)調(diào)一致的管理模式，各部門和成員之間既相互獨(dú)立又能無(wú)間協(xié)作，為實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)共同努力，讓行政工作流程能暢通、高效開(kāi)展。（1）變被動(dòng)協(xié)調(diào)為主動(dòng)協(xié)調(diào)。強(qiáng)調(diào)全體管理者的協(xié)調(diào)主體地位，打破部門利益壁壘，始終圍繞全局目標(biāo)與其他部門開(kāi)展協(xié)作，將處于管理層次上的所有成員均當(dāng)作協(xié)調(diào)主體，讓每個(gè)工作環(huán)節(jié)的管理者不得不和其他環(huán)節(jié)管理者主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)；（2）合理分權(quán)和授權(quán)，激發(fā)不同協(xié)調(diào)主體潛力。合理分權(quán)，發(fā)揮管理層副職的協(xié)調(diào)潛力，減少垂直協(xié)調(diào)和平行協(xié)調(diào)交織的復(fù)雜局面。適當(dāng)授權(quán)，調(diào)配一定數(shù)量的綜合能力強(qiáng)、溝通技能優(yōu)秀的人員至協(xié)調(diào)崗位，予以明確授權(quán)，解決醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)力量不足的弊端；（3）重視非正式溝通。強(qiáng)調(diào)“人性化”非正式溝通在內(nèi)部協(xié)調(diào)中的重要作用，并將其作為正式溝通的補(bǔ)充，為組織成員社會(huì)交往提供便捷有效的溝通途徑，節(jié)省協(xié)調(diào)成本。

3.4 提高督查考核力度，建立公正的考評(píng)體系

（1）規(guī)定每項(xiàng)重大決策和工作部署擬辦結(jié)的時(shí)限和日期，根據(jù)各部門管理內(nèi)容和目的提出辦結(jié)意見(jiàn)；（2）堅(jiān)持專事專項(xiàng)原則，在具體立項(xiàng)等級(jí)、立項(xiàng)編號(hào)后填寫《督辦等級(jí)表》，追蹤辦結(jié)進(jìn)度；（3）交辦過(guò)程中明確領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的責(zé)任和量化任務(wù)，并付諸實(shí)踐；（4）催辦。做好與事項(xiàng)承接部門和科室的溝通協(xié)調(diào)工作，關(guān)注運(yùn)行和完成進(jìn)度，若相關(guān)部門存在難題則及時(shí)幫助其處理，加以督促；（5）事務(wù)辦結(jié)。辦結(jié)階段做好相關(guān)材料的回復(fù)、檢查、總結(jié)，符合交辦要求的及時(shí)匯報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，不符合要求的則予以退回，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否重新布置任務(wù)，所有材料最終交由領(lǐng)導(dǎo)審閱；（6）及時(shí)反饋。及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋所有布置的任務(wù)，做到日事日畢，日清日高；（7）材料歸檔。辦結(jié)后對(duì)所有材料進(jìn)行分類整理，隨后歸檔，做到有件可循，有據(jù)可查。

結(jié)合制度化管理和人性化管理，建立公正嚴(yán)格的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)行政工作人員的潛力和執(zhí)行力。（1）目標(biāo)激勵(lì)。根據(jù)醫(yī)院每年的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，將其細(xì)分成每月、每周的階段性目標(biāo)，將長(zhǎng)期戰(zhàn)略細(xì)分為短期目標(biāo)，責(zé)任則分解落實(shí)到個(gè)人，明確目標(biāo)完成后的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)；（2）考評(píng)激勵(lì)。制定《工作質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》，將行政工作納入其中，根據(jù)《細(xì)則》[20]進(jìn)行量化管理和獎(jiǎng)懲制度。制定《細(xì)則》的目的并非為了束縛工作人員，而是為了起到引導(dǎo)、激勵(lì)作用，讓工作人員悉知“做什么、怎樣做、如何才能做得更好”。

3.5 發(fā)揮輔助決策職能

領(lǐng)導(dǎo)制定決策時(shí)需及時(shí)提供輔助性參考建議，緊跟政策和會(huì)議方向，盡可能減少領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)出現(xiàn)的紕漏，同時(shí)需對(duì)各項(xiàng)文件治療和相應(yīng)的審核工作進(jìn)行精簡(jiǎn)，上呈領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)關(guān)注和亟需解決的材料和問(wèn)題，迅速下達(dá)已經(jīng)審批通過(guò)的請(qǐng)示、報(bào)告和文件。及時(shí)審查領(lǐng)導(dǎo)制定的決策文件，院辦公室起草的文件材料則需進(jìn)行嚴(yán)格復(fù)審，大至政策方針，小至字詞句段，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)報(bào)告，樹立精品意識(shí)。

3.6 落實(shí)會(huì)議制度，改善服務(wù)模式

行政部門可根據(jù)各部門科室不同情況定期舉行有益于日常管理的工作會(huì)議，以2周召開(kāi)1次為宜，不宜次數(shù)過(guò)頻。會(huì)議中院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重要活動(dòng)進(jìn)行決策，行政人員則負(fù)責(zé)匯總會(huì)議中的議題，并整理成可行的文件方案，傳達(dá)給各部門科室。此外，日常工作遇到難題時(shí)可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行討論，行政人員在接到相關(guān)會(huì)議任務(wù)后需及時(shí)行動(dòng)，迅速傳達(dá)任務(wù)，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行能力，并通過(guò)不斷嘗試尋求更為科學(xué)合理的解決方法。

綜上所述，實(shí)施精細(xì)化管理能結(jié)合醫(yī)院辦公室工作特征和職能，發(fā)揮崗位職責(zé)，起到落實(shí)管理、輔助決策、督查考核、考評(píng)激勵(lì)的作用，提高醫(yī)院辦公室中心樞紐功能，從而調(diào)動(dòng)工作人員積極性和主觀能動(dòng)性，提升行政效能。