矩陣管理模式下醫院行風建設探討

施健健

啟東市中醫院紀檢監察室，江蘇啟東 226200

醫院行風指醫院對其履行社會職責或對其服務對象的普遍態度、行為和傾向，是醫院對于責任、價值及行業精神追求的外在體現，關系人民群眾的切身利益，也與醫院的整體形象密切相關[1]，因此一直以來備受行業主管部門的重視。行風建設涉及領導作風、職業素養、群眾觀念、辦事能力與效率、服務態度等多方面內容，目前已經成為現代醫院管理重要內容[2]。加強醫院行風建設，既要解決廉潔自律問題，同時也要全面提高醫護人員的工作技能與服務效率，改善服務態度，提升服務水平[3]。但是，由于醫護人員對行風建設重要性認識不足、醫院風險防控機制不甚健全等原因，有些醫院在行風建設方面仍存在不足。矩陣式管理是一種橫向管理與縱向管理相結合的組織結構管理模式，因管理靈活有效而在多行業領域得到廣泛應用[4]。該院近兩年基于矩陣式管理開展行風建設工作收效顯著，文章現對近兩年該院行風建設工作進行總結報道，以期為醫院行風建設探索可行路徑，強化醫院行風建設效果。

1 醫院行風建設重要意義

首先，加強醫院行風建設有助于聯結群眾。任何一個企事業單位的生存和發展都離不開人民群眾的支持[5]，對于醫院而言，讓人民群眾享受到高水平的醫療服務既是管理工作的出發點，也是根本落腳點。只有以行業健康發展為目的，大力開展醫院行風建設，基于醫療衛生標準踐行社會公益，積極維護人民群眾的健康權，才能有效聯結群眾，獲得群眾的支持與認可，對于推動醫院長遠發展具有重要意義[6-7]。

其次，加強醫院行風建設有助于強化醫院思想建設。馬克思主義信仰與共產主義信仰是我黨長期堅守的政治靈魂，對于醫院的廣大黨員干部而言，需要牢固樹立共產主義崇高理想，始終保持政治決心[8]。基于中國特色社會主義思想開展醫院行風建設，是堅持正確的醫學道德之路、加強醫護人員履行工作職責、堅持醫學實踐初衷的客觀要求，而我黨醫務工作以救死扶傷為首要職責，弘揚尊重生命、愛無止境的專業精神，強調要時刻保持與黨和人民相同的實現道德，堅持職業道德，強化醫學道德，兩者間具有內在一致性[9-10]，因此加強醫院行風建設也是思想教育的一次滲透，對醫院思想建設具有推動作用。

2 矩陣管理模式概述

矩陣管理模式是以獨立項目的垂直領導為縱向、以項目相關專業部門小組的管理為橫向所形成的一種組織結構管理模式[11]，因橫向與縱向管理結合形成一個矩陣而得名，現已被多數管理組織所認可，是經實踐證實的提高企事業管理效率、促進企事業長遠發展的有效管理模式[12-13]。在矩陣管理模式中，員工的工作匯報采用雙線模式，同時接受雙線管理。縱向上的管理可以保證項目中員工的工作效率與專業性；橫向上的管理可以確保各部門員工工作與項目實際需求相符，從而提高管理效果[14]。與傳統的直線式管理模式相比，矩陣式管理更為靈活，部門間資源共享，可以提高團隊的反應速度與執行能力，而且基于該模式的管理執行能力強，職能建設明確，可以提高企事業的穩定性與管理準確性、嚴格性，從而提高工作效率，更加利于企事業的戰略實施[15]。同時矩陣式管理多采用跨部門的協作模式，可以增加員工間的團隊合作，避免部門本位主義，而且不會影響人才晉升通道，有利于人才的培養和發展，對于企事業的長期發展也大有裨益[16]。但是，矩陣式管理作為一種復雜的組織結構，在管理方面也存在弊端，例如該模式下的項目員工工作帶有臨時性，而項目負責人又不具備實現項目目標的全部權力，存在責任大于權力的情況，在進行工作管理時難以開展足夠的激勵與懲罰手段，可能影響工作效率與組織穩定，可能存在員工接受兩個主管同時領導的情況，也可能造成主管部分管理工作的真空化等[17]。

3 矩陣管理模式下醫院行風建設實踐與初步成效

該院近兩年基于“管行業必須管行風”的理念，遵循“誰主管、誰負責”的工作原則以及上級部門對于醫院行風建設工作相關文件要求，成立了行風建設辦公室，在醫院黨委的領導下，組織相關職能部門，以臨床及醫技科室為主要管理對象，確定行風建設工作重點，基于矩陣管理模式，組建以項目工作為縱向，醫務科、藥劑科、信息科、醫療器械科、門急診辦等部門為橫向的矩陣式管理體系，大力開展醫院行風建設，積極貫徹落實國家行風建設工作政策，糾正行業不正之風，現將2019—2020年度該院具體行風建設實踐進行總結匯報。

3.1 加強醫德醫風宣傳教育，規范廉潔從業行為

該院制訂教育計劃，通過現場培訓、醫院OA下發《行風簡訊》、醫德醫風學習園地、電子顯示屏、微信、文化櫥窗等方式來組織實施，主要內容為上教育課、實施各類廉政約談、崗位風險排查、警示案例解析、學習黨紀法規等，特別注重對新職工、重點崗位、熱點崗位人員的教育培訓。兩年來，醫院共組織現場培訓12次，按照教育計劃表培訓率達100%；組織行政科室廉政知識測試10次，參與率90%，合格率100%；全院黨員干部測試4次，達標率100%，培養醫務人員樹立正確的價值觀、職業觀，引導醫務人員發揚人道主義精神，實行救死扶傷，廉潔行醫。通過多種形式的廉政教育活動，在全院范圍內營造“守紀律、講規矩、倡廉潔、揚正氣、干實事”的濃厚氛圍，兩年來無行風案例發生，以良好的黨風、政風和行風推動該院可持續健康發展。

3.2 嚴格落實醫療衛生行風建設九不準及相關行為規范

基于“醫療衛生行風建設九不準”及《醫療機構從業人員行為規范》相關要求，院部與科室簽訂無紅包責任狀；與藥品供應商簽訂醫藥購銷廉潔誠信協議書；每個采購項目在簽訂合同的同時必須簽訂廉潔協議書；醫務人員在醫患溝通時明確提出醫患之間不收受紅包，并簽署醫患合約書，納入病案管理，按照有關規定做好歸檔和保存等工作；每季度向患者發放醫療衛生行風九不準調查問卷征求意見；紅包調查在出院患者電話回訪中作為一項常規回訪內容。開展的相關整治活動有：衛生行業重點領域作風問題專項整治行動、衛生行風及醫院管理突出問題專項整治活動、高值醫用耗材采購使用管理突出問題專項整治活動。在督查整改的同時，注意樹立先進典型，每月通過《行風簡訊》通報當月收到錦旗、表揚信以及退還紅包的科室、個人、紅包金額等，起到正面導向作用。兩年來全院收到錦旗86面、表揚信23封、退還紅包386只、合計金額35.89萬。黨員領導干部無收受禮金、禮品等違規行為，社會影響較好。

3.3 暢通投訴舉報渠道，大力嚴懲不正之風

該院在門診導醫臺醒目位置向社會公布醫院投訴管理部門（監察室）電話、接待時間及其聯系方式，投訴工作制度、處理流程，接受社會各界的監督。對現場、電話、通過12345轉辦的投訴，根據投訴的內容分別轉送至相應的職能科室，再集中統一核實答復處理，做到事事有回音，件件有落實，切實維護群眾利益，保障醫患雙方合法權益，兩年來牽頭處理各類投訴200多件，其中有7件有效投訴涉及到的7位醫務人員，取消其半年度醫德考評“優秀”的資格。對于信訪件，根據信訪舉報處理相關規定程序，進行嚴格核實處理。

3.4 積極開展社會評價活動，提高患者滿意度

醫院通過聘請南通第三方、院部電話回訪、滿意度問卷調查、全院性工休座談會、聘請社會行風監督員（電話調查）、院長接待日等方式開展病人滿意度調查，廣泛征求意見建議，針對存在問題，通過院周會、《行風簡訊》反饋責任科室，分析原因，提出整改意見和措施，并監督相關科室整改落實，同時對各科滿意度及回訪率量化納入考核，從而不斷提升患者滿意度。兩年來院部電話回訪24 475人次，滿意度調查問卷3 085份，南通第三方綜合滿意度為96.30%；院部調查科室綜合滿意度為97.08%，科室綜合回訪率為87.83%。醫院滿意度及排名在南通地區名列前列。

3.5 加強醫德醫風建設，提高職工職業道德素質

每半年組織全院醫務人員開展醫德考評，考評形式分為自評、科評、院評、社會評價4個部分，考評結果分為優秀、良好、一般和差4個檔次。在考核中對經核實為有效投訴的當事人實行醫德考評優秀一票否決制，對重大投訴或者受處分的人員醫德考評直接降為一般或差，將醫德考評結果與晉職晉級、評先評優、年度考核等直接掛鉤，以此督促醫務人員在工作中遵守醫務人員行業規范，改善服務態度，提高社會滿意度。

3.6 落實監督責任，創建風清氣正的良好氛圍

①嚴格落實中央八項規定，嚴查身邊的“四風”和腐敗問題，盯住重要時間節點，特別是端午、中秋、春節等重要節日期間，做到每季度常規檢查一次，開展明查暗訪，主要圍繞公務用車、公務接待、公款旅游、違規收送禮金禮品、違規宴請等方面，嚴防“四風”反彈和“節日腐敗”[18]。

②開展送診、私收費專項檢查治理活動。主要針對各醫技科室、門診針灸科等重點科室進行，采取現場檢查及調取監控兩種方式，現場檢查通過查閱病人的檢查號，核對后臺收費記錄來檢查該病人有無收費；調取監控主要通過后臺來檢查信息，在監控中核對是否有為無檢查信息的病人（未交費）進行檢查，以此督促工作人員規范執業。

③規范院內采購活動。該院于2019年5月制訂了《啟東市中醫院院內采購管理辦法》并組織實施，明確了采購工作組的具體職責，規定了招標采購的范圍及采購流程，特別對采購信息公開及每個采購項目簽訂合同的同時必須簽訂《廉潔協議書》作了重點要求，并且將一萬元以上的項目每月上報衛健委行風辦備案，接受上級部門的監督。行風辦人員參與院內設備、物資、藥品采購及零星工程改造等項目，對違反相關規定、程序的事項給予指出糾正，很好地起到了監管督查作用。

④強化對權力的監督和制約。認真貫徹執行民主集中制，嚴格執行《啟東市中醫院“三重一大”事項集體決策規則和程序》《啟東市中醫院管理權力廉潔風險防控規則》等規定，醫院“三重一大”事項必須經院黨委集體討論決定，落實一把手末位表態制、回避制等制度，每季度對“三重一大”事項的集體決策、執行情況進行監督檢查。對院內監督事項不足方面發放“監督整改書”，要求各相關責任科室就提出的問題作出書面整改反應，進行原因分析，制訂整改措施，交監察室備案。監察室隨后進行跟蹤督查，對落實不到位的科室和個人進行提醒談話，實施績效扣罰，前后共計發放監察整改書12份，起到了很好的監管作用。

⑤制訂《啟東市中醫院廉政約談制度》并組織實施。對發現苗頭性問題或違規行為的，及時進行提醒談話和誡勉談話，幫助談話對象提高認識、端正思想，認真整改。兩年來開展各類談話約550多人次（包括集中談話）。

⑥開展門診窗口科室亮證上崗服務。在窗口科室前公開科室工作人員照片、工號，并公布總值班、監察室電話，接受服務對象的主動評價。患者在接受工作人員服務的過程中如有對提供服務的工作人員工作不滿意的，可通過電話、上門等主動評價方式向總值班、監察室反映情況，由監察室備案，對年內2次以上有效投訴，給予通報批評，誡勉談話；對年內累計有效投訴3次以上者，取消當事者當年評先評優資格，延遲晉升1年。

4 矩陣管理模式下醫院行風建設的不足與展望

4.1 行風建設存在的不足

基于矩陣管理模式實施上述行風建設措施，較為有效的在院內形成了風清氣正的行業風氣，但在實際工作中仍存在以下不足：對醫生“三合理”方面的監督管理有待進一步加強；治理醫藥購銷領域商業賄賂工作還十分艱巨；醫德醫風投訴還時有發生，患者滿意度還有待進一步提高；監督不很到位，查處的作風問題和腐敗案件不多，通報力度不夠，震攝力不強。上述不足的存在，反映出該院行風建設工作仍然任重而道遠，有待進一步加強管理，認真解決。

4.2 行風建設工作未來展望

在未來，該院仍需借助矩陣管理模式，圍繞上級領導及相關文件要求，進一步加強醫院行風建設，深化對黨風廉政建設“兩個責任”工作要求的認識，不斷豐富工作內涵，同時持續強化自身建設，加強多部門協作，認真履行監督管理職責，推行行風建設工作高效落實[20]。特別要針對當前行風建設存在的難點、熱點問題，找準工作中的差距和不足，做到在制度建設上下功夫，通過制度約束，把轉變作風、強化服務轉變成黨員干部、醫職員工經常的、自覺的行為，共同為醫院的美好明天而努力奮斗。

5 結語

綜上所述，該院近年基于矩陣管理模式開展醫院行風建設，組建以多部門為縱向的矩陣式管理體系，構建了多部門協作的管理機制，有效打破了傳統直線管理模式下部門之間橫向聯系差、容易產生脫節和矛盾的問題，據此制定和實施的各項醫院行風建設措施均得到了更好效果的落實，大大提高了管理效率，同時降低了管理成本，建議將矩陣管理模式作為醫院行風建設的常態管理模式，推動其持續深入發展。