基于患者滿意度的醫院服務質量管理研究

周紅英，李瑞寶，廖春花，高艷芬，李迎新

江門市中心醫院客服中心，廣東江門 529030

患者滿意度是衡量醫院管理質量的重要指標，其指的是患者對醫院以及醫務人員的滿意情況。隨著人們生活水平的提升以及法律意識的增進，人們對于醫院服務質量的要求不斷提升[1]。為了進一步推進優質醫療服務質量，我國相關部門頒布了《改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）的通知》，該文件明確指出：醫院要積極轉變客戶服務理念，注重醫患關系，更好地服務患者[2]。患者是醫院重要的資源，也是醫院日常管理的重要環節。故而，醫院在日常管理中應積極引入“客戶至上”理念，強化醫院客戶服務管理，深入挖掘和管理有效資源，將傳統被動的管理向積極、主動服務轉變，將傳統單一的服務渠道轉變為多元化的服務模式，從而更好地為客戶提供規范化、個性化、差別化的服務，全面提高患者滿意度和醫院整體效益[3]。2018年該院以提升患者滿意度為核心目標，積極改進醫院服務質量，該研究對該院實施患者滿意度導向服務質量改進前后的患者滿意度進行對比，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2018年開始實施基于患者滿意度的服務質量改進措施。選取2017年1—12月500例患者作為對照組，其中，男264例，女236例；年齡18~78歲，平均年齡（52.9±3.2）歲，平均體質指數（22.7±2.6）kg/m2。 選擇2019年1—12月500例患者作為觀察組，其中，男260例，女240例；年齡18~78歲，平均年齡（53.3±4.2）歲，平均體質指數（22.9±1.9）kg/m2。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。納入標準：①患者認知功能正常，可進行正常交流溝通；②患者住院時間超過3 d；③患者均同意參與該次調查研究；④患者資料完整；⑤研究經醫院倫理委員會批準。與此同時，排除精神病史、認知障礙、資料不完整等患者。

1.2 方法

1.2.1 觀察組 觀察組開始實施基于患者滿意度的服務質量改進措施，主要是基于PDCA循環的持續質量改進模式[4]。

（1）P階段。這一階段主要是發現問題，分析上一年度的患者滿意度調查報告，發現該院患者滿意度有待提高，醫生技術和態度、護士技術以及綜合滿意度等指標均有待改善，均未達到95%，與衛生行政管理部門要求和其他醫院相比存在不足。通過滿意度數據調查分析，并通過頭腦風暴法和魚骨圖進行分析，得出影響患者滿意度的因素主要為以下方面：①在患者及家屬因素方面，主要是對醫務人員缺乏信任，雙方溝通不到位；患者、家屬抱怨醫院的醫療費用較高，對治療效果不滿意等[5]；②在醫護人員方面，主要是部分醫護人員缺乏服務意識，與患者的交流溝通不到位，也有部分醫護人員的專業技術水平有待提升；③回訪方面，主要是因為患者的信息資料不完整，導致醫院對患者的回訪率較低；④在環境因素方面，主要是醫院食堂有待改善、醫院保潔人員的整體素質有待提高。在分析問題和原因的基礎上，制定預期目標。通過轉變觀念、加強管理的方式，優化就醫流程和提高管理質量，爭取在兩年內將患者滿意度提高到95%以上，醫護人員醫療技術、綜合滿意度等指標均超過全省平均水平[6]。在上述基礎上制定改進計劃，包括優化服務流程、轉變服務理念等。不同部門從提高服務態度、溝通培訓、技術操作、病房管理和回訪成功率等方面，結合各部門實際情況，制定切實可行的操作方案。與此同時，加強職能部門的監督與考核管理，職能部門進一步細化患者滿意度考核機制，強化管理。

（2）D階段。這一階段主要是實施各項對策。①健全患者滿意度管理機制。醫院加強對各部門的管理，分片區加強醫務人員關于患者滿意度的認識，提高醫務人員的服務意識，并完善患者滿意監測評估機制。每一個科室均需安排專門人員負責，每月定時調查反饋本科室的患者滿意度情況，并根據要求進行改進、制定方案[7]。②開展患者滿意度測評。健全患者滿意度評價制度，構建住院患者、門診患者、出院患者相結合的全網滿意度測評體系，及時發現并解決患者提出的問題，將患者的各類問題落到實處，從細節處入手、創新服務亮點、改善患者就醫環境。例如，針對放射科患者反映的等候處人流擁擠等問題，科室領導親臨現場進行安排和布局，優化就醫流程、改善就醫環境。通過安裝叫號等候系統、服務評價系統，開展出院患者電話隨訪等方式，建立多渠道、多元化的患者服務機制[8]。③加強《醫患溝通服務指南》的學習與培訓。醫院以患者滿意度為基礎，結合實際情況和患者需求，擬編制《醫療服務重點環節溝通指南》等手冊，定期組織醫護人員學習手冊，要求所有醫務人員均需掌握指南中的溝通技術和要點，并以溝通指南為藍本拍攝宣傳片，真正樹立以患者和客戶為中心的服務理念，有效改善患者就醫體驗，提高醫院信譽[9]。④積極開展人文服務。醫院要真正落實尊重患者、滿足患者需求的人文服務理念，真正滿足患者需求。深入患者一線，調查患者需求，并推出五心陪護等服務，包含了延伸服務、細節服務、主動服務等理念。⑤每月定期查房，通過廉潔談話、查看資料、問卷調查、不定期暗訪等方式檢查科室醫務人員的廉潔行醫、行業作風等情況，在保證日常管理工作順利進行的基礎上，加強科室專項管理，及時發現問題并及時解決。⑥加強醫院后勤服務意識。真正強調以患者和客戶為中心的理念，將患者當作客戶來對待，加強醫院的膳食管理和保潔管理，有效改善患者就醫環境和工作流程。

（3）C階段。這一階段屬于檢查階段，在每個月的月末對科室滿意度情況進行測評，并將患者滿意度測評結果與科室績效、醫務人員個人績效直接掛鉤。每季度評選出星級醫護人員名單，并進行公示。

（4）A階段。這一階段為處理階段，各科室認真分析滿意度調查結果，全體科室人員共同分析滿意度測評存在的問題，并及時提出整改意見和措施，并將這一結果應用到下一個PDCA循環過程中。對于這一階段的問題，移交到下一個PDCA循環中，直到完成預期目標[10-12]。

1.2.2對照組 對照組接受常規醫院管理，嚴格按照醫院規章制度以及相關流程開展管理工作，主要包括患者接待、健康宣教、疾病治療、醫院環境管理等方面[13]。

1.3 觀察指標

①比較兩組患者滿意度。自行設計患者滿意度調查問卷，該問卷經由問卷調查員統一講解后填寫，填寫完畢上傳后臺系統。該問卷主要包括醫療效果、醫療操作、環境衛生、服務態度等維度，每維度5分，分數越高，提示患者滿意度越高[14]。

②比較兩組醫療服務滿意率。根據患者滿意度調查問卷分析，滿分20分，得分超過16分為滿意，得分低于12分為不滿意，得分在12~16分之間為較滿意[15-16]。

③統計兩組醫療投訴事件發生率和醫療糾紛事件發生率。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據處理，計數資料用[n（%）]表示，組間比較采用 χ2檢驗；計量資料用（±s）表示，組間比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度情況比較

觀察組醫療效果（3.9±0.3）分、醫療操作（3.9±0.2）分、環境衛生（3.9±0.2）分、服務態度（4.0±0.4）分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[（±s），分]

表1 兩組患者滿意度比較[（±s），分]

組別 醫療效果 醫療操作 環境衛生 服務態度觀察組（n=500）對照組（n=500）t值P值3.9±0.3 3.3±0.2 2.828＜0.05 3.9±0.2 3.4±0.3 3.536＜0.05 3.9±0.2 3.5±0.2 2.828＜0.05 4.0±0.4 3.4±0.8 2.121＜0.05

2.2 兩組患者醫療服務滿意率情況分析

觀察組滿意234例，較滿意254例，滿意率為97.6%，對照組滿意134例，較滿意265例，滿意率為79.8%，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組患者醫療服務滿意率比較

2.3 兩組醫療投訴事件發生率和醫療糾紛事件發生率比較

觀察組醫療投訴事件發生率為0.6%，醫療糾紛事件發生率為1.0%，對照組醫療投訴事件發生率為16.0%，醫療糾紛事件發生率為17.8%，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組醫療投訴事件發生率和醫療糾紛事件發生率分析[n（%）]

3 討論

在傳統的就醫服務中，醫院往往將服務重點放在提升醫療水平、救治患者疾病上，對于如何構建醫患和諧關系、提升患者就醫體驗與滿意度關注不足，患者滿意度不高甚至醫患糾紛也屢見不鮮。事實上，患者在就醫活動中，由于認識上、專業水平上的局限性，有時并不能完全理解醫院的各項必要程序，如果醫務人員解釋不到位、服務不到位，就可能引發矛盾。同時，傳統的醫院管理多是單向管理模式，患者一直處于被動管理狀態，醫務人員的管理也屬于被動管理、盲目管理，存在諸多的管理漏洞，無法照顧到大部分患者的感受，這就會影響到患者滿意度的提升。當前，隨著人們認識水平、生活質量的上升，人們對就醫活動中的體驗感給予了更多的重視，醫院必須進一步提升自身服務質量，采取人性化的醫療服務，以獲得廣大患者的認可。

為了切實提升患者的滿意度，贏得廣大患者的認可，該院采用PDCA管理模式對各項影響患者滿意度的因素進行了管理改進。①加強醫務人員管理，醫務人員是患者在就醫過程中接觸最多的對象，醫務人員與患者的溝通是否到位，醫務人員的服務質量、服務態度是否被患者認可，會在很大程度上影響患者的滿意度，該研究主要是從醫患溝通的角度著手，確保患者理解各項救治操作，減少、杜絕溝通不暢的現象，贏得患者的主動配合，從而構建醫患雙方共同為了恢復患者健康而統一戰線、共同奮斗的良好局面，進而提升患者的滿意度；②對患者就醫環境進行改善，從環境整潔度、飲食質量、指示標識等角度著手，使患者、家屬很容易看清各項服務、各項場所的位置，并從干凈、整潔、安靜的環境中獲得舒適感，從可口的飲食中獲得滿足感，減少對醫院這一場所的陌生感和焦慮感；③持續提升醫療服務水平，從叫號等候、就醫流程、病房管理再到患者出院后的回訪采取一系列完善措施，確保患者從入院到出院都享受到高質量的醫療衛生服務，從而提升對醫院的滿意度。

從提升患者滿意度的角度開展服務質量管理，能最大限度地了解到患者的真實需求，并以此為基礎制定具有針對性、個性化的醫療服務管理，真正保證了患者滿意度。基于患者滿意度的PDCA循環管理，注重全員的參與性，積極鼓勵所有醫務人員均參與到護理計劃的制定中，根據存在的問題分析原因，并在原因的基礎上提出護理計劃[17-18]。同時，PDCA護理模式的實施，全面提高了科室醫院人員的團結合作能力與凝聚力，將醫務人員置于以患者滿意度為導向的情景之中，促使其積極、主動地創造和諧的就醫環境[19]。再加上后期的檢查和處理，能真正將問題落到實處，通過問題的往復循環，真正解決問題。以患者為中心的患者滿意度服務管理，真正做到了管理理念的轉變，達到了患者和醫院的共贏。

該文研究發現，觀察組滿意度得分和醫療服務滿意率均顯著高于對照組，醫療投訴事件發生率和醫療糾紛事件發生率均顯著低于對照組（P<0.05），直接證實了基于患者滿意度的醫院服務質量管理的有效性，其能有效提高患者滿意度和醫院管理質量。錢彥等[20]也指出了，加強醫院服務質量管理，以患者為中心，能有效提高患者滿意度，與該文的研究結果相吻合。

綜上所述，基于患者滿意度的醫院服務質量管理可有效提升醫療服務質量，提升患者滿意度。