數(shù)字化服務(wù)在門診管理中的探索與實(shí)踐

陳維婭，葉小云

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院客戶服務(wù)中心，浙江杭州 310009

醫(yī)院門診是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一步，特別是對(duì)于大型綜合性醫(yī)院，患者人流量大，醫(yī)療資源有限的情況下，門診智慧化程度決定了門診的服務(wù)能力和水平[1]，通過(guò)醫(yī)院門診管理環(huán)節(jié)的數(shù)字化建設(shè)，在一定程度上提高醫(yī)院門診管理的實(shí)際水平和管理的質(zhì)量，為患者提供更全面的醫(yī)療信息[2]，數(shù)字化服務(wù)也能為患者提供更有溫度的醫(yī)療服務(wù)，一定程度上簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少患者的排隊(duì)等候時(shí)間，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)[3-4]。 為提高醫(yī)院門診服務(wù)效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，該院根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，結(jié)合自身醫(yī)療信息技術(shù)的特點(diǎn)，以患者就醫(yī)需求為服務(wù)提升切入點(diǎn)，以數(shù)字化技術(shù)為手段，通過(guò)大力信息系統(tǒng)提升、服務(wù)流程優(yōu)化、門診服務(wù)功能整合，不斷提高門診綜合服務(wù)能力， 并在門診數(shù)字化服務(wù)過(guò)程中，積極汲取各方面意見(jiàn)取得顯著成效。

1 醫(yī)院概況

該院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的大型綜合性研究型醫(yī)院。全院2020 年門急診就診人次達(dá)502 萬(wàn)，老院區(qū)位于市中心繁華路段，門診樓老舊空間局促，有限的門診空間無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的患者就診需求。醫(yī)院始終堅(jiān)持“患者與服務(wù)對(duì)象至上”的核心價(jià)值觀，為改變患者就醫(yī)難的現(xiàn)狀，改善醫(yī)院門診人員擁擠的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在硬件條件拓展受限下，思考如何從改變就醫(yī)流程來(lái)改善患者舒心就醫(yī)體驗(yàn)及增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)能力。2018年起，浙江省衛(wèi)生健康委關(guān)于醫(yī)療行業(yè)“最多跑一次”改革行動(dòng)，從破解“掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短、來(lái)回奔波苦”等問(wèn)題入手，打造升級(jí)版智慧醫(yī)療，著力將創(chuàng)新服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)模式、革新醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制相結(jié)合，讓患者“少跑路”“不跑路”“就近跑”，接受舒心就醫(yī)新體驗(yàn)[5-6]。

2 貫穿患者門診就醫(yī)全流程的數(shù)字化服務(wù)

2.1 利用信息平臺(tái)有效管理專家門診號(hào)源

多渠道門診預(yù)約服務(wù)使門診就診次序得到有效改善[7]。為提高患者就診預(yù)約率，該院將所有專家號(hào)源對(duì)外開(kāi)放，實(shí)施統(tǒng)一號(hào)源池管理。 患者提前7 d 通過(guò)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約及移動(dòng)端的微信公眾號(hào)、醫(yī)院APP 等完成自助預(yù)約。 其中全院40%以上門診號(hào)源向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)放，患者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診后，如有上轉(zhuǎn)需要，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生可以提前10 d 為患者預(yù)約號(hào)源， 患者憑社區(qū)預(yù)約信息按時(shí)到院就診即可。 專家號(hào)源信息化管理并向社區(qū)傾斜，讓患者就診更便捷的同時(shí)，也有效平衡醫(yī)療資源，有效促進(jìn)社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診發(fā)展。 2020 年該院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心上轉(zhuǎn)人數(shù)達(dá)2.6 萬(wàn)人次以上。為提高預(yù)約診療率，醫(yī)院對(duì)門診患者的預(yù)約診療情況進(jìn)行監(jiān)控，系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者發(fā)送短信，告知該院各個(gè)預(yù)約途徑及預(yù)約方法，并發(fā)送線上預(yù)約的鏈接，使患者再次就診時(shí)能一鍵預(yù)約。同時(shí)，積極通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)、院內(nèi)健康教育屏、宣傳手冊(cè)等多途徑對(duì)醫(yī)院號(hào)源預(yù)約方式的宣傳。門診患者預(yù)約診療率逐年提升，2020 年全院預(yù)約診療率達(dá)78.8%。

2.2 開(kāi)展多方位門診繳費(fèi)模式

門診醫(yī)生在為患者完成接診后，通過(guò)聚合支付一鍵完成診間結(jié)算，醫(yī)保報(bào)銷以外的自付金額可以通過(guò)支付寶、微信、銀行卡等完成結(jié)算。 目前，門診自助機(jī)已得到廣泛應(yīng)用[8]，該院在門診各個(gè)樓層投放300 余臺(tái)自助機(jī)，患者可以通過(guò)自助機(jī)完成自助結(jié)算，自助機(jī)結(jié)算可按需選擇現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、微信、支付寶支付。綜合服務(wù)中心、門診掛號(hào)收費(fèi)窗口為有需要的患者提供人工服務(wù)。為滿足部分患者的需求，醫(yī)院開(kāi)通移動(dòng)端支付模式，自費(fèi)患者通過(guò)手機(jī)完成門診費(fèi)用支付，為補(bǔ)繳費(fèi)用的患者，特別是外地的患者帶來(lái)極大便捷。 目前，通過(guò)信息系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，該院門診診間結(jié)算或自助結(jié)算的平均結(jié)算用時(shí)在20 min 以內(nèi)，門診通過(guò)診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算及移動(dòng)端結(jié)算的智慧結(jié)算率達(dá)85.0%以上。徹底改變了傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程，常規(guī)就診的患者無(wú)須再到掛號(hào)處繳費(fèi)，大大縮短了患者的就醫(yī)時(shí)間，有效緩解門診擁堵嘈雜的環(huán)境。

2.3 設(shè)立靈活多樣的檢查預(yù)約模式

患者診間由醫(yī)生完成診間結(jié)算后，如有需要預(yù)約的檢查項(xiàng)目，系統(tǒng)自動(dòng)提醒是否預(yù)約，醫(yī)生可以一鍵完成檢查預(yù)約。普通的檢查項(xiàng)目如超聲診斷由系統(tǒng)自動(dòng)完成預(yù)約并打印預(yù)約單，醫(yī)生無(wú)需操作。院內(nèi)自助機(jī)的檢查預(yù)約功能為患者提供檢查自助預(yù)約、 自助改約服務(wù)，操作簡(jiǎn)單快捷。檢查集中預(yù)約中心對(duì)避免部分檢查項(xiàng)目間規(guī)則禁忌沖突、縮減患者檢查預(yù)約等待時(shí)間,同時(shí)提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量起到積極作用[9]。 該院在門診一樓設(shè)立一站式檢查預(yù)約中心，患者可以在檢查預(yù)約中心完成所有檢查項(xiàng)目的集中預(yù)約、改約時(shí)間等，同時(shí)，一站式門診綜合服務(wù)中心對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)、考核后也將集中預(yù)約服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目，患者在門診綜合服務(wù)中心完成繳費(fèi)后可以同步完成檢查預(yù)約，無(wú)須再到檢查預(yù)約中心預(yù)約[10]。 同時(shí)為方便患者，在超聲診斷中心、放射檢查中心等主要檢查部門保留檢查預(yù)約窗口，讓患者真正做到檢查預(yù)約一步完成。 該院有3 個(gè)院區(qū)分布在杭州市內(nèi)不同區(qū)域， 存在部分患者跨院區(qū)檢驗(yàn)、檢查的需求。為此，醫(yī)院門診辦公室、醫(yī)務(wù)部、檢查預(yù)約中心、各個(gè)醫(yī)技部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，在IT 中心的大力支持下，優(yōu)化各院區(qū)信息平臺(tái)的聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)了跨院區(qū)檢驗(yàn)、檢查的服務(wù)功能。即患者可以在任一院區(qū)互約檢查，也可以在任一院區(qū)完成各類檢驗(yàn)、檢查。 同時(shí)，所有檢查、檢驗(yàn)報(bào)告在移動(dòng)端實(shí)時(shí)推送，同時(shí)，開(kāi)通了院區(qū)間檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單打印功能的互通。通過(guò)院內(nèi)靈活的檢驗(yàn)、檢查服務(wù)模式，和人性化的管理，真正做到讓患者少跑腿甚至不跑腿。

2.4 根據(jù)患者需求不斷完善自助機(jī)功能

門診各樓層自助機(jī)具備建檔、預(yù)約、掛號(hào)、查詢、充值、結(jié)算、報(bào)告打印、發(fā)票打印、入出院辦理等就診全流程自助服務(wù)。為滿足患者的需求，醫(yī)院不斷優(yōu)化自助機(jī)功能，為患者提供更人性化的服務(wù)。 如開(kāi)發(fā)自助機(jī)部分檢驗(yàn)自助開(kāi)單功能，患者無(wú)需掛號(hào)、就診、醫(yī)生開(kāi)單的繁瑣過(guò)程，一步自助開(kāi)單，有效節(jié)約患者的時(shí)間。開(kāi)發(fā)自助機(jī)所有報(bào)告一機(jī)打印的功能，改變既往檢查報(bào)告由專屬的自助機(jī)打印，患者需要在不同的機(jī)器上打印不同報(bào)告的歷史，患者刷一次二維碼即可完成所有報(bào)告打印。同時(shí)，醫(yī)院重視患者的需求，根據(jù)患者的建議不斷優(yōu)化自助機(jī)功能，如原來(lái)特殊病種的患者需要在人工窗口掛號(hào)、收費(fèi)，在收到患者的建議后，門診辦公室對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行了調(diào)研，與IT 中心、醫(yī)保辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)對(duì)接后優(yōu)化了自助機(jī)功能，目前所有特殊病種均可通過(guò)自助機(jī)掛號(hào)收費(fèi)。由于部分首次來(lái)院的患者對(duì)自助機(jī)使用不熟悉，醫(yī)院在各樓層的自助機(jī)放置區(qū)域安排院內(nèi)引導(dǎo)員，主動(dòng)幫助正確使用自助機(jī)各項(xiàng)服務(wù)，引導(dǎo)患者按流程就醫(yī)。

2.5 門診無(wú)卡化的實(shí)名制就診管理

醫(yī)院積極響應(yīng)浙江省衛(wèi)生健康委“看病不用卡，只需一個(gè)碼”的數(shù)字健康服務(wù)改革，醫(yī)院取消自費(fèi)就診卡發(fā)放，患者持居民電子健康碼、健康醫(yī)保卡、醫(yī)保電子憑證等院內(nèi)全流程刷碼就醫(yī)，包括掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等。實(shí)名制掛號(hào)就醫(yī)可以確保患者就診記錄的連續(xù)與安全[11]，醫(yī)院運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)[12]創(chuàng)新醫(yī)院全程就醫(yī)模式,有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn),保障患者安全。 該院為保證醫(yī)院實(shí)名制就診，同時(shí)滿足部分患者就診需要，醫(yī)院與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，無(wú)智能手機(jī)、無(wú)有效身份證件的患者可以通過(guò)院內(nèi)人臉識(shí)別實(shí)現(xiàn)由公安系統(tǒng)識(shí)別身份，完成實(shí)名制建檔，并且可以憑建檔的二維碼實(shí)現(xiàn)全程刷碼就醫(yī)。隨著醫(yī)院國(guó)際化建設(shè)發(fā)展，院內(nèi)外籍人士就醫(yī)比例不斷提高，為滿足外籍人士和港澳臺(tái)同胞的就診需求，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院雙語(yǔ)版小程序，支持除身份證以外的護(hù)照在線實(shí)名注冊(cè)，輕松完成實(shí)名認(rèn)證、預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、報(bào)告查詢等，讓外籍人士和港澳臺(tái)同胞就醫(yī)也同樣方便便捷。

3 結(jié)果

通過(guò)數(shù)字化服務(wù)在門診管理中的逐步深入，醫(yī)院的服務(wù)更人性化、智能化，服務(wù)的效能不斷提高。

3.1 門診預(yù)約診療逐年提升

隨著預(yù)約號(hào)源全面開(kāi)放，院內(nèi)院外號(hào)源預(yù)防方法宣傳的持續(xù)跟進(jìn)，門診預(yù)約診療率得到不斷提升，2020 年預(yù)約診療率達(dá)78.8%。 有效改變了患者早起到門診排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)狀。

3.2 有效縮短患者院內(nèi)滯留時(shí)間

醫(yī)院門診開(kāi)設(shè)掛號(hào)收費(fèi)窗口由原先的10 個(gè)縮減到3 個(gè)，有效節(jié)約了人力資源，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。 患者掛號(hào)收費(fèi)的等待時(shí)間也由30 min 左右縮短到2 min 左右，門診掛號(hào)收費(fèi)處不再人滿為患。門診各樓層自助機(jī)設(shè)置達(dá)300 余臺(tái)，門診的檢查智慧預(yù)約率達(dá)100.0%，患者的就醫(yī)更順暢，院內(nèi)滯留時(shí)間有效縮短。

3.3 全面落實(shí)實(shí)名制就診

通過(guò)門診全流程的刷碼就醫(yī)、刷臉就醫(yī)，及與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)獲取實(shí)名認(rèn)證等舉措，門診已全面實(shí)施實(shí)名制就診管理，目前該院門診實(shí)名制就診率達(dá)100.0%。

3.4 有效提升患者滿意度

醫(yī)院從患者滿意度調(diào)查、投訴管理等途徑了解患者需求，并積極優(yōu)化信息系統(tǒng)、持續(xù)改善門診就診流程，患者滿意度不斷提升。 2020 年該院門診患者滿意度居浙江省省屬三甲醫(yī)院首位。

4 討論

4.1 數(shù)字化服務(wù)是多部門緊密協(xié)作為前提

門診作為院醫(yī)療工作的第一線，如何以服務(wù)對(duì)象為中心，不斷更新理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)，優(yōu)化就診流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是門診工作者的重要課題。門診工作制度和流程的改變通常需要涉及多個(gè)部門如財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦公室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、IT 中心、后勤管理科等，需要各部門之間緊密協(xié)助，全力以赴。特別是新項(xiàng)目的開(kāi)展，需要相關(guān)部門的大力協(xié)助，例如為開(kāi)展診間結(jié)算[13]，在IT 中心完善軟件系統(tǒng)和操作流程后，由客戶服務(wù)中心落實(shí)相關(guān)宣教，醫(yī)務(wù)部制訂詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施，每月統(tǒng)計(jì)診間結(jié)算量，醫(yī)生按結(jié)算量獲得獎(jiǎng)勵(lì)，但低于標(biāo)準(zhǔn)者扣罰獎(jiǎng)金，經(jīng)過(guò)不斷磨合改進(jìn)，該院診間結(jié)算率得到不斷提高。

4.2 門診數(shù)字化服務(wù)應(yīng)基于實(shí)際管理需求

醫(yī)院門診數(shù)字化改進(jìn)，不是為了彰顯現(xiàn)代化管理標(biāo)簽，應(yīng)以實(shí)際需求為基礎(chǔ)。 如醫(yī)院建立門診流量預(yù)警系統(tǒng)，基于門診患者就診等候時(shí)間長(zhǎng)。 葛亮等[14]建立門診流量預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)歷史流量數(shù)據(jù)及流量監(jiān)測(cè),對(duì)醫(yī)院門診流量情況進(jìn)行分析,為門診人力資源合理分配提供依據(jù)。 該院采取門診流量預(yù)警系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)各科門診情況，如實(shí)時(shí)流量、醫(yī)生數(shù)量、平均每小時(shí)接診量等進(jìn)行監(jiān)控，設(shè)置門診流量監(jiān)測(cè)預(yù)案，達(dá)到預(yù)警監(jiān)測(cè)線時(shí)，門辦立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增派醫(yī)生出診，必要時(shí)啟動(dòng)限號(hào)，保證患者看病秩序以及時(shí)得到診治。 目前，門診電子病歷已得到普遍應(yīng)用[15]，該院為了保證門診病歷書寫質(zhì)量，醫(yī)院自主研發(fā)門診電子病歷系統(tǒng)，集合了醫(yī)院的各項(xiàng)管理，包括門診病歷規(guī)范管理、抗生素控制、醫(yī)保審核、處方審核、病假條管理等。 如對(duì)門診病歷質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、打分，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析、匯總，以督促醫(yī)生保證病歷質(zhì)量。

4.3 數(shù)字化服務(wù)不能忽視老年人就醫(yī)體驗(yàn)

隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)，門診老年患者占比越來(lái)越高，數(shù)字化高速發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)更加重視老年人的就醫(yī)體驗(yàn)。 有研究表明老年患者在門診就醫(yī)時(shí)出現(xiàn)了“人工智能”障礙，如何提升老年患者的自助設(shè)備使用能力成為醫(yī)院門診管理的重要課題[16-17]。 為方便老年人就醫(yī)，該院的各個(gè)入口增設(shè)健康ETC，識(shí)別包括身份證、市民卡、銀聯(lián)卡等信息，自動(dòng)顯示健康碼情況，無(wú)智能手機(jī)的患者刷卡就可查健康碼。 除自助輪椅租借服務(wù)外，醫(yī)院保留人工輪椅平車租借點(diǎn)，患者憑預(yù)約、掛號(hào)信息或相關(guān)證件信息免費(fèi)租借輪椅、平車等。為了幫助老年患者就醫(yī)，醫(yī)院社工部成立了“智慧就診我來(lái)幫”夕陽(yáng)紅助老志愿服務(wù)隊(duì)，在院內(nèi)外征集助老服務(wù)志愿者，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗。助老志愿者每天在門診樓主動(dòng)幫助老年患者學(xué)會(huì)使用自助機(jī)、手機(jī)等智能設(shè)備，幫助老年人逐步適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的就醫(yī)模式，志愿服務(wù)隊(duì)受到了廣大老年患者的歡迎和肯定。

門診的數(shù)字化服務(wù)已滲透到患者院前、院中、院后的就醫(yī)全流程，利用數(shù)字化技術(shù)推進(jìn)智慧門診服務(wù)，不僅是一場(chǎng)技術(shù)的改革，更是患者就醫(yī)體驗(yàn)的升華。 門診管理者是門診數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的統(tǒng)籌者，而患者的需求是數(shù)字化服務(wù)的核心。門診數(shù)字化改革應(yīng)始終以患者的需求為本，重視患者意見(jiàn)和建議，為患者建立更為完善、智能的門診服務(wù)平臺(tái)。