醫院辦公室工作的優化創新分析

袁媛，楊華

鹽城市第一人民醫院五官科醫院辦公室，江蘇鹽城 224001

醫院辦公室主要在主任領導下完成院長等上級領導交辦的各類行政性事務，除完成上級交辦的基本部門內行政事務外，醫院辦公室還承擔了大量協調、溝通工作，其工作效率和工作質量對醫療內部管理和醫療服務發展水平有直接影響。目前我國醫療服務質量發展較快，同時技術與設備更新頻率高，一線醫護人員、技術人員和管理之間的溝通和協調需求越來越多，這導致了醫院辦公室工作長期存在壓力較大、效率偏低的問題。 醫院辦公室只有做好工作優化和創新，不斷提高工作和外部服務，才能更徹底地改善醫院綜合性醫療服務水平。 該文結合醫院辦公室工作的普遍性問題，提出針對性的優化創新思路，推動醫院持續發展和公共醫療服務發展。

1 醫院辦公室工作的內容及特征

1.1 醫院辦公室工作的主要工作內容

從職能定位來看，一般醫院辦公室工作內容包括3類，分別為行政工作、管理工作和面向組織內外部的服務工作。

行政工作主要是指辦公室內部的日常性事務，其中比較普遍的工作內容包括文件處理、制度及行政工作傳達等。文件處理是辦公室最基礎的行政工作，管理對象主要為以行政類為主的各類文件，重點做好文件的保存、保密和歸檔等[1]；辦公室同時還需要處理內部行政規章制度的起草、修改與分發等工作，這類工作也可歸入文件管理工作當中。制度及行政工作傳達主要是指辦公室按照上級要求向醫院各基層業務部門傳導信息，該工作需要高度關注信息傳達效率，這對辦公室信息處理能力有較高要求。

管理工作主要為醫院內部管理，同時多數公立醫院辦公室還需要承擔部分院黨組開展黨務工作和宣傳相關的工作。 其中醫院內部管理工作主要包括3 個方面，即執行上級領導交辦的工作、執行醫院辦公室的常態化工作和醫院內部各項業務線運行情況的整體評估。公立醫院辦公室雖然需要承擔一定的黨務工作，但一般不直接負責思政、政工工作，通常只協同醫院黨委開展黨的建設、黨的治理改革等工作[2]。例如現階段醫院辦公室大多需要根據黨委要求開展醫療改革要求，重點推進醫務和非義務體系面向大眾提供醫療及相關服務的質量，改善醫患關系并推進醫院健康發展。

醫院辦公室面向組織內外的服務工作相輔相成。其中對內服務主要為信息溝通、意見反饋和接待工作。信息溝通主要是維護醫院內部信息溝通、通訊等服務體系[3]，并根據各部門的特殊需求協調各方工作，提高醫院內各類工作協同推進的效率；意見反饋主要是面向各基層業務部門進行意見收集和處理，最終解決基層部門的各類訴求；接待工作主要是指面向上級單位領導視察等活動開展接待工作，使上級部門能夠為醫院工作優化提供精準建議，或為解決醫院運作、管理困境問題提供解決方案或資源支持。對外服務主要是指面向群眾的服務，醫院辦公室需要以良好的態度接待群眾、解決群眾問題，從而維持醫院形象。

1.2 醫院辦公室工作的特征及影響

結合醫院辦公室工作內容來看，其工作特點有4 個方面：①醫院辦公室工作具有一定的政策性，醫院絕大多數部門都屬于專業性業務部門，醫院辦公室承擔了大部分政策性工作內容，其一方面需要根據國家法律、地方政策和醫療衛生主管部門規定對醫院各項工作進行規劃，另一方面也要從醫院自身發展出發對戰略目標、發展或改革路徑做統籌規劃，由此為醫院中長期發展提供方向指導和參考；②醫院辦公室工作有明顯的綜合性，醫院辦公室需要完成大量溝通和協調工作，而醫院內部部門、科室眾多，各部門工作的內容差異較大、工作方式不完全相同，這使得醫院辦公室需要在溝通工作中更廣泛地收集信息[4]，由此才能保證內部溝通協調的效率性；③醫院辦公室工作有較強的服務性，其主要為內部服務，這類服務除了一般溝通和協調支持外，最主要的服務是了解和解決基層部門、科室的基本訴求，有效消除部門或科室的工作障礙、醫務人員的工作或生活障礙等，由此提高醫院各項業務的穩定運行，也能夠從側面提高醫院內部的凝聚力；④醫院辦公室工作有一定的被動性，其非日常性管理事務絕大多數都是執行上級交付的任務、傳達上級意見等，這也使得醫院辦公室工作的整體創新條件不足。

從醫院發展的角度來看，其內部核心業務專業性和復雜性均相對較強，醫院提供醫療服務的質量更需要通過內部協調和服務體系保障，而不能采用類似一般事業單位或企業組織的樹狀管理體系，只有做好內部協調、服務才能為一線醫務人員創造無憂的內部工作環境[5]。 由此來看，醫院辦公室能夠通過其協調和內部服務功能來提高內部運作效率，從而大幅消解醫院工作體系復雜性導致的工作效率和發展效率提升障礙，這對于醫院整體醫療服務工作質量發展有重要的促進價值；同時內部服務也能夠提升一線醫務工作和其他工作中面向患者群眾的服務質量，這能夠在一定程度上推進醫院形象、公共服務能力的發展，從長遠來看，這還能夠提升群眾對醫院專業能力和服務水平的評價，有利于改善醫患關系、提高群眾對醫院的認可度，提高醫院綜合競爭能力，從而為醫院長期發展提供良好的資源支持。

2 現階段醫院辦公室工作的管理與實踐問題及影響

2.1 行政工作的普遍問題及負面影響

醫院辦公室行政工作屬于部門內的日常性事務，這類工作通常只對辦公室內部管理工作和面向上級等溝通工作有一定影響，因此醫院辦公室行政工作不容易出現質量問題，但容易出現效率不足、質量降低的問題，具體表現如下。

①辦公室行政工作體系不明確引發內部行政工作矛盾，拉低了內部行政工作的效率。 一般辦公室行政工作的內容較多，而內部工作人員數量有限、崗位責任高度細分的情況下容易出現崗位壓力無限累積的情況。這會引發兩類新的問題：一是工作制度的細分程度低于崗位責任的細分程度， 導致個別專項工作中崗位之間協調、合作等存在障礙，容易造成工作者之間的矛盾[6]；二是崗位責任高度細分導致上下級之間的工作程序變得更為復雜繁瑣，工作效率難以保證甚至引發部門內部上下級矛盾。

②辦公室行政工作管理制度不完善，導致內部監管能力不足。 與一般行政事業單位相比，醫院本身的辦公室行政工作管理經驗相對欠缺，容易出現管理漏洞。長期以往，會造成工作人員缺乏規范意識、自律意識，導致風險累積。

醫院辦公室行政工作的效率和質量有待提升，關鍵表現為內部行政工作體系、管理制度不完善，使得本就有限的工作資源也難以獲得有效利用，從而限制了行政工作的效率和質量。

2.2 管理工作的普遍問題及負面影響

醫院辦公室的管理工作主要為執行上級任務、開展常態化管理、開展綜合評估，這類工作類型較多，建立規范化的工作制度和流程體系的難度較高，因此部分醫院辦公室在管理工作制度和流程設計方面存在一定缺陷，導致自身管理工作的效率和質量欠佳。相應問題的表現主要體現在3 個方面。

①醫院辦公室管理工作環境不佳，導致行政管理活動失序或受阻。 由于醫院辦公室工作有一定的被動性，實際工作過程常隨上級要求發生變化，有部分醫院辦公室因此放松了對行政管理環境的構建，許多執行工作在時間、資源等的安排上存在沖突或矛盾[7]，辦公室內不同領域專職人員難以有效協作導致辦公室工作效率下滑。由于缺乏環境約束，錯誤工作方案可能導致工作效率嚴重不足，導致工作資源的浪費。

②醫院辦公室管理工作制度不健全，導致行政管理效率不足。 醫院辦公室管理工作相對多樣化，建立標準化制度難度較大，這會引發兩類問題：第一類問題是執行工作的決策過程缺乏標準參考，辦公室內部專職管理人員需要自行制定工作方案、計劃，很難保證決策科學性；第二類問題是執行工作的方案設計需要投入重復的時間和人力資源，難以保障辦公室工作的綜合效率。由于缺乏標準化工作設計標準、流程、經驗等參考，許多執行類工作需要再次進行設計，在缺乏標準和流程指導時相應設計工作的效率始終不高，在缺乏經驗參考的情況下設計工作可能會出現多種重復內容，這都會限制辦公室管理工作的效率。

③醫院辦公室內部監察工作機制不完善，實際檢查效率和質量不足。絕大多數事業單位都采用監察制度來保障管理工作質量[8]，但醫院的業務特點和組織結構較為特殊，除醫院辦公室外，負責管理工作的部門較少，難以形成有效的外部監督環境，而內部工作繁雜又導致部分醫院辦公室內部不夠重視檢查制度建設，最終導致內部檢查體制不佳，難以及時有效地發現管理工作問題。

在上述問題影響下，醫院辦公室管理工作的有序發展面臨較大障礙，最終會導致管理工作效率不足，阻礙醫院改革發展。

2.3 服務工作的普遍問題及負面影響

醫院辦公室服務工作分為對內服務和對外服務，其中對內服務的功能性更強，對外服務頻率低且不容易出現問題[5]。僅就工作經驗來看，醫院辦公室內部服務問題相對較少，但對醫院運行、管理和發展有一定負面影響。

這類問題的根本表現為醫院辦公室在內部服務中的精細化有所欠缺。例如醫院辦公室需要處理大量基層科室業務部門的反饋，并根據反饋進行問題處理或向上反饋。這類反饋信息類型眾多、差異較大，如不同反饋信息的出現頻率不同、反饋主體對處理效率的訴求不同、解決途徑與方式不同[9]，這就需要醫院辦公室提供多樣化的反饋渠道，并針對不同類型反饋內容提供差異化處理對策。但就工作經驗來看，許多醫院辦公室在內部服務工作中收集反饋信息的渠道相對有限，導致一些科室、基層部門的信息反饋不及時；另外部分醫院辦公室在處理反饋信息時的工作方式相對單一，不能及時有效地應對各類訴求。這類問題導致醫院辦公室的內部服務工作質量欠佳，不利于醫院一線工作發展。

3 醫院辦公室工作創新的思路與實踐

3.1 優化內部行政工作體系與制度

針對目前醫院辦公室內部新政工作的問題，其需要盡早優化行政工作體系與制度。

（1）對行政工作責任進行科學的再分配，并簡化內部行政工作程序。目前醫院辦公室工作存在內容繁雜、人力資源緊張的固有問題，這類問題在短期內很難徹底解決，因此醫院辦公室應優先從工作體系與程序優化方面進行調整。首先，要對工作責任進行再分配，由于醫院內部行政類工作部門偏少，大量行政性工作向醫院辦公室集中，其不具備機構精簡、職能精簡的條件[10]，所以必須對內部行政工作體系進行優化：①重新分配工作責任，優先“一崗多責”而非“多崗合作”，盡量減少單類工作同時由多個崗位協作執行的情況，減少工作交叉的情況，避免工作壓力較大時組織內部出現個體矛盾；②加強內部支持，辦公室負責人員要轉變工作思路，要將自身角色從“任務指派者”變成“基層工作支持者”[11]，為基層工作提供有效支持，解決其工作障礙，提高工作效率；③加強政工工作績效監督，以及通過績效動態分析來識別工作人員的能力問題以及崗位責任配置非均衡性問題[12]，由此對內部工作體系優化提供有效支持。 其次，要做好工作程序精簡，全面篩查非必要性申請、審批流程，給予基層崗位一定的自主權，減少基層行政工作阻礙，也能保障基層工作人員的工作熱情。

（2）完善辦公室行政工作管理制度，消除內部監控能力不足的現象。 醫院辦公室領導要制訂好學習、考勤、財務、廉政、獎懲等各項內控制度，便于單位用制度管人、用制度管事，使內務管理有章可循，有據可依。同時加強考勤管理，對員工工作進行記錄，為每月津補貼發放和年終評先評優提供扎實依據，以此約束基層工作人員的行為，同時也構建內部互相監督和約束體系。 此外，還要做好內部行政工作作風優化，切實轉變自身觀念、改進自身作風，提高基層工作人員的自律意識。

3.2 建立規范化管理制度和工作流程

針對目前醫院辦公室管理工作的問題，其需要加強行政管理工作制度和流程的規范建設。

①加強醫院辦公室管理工作環境的規范化建設。 重點對工作資源分配、工作監督制度進行規范化設計，其中工作資源分配的規范化建設應明確資源分配的優先原則， 辦公室領導應對醫院辦公室常見管理工作進行分層、分類設計，依據重要性進行分層，依據工作內容、功能和特征進行分類，由此按照制度分類對各類行政任務進行執行時間、資源分配等方面的優先級配置。 例如黨和政府政策的執行任務優先級高于院方內部制度性執行工作，一線醫務制度工作評估優先級高于非醫務領域業務線運行評估等，為相應資源的有效分配提供標準參考。同時，醫院辦公室要需要做好規范化工作流程設計，使多樣化的管理工作能夠在同一套規范體系下運行[13]，比如構建一種有普適性的工作流程“字典”，供辦公室工作人員根據工作目標、要求等快速尋找與之匹配的工作流程，一方面為工作人員提供流程指導，另一方面也為內部監督提供支持。

②加強醫院辦公室管理工作制度完善性建設。一是做好決策工作標準設計，目前醫院辦公室內多工作小組共同參與的情況比較普遍，容易出現決策矛盾、責任交叉等情況， 對此辦公室應建立規范化的工作決策制度，首先對各類管理工作進行類型劃分和特征描述，然后基于工作分類指定具體的責任小組，最后明確各類工作的決策流程[14]，為行政管理決策工作的規范化提供有效保障。 二是做執行工作設計制度和經驗積累制度，醫院辦公室應對以往的管理工作進行回顧研究， 對各類工作進行拆分， 再對其中有復用價值的組成部分進行梳理，總結相關領域經驗、策略，為執行工作制度設計提供有效參考，由此提高整體工作效率。

③完善醫院辦公室內部監察制度。辦公室內部監察制度的設計可以參考行政事業單位監察機制，在縮小監察范圍、簡化監察體系后可以對內部檢查制度進行優化設計[15]。 建立醫院辦公室行政責任內控機制，部分套用醫院內部綜合監察工作框架，取其中僅涉及管理工作的監察內容執行監察工作，同時縮短監察、總結匯報，及時發現并解決管理工作問題。

3.3 加強醫院辦公室服務工作改革創新

結合醫院辦公室內部服務的問題來看，其關鍵問題表現是信息反饋渠道建設、處理反饋和提供內部服務的個性化工作方式建設亟待改進，醫院辦公室可以從這兩個方面著手開展改革和創新。

①醫院辦公室應加強醫院內部服務需求反饋渠道創新，并進一步建設分級響應制度。首先，醫院辦公室應深入各科室、基層部門開展廣泛調查，了解各類主體對提出內部服務需求的信息渠道傾向，由此豐富反饋渠道，并充分利用信息化技術來優化渠道信息傳播效率[16]。其次，醫院辦公室應建立反饋信息處理的分級響應制度，由于醫院辦公室需要處理的內部服務需求眾多，同步解決所有需求并不現實，因此可以通過需求分類識別其響應優先級[17]，保證內部服務質量，也提高內部服務滿意度。

②醫院辦公室應加強內部服務個性化發展， 提高服務的針對性。 首先，醫院辦公室在責權范圍內對自身能力可解決的問題進行優先處理， 同時做好與科室、基層部門的全過程溝通，確保從對策制定到實施都能得到反饋部門的意見，由此提高問題處理的針對性。 其次，醫院辦公室在無法處理相應問題時應及時向上級領導反饋，但要對反饋進行優化、精簡，保留信息完整性的前提下提高信息的簡明度和可讀性[18]，使上級領導能夠更快速地了解問題并提出解決建議，從而提高內部服務效率。

4 結語

醫院辦公室工作對醫院各項業務運行、 醫院競爭力發展、我國醫療公共事業發展都有不同程度的影響，而目前部分醫院辦公室在內部行政工作、院內管理工作、內外部服務工作中都存在一定問題，其需要針對相應問題加強工作體系、管理制度和服務模式的創新，由此完善自身功能。

該文介紹目前醫院辦公室工作的具體內容和工作特征，說明醫院辦公室是醫院核心業務、公共醫療服務的影響并以此證明醫院辦公室管理質量發展價值，在此基礎上對醫院辦公室行政、管理、服務3 類工作的問題及產生的負面影響進行分析，并以此說明醫院辦公室工作優化創新的必要性，最后需要從實際工作出發對存在的問題深入分析，從醫院辦公室工作制度與流程的規范化建設、目標導向考核制度建設、服務監督機制3 個方面提出優化建議，以期為醫院辦公室工作效率和質量改進提供思路，從而采取行之有效的措施。