商務人才培養問題與實踐研究

朱麗萍

摘 要：商務禮儀素養是高素養商務人才的一個重要指標。在大眾化商務禮儀課程教學中，學生的禮儀習慣養成、禮儀行為固化、禮儀學習顯效是一個亟待解決的問題。通過對在校生、畢業生、學校、企業進行問卷調查及訪談，從學生個人、家庭、學校、教師四方面查找原因，從調整專業人才培養方案、優化育人環境、提升教師禮儀素養、建立科學的商務禮儀課程體系、革新教學方法、過程化考核與多元評價相結合等方面進行實踐探索，有效地將高職生商務禮儀素養“內化于心、外化于行”，使課堂教學效果提升39.3%，企業滿意度提升30.7%，對提高高職商務類人才培養質量進行了有益探索。

關鍵詞：高職生；商務禮儀；素養；問題與實踐

中圖分類號：F241.21 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）02（a）-189-04

①基金項目：海南省高等學校教育教學改革研究項目“高職院校學生商務禮儀素質養成教育問題與對策”（Hnjg2018-82）。

截至2019年，全國高職院校1344所，占據全國高校數額的半壁江山[1]。在眾多開設商務類專業的高職院校中，商務禮儀素養養成教育對于高職學生核心素養養成和就業質量提高具有促進作用[2]。很多高職院校開設了商務禮儀課程進行教學，學者們也從教學教法的研究、傳統文化與現代禮儀的關系、信息化教學技術、理實一體教學模式構建等多個維度進行了分析和研究[3]。但是，高職生商務禮儀素養還存在諸多問題。

文中對區域內的多所高職院校的商務類專業三個年級的學生，通過問卷和訪談的方式進行了調查。調查發現：

一是高職生普遍認可商務禮儀素養的重要性，96.8%的學生認可商務禮儀素養的重要性。

二是學生對現行教學方式和效果滿意度不高， 79.54%在校生對商務禮儀課程的評價不高，77.83%的畢業生認為學校的商務禮儀的實用性還需要提升。

三是學生在考核前后、課堂內外的表現，自我評價與現實表現之間存在差距，學生對自己的禮儀評價常常高于對周圍同學的禮儀評價，也高于實際表現出來的禮儀素養。老師們認為學生在考核時會“變一個人”，但考核一結束，即使還在課堂，行為舉止也和考核時不一樣，尤其是結課時間達到半年以上的學生，商務禮儀素養的養成效果更不明顯。

四是企業對學生的商務禮儀素養評價不高。

通過對73家企業的商務類崗位調查發現，92.23%的企業認為商務禮儀素養對商務類學生“重要”或“非常重要”，對高職生商務禮儀素養提升的要求較為迫切，但企業對高職生商務禮儀的總體滿意度不高。

由上述調查可知，高職生商務禮儀素養整體評價不高。學生在課內外表現不一，不能形成良好的行為習慣，沒有將禮儀素養內化，從而導致企業認可度不高。本文通過深入分析高職生商務禮儀素養現狀，從學生、家庭、學校、教師四方面查找形成問題的原因，從專業人才培養方案、環境育人、師資素養、課程體系、教學方法、評價方法等方面著手，通過對比研究，找到一條適合海南地區高職生商務禮儀素養養成教育的途徑。

1 形成學生商務禮儀素養教育問題的原因

1.1 高職生自律意識、學習能力及自我要求相對不高

為了對比研究，向普通高等教育本科生進行過同類調查，結果顯示，普通本科生的自律意識、學習能力及自我要求均比高職生高。在多年的對比教學中，教師也深有同感。課堂上的任務，學生可以按照老師要求完成，但在實際生活和學習中，往往由于“不重視”“無所謂”“忘記了”，從而導致實際效果較差。

1.2 高職生家庭禮儀教育較為缺失

調查中發現，高職生的父母文化素養不高，通過隨機抽取2017—2019級6個專業270份學生檔案，對其家長的學歷進行了統計，發現高職生的父母學歷層次偏低， 70.9%的父母學歷在初中及以下， 7.8%的家庭屬于單親家庭。他們大多屬于普通勞動者，生活壓力較大。高職生家長對孩子生活的關心多于對學業的關心，對子女的禮儀教育更為忽視。

1.3 學校對環境育人重要性的認識不足

高職院校最關注的兩個教育熱點，一個是學生的安全問題，一個是學生的專業學習問題[4]。由于就業和招生的壓力，學校對學生的培養重專業技能與考證，輕專業素養。在商務禮儀素養教育上，往往只是開設一門商務禮儀課。在人才培養方案制訂中，雖然會出現“提升學生的商務素養”字樣，但在實際的培養方案中，并沒有在課程設置、能力考核和評價中得到體現。

1.4 禮儀師資的非專業化問題比較突出

商務禮儀師資通常來源主要有三個：課時不夠的專業教師、形象較好的非專業老師及行政兼課人員，非專業化問題比較突出。商務禮儀教師的專業性不但體現在課內教學，更體現在與企業和社會需求的接軌。大多數商務禮儀教師沒有從事社會服務工作，師資專業化程度較低。脫離企業和社會需求的學習只是隔靴搔癢、不切實際的，自然不會得到學生和企業的認同。

2 對高職生商務禮儀素養教育的實踐研究

美國哈佛大學的霍華德·加德納于1983年提出的多元智能理論（簡稱MI理論）適用于解決上述問題。多元智能理論認為，在教育中應該推行賞識教育，善于發現學生身上的閃光點，因材施教；在評價觀上，提倡評價方式多元化、評價指標多樣化，注重培養學生的多種能力[5]。多元智能理論強調一個人的智力必須依托于一定的社會環境，具有情境性的特點，注重過程評價[6]，高職生商務禮儀素養的測評也應該在情境中進行過程評價，賦予一定的權重。根據多元智能理論的指導，在課題研究時進行了多維度的實踐探索。

2.1 調整人才培養方案

作為人才培養的綱領性文件，專業人才培養方案指引著人才培養的方向。在頂層設計層面，應將“商務禮儀素養養成教育”貫穿到培養全過程。

2.1.1 調整人才培養規格指標體系

人才培養規格指標體系內含3項指標，分別是素養目標、知識目標和能力目標[7]。商務類學生的素養目標應該明確體現商務禮儀素養培養目標，而不是用寬泛的語言來描述。例如，在“職業素養目標”中，應明確體現“尊重意識”“客戶交往能力”，并在各專業課程的課程標準中得到充分體現；在“第二課堂的組織與管理”中，應有開展“商務禮儀大賽”等專項學生活動的形式，注重開展針對性的學生活動。

上述轉變的實現，需要在學校強有力的支持與協調下方能實現。只有轉變育人理念，才能在頂層設計層面打通學生商務禮儀素養的培養通道。

2.1.2 優化專業課程教學目標與考核指標，充分體現“多元評價”

作為培養學生的主陣地，課程的教學評價和考核標準應該結合學生日常禮儀規范的考核。以市場營銷專業的專業核心課《營銷與策劃》中“客戶開發與溝通”項目為例，在教學目標的“能力目標”中這樣描述：能尊重客戶的需求，合理使用客戶開發技巧；在“素養目標”中這樣描述：“以尊重為本，體現良好的商務禮儀素養”；過程化考核30%的“平時成績”中，除考勤記錄、問答記錄之外，對學生的溝通能力、日常禮儀規范作為考核指標之一；在“項目考核中”，邀請客戶進行問卷調查，將“客戶對營銷人員的商務禮儀素養評價”作為考核指標，并賦予10%的權重。

通過上述環節，保證非禮儀課程中也能有效貫穿對學生的禮儀素養考核，督促學生養成良好的禮儀習慣。此外，在學生的實習就業環節，也應該通過企業考核對學生的禮儀素養做出評價，并影響實習成績的取得。

2.2 優化校園禮儀文化，注重環境育人

多元智能理論告訴我們，要想達到一定的學習成效，應當依托于一定的社會環境。高職生的商務禮儀素養教育，必須在和諧的校園環境中達到育人目的。

2.2.1 重視校園環境建設

推行“5S”管理，建設文明、整潔、有序的辦公環境、實訓環境、教學環境[8]，在提高辦公效率和管理成效的同時，促進學生職業形象與職業素養養成。

2.2.2 加強禮儀宣傳教育

拍攝短視頻及圖冊，在學校各主要場所，進行禮儀規范宣傳。如在教學樓的電梯進出口，可對進出電梯的公共禮儀和接待禮儀進行視聽宣傳。通過官微、公眾號、微博、抖音等新媒體方式進行商務禮儀知識網絡宣傳，評選“禮儀大使”“文明班級”等加強激勵，實行“正裝日”制度引導學生樹立規范形象。

2.2.3 行政管理、學生管理、后勤管理三部門協同育人

行政管理人員應注重接待的禮儀規范。比如財務部門收取學費時注意規范服務流程，禮貌用語、雙手遞接，這是財會、金融類學生在職業發展中會遇到的同類情境。

學生工作人員應注重培養學生的工作習慣。以晚上7： 30開始的演講比賽為例，提前10分鐘要求觀眾到位就可以。如果要求學生提前30分鐘就要進場，不利于學生養成守時的好習慣，而在商務交往中，守時是打動客戶最簡單的方法。

后勤管理人員應增強服務意識，從“服務客戶”出發，做好后勤服務。在引導學生養成良好的生活習慣的同時，注重在查寢報修、生活服務等方面規范員工自身禮儀行為，在提升服務質量的同時，通過學生良好的個人體驗，達到傳遞禮儀規范的效果。

2.3 提升教師禮儀素養

高職生源及培養目標的特殊性，對教師的禮儀素養提出了更高的要求[9]，都應在課堂、實習、第二課堂、生活中給予學生更多的禮儀示范，引導學生禮儀素養養成。

2.3.1 提升教師群體的禮儀素養

在教學過程中貫徹“客戶”理念，關注教師個人形象，關注禮儀細節，引導學生體驗和討論如何在工作中與客戶打交道。提升教師禮儀素養的路徑包括培訓、禮儀文化熏陶、納入動態考核和激勵機制等。如請學生對教師的“禮儀規范”進行打分，評選“最美教師”等，真正起到評價、引領和促進的積極作用[10]。

2.3.2 提高商務禮儀教師的業務能力

第一，注重商務禮儀教師的職業形象提升。根據商務類企業特點，以行業或崗位認可的標準職業形象參與教學工作，“教師就是標準”，對學生禮儀形象塑造能起到引領作用。

第二，商務禮儀教師應具有解決行業、企業禮儀問題的實際能力。通過掛職鍛煉、項目督導、企業培訓等方式，將最新的商務禮儀需求與校內教學結合，實施教學改革。

2.4 建立科學的商務禮儀課程體系

2.4.1 結合企業需求確立課程體系

作為專業課程，商務禮儀課程應該結合企業需求實際制訂教學目標、教學內容及考核方案。與企業的人力資源部門、客戶接待一線、高職畢業生等保持互動，可以得到有效數據。從表1可以看出，在銷售類企業或崗位中，商務溝通禮儀的需求位于需求評分的最高項，應加強培養。

值得一提的是，要注意企業需求的實時變化。在建設海南自貿港的征程中，應對企業的涉外商務禮儀需求保持密切關注，建設中也可能出現其他新的需求。

2.4.2 區分商務類通用禮儀與行業禮儀之間的差異

建立“必修+必選“模塊的商務禮儀課程體系。商務類行業主要涉及電子商務、財會、金融、市場營銷、物流管理、人力資源管理、國際貿易等。不同的行業對商務禮儀的要求不盡相同，不建議以統一的“商務禮儀”進行教學。

“必修”模塊，即商務禮儀的通用模塊，比如基本的職業形象、日常會面禮儀、會議禮儀、行政辦公禮儀、溝通禮儀等內容可以進行統一教學?！氨剡x”模塊，指行業的專用禮儀模塊，應針對各行業的崗位需求進行針對性的內容選定。例如對電子商務的學生，應重點涉及網絡溝通與客戶拜訪，同時降低其職業形象的規范性；市場營銷專業學生的職業形象及溝通能力，應作為商務培養的重點；金融管理與服務類學生，其服務意識、溝通技巧、操作流程的禮儀規范，均應進行針對性教學。

“必修”與“必選”模塊教學內容相輔相成，在日常行為規范養成的同時，注重在各行業的典型商務情境下加強培養，這對教師的知識遷移能力和學習能力也提出了更高要求。

2.5 進行教學教法改革，提升課堂有效性

（1）充分利用網絡教學平臺，實現線上線下混合式教學。諸如智慧樹、超星、職教云上都有很多優秀的課程資源，可以彌補本校實訓條件不足、情境模擬困難、師資條件不足的缺憾?？梢圆扇　白詫W+答疑”模式，要求學生前4周自學在線課程并提交1～2個學習問題，老師后4周用線下授課形式集中答疑；學生的線上與線下考核成績分別賦予一定的權重。新冠疫情期間的線上教學經驗，給教師線上線下混合式教學提供了更好的支持。

（2）改革課堂教學技術。在多年教學實踐中，“組長輪換制”及“助教”制度能有效解決小組教學中的“大鍋飯”問題，但教師要注意指導和幫扶。可以考慮錄播、直播的形式提升情境模擬的時效性，幫助學生從客觀角度來審視自己，激發學習動力。游戲教學法、頭腦風暴法、課堂繪畫技術、音樂舞蹈元素，都可以與傳統線下課堂相結合，提升學生學習興趣。

以上教學方法的實施，需要緊密結合教學目標、課堂條件、學生特點進行組織，與課程結合的緊密程度、過程控制與分析點評是難點，需要教師精心準備。

2.6 多元評價與過程化評價相結合

高職生的商務禮儀素養教育重在“養成”，過程化考核與多元評價應相輔相成[11]。

2.6.1 注重多元評價

評價主體由禮儀教師拓展到同學、班主任、其他任課教師、實習指導教師、實習企業；評價內容由禮儀課堂考勤、學習態度、項目化考核、考試等傳統評價內容，拓展到其他課程、第二課堂、生活和工作中，例如協助人力資源管理專業制訂招聘流程的禮儀考核方案；評價方法可以采用記分、微信、電話、座談的方式，既可以是分數成績，也可以是評語記錄。

2.6.2 注重過程化評價

從進校起，給學生發放一本“職業素養手冊”，其中包含“商務禮儀素養”模塊，模塊內包含課程分數、禮儀活動參與情況、教師評價、班級評價、企業評價等。每學年進行一次統計，優秀學生給予表彰，落后學生給予幫扶。在此過程中，要加大“職業素養手冊”的宣傳力度，尤其是面對企業和社會進行宣傳。

3 效果及反思

通過三年的不間斷培養，做好頂層設計、貫徹落實、資源共享、校企共育，學生的商務禮儀素養得到明顯提升。表現在如下幾方面。

3.1 學生對課堂教學效果的滿意度提升

首先，課堂技術得到提升。相較于傳統課堂的“來了學，學了走；考核完，回原狀”的學習方式和效果，學生通過游戲互動、點評分享、助教輪值，參與度得到明顯提升，課堂活躍。線上教學資源的共享，促進了翻轉課堂的實現，豐富了課堂教學案例與教學方法。

其次，整合后的課程體系更加符合學生的行業及崗位需求，學習的實效性顯著增強。學生普遍認為與崗位相結合的禮儀課程，更能有效解決其職業發展中的問題。以物流專業學生為例，對傳統商務禮儀課程進行如下改革，如圖1所示。

結合物流行業對服務提出的新要求，突出物流行業服務禮儀。學生既能學習商務場合通用禮儀，又能強化行業和崗位的服務禮儀，這樣的調整得到了學生的普遍認可。

3.2 培養結果在學生職業發展中初顯成效，企業滿意度提升

在對2018、2019、2020三屆畢業生的追蹤調查中發現，商務禮儀素養的培養效果逐年提升，主要表現在企業對畢業生的禮儀素養評價逐年增高，如圖2所示：

3.3 商務禮儀校園文化初步形成

通過視覺宣傳、網絡宣傳，全面植入禮儀文化；通過在線禮儀指導、禮儀話題討論等方式，讓學生時時處處都能感受到禮儀學習的實效性；教職工禮儀素養的提升，工作流程規范，師生關系和諧；商務禮儀大賽、禮儀形象大使評選、主題演講比賽與辯論賽、微視頻大賽等一系列主題活動，給學生提供展示自我的平臺；正裝日制度的推進、職業素養積分手冊的實行，以制度化的方式固化學生的禮儀習慣，并給予就業推薦的優先與認可。從入校到就業，三年培養不斷線，在學校初步形成“商行天下、禮達人生”的商務禮儀校園文化。

在實踐中仍然有問題出現。比如，人才培養方案總課時有限，商務禮儀課程體系修正后課程內容增多，勢必需要壓縮原有通用禮儀學習時長，對知識的全面性有一定影響；對禮儀教師的社會化能力要求較高；禮儀文化的形成不是三五年之功，如何保證禮儀文化之樹“常青”，也是需要進一步研究的問題；在大數據的今天，面向社會的學生素養網絡查詢平臺還需要投入更多人力與技術去加強研發，并面對企業進行推廣。上述問題的進一步解決，有賴于學校、學生、教師、企業共同推進。

4 結語

“民無商不活，國無商不興?！痹诮洕l展日新月異的今天，商務活動有效助推經濟發展與文化往來。作為高素養商務人才的培養基地，高職商務類專業應在關注職業技能培養的同時，加大對商務人才禮儀素養的培養，使學生能夠真正適應現代商務社會的需求，有效服務地方經濟的發展。

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