窗口服務類事業單位管理激勵應用簡析

[摘 要]事業單位經過改革后，仍承擔著一定的公益性職能。其中，窗口服務類事業單位更貼近群眾，直接影響群眾對政府服務的評判和社會經濟的發展。文章以N單位為例，簡析激勵機制對窗口服務類事業單位管理的意義和實踐對策，以更好地促進社會經濟發展。

[關鍵詞]事業單位;窗口服務;激勵機制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.01.097

事業單位是中國特色的單位體制，經過改革后，具有經營性質的事業單位逐漸轉型為企業，保留下的事業單位主要承擔著一定的公益性職能，與人民群眾的生活密切相關，窗口服務類事業單位則更貼近人民群眾的生活。在窗口服務類事業單位的人力資源管理中，如何建立激勵機制調動員工的工作積極性，對于增強事業單位員工的工作活力、提高工作質量、促進經濟社會發展、提升政府公共服務水平尤為重要。

1 激勵機制應用在窗口服務類事業單位管理中的意義

激勵，激發鼓勵的意思，就是利用某種外部誘因調動人的積極性和創造性，使人有一股內在的動力，朝向共同的目標前進的心理過程。心理學的研究表明，人的行為是由動機支配的，動機是由需要引起的，行為的方向是尋求目標，滿足需要。激勵機制就是在確定了組織目標的前提下，以滿足不同員工的需要為出發點，通過一定的外部刺激，使員工看到自己的需要與組織目標之間相一致，從而使員工在內在的驅動下所付出的努力不僅滿足其個人需要，也能實現組織目標。

（1）增加員工的工作認同感。 窗口服務類工作崗位基本為一線崗位，直接為人民群眾服務，員工承受的心理壓力比較大，受氣委屈是常態。員工長時間在這種崗位上工作，容易對自身價值產生懷疑和否定，產生排斥心理，不利于為群眾提供良好的服務。所以，對一線崗位員工實行針對性的激勵，能夠使員工感受到組織的鼓勵和認可，使員工增加自我認同，收獲職業價值，提高工作積極性和服務效率，以更好的姿態服務群眾。

（2）提高單位的凝聚力。事業單位的發展離不開所有員工的共同努力，沒有合理的激勵機制會使員工士氣低落，久而久之會使單位失去發展活力。根據員工需要因地制宜地實行激勵政策，使員工在工作中不僅可以實現個人價值，還能提升職業技能和理想的收入，有利于增加員工與單位之間的黏稠度，提升員工的歸屬感，與單位形成一股團結協作的凝聚力，從而更好地實現組織目標。

（3）提升服務社會的經濟效能。人才是事業單位發展進步的核心推動力，現階段通過公開招考的方式選拔人才，保證了事業單位對優秀人才的需求。激勵機制的合理應用，為優秀的人才創造了公平公正的工作環境，提供了發展自我的平臺，一方面有利于提升事業單位的工作質量，另一方面可以讓員工借助窗口服務平臺更好地為群眾服務，提高公共服務的水平，為社會經濟創造更多的價值。

2 窗口服務類事業單位激勵應用中存在的問題

N單位作為公益一類窗口服務類事業單位，主要有以下三個問題：

第一，對一線崗位的針對激勵不明顯。N單位有一線服務部門，有后臺處理部門，有綜合管理部門，其中一線窗口崗位員工工作壓力更大，任務量更繁重。但是N單位沒有制定針對一線員工的特定激勵措施，這容易使員工產生平均主義思想，缺少工作的動力，認為工作多少不影響收入，干多干少一個樣，員工思想消極，相互缺乏競爭，不利于工作效率的提高。

第二，激勵方式不夠兼顧公平。N單位每季度有創先爭優評選活動，年度有先進和優秀員工評選活動。但是評選出的員工先進性不夠明顯，存在“吃轉轉飯”現象，不能發揮榜樣的引領效應，精神激勵未產生實質作用。因為沒有具體的評價指標，部分人選的提名主觀性太強，對于很多踏實做事、默默付出的員工相對而言顯失公平。

第三，崗位設置與員工能力、需求不匹配。N單位的崗位設置職能職責不夠清晰明確，不同崗位職責有交叉重復，容易造成員工人力資源的浪費。在崗位設置和人員定崗前，沒有充分了解員工的業務專長和潛能，致使部分員工處于不適合自己的工作崗位，做著自己不擅長的工作，而一些真正有能力的、適合這個工作崗位的員工卻沒有得到有效的運用。崗位本身對員工不能構成吸引力和挑戰性，容易使員工一開始就厭倦所做的工作。

3 激勵理論在實際工作中的應用對策

有關激勵的理論非常多，概括來說，在管理實踐上應用比較廣泛的理論主要有馬斯洛需要層次理論、赫茲伯格雙因素理論、奧爾德佛ERG理論和麥克利蘭三重需要理論。根據前文窗口服務類事業單位管理中的問題，結合激勵理論的指導，窗口服務類事業單位在激勵理論的應用中重點從以下六個方面著手：

第一，發揮領導者的激勵作用。領導是指一種影響群體、影響他人以達成組織目標的能力。領導必須具有影響力、指導力和激勵的能力。領導的激勵，就是指領導者率先垂范，起帶頭引領作用，為員工樹榜樣，從而引導員工共同實現組織目標的方式。對于單位的員工而言，領導者是其行為的參照指南，古語“上梁不正下梁歪”就指出了領導者品行對員工行為的影響不可小覷。如果領導者自身清正廉潔，富有干事創業的激情和能力，勇于承擔責任，那么手下的員工定會受到影響和鼓舞，會不自覺地向領導者靠攏學習;如果領導者自身有道德問題或平庸無能，勢必會影響員工的士氣和干勁，導致整個單位死氣沉沉不利于健康發展。

第二，充分了解員工做好溝通交流。單位的上下級溝通非常重要，談心談話、問卷調查等形式都是了解員工思想動態、暢通員工問題反映渠道的重要方式。一方面，通過適當的談心談話，了解員工在工作方面存在的難題，積極幫助員工解決問題，讓員工感受到來自單位的關懷和體貼，從而提高員工對單位的歸屬感和依賴感。特別是跟壓力大的一線員工的溝通交流，有利于疏導其情緒，幫助其增加對窗口工作的認同，使他們切實感受到自己是被尊重的，及時消除他們在群眾服務工作中承受的委屈和抱怨。另一方面，通過溝通交流，了解員工的基本工作情況和工作需求，可以更合理公平地制定更有效的激勵政策，避免制定的人力資源激勵機制過于機械死板，不利于操作實施或讓員工產生不公平對待的感覺。

第三，讓員工適當地參與組織管理。參與管理是促進團隊建設的重要手段之一，尤其受到年輕員工和高學歷員工的重視。參與管理是指讓員工直接參與到組織建設中，如共同設定目標、直接參與工作決策、集體解決問題、參與政策制定等，并且提供的意見建議能夠有機會被采納。這樣不僅可以發揮員工的專長，促進管理者與員工的溝通，而且能夠激發員工的主人翁意識。如果決策只是小范圍決定，容易使員工覺得他只是被動完成任務而已，完成情況跟他沒有多重要的關系，不會對工作產生太多的責任感和積極性。對于年輕有能力的員工，讓其參與組織決策，重視他的合理建議，也是實現其成就需要的重要途徑。

第四，區分不同員工需求因需施策。事業單位員工年齡分布跨度一般很大，老、中、青各有分布。每個年齡段的員工工作需求是不一樣的，老員工一般更看重福利待遇的保障，追求輕松穩定的工作環境，中青年員工更干勁十足，渴望得到業務技能的成長和職位的晉升。在制定員工激勵政策上，要重點激發中青年員工的潛能，滿足老員工的保健因素的需要，使其不會產生不滿意。特別注意的是，薪酬工資以及福利關懷屬于保健因素，滿足職工的這部分需求，能增強職工對單位的歸屬感，但達不到激勵的目的。但是如果大多數員工對單位不滿意，那么激勵因素在這時候的作用就不明顯，應該首先增加團隊凝聚力，消除員工對單位的不滿意，可以從改善工作環境、優化福利待遇、增加人文關懷等方面著手改進。另外，窗口服務類單位一般女性員工較多，女員工的需求跟男員工又有不同，她們更注重外在形象的表現，更希望得到情感的認同和關心、關懷。在對女職工的激勵上，開展窗口禮儀培訓和形體姿態培訓，配備光彩的職業服裝，可以提高女員工的工作興趣，增強女員工的自豪感，使其以更自信的面貌開展工作。

第五，根據員工特質合理安排崗位。在充分了解員工特質的基礎上，可以適當對員工予以區分。例如劃分業務類員工、管理類員工和普通類員工，區分青年員工和老員工的工作需要。青年員工更渴望得到技能成長，追求職業空間的發展，他們的成長需要和成就需要更強烈。對于這部分員工，可以安排在有挑戰性、有一定難度且工作成效比較明顯的崗位上，使這些工作能夠充分體現出員工的個人價值，激發員工的工作創造性、主動性和自覺性，適當的人選可以考慮培養為管理類人才。同時績效獎勵、評優評先和崗位晉升上應當予以重視，讓青年員工能實現職業價值，收獲個人成就，否則可能會讓部分優秀青年員工心灰意冷，對單位失去信任。而對于一些業務類的員工，他們更享受在熟悉的業務領域收獲的成就感，不愿意承擔更多的管理責任，這類員工可以考慮培養為業務能手。對于在工作中更需要和睦的人際關系，追求友誼和合作，易被他人影響的員工則比較適合充當被管理者的角色，主要承擔一些普通事務性工作，責任不大、難度不強的崗位比較適合這類員工。

第六，確保激勵機制的公平性。亞當斯的公平理論指出，人們不僅關心自己的絕對報酬，而且關心自己和他人在工作和報酬上的相對關系;員工傾向于將自己的產出與投入的比例與他人（成為對照者）的產出與投入的比例進行比較，來獲得公平判斷。注重公平應該是激勵機制最基本的原則。古人云“不患寡而患不均”，因此在實際工作中，組織在建章立制和保證制度執行的過程中，要堅持公平原則，對員工的付出予以適當的反饋，合理分配，使員工感受到制度的公平合理性，從而達到激勵效果。員工一旦認為報酬不合理不公平，會對獎勵機制和評優評先活動產生抵觸情緒，不信任單位，影響激勵效果。特別注意的是，這里報酬不僅僅指的是工資收入，還包括福利待遇、職位晉升、獎勵榮譽等。

4 結語

窗口服務類事業單位管理人員要正確認識激勵機制對于實際工作的重要意義，不斷探索、修正和完善單位的人力資源管理制度，將激勵機制充分作用于單位的人力資源管理中，激發員工在崗位甚至整個單位的工作活力，這樣才能更好地實現窗口類事業單位服務社會經濟發展的宗旨。

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[作者簡介]胡詩瑤（1988—），女，重慶人，本科，中級經濟師，研究方向：事業單位人力資源管理。