關(guān)于公共圖書館少兒志愿服務(wù)的幾點(diǎn)思考
——以南京圖書館“南圖文明小義工”活動(dòng)為例

劉 青

（南京圖書館，江蘇 南京 210000）

圖書館志愿者（ Library Volunteer) 就是在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，志愿為圖書館提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力及技術(shù)的人或者人群[1]。《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》提出： “公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍[2]。南京圖書館作為中國(guó)第三大圖書館，有著相對(duì)成熟的志愿服務(wù)隊(duì)伍，而南圖少兒館在寒暑假期間也會(huì)開展“南圖文明小義工”活動(dòng)，讓未成年志愿者參與到少兒館的讀者服務(wù)中來(lái)。

1 少兒志愿服務(wù)的必要性

以南京圖書館少兒館為例，2016年南圖在做過(guò)多方調(diào)研之后，按照年齡劃分將原有的7-15歲少兒室擴(kuò)建成了0-3歲嬰幼兒館、4-6歲幼童館、7-15歲少兒館，面積擴(kuò)大了，藏書量也更為豐富了，滿足了廣大讀者的實(shí)際需求，受到了小讀者及家長(zhǎng)的普遍好評(píng)。每逢周末、節(jié)假日，南圖少兒館總共接待讀者可達(dá)3000人次以上，借書、還書量可想而知，也由于小讀者這一群體的特殊性，書架整理、閱讀環(huán)境和秩序的維護(hù)也需要更多的人力，如何在日常工作量增加的情況下繼續(xù)并更好地服務(wù)好讀者，對(duì)工作人員提出了更高的要求。因?yàn)樽x者群的特殊性，寒暑假期間更是少兒館讀者服務(wù)的高峰期，在高強(qiáng)度的工作量下要保證服務(wù)質(zhì)量，除了安排的大學(xué)生志愿者外，少兒館開展的寒暑假“南圖文明小義工”活動(dòng)也讓更多的小讀者加入到了志愿服務(wù)，這些志愿者和小義工在少兒館工作人員有限的情況下幫助減輕了很多日常工作壓力，維護(hù)了南圖少兒館的閱讀環(huán)境，保證了南圖少兒館的服務(wù)質(zhì)量。

2 “南圖文明小義工”的服務(wù)內(nèi)容

“南圖文明小義工”主要服務(wù)內(nèi)容為協(xié)助少兒館館員讀者服務(wù)工作中的日常性工作，比如幫助小讀者和家長(zhǎng)正確使用自助借還機(jī)借還圖書、續(xù)借圖書、查詢讀者證；幫助小讀者和家長(zhǎng)正確使用查詢機(jī)檢索圖書并指引，尤其是第一次來(lái)館的小讀者或家長(zhǎng)對(duì)于館藏布局不甚了解，在小義工的指引和幫助下可以節(jié)省時(shí)間，更有效率；協(xié)助少兒館員進(jìn)行部分圖書的分類、整理、上架等工作，保持書架整潔，方便讀者找書；協(xié)助少兒館員維護(hù)少兒館內(nèi)秩序，保證少兒館良好的閱讀環(huán)境。

3 少兒志愿服務(wù)的積極意義

3.1 對(duì)于少兒館的積極意義

1）部分緩解少兒圖書館的日常工作壓力。對(duì)于少兒館來(lái)說(shuō)，在周末、節(jié)假日和寒暑假這些讀者服務(wù)高峰期，有了這些小義工和大學(xué)生志愿者的加入，一定程度上緩解了少兒館的日常工作壓力，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量。

2）促進(jìn)提升少兒館的服務(wù)水平。小義工在少兒圖書館提供服務(wù)的同時(shí)，其自身也是少兒館的服務(wù)對(duì)象，有著雙重身份，可以成為少兒館和讀者之間良好溝通交流的紐帶。作為服務(wù)者時(shí)，他們能夠親身體會(huì)到少兒館日常工作的如何展開，能夠?qū)ι賰吼^的工作產(chǎn)生更深的了解，并一定程度上幫助維護(hù)和改善少兒館的閱讀環(huán)境；作為被服務(wù)者時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)少兒館工作中的不足，及時(shí)反饋?zhàn)x者的問(wèn)題和需求，促進(jìn)提升少兒館的服務(wù)水平。

3.2 對(duì)于小義工的積極意義

1）樹立榜樣，培養(yǎng)美德。因?yàn)樯賰吼^服務(wù)對(duì)象的特殊性，小讀者們自控能力相對(duì)較差，少兒館的閱讀環(huán)境一直以來(lái)都是少兒館需要加強(qiáng)管理的部分，周末、節(jié)假日和寒暑假因?yàn)槿肆髁康脑龃箝喿x環(huán)境更是受到很大的影響。張文新在《兒童社會(huì)性發(fā)展》一書中提到：“同伴關(guān)系是指年齡相同或相近的兒童之間的一種共同活動(dòng)并相互協(xié)作的關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)，兒童通常喜歡與同齡伙伴交往”[2]。而小義工在少兒館提供服務(wù)會(huì)激發(fā)他們的積極性，培養(yǎng)責(zé)任心和助人為樂(lè)的品質(zhì)，也會(huì)為其他小讀者樹立榜樣，產(chǎn)生積極的影響，從而有利于閱讀環(huán)境的管理。

2）鍛煉能力，提升技能。小義工在少兒館提供服務(wù)的同時(shí)也是一次鍛煉自我的機(jī)會(huì)，首先通過(guò)崗前培訓(xùn)能深入了解少兒圖書館的規(guī)章制度和工作流程，能熟練使用少兒館內(nèi)的自助設(shè)備，提高自身運(yùn)用圖書館資源的能力；其次在為讀者提供服務(wù)過(guò)程中可以鍛煉自己的溝通表達(dá)能力，提升社交技能。

此外，圖書館提供平臺(tái)給小義工到圖書館做志愿服務(wù)還有一些積極的社會(huì)意義，隨著素質(zhì)教育的推進(jìn)，素質(zhì)教育走向了實(shí)踐，越來(lái)越多的學(xué)生深入社會(huì)實(shí)踐，服務(wù)社會(huì)，因此圖書館文明小義工的活動(dòng)為他們提供了實(shí)踐機(jī)會(huì)，發(fā)揮了圖書館的教育職能。

4 少兒志愿服務(wù)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題

4.1 服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)效果不佳

“南圖文明小義工”可以說(shuō)是寒暑假期間少兒活動(dòng)最受歡迎的活動(dòng)之一，盡管如此，在寒暑假期間，龐大的人流量、借還量導(dǎo)致有限的少兒館工作人員和小義工也只能以做好基礎(chǔ)服務(wù)優(yōu)先，因此寒暑假期間小義工的服務(wù)內(nèi)容并沒有機(jī)會(huì)得到擴(kuò)展。

小義工普遍都樂(lè)于助人，積極地想要成為南圖志愿服務(wù)的一員，在工作中也非常熱情。但由于其年齡的特殊性，在安排服務(wù)崗位時(shí)基本都是與圖書整理相關(guān)的基礎(chǔ)性崗位，且根據(jù)年齡大小安排在4-6歲館和7-15歲館。每一個(gè)小義工安排到崗以后，如果沒有需要服務(wù)的對(duì)象或工作時(shí)是允許他們保證在崗的情況下閱讀在架書籍的，據(jù)觀察，早上才投入工作的小義工是最熱情最積極的時(shí)候，一般到下午時(shí)部分小義工會(huì)將注意力分散到閱讀圖書中去，或是因?yàn)槟挲g小自控力差或是服務(wù)內(nèi)容單一，對(duì)工作專注力不足偶爾會(huì)忘記自己是志愿服務(wù)的小義工身份。亦或是工作能力有限，有些讀者的咨詢并不能很好地解答，服務(wù)效果會(huì)不盡如人意。

4.2 服務(wù)態(tài)度不一，自主能動(dòng)性差

“南圖文明小義工”的報(bào)名要求是四年級(jí)以上的未成年讀者，年齡跨度相對(duì)較大。部分小義工過(guò)于積極有時(shí)并沒有完全知曉讀者的需求便幫助讀者處理問(wèn)題，反而會(huì)出現(xiàn)要續(xù)借的圖書被還掉了等等問(wèn)題；部分低年齡的小義工或是因?yàn)槔斫饽芰蚴切愿癫町悾诠ぷ髦幸渤３?huì)出現(xiàn)失誤，但出現(xiàn)失誤后也不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)或告知少兒館員，所以偶爾也會(huì)有和在館讀者產(chǎn)生摩擦的現(xiàn)象出現(xiàn)，反而給讀者服務(wù)帶來(lái)困難。此外，部分家長(zhǎng)對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知也存在偏差，有些家長(zhǎng)認(rèn)為志愿服務(wù)只要體驗(yàn)一下就好，有些家長(zhǎng)只是因?yàn)閷W(xué)校要求需要湊滿實(shí)踐活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)或只是需要圖書館的蓋章證明，沒有認(rèn)識(shí)到孩子在志愿服務(wù)工作中對(duì)孩子能力提升的作用，這些家長(zhǎng)的錯(cuò)誤認(rèn)知一定程度上也會(huì)影響孩子自己的主觀能動(dòng)性。

5 針對(duì)少兒志愿服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題的一些建議

5.1 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

開發(fā)志愿者服務(wù)項(xiàng)目，遵循延展性原則公共圖書館志愿者可參與的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是多樣的，它不應(yīng)只局限于圖書管理、讀者咨詢等常規(guī)的項(xiàng)目。延展性原則就是對(duì)圖書館志愿者的管理目標(biāo)具有一定的廣延與伸展性，既要有效促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，又要注重志愿者自身綜合素質(zhì)的提高，更要注重對(duì)社會(huì)志愿者活動(dòng)的推動(dòng)[3]。根據(jù)目前南圖少兒館的實(shí)際情況，在寒暑假以外的周末、節(jié)假日可以適當(dāng)增加小義工志愿崗位，在條件允許的情況下可以和南圖的整體志愿者服務(wù)活動(dòng)相融合，結(jié)合館情、志愿者和小義工的個(gè)人情況，開辟一些形式多樣的服務(wù)項(xiàng)目，不獨(dú)立于大學(xué)生志愿者或成人志愿者之外，有效地進(jìn)行溝通交流。這樣既為小義工和志愿者提供了互相學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也可以充分發(fā)揮每一位小義工和志愿者的特長(zhǎng)，將學(xué)習(xí)與服務(wù)做到真正的結(jié)合，并以此來(lái)宣傳圖書館，吸引更多的有識(shí)之士參與進(jìn)來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)共贏[3]。

5.2 加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)

當(dāng)前“南圖文明小義工”的開展都會(huì)由少兒館館員統(tǒng)一對(duì)小義工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，比如自助借還機(jī)、檢索機(jī)的使用及讀者最常出現(xiàn)的問(wèn)題，以及圖書的分類整理、館內(nèi)架位安排、圖書排架方法等，并強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律、文明用語(yǔ)等。隨著服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，對(duì)小義工的培訓(xùn)也要更有全局性、計(jì)劃性、針對(duì)性，除了使其了解日常基礎(chǔ)服務(wù)工作及圖書館規(guī)章制度以外，也要更有針對(duì)性地對(duì)不同服務(wù)內(nèi)容不同崗位進(jìn)行培訓(xùn)，明確職責(zé)。通過(guò)更系統(tǒng)的培訓(xùn)，減少一些不必要的失誤，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.3 提升服務(wù)意識(shí)

盡可能地發(fā)揮小義工的主觀能動(dòng)性，變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅僅是做好自身崗位的工作，而是要參與到整個(gè)服務(wù)過(guò)程中去，調(diào)動(dòng)其積極性，增強(qiáng)參與感、自信心，使其在工作中自主地有意識(shí)地提升服務(wù)意識(shí)，活動(dòng)結(jié)束后館員可組織小義工對(duì)當(dāng)天的工作作出總結(jié)，提出建議意見，讓其真正參與到圖書館的管理中來(lái)，增強(qiáng)“主人翁”意識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，而不只是“體驗(yàn)一下就好”。除此之外還可以吸收家長(zhǎng)作為“大義工”加入，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在少兒館日常接待讀者過(guò)程中，很多家長(zhǎng)也不能很好地使用自助機(jī)，無(wú)法利用好館內(nèi)優(yōu)秀資源，吸收家長(zhǎng)加入義工團(tuán)隊(duì)，定期組織家長(zhǎng)的義工活動(dòng)，一定范圍內(nèi)可以改變某些家長(zhǎng)或社會(huì)對(duì)于小義工活動(dòng)的錯(cuò)誤認(rèn)知，促進(jìn)少兒志愿服務(wù)工作的開展，對(duì)于公共圖書館來(lái)說(shuō)也是更好的一種宣傳，有利于圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5.4 豐富獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

目前南圖少兒館在當(dāng)天的“南圖文明小義工”活動(dòng)結(jié)束后會(huì)根據(jù)小義工的表現(xiàn)發(fā)放證書，表現(xiàn)優(yōu)異的小義工會(huì)被評(píng)選為“服務(wù)明星”，某種程度上可以激勵(lì)到小義工更好地做好服務(wù)工作。然而長(zhǎng)久來(lái)看，此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)可能對(duì)于多次來(lái)館參加小義工活動(dòng)的孩子會(huì)逐漸失去激勵(lì)作用，因此作為是同樣讀者的小義工來(lái)說(shuō)，能比普通小讀者多借幾本書也會(huì)成為調(diào)動(dòng)其工作積極性的一項(xiàng)措施。那么少兒館可以每年專門建立《小義工檔案》，條件允許的情況下對(duì)于多次參加志愿活動(dòng)的小義工根據(jù)過(guò)往實(shí)踐記錄評(píng)選出“年度服務(wù)明星”，發(fā)放類似南圖每年評(píng)選的優(yōu)秀讀者證，將獎(jiǎng)勵(lì)落到實(shí)處。同時(shí)《小義工檔案》也會(huì)成為少兒館和小義工溝通交流的紐帶，及時(shí)聽取反饋和建議，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整解決，幫助提高整個(gè)少兒館的讀者服務(wù)，同時(shí)也能加強(qiáng)小義工的歸屬感，提高其工作熱情。

在公共圖書館開展少兒志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)推動(dòng)公共文化建設(shè)是很有必要的，目前雖然已經(jīng)取得一定規(guī)模，但公共圖書館尤其是少兒館還需要不斷摸索，不斷完善少兒志愿服務(wù)，為讀者尤其是少兒讀者提供更好的服務(wù)。