關(guān)于圖書(shū)館特殊群體服務(wù)創(chuàng)新的思考

滕筱蓓

（溫州市龍灣區(qū)圖書(shū)館，浙江 溫州 325000）

在新時(shí)代的背景下，人們?cè)絹?lái)越重視自身精神文明建設(shè)，而公共圖書(shū)館對(duì)于豐富人們精神文化生活具有不可替代的重要作用。對(duì)于公共圖書(shū)館所提供的特殊群體服務(wù)，主要就是積極響應(yīng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容，全面保障特殊群體的閱讀權(quán)利，積極開(kāi)展弱勢(shì)群體中的圖書(shū)服務(wù)工作，對(duì)于小孩、老人、殘疾人、低保戶(hù)等提供特殊化的個(gè)性服務(wù)。從實(shí)際來(lái)看，上述所涉及的弱勢(shì)群體呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的構(gòu)成，年齡階段分布跨度較大、農(nóng)村人口和城市人口混雜，還涉及很多的殘障人士。這部分人群往往具備較為敏感的感情，特別在意別人的評(píng)價(jià)，造成基本享受不到公共圖書(shū)館的任何服務(wù)，或者也不愿意主動(dòng)和圖書(shū)館工作人員進(jìn)行交流，這樣則難以保障特殊群體獲得公共資源的權(quán)利。

結(jié)合公共圖書(shū)館的發(fā)展情況，在進(jìn)行特殊群體提供服務(wù)方面，應(yīng)重點(diǎn)落實(shí)好實(shí)現(xiàn)學(xué)問(wèn)傳遞，以保障提供更為基礎(chǔ)性的閱讀服務(wù)，從特殊群體的實(shí)際需求出發(fā)來(lái)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)工作，以保障特殊群體獲取知識(shí)的難度有所降低，全面踐行好社會(huì)的公平公正化發(fā)展理念，體現(xiàn)出社會(huì)對(duì)于特殊群體的照顧，更好地表現(xiàn)出對(duì)于他們?cè)谖幕枨蠓矫娴年P(guān)注。

1 公共圖書(shū)館為特殊群體服務(wù)的必要性

結(jié)合新時(shí)代背景下社會(huì)主義精神文明建設(shè)工作的開(kāi)展情況，我們應(yīng)保障能全面提供足夠多的優(yōu)秀文藝作品，積極開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)，進(jìn)而有效構(gòu)建書(shū)香社會(huì)。在積極開(kāi)展全社會(huì)范圍內(nèi)的“倡導(dǎo)全民閱讀”的基礎(chǔ)上，從大眾的實(shí)際閱讀需求出發(fā)，重視構(gòu)建“書(shū)香社會(huì)”的發(fā)展。從這個(gè)角度來(lái)看，不僅僅能夠?qū)⑷耖喿x工作提升了新的高度，更加有利于全面深化新時(shí)期的經(jīng)濟(jì)社會(huì)的改革發(fā)展，主要是能增添了濃厚的文化底蘊(yùn)。結(jié)合當(dāng)前社會(huì)圖書(shū)館發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)看，我們應(yīng)充分發(fā)揮其所體現(xiàn)出公益性的特點(diǎn)，借助于文化教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，積極全面開(kāi)展廣大讀者的思想教育、文化宣傳以及科學(xué)知識(shí)普及等方面的工作，旨在全面加強(qiáng)文化教育、國(guó)民素質(zhì)的各方面內(nèi)容，也有助于構(gòu)建新時(shí)代背景下的城市新形象。

在新時(shí)代背景下的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，我們應(yīng)始終堅(jiān)持每個(gè)人都有接受圖書(shū)館學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，反過(guò)來(lái)，公共圖書(shū)館也一定要符合時(shí)代發(fā)展的要求，盡量滿(mǎn)足每個(gè)社會(huì)個(gè)體的閱讀需求，做好自身應(yīng)提供的公共服務(wù)工作。圖書(shū)館在提供服務(wù)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，應(yīng)全面踐行“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，更好地為每個(gè)社會(huì)個(gè)體提供高質(zhì)量的閱讀服務(wù)。從實(shí)際的情況中，圖書(shū)館對(duì)于特殊群體的閱讀服務(wù)工作存在著一定程度上的欠缺，往往存在著忽視特殊群體需求的情況，甚至還存在著忽視的問(wèn)題，并沒(méi)有有效開(kāi)展規(guī)范化的高質(zhì)量服務(wù)機(jī)制。結(jié)合國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）的內(nèi)容規(guī)定，特殊群體主要就是指一般讀者之外的讀者群，結(jié)合公共圖書(shū)館的特點(diǎn)，主要涉及老年人、聾啞人、流浪漢、行動(dòng)受限制者、肢體殘疾者、誦讀困難者等情況。從這個(gè)角度來(lái)看，這部分群體則是弱勢(shì)群體，而針對(duì)這部分特殊群體提供的閱讀服務(wù)應(yīng)保持其具有較強(qiáng)的特殊性、個(gè)性化等特點(diǎn)，這樣才能更好地全面滿(mǎn)足保障新時(shí)代背景下的每個(gè)公民的閱讀權(quán)利，才能更好地豐富社會(huì)主義精神文明內(nèi)容。

2 公共圖書(shū)館為特殊群體服務(wù)的意義

1）有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的急劇轉(zhuǎn)型發(fā)展，我們不能再忽視弱勢(shì)群體的問(wèn)題，否則，這樣會(huì)造成很大的社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)隱患，造成一系列的社會(huì)沖突等群體性事件。在新時(shí)代的背景下，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到弱勢(shì)群體發(fā)展的特點(diǎn)，切實(shí)從各個(gè)方面來(lái)解決弱勢(shì)群體的問(wèn)題，這樣才能有利于社會(huì)的長(zhǎng)治久安。公共圖書(shū)館則是社會(huì)文化的重要組成部分，只有充分體現(xiàn)出對(duì)于弱勢(shì)群體的重視以及關(guān)愛(ài)，方可以保障社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。比如，圖書(shū)館應(yīng)全面從自身的實(shí)際特點(diǎn)出發(fā)，加強(qiáng)發(fā)揮有效的咨詢(xún)服務(wù)工作，為被傷害的弱勢(shì)群體提供必要的法律咨詢(xún)幫助，為失業(yè)者提供高質(zhì)量的閱讀服務(wù)，幫助他們找到生活的勇氣等，這些措施都有助于構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)。

2）是國(guó)家發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，在全面踐行新時(shí)期的社會(huì)主義核心價(jià)值觀的背景下，全面關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，尊重他們的平等權(quán)利則是必然的發(fā)展方向。當(dāng)前，針對(duì)弱勢(shì)群體的實(shí)際情況，我國(guó)在各個(gè)方面都提供了較為全面的保障體系。對(duì)于弱勢(shì)群體的精神文化生活來(lái)，則應(yīng)全面發(fā)揮出公共圖書(shū)館的作用，以便更好地展示出“以人為本”的理念，能有效全面關(guān)照到特殊群體服務(wù)工作落實(shí)到位，這樣也以為全面體現(xiàn)出社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，符合時(shí)代發(fā)展的潮流。

3）有利于增強(qiáng)弱勢(shì)群體自身發(fā)展。在新時(shí)代的背景下，我們考慮到弱勢(shì)群體的實(shí)際情況，部分人正是由于知識(shí)的缺乏才會(huì)造成自己屬于弱勢(shì)群體的一方。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)背景下，如果不能具備知識(shí)能力，就難以保障具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。公共圖書(shū)館能提供大量豐富的知識(shí)資源，能有效幫助這部分弱勢(shì)群體來(lái)提供足夠的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)措施，特別是能有效開(kāi)展相應(yīng)的知識(shí)援助活動(dòng)，進(jìn)而保障滿(mǎn)足知識(shí)技能武裝化的發(fā)展要求，這樣才是最為有效的針對(duì)弱勢(shì)群體的長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)懷和幫助。從這個(gè)角度來(lái)看，公共圖書(shū)館的高質(zhì)量服務(wù)工作，能有效幫助弱勢(shì)群體脫離當(dāng)前的狀況，不斷積聚自身發(fā)展中的能量，全面提升自我的綜合能力，更好地適應(yīng)于新時(shí)代背景下的社會(huì)發(fā)展需要。

3 公共圖書(shū)館向特殊群體提供服務(wù)中存在的問(wèn)題思考

在上面分析公共圖書(shū)館的特點(diǎn)，以及所涉及的特殊群體的內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，公共圖書(shū)館為了主動(dòng)積極地迎合時(shí)代發(fā)展要求，應(yīng)全面開(kāi)展高質(zhì)量的特殊群體的各項(xiàng)閱讀服務(wù)工作。但結(jié)合實(shí)際的情況，在公共圖書(shū)館向特殊群體提供服務(wù)的過(guò)程中，主要存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

1）服務(wù)水平低下。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展，政府越來(lái)越重視公共圖書(shū)館的發(fā)展，特別加強(qiáng)特殊群體的閱讀環(huán)境的改善，特別從他們的實(shí)際閱讀需求出發(fā)，來(lái)提供盡可能實(shí)現(xiàn)特殊群體的較為完善的服務(wù)。但當(dāng)前很多欠發(fā)達(dá)的城市，還難以滿(mǎn)足關(guān)注到特殊群體的實(shí)際需求。具體來(lái)看，公共圖書(shū)館并沒(méi)有重視利用足夠資金來(lái)保障服務(wù)設(shè)施的改善，另一方面，社會(huì)大眾對(duì)于特殊群體的關(guān)注程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也不太了解相應(yīng)的特殊群體所需要的服務(wù)內(nèi)容以及類(lèi)型。同時(shí)，結(jié)合公共圖書(shū)館的發(fā)展實(shí)際情況，也沒(méi)有配置會(huì)手語(yǔ)和盲文的服務(wù)人員，難以保障殘障人士的需求得以滿(mǎn)足，總體的基層圖書(shū)館服務(wù)水平偏低。

2）制度建設(shè)不完善。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的公共圖書(shū)館所提供的特殊群體的服務(wù)情況來(lái)看，所涉及法律法規(guī)、條例內(nèi)容還有待進(jìn)一步完善，具體的服務(wù)措施還在逐步探索之中，在這樣的背景下，往往會(huì)造成公共圖書(shū)館對(duì)于特殊群體關(guān)注程度不夠，難以從制度方面予以保障有效的高質(zhì)量服務(wù)，這往往會(huì)造成公共圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展具有一定的消極影響。

3）傳播工作還不完善。從公共圖書(shū)館的發(fā)展實(shí)際來(lái)看，在逐步發(fā)展環(huán)節(jié)中越來(lái)越關(guān)注到特殊群體，并配置大量的公共設(shè)施。但是，依然存在著不重視圖書(shū)館的傳播工作，部分特殊群體人員也不了解相應(yīng)的單獨(dú)設(shè)置服務(wù)工作，存在著大量設(shè)備的閑置情況。另外，圖書(shū)館結(jié)合自身實(shí)際需求來(lái)開(kāi)展相關(guān)的主題宣傳活動(dòng)，但由于傳播力有限，造成活動(dòng)效果大打折扣。

4 如何創(chuàng)新公共圖書(shū)館對(duì)特殊群體的服務(wù)

在分析公共圖書(shū)館向特殊群體提供服務(wù)的過(guò)程中存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合從事公共圖書(shū)館的管理工作經(jīng)驗(yàn)，分別從以下幾個(gè)角度論述了如何開(kāi)展符合時(shí)代發(fā)展要求的高質(zhì)量公共圖書(shū)館對(duì)特殊群體的服務(wù)。

1）為特殊群體設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)，采取指向性的服務(wù)。在公共圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，部分服務(wù)手段及內(nèi)容并不適合特殊群體，這樣也難以保障提供高質(zhì)量的特殊群體的服務(wù)。在這樣的背景下，可以結(jié)合實(shí)際需求來(lái)構(gòu)建特殊群體的數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化調(diào)查內(nèi)容，能有效開(kāi)展全方位向特殊群體進(jìn)行服務(wù)，并結(jié)合反饋數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)而為日后開(kāi)展具有指導(dǎo)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。公共圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際，重點(diǎn)開(kāi)展各方社會(huì)力量的組織和合作，重點(diǎn)針對(duì)特殊群體的需求，以便提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

2）發(fā)現(xiàn)工作漏洞，及時(shí)改善制度。在當(dāng)前公共圖書(shū)館的各項(xiàng)工作和服務(wù)環(huán)節(jié)中，在制度方面還有待進(jìn)一步完善。我們應(yīng)結(jié)合公共圖書(shū)館在日常工作中存在著不足之處，重點(diǎn)從實(shí)際出發(fā)落實(shí)好具體的問(wèn)題解決方法，以保障服務(wù)體系的有效性，提供完備的服務(wù)體系。具體來(lái)說(shuō)，從實(shí)際出發(fā)來(lái)落實(shí)圖書(shū)館的工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格規(guī)定好相應(yīng)的管控內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際在開(kāi)展特殊人群服務(wù)方面落實(shí)好獎(jiǎng)懲原則、工作的方式方法等。所以，只有從體系出發(fā)，保障逐步落實(shí)到位，方可以通過(guò)法律條文和管制方面的完善，結(jié)合我國(guó)公共圖書(shū)館中工作漏洞，全面保障開(kāi)展高質(zhì)量的特殊群體的服務(wù)工作。

3）從各方面優(yōu)化對(duì)特殊群體的服務(wù)。在進(jìn)行區(qū)分特殊群體方面，當(dāng)前依然存在著一定的爭(zhēng)議，并沒(méi)有精確化的范圍，同時(shí)，這部分人群的特點(diǎn)決定著他們的需求存在著多元化的特點(diǎn)。為了滿(mǎn)足他們的不同需求，則應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)特殊群體服務(wù)的優(yōu)化工作。比如，對(duì)于特殊人群來(lái)說(shuō)，可以結(jié)合實(shí)際來(lái)簡(jiǎn)化辦證手續(xù)，旨在全面更好地服務(wù)于特殊人群，并能幫助他們提供一對(duì)一的服務(wù)等；另外，在服務(wù)特殊群體的過(guò)程中，則需要更大的耐心和責(zé)任感，始終保持和善的態(tài)度，從各個(gè)方面尊重他們的獨(dú)立人格，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。最后，結(jié)合特殊群體的不同劃分的情況，應(yīng)結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)信息內(nèi)容，從而開(kāi)展結(jié)合需求的指向性服務(wù)工作。

比如，借助于“手拉手”讀書(shū)活動(dòng)，能有效在少兒閱讀群體中展開(kāi)，幫助孩子們體會(huì)到圖書(shū)閱讀中的分享、信任、傳播的美妙，從而養(yǎng)成愛(ài)上閱讀的良好習(xí)慣；積極構(gòu)建無(wú)障礙環(huán)境資源，充分利用好信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮出紅外線傳感器，幫助殘障人士感知室內(nèi)各種障礙物，實(shí)現(xiàn)安全行走，同時(shí)，在內(nèi)部配置了專(zhuān)用的桌椅、電腦及書(shū)架，便于殘障人士的自由閱讀。最后，結(jié)合不同類(lèi)型殘障人士的不同情況，構(gòu)建各具特色的適合的館藏資源。對(duì)于盲人來(lái)說(shuō)，配套相應(yīng)的盲文圖書(shū)和有聲讀物（磁帶、CD、VCD、DVD、MP3等）等資源；而對(duì)于聾啞人，則應(yīng)重視各種錄像視頻資料和手語(yǔ)資料的整理和積累。

5 總結(jié)

綜上所述，結(jié)合當(dāng)前公共圖書(shū)館開(kāi)展特殊群體服務(wù)工作的實(shí)際情況，為了全面切實(shí)保障這部分群體的合法權(quán)益，我們一定要充分重視如何加強(qiáng)服務(wù)和公共設(shè)施的建設(shè)工作，全面幫助特殊群體通過(guò)公共圖書(shū)館這一平臺(tái)來(lái)體會(huì)到社會(huì)的溫暖。同時(shí)，公共圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合特殊群體的需求，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于具體需求進(jìn)行細(xì)分，提供多元化的特殊群體服務(wù)項(xiàng)目，全面為特殊群體展示出社會(huì)的公平性。