英國(guó)開(kāi)放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)概況及特點(diǎn)

劉 茜，孫玫璐

(華東師范大學(xué) 職業(yè)教育與成人教育研究所，上海 200062)

英國(guó)開(kāi)放大學(xué)是世界上較早建立基于遠(yuǎn)程教學(xué)模式的大學(xué)之一，自1969年建立以來(lái)，開(kāi)放大學(xué)就秉承“開(kāi)放”的辦學(xué)理念，堅(jiān)持學(xué)習(xí)對(duì)象開(kāi)放、學(xué)習(xí)地點(diǎn)開(kāi)放、教學(xué)方法開(kāi)放以及觀念開(kāi)放，并貫徹到實(shí)踐中，致力于為更多的人提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)資源。截至目前，在全球的157個(gè)國(guó)家及地區(qū)已有200多萬(wàn)學(xué)生接受了開(kāi)放大學(xué)的教育。開(kāi)放大學(xué)已經(jīng)成為英國(guó)最大的大學(xué)，現(xiàn)有17萬(wàn)多名學(xué)生，為世界各地成千上萬(wàn)的學(xué)習(xí)者提供支持，以通過(guò)教育改變他們的生活。[1]

令人矚目的是，面對(duì)如此大的學(xué)生規(guī)模，開(kāi)放大學(xué)同時(shí)做到了服務(wù)支持可靠和課程交付質(zhì)量高。根據(jù)英國(guó)學(xué)生調(diào)查顯示，2017—2018年的開(kāi)放大學(xué)學(xué)生整體滿意度達(dá)87%，在139所參評(píng)大學(xué)中排名第20名。[2]

一、英國(guó)開(kāi)放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)的基本概況

此前已有研究表明：學(xué)習(xí)性、社會(huì)性和個(gè)性化的支持服務(wù)是英國(guó)開(kāi)放大學(xué)在學(xué)生滿意度調(diào)查中獲得較高滿意度的主要原因之一。[3]英國(guó)開(kāi)放大學(xué)在教學(xué)的過(guò)程中不斷優(yōu)化實(shí)踐行動(dòng)，盡可能地為每一位學(xué)生提供全程、全方位的支持服務(wù)。

1.支持服務(wù)流程：點(diǎn)面結(jié)合，貫穿全程

英國(guó)開(kāi)放大學(xué)研發(fā)了“學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)者支持的整合模型(Model for Integrated Learning and Leaner Support, 簡(jiǎn)稱MILLS)”，注重為學(xué)生提供全程全方位的支持服務(wù)，貫徹了學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)周期。[4]該模型引入了“通用干預(yù)點(diǎn)(Universal Interventions)”概念，篩選出學(xué)習(xí)過(guò)程中的12個(gè)通用干預(yù)點(diǎn)(如圖1所示)，這些都是學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，被用來(lái)檢查學(xué)生在每個(gè)階段的狀態(tài)和取得的進(jìn)步，評(píng)估面臨的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并確定校方和教師需要采取的干預(yù)行動(dòng)，為學(xué)生提供及時(shí)有效的支持服務(wù)。

一般在入學(xué)前，學(xué)生招生和支持中心(Student Recruitment and Support Center)會(huì)為有意向入學(xué)的學(xué)生提供專門的支持和指導(dǎo)，主要包括入學(xué)咨詢和選課指導(dǎo)兩方面，解答學(xué)生關(guān)于遠(yuǎn)程教育的疑慮和困惑。正式學(xué)習(xí)開(kāi)始之前，學(xué)校會(huì)為學(xué)生提供導(dǎo)學(xué)服務(wù)，幫助學(xué)生掌握在線學(xué)習(xí)必備的技能和能力，如信息技術(shù)技能、時(shí)間管理能力、多媒體素養(yǎng)等，同時(shí)為學(xué)習(xí)者提供課程指南，使學(xué)習(xí)者能夠更好地適應(yīng)在線學(xué)習(xí)環(huán)境，順利度過(guò)“緩沖期”。在正式的學(xué)習(xí)過(guò)程中，將由導(dǎo)師和學(xué)生支持團(tuán)隊(duì)參照該整合性模型，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)要求和學(xué)習(xí)需求，以課程為主線，為學(xué)生提供教學(xué)支持，并在“通用干預(yù)點(diǎn)”上給予高度關(guān)注，診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)進(jìn)度以及遇到的學(xué)習(xí)困難和挑戰(zhàn)，根據(jù)學(xué)生的具體情況有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)，提供支持，最終幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)。在學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)后，開(kāi)放大學(xué)還將提供職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，學(xué)校網(wǎng)站“學(xué)生之家(Student Home)”的“職業(yè)發(fā)展(Careers)”版塊匯聚了大量的就業(yè)指導(dǎo)信息，包括求職途徑、申請(qǐng)崗位、制作簡(jiǎn)歷和面試的技巧等。此外，學(xué)校的職業(yè)論壇和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、機(jī)會(huì)集合站(Opportunity Hub)、線上招聘會(huì)(OU Online TalentConnect careers fairs)等都為學(xué)生提供了就業(yè)方面的資源和支持，旨在幫助學(xué)生有信心發(fā)揮所學(xué)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)抱負(fù)。

2.支持服務(wù)主體：專業(yè)配對(duì)，分工協(xié)作

開(kāi)放大學(xué)目前已建立了200多個(gè)區(qū)域?qū)W習(xí)中心，致力于地區(qū)具體的教學(xué)和學(xué)習(xí)支持服務(wù)，如組織新生見(jiàn)面會(huì)、指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、通知線下教學(xué)活動(dòng)安排、組織小組學(xué)習(xí)、收發(fā)作業(yè)、安排考試等等。區(qū)域?qū)W習(xí)中心在一定程度上彌補(bǔ)了線上學(xué)習(xí)的不足，為學(xué)生提供了就近參與到線下的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)中的機(jī)會(huì)和空間，同時(shí)也為學(xué)生提供了更具體、更周到的支持服務(wù)。

通常，導(dǎo)師是學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)的直接支持者和聯(lián)系人，針對(duì)學(xué)習(xí)的各個(gè)模塊，導(dǎo)師會(huì)為學(xué)生提供指導(dǎo)、建議和支持。[5]具體包括，在學(xué)生加入學(xué)習(xí)模塊時(shí)發(fā)送歡迎郵件并介紹課程具體情況；及時(shí)回應(yīng)學(xué)生的在線或電話咨詢；通過(guò)輔導(dǎo)和各類學(xué)習(xí)活動(dòng)提供學(xué)術(shù)性支持；幫助學(xué)生發(fā)展與課程相關(guān)的學(xué)習(xí)技能，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)術(shù)研究能力；監(jiān)控學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度；對(duì)學(xué)生的作業(yè)給予全面的反饋，并開(kāi)展持續(xù)性評(píng)估。此外，學(xué)生還可以參加導(dǎo)師小組的線下研討會(huì)等，加強(qiáng)師生間面對(duì)面的溝通交流。在開(kāi)放大學(xué)，導(dǎo)師不僅僅是知識(shí)的傳遞者，更重要的是作為學(xué)習(xí)的促進(jìn)者和個(gè)性化的支持者。

開(kāi)放大學(xué)建立的虛擬部門——學(xué)生支持團(tuán)隊(duì)(Student Support Team)將與學(xué)生支持相關(guān)的職能部門和資源都整合起來(lái)，依賴在線協(xié)作為學(xué)生提供一站式的支持服務(wù)。該團(tuán)隊(duì)主要由學(xué)科專家、輔導(dǎo)教師、教育顧問(wèn)、教職員工組成。其中，學(xué)科專家和輔導(dǎo)教師主要提供專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)習(xí)支持和幫助，教育顧問(wèn)提供關(guān)于線上學(xué)習(xí)的規(guī)劃和安排方面的支持，教職員工則提供行政管理方面的支持。該團(tuán)隊(duì)具有靈活性強(qiáng)、專業(yè)度高的優(yōu)勢(shì)，不僅較大限度地整合了學(xué)校的人力資源，更為學(xué)生提供了支持服務(wù)保障。一般情況下，學(xué)校將根據(jù)學(xué)生的專業(yè)自動(dòng)分配對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)，對(duì)于跨學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)習(xí)者，可能會(huì)擁有多個(gè)學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)。[6]此外，當(dāng)學(xué)生的學(xué)習(xí)模塊變動(dòng)或者專業(yè)調(diào)整時(shí)，可以申請(qǐng)更改學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)，以確保支持的針對(duì)性和專業(yè)性。學(xué)生可以通過(guò)郵件、電話等方式與學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，解決學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題或者尋求額外的學(xué)習(xí)支持和輔導(dǎo)。而學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)也會(huì)保持一定的頻率主動(dòng)和學(xué)生聯(lián)系，提醒學(xué)習(xí)相關(guān)事項(xiàng)。從學(xué)習(xí)者的角度來(lái)看，學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)的支持是在輔導(dǎo)教師提供應(yīng)答性支持基礎(chǔ)上的一種強(qiáng)化性支持，對(duì)于學(xué)習(xí)體驗(yàn)的強(qiáng)化大有裨益。[7]

3.支持服務(wù)資源：豐富開(kāi)放，溝通互動(dòng)

除了貫穿全程的支持服務(wù)流程和分工協(xié)作的支持服務(wù)主體外，豐富的學(xué)習(xí)資料、開(kāi)放的學(xué)習(xí)平臺(tái)、專業(yè)的教學(xué)設(shè)備等，構(gòu)成了英國(guó)開(kāi)放大學(xué)支持服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。圖書(shū)館服務(wù)(Library Services)是學(xué)生通往各種在線信息資源的門戶，為世界各地的學(xué)生提供了開(kāi)放的、高質(zhì)量的在線資源，包括電子期刊，電子書(shū)和其他學(xué)術(shù)資源，以支持學(xué)生的學(xué)習(xí)。[8]此外，圖書(shū)館還在幫助學(xué)生發(fā)展信息技術(shù)技能和信息素養(yǎng)方面提供了支持，以便學(xué)生能夠更好地使用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)。2006年，開(kāi)放大學(xué)上線了免費(fèi)學(xué)習(xí)平臺(tái)“Open Learn”，提供了大量的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源，促進(jìn)了正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)的交融。2013年，開(kāi)放大學(xué)推出線上學(xué)習(xí)平臺(tái)“Future Learn”(圖2為網(wǎng)站首頁(yè)界面)，并與許多世界一流大學(xué)和和文化機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)發(fā)了大量免費(fèi)及付費(fèi)的課程供學(xué)習(xí)者選擇，該平臺(tái)還加入了“社交”功能，學(xué)生可以在該平臺(tái)上提問(wèn)、交流，增進(jìn)學(xué)習(xí)者之間的溝通互動(dòng)。在教學(xué)設(shè)備創(chuàng)新方面，學(xué)校的教職員基于不斷出現(xiàn)的新興技術(shù)持續(xù)開(kāi)發(fā)新的課程包，以確保學(xué)生獲得遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)所需的設(shè)備和材料。如：研制的無(wú)障礙互動(dòng)媒體播放器(AIM)能夠提供視聽(tīng)內(nèi)容以及其他特殊功能，使殘疾學(xué)生可以更方便地使用；科學(xué)教學(xué)方式已從家庭實(shí)驗(yàn)室工具包轉(zhuǎn)變?yōu)镺penSTEM虛擬實(shí)驗(yàn)室，OpenSTEM能夠突破空間的限制，將學(xué)生與望遠(yuǎn)鏡、顯微鏡、機(jī)器人等實(shí)驗(yàn)設(shè)備連接起來(lái)，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。

正是由于其全面而個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持，開(kāi)放大學(xué)打通了線上和線下學(xué)習(xí)渠道之間的通路；搭建了自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)之間的橋梁；實(shí)現(xiàn)了教師引領(lǐng)學(xué)習(xí)和沒(méi)有教師引領(lǐng)學(xué)習(xí)的聯(lián)動(dòng)；為學(xué)生提供了多元化多選擇的混合式學(xué)習(xí)模式，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

二、英國(guó)開(kāi)放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)的特點(diǎn)

1.關(guān)注：以學(xué)習(xí)者為中心提供支持服務(wù)

開(kāi)放大學(xué)本著“學(xué)生優(yōu)先”(Student first)的理念，堅(jiān)持以學(xué)生為中心開(kāi)展各項(xiàng)教學(xué)工作。基于學(xué)生的個(gè)體差異性和學(xué)習(xí)需求的多樣性，學(xué)校為學(xué)生提供了靈活的教學(xué)服務(wù)，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和隨著時(shí)間推移而不斷變化的學(xué)習(xí)目標(biāo)，把握學(xué)生所處的學(xué)習(xí)環(huán)境和文化背景，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃的制定、調(diào)整和落實(shí)，收集學(xué)生的反饋和建議以提高教學(xué)的水平和質(zhì)量。

開(kāi)放大學(xué)將其學(xué)習(xí)模式定義為“開(kāi)放式支持性學(xué)習(xí)”(open, supported learning)。[9]通過(guò)技術(shù)支持，教學(xué)突破了時(shí)空的限制，學(xué)生可以在適合的時(shí)間和地方閱讀、觀看或者收聽(tīng)學(xué)習(xí)資料，從事既定的學(xué)習(xí)活動(dòng)并完成作業(yè)。通過(guò)全程全方位的流程支持，學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)過(guò)程中得到動(dòng)態(tài)的指導(dǎo)和反饋；通過(guò)導(dǎo)師和學(xué)習(xí)支持團(tuán)隊(duì)的支持，學(xué)生能夠及時(shí)解決學(xué)習(xí)困難，克服學(xué)習(xí)障礙；通過(guò)高質(zhì)量的學(xué)習(xí)資料的支持，學(xué)生能夠享受更豐富的信息資源，接觸了解到專業(yè)領(lǐng)域前沿的動(dòng)態(tài)和知識(shí)。

“堅(jiān)持以學(xué)習(xí)者為中心”體現(xiàn)在英國(guó)開(kāi)放大學(xué)的章程和實(shí)踐中，貫徹在開(kāi)放大學(xué)的支持服務(wù)模式中，是開(kāi)放大學(xué)建立以來(lái)秉持的基本信條，也是開(kāi)放大學(xué)獲得廣泛社會(huì)認(rèn)可的重要保障。

2.關(guān)懷：滿足學(xué)習(xí)者情感需求

開(kāi)放大學(xué)不僅為學(xué)生提供了靈活的教學(xué)服務(wù)，而且致力于建立一個(gè)充滿活力的學(xué)生社區(qū)，以期實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、人際交流和校園活動(dòng)的相互交融，促進(jìn)個(gè)人空間、公共空間和群體空間的良性互動(dòng)，豐富學(xué)生的情感體驗(yàn)。

一方面，由于開(kāi)放大學(xué)對(duì)學(xué)生的年齡、職業(yè)、學(xué)歷、國(guó)籍等不作限制，學(xué)生的身份和社會(huì)角色的多樣性十分顯著，因此，在學(xué)習(xí)過(guò)程中可能會(huì)遇到來(lái)自生活、工作方面的壓力。

另一方面，開(kāi)放大學(xué)以遠(yuǎn)程教育為依托，在教學(xué)過(guò)程中雖然突破了時(shí)間、空間的限制，但“去班級(jí)化”使得學(xué)生的集體感、歸屬感下降，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)對(duì)部分學(xué)生而言可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，比如面臨學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不足，缺乏信心，感到孤立等問(wèn)題。

為了幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)和生活中遇到的困難，開(kāi)放大學(xué)也提供了各種各樣的“非學(xué)術(shù)性”支持服務(wù)：提供心理輔導(dǎo)、建立學(xué)生社區(qū)、成立俱樂(lè)部、傾聽(tīng)學(xué)生之聲等。以開(kāi)放大學(xué)學(xué)生會(huì)發(fā)起的“大白墻”(Big White Wall)平臺(tái)為例，該平臺(tái)為學(xué)生提供全天候的在線心理健康服務(wù)，涵蓋了焦慮、失眠、體重控制、抑郁等多個(gè)方面。[10]“大白墻”采用匿名的形式，為學(xué)生提供了一個(gè)安全、隱私的空間，同時(shí)，專業(yè)的服務(wù)人員將會(huì)幫助學(xué)生改善心理健康狀況，擺脫困境。除了在線服務(wù)外，學(xué)生還可以在該平臺(tái)上表達(dá)想法、參與小組討論、結(jié)交朋友、進(jìn)行心理評(píng)估、學(xué)習(xí)心理健康相關(guān)的課程等。可見(jiàn)，開(kāi)放大學(xué)在辦學(xué)過(guò)程中關(guān)注學(xué)生的情感訴求，并采取行動(dòng)提供相應(yīng)的支持服務(wù)。

3.關(guān)切：為特殊群體提供額外支持

開(kāi)放大學(xué)致力于為各式各樣的學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和支持服務(wù)，并在支持特殊群體方面做出了重要貢獻(xiàn)，幫助他們消除學(xué)習(xí)障礙，通過(guò)學(xué)習(xí)改變自己的生活，創(chuàng)造更好的未來(lái)。

開(kāi)放大學(xué)擁有兩萬(wàn)多名殘疾學(xué)生，這里的“殘疾”不僅僅是指身體上的缺陷，也包括心理健康問(wèn)題、特定的學(xué)習(xí)困難、表達(dá)或者語(yǔ)言困難等。學(xué)校會(huì)根據(jù)學(xué)生的具體情況，對(duì)教學(xué)、評(píng)估以及學(xué)習(xí)材料和活動(dòng)進(jìn)行支持和調(diào)整。如盲人學(xué)生可以借助語(yǔ)音轉(zhuǎn)換器將書(shū)面文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音形式讀出的電子格式文本；聽(tīng)力障礙學(xué)生可以借助個(gè)人無(wú)線電輔助設(shè)備，用以在教程或者小組討論中放大聲音；不能使用鍵盤或鼠標(biāo)的肢體殘疾學(xué)生可以借助語(yǔ)音識(shí)別軟件來(lái)操作計(jì)算機(jī)；有心理健康狀況的學(xué)生，如果一直處于壓力、焦慮的狀態(tài)，將會(huì)得到心理健康教師的支持；有閱讀困難癥的學(xué)生如果難以完成閱讀任務(wù)和相關(guān)作業(yè)，也可以獲得專業(yè)教師的輔導(dǎo)。通常情況下，殘疾學(xué)生需要填寫“殘障支持表”(Disabled support forum)，殘障支持團(tuán)隊(duì)(Disabled support team)將根據(jù)學(xué)生的具體情況專門負(fù)責(zé)殘疾學(xué)生的支持工作，分析學(xué)生的特殊需求，配置專業(yè)的設(shè)備和額外的支持，幫助其順利地進(jìn)行學(xué)習(xí)活動(dòng)。[11]

三、啟發(fā)與思考

開(kāi)放大學(xué)的建立和發(fā)展為教育注入了新的活力，為那些無(wú)法進(jìn)入傳統(tǒng)大學(xué)學(xué)習(xí)的群體提供了新的機(jī)會(huì)。目前，我國(guó)已經(jīng)成立了多個(gè)省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)開(kāi)放大學(xué)，這既是廣播電視大學(xué)的轉(zhuǎn)型，也是促進(jìn)高等教育改革的實(shí)踐。《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要 (2010—2020年)》中明確提出要“辦好開(kāi)放大學(xué)”，教育部在2016年公布了《關(guān)于辦好開(kāi)放大學(xué)的意見(jiàn)》，提出了切實(shí)辦好開(kāi)放大學(xué)，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的總體要求、主要任務(wù)和保障措施。我國(guó)“辦好開(kāi)放大學(xué)”的事業(yè)尚處于起步階段，英國(guó)開(kāi)放大學(xué)的支持服務(wù)模式能夠?yàn)槲覈?guó)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

1.落實(shí)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，完善整合支持服務(wù)流程

我國(guó)目前鮮有開(kāi)放大學(xué)建立起清晰全面的支持服務(wù)流程，這就使得學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中，難以得到系統(tǒng)有效的支持，影響學(xué)習(xí)效果。有學(xué)者通過(guò)對(duì)江蘇開(kāi)放大學(xué)在校生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)者對(duì)于教學(xué)支持的滿意度較低，不滿因素表現(xiàn)在導(dǎo)學(xué)過(guò)程中缺乏學(xué)情調(diào)研，助學(xué)過(guò)程中缺乏因地制宜的教學(xué)輔導(dǎo)，督學(xué)過(guò)程中缺乏主動(dòng)性干預(yù)。[12]

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，各區(qū)域、各層級(jí)開(kāi)放大學(xué)要堅(jiān)持以學(xué)習(xí)者為中心，提供動(dòng)態(tài)的、持續(xù)性的支持服務(wù)。設(shè)計(jì)支持服務(wù)流程要從學(xué)習(xí)者出發(fā)，關(guān)注到入學(xué)前到畢業(yè)后的整個(gè)學(xué)習(xí)周期，并通過(guò)調(diào)查研究和學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析，找出影響學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)狀態(tài)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，再對(duì)這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行歸納整合，明確各個(gè)節(jié)點(diǎn)上主要的干預(yù)措施，建構(gòu)起可參照的流程框架。支持服務(wù)的提供者要能夠靈活地根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)性特征，診斷學(xué)習(xí)需求，識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提供主動(dòng)性的支持服務(wù)，幫助學(xué)習(xí)者克服學(xué)習(xí)障礙，改善學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

2.利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化完善支持服務(wù)模式

開(kāi)放大學(xué)要把握住技術(shù)發(fā)展的機(jī)遇，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，搭建開(kāi)放性、互動(dòng)性、可擴(kuò)展的數(shù)字化平臺(tái)，包括遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)中心、“云教室”和數(shù)字圖書(shū)館等，為學(xué)生提供海量的教育資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)，加強(qiáng)技術(shù)與教育的融合，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)方便靈活、個(gè)性化的學(xué)習(xí)環(huán)境。

一方面，中國(guó)有著獨(dú)特的教育傳統(tǒng)，開(kāi)放大學(xué)要基于中國(guó)學(xué)生的學(xué)習(xí)特征、長(zhǎng)久以來(lái)所處的教學(xué)環(huán)境等方面的因素開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，擴(kuò)充教育資源，優(yōu)化功能模塊。要重點(diǎn)關(guān)注遠(yuǎn)程教育中學(xué)生學(xué)習(xí)心理方面的變化，以此不斷完善在線平臺(tái)，增強(qiáng)線上學(xué)習(xí)時(shí)的師生互動(dòng)和學(xué)生之間的溝通交流。

另一方面，要兼顧個(gè)人學(xué)習(xí)需求和社會(huì)人才需求，建立多層次、多類型、多樣化的優(yōu)質(zhì)課程體系。對(duì)已有的學(xué)習(xí)課程，進(jìn)行整理篩選，淘汰過(guò)時(shí)的、質(zhì)量較低的課程，同時(shí)，加強(qiáng)自主開(kāi)發(fā)，包括對(duì)一些優(yōu)質(zhì)課程的二次開(kāi)發(fā)和新課程的開(kāi)發(fā)，確保課程的專業(yè)性和實(shí)用性，從而有效支持學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺(tái)和課程內(nèi)容既是教學(xué)質(zhì)量的保障，也是學(xué)生獲得良好學(xué)習(xí)支持的前提。

3.堅(jiān)持開(kāi)放包容，擴(kuò)大延伸支持服務(wù)范圍

開(kāi)放性是開(kāi)放大學(xué)的天然優(yōu)勢(shì)，英國(guó)開(kāi)放大學(xué)自成立以來(lái)，就秉承四個(gè)開(kāi)放的辦學(xué)理念，實(shí)行全面開(kāi)放的入學(xué)政策，這對(duì)我國(guó)開(kāi)放大學(xué)的辦學(xué)實(shí)踐起到了很好的示范作用。我國(guó)開(kāi)放大學(xué)要體現(xiàn)開(kāi)放的特性，克服傳統(tǒng)大學(xué)存在的一些偏見(jiàn)和弊端，滿足不同層次不同類型不同群體的學(xué)習(xí)需要，做到真正意義上的開(kāi)放，致力于為廣大人民群眾提供繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。此外，我國(guó)幅員遼闊，東中西部地區(qū)發(fā)展差距大，教育資源分布不均，信息化基礎(chǔ)條件不平衡，對(duì)于西部落后地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)，開(kāi)放大學(xué)要提供與當(dāng)?shù)匚幕l(fā)展相銜接、與當(dāng)?shù)厝罕妼W(xué)習(xí)能力相適應(yīng)的支持服務(wù)與課程，為這些地區(qū)的教育發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

除了擴(kuò)大受眾的覆蓋面，在具體的支持內(nèi)容上也要充分利用學(xué)校資源、社會(huì)資源和企業(yè)資源，為學(xué)生提供全面而豐富的支持服務(wù)。教師要逐漸向指導(dǎo)者、引導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變，提高自身在學(xué)習(xí)咨詢、在線引導(dǎo)等方面的支持服務(wù)能力，以適應(yīng)遠(yuǎn)程教育工作的開(kāi)展；校方要切實(shí)關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)和情感訴求，兼顧學(xué)術(shù)性支持和非學(xué)術(shù)性支持，包括為全體學(xué)生提供基本的學(xué)習(xí)支持，為缺乏數(shù)字技能的學(xué)生提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)，為殘疾學(xué)生提供必備的輔助設(shè)備，為處于焦慮狀態(tài)的學(xué)生提供情緒舒緩方法，為畢業(yè)學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等。

總之，支持服務(wù)貫穿于開(kāi)放大學(xué)的整個(gè)流程體系中，各種類型的支持服務(wù)相互配合、相互交融，才能為學(xué)生順利畢業(yè)和成長(zhǎng)發(fā)展提供基本保障。