服務創新四維度模型對社工服務創新的啟示

周文坤

摘 要：隨著社會工作在全國的不斷推進和發展，服務創新就成為一個常談常新的熱門話題。那么，社工服務創新是否有現成的模式可以借鑒呢？筆者將從服務創新四維度模型介紹入手，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統和新技術四個維度淺析其對社工服務創新和發展的啟示。

關鍵詞：新服務概念；新顧客界面；新服務傳遞系統；新技術；社工服務創新

隨著社工服務專業化和本土化的不斷推進，服務創新已成為社工行業的一個熱門話題?！胺談撔戮褪鞘節撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝热荩侵感碌脑O想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式?！盵1]然而，服務創新路徑和策略千差萬別，每個人都有不同的理解和認知，正所謂仁者見仁智者見智。筆者在一線實務督導的過程中，發現服務創新是社工熱議和關注的話題，但是，當被問及某一項服務、項目或活動的創新點體現在哪些方面時，社工往往不知從何答起。尤其對于新入行的社工而言，常常認為服務創新是一件很難的事情，認為服務創新應該是做到人無我有、人有我優，抑或一定要能夠改變服務的性質或理念才算是服務創新。筆者根據多年的社工實務和督導經驗，認為服務創新不一定是從無到有的概念，創新不是發明，創新可能涉及發明，但其涉及的范圍更為廣泛。服務創新不一定是全新的創意。因此，創新并非全新，而是立足現有服務基礎，對不同服務元素進行重新組合和優化。

一、服務創新四維度模型簡析

服務創新四維度模型是由比爾德貝克（Bilderbeek）、埃爾托格（Hertog）等學者于1998年提出的一個有關服務創新的整合概念模型。它包含四個關鍵維度：新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統和新技術（見圖1）[2]。其中，新服務概念是指服務創新中的“概念化創新”，即解決問題的新概念或新方法，根據服務對象需求、市場變化以及競爭者的行為開發新的服務并改進原有服務；新顧客界面主要指服務提供給顧客的新方式以及與新的顧客交流、合作的方式，通過交互作用熟悉顧客的特性；新服務傳遞系統主要指與新服務開發相適應的生產和傳遞新服務產品的組織，該維度通過合適的內部組織安排、管理和協調來確保服務創新順利進行，并強調授權的重要性，如果不能適應新服務開發的需要，就要對組織結構和員工能力的培訓方式進行改進；新技術是指服務過程中應用的新的技術成果，它雖然不是服務創新的必要維度，但可以使服務更為高效。這四個維度不是孤立存在的，它們之間需要一定的協調整合，才能發揮綜合作用，實現服務創新[3]。

二、服務創新四維度模型對社工服務創新的啟示

任何服務創新都是以上四個服務創新維度的特定組合和優化。一項新服務的出現通常意味著新服務概念的形成，同時開發一個新的服務傳遞系統，也要求員工改變其工作方式以及與服務對象間的互動模式，并在必要時采取新的技術。由此可見，四維度相互關聯、相互作用、相互影響，共同完成服務創新的工作。社工服務的創新亦是如此，無論是新服務理念、新服務傳遞系統、新顧客界面還是新技術的運用，對于社工服務創新都有可借鑒之處。因此，服務創新四維度模型不僅能夠為社工服務創新提供啟示，更有利于推動社工服務的職業化、專業化、本土化發展。

（一）新服務概念維度——堅守價值理念，跨界聯動發展

新的服務概念就是根據服務對象的特點、需求以及其他社會服務機構的情況進行改進和創新。創新的結果不一定是一個有形實物產品，或許是解決問題的新概念或方法，因此，服務創新在很大程度上是一種“理念化創新”，簡言之就是提出新的服務理念。

一是創新服務理念，彰顯社工價值。價值理念是社工服務的核心要素，因此，服務理念的創新對實現社會工作專業化和職業化尤為重要。在每一次服務開展的過程中，社工元素的注入、社工的理念和方法，是社工服務與其他服務的重要區別之一。例如，在社區服務中，義工隊伍的組建和培育是一項很重要的工作。社工組建義工隊伍，是帶著參與、增能、賦權、合作與回饋的服務理念在發展義工隊伍，充分相信義工潛能，視義工為平等的合作伙伴，促進義工從個人成長到團體增能，再到義工的組織化、公益化發展，都是服務理念創新和社工價值的具體體現。

二是積極借鑒商業理念，搭建跨界融合平臺。觀念跨界帶來創新，行業跨界帶來資源。社工服務應該用公益的心態和理念做好公益，用商業的模式和手段做大公益。社工行業若要發展壯大，不能只是在社工行業內部閉門造車，還應該充分借鑒成功的商業運作理念及模式，堅持公益的理念和初心，積極推動“互聯網+公益”“公益+金融”“商社聯動”等跨界合作模式，充分撬動更多的社會資源，打造大眾參與的公益服務平臺，引領社工行業發展。

（二）新顧客界面維度——拓展潛在服務對象，實現互動交流

顧客界面是服務創新的第二個維度，包括服務提供給服務對象的新方式以及與服務對象間交流、合作的新方式。社工通過了解現有服務對象和潛在服務對象的特性，進一步了解服務對象的需要，進而實現與服務對象的良性互動。

一是積極拓展服務對象，不斷擴大潛在服務對象“朋友圈”。潛在服務對象是服務創新的焦點或方向標。在社區服務中，社工要堅持“走出去”和“引進來”相結合的服務策略，拓展社工服務覆蓋人群。在走訪、活動、小組、社區社會組織中不斷挖掘潛在服務對象，同時通過服務對象“口口相傳”“熟人帶熟人”等方式，不斷擴大潛在服務對象“朋友圈”，讓更多的潛在服務對象了解社工服務、參與社工服務。

二是“線上+線下”雙管齊下，實現社工與服務對象全方位互動。傳統的社工服務，社工與服務對象是面對面，如個案面談、家訪、小組活動、講座等。然而，隨著互聯網的發展，社工服務應該借助互聯網與服務對象保持聯系，通過QQ、微信等媒體進行互動，對服務對象進行有效的管理和服務，強化社工與服務對象之間的互動與合作。當外部環境發生變化導致社工不能提供線下服務時，要想繼續保持與服務對象的有效溝通和互動，便可以采取網絡連接、電話探訪等方式開展線上服務，同時社工通過視頻會議、網絡打卡等方式提供線上社工服務，為居民提供專業服務，保持和服務對象之間的雙向溝通、互動。通過線上線下相結合的方式提供專業服務，既是一種服務提供方式的創新，也是確保社工與服務對象全方位互動的策略。

（三）新服務傳遞系統維度——充分增能賦權，確保創新成效

在服務創新四維度模型中，與服務傳遞系統密切相關的問題是如何激發社工創新意識，如何培養社工創新能力，如何做好協調工作以促進創新工作順利實施。對于社工機構，應該明確機構創新的方向，充分為員工增能、賦權，積極進行機構組織內部的協調和溝通，確保機構服務創新順利進行。

一是明確機構發展定位，積極營造創新氛圍。社工機構應該全面客觀地分析機構當下所處的環境，梳理和分析機構現有服務情況，明確機構未來發展方向以及需要在哪些方面進行創新，這樣才能夠給社工明確的指引。并且，機構應該制定一套與服務創新相配套的激勵機制，在整體層面營造創新氛圍，鼓勵員工進行創新，開發新的服務產品。

二是加強服務創新培訓，提升員工創新能力。新服務傳遞系統維度的核心是強調現有的組織結構及現有員工能力必須適應新服務開發的需要，通過新的組織結構設計和員工能力培訓，提升員工能力，促使創新順利進行。尤其是在社工機構發展初期，更需要開展更多的能力提升培訓，增強員工創新能力。

三是充分授權員工創新，提升員工組織歸屬感。在新服務傳遞系統維度中，組織對員工的授權特別重要，適度授權有助于提高創新效率。創新雖然可以人人參與、隨處發生，但是，社會服務機構應該充分授權社工進行創新，對于已經創新出來的服務申請機構認定，符合要求或可推廣的，機構應該給予適當的認可和鼓勵，物質或精神獎勵均可。

四是強化內部溝通協調，保證員工有效完成創新。新服務傳遞系統側重于服務機構的內部組織安排，即在組織內部達成一致的使命、價值觀的同時，也要有一致的發展方向和戰略規劃。通過合適的組織安排、管理和協調，確保員工有效完成新服務產品的創新。機構內部需要建立創新協調工作小組，推動各部門協同工作，明確各部門在機構服務創新中的工作職責、溝通渠道、匯報機制等，這樣才不至于在創新中有部門掉鏈子，影響整個機構服務創新的步伐。

（四）新技術維度——善用網絡工具，提高公益效率

服務技術的創新，是指在解決某個問題或滿足服務需要時采用更有效的技術或方法，以實現服務成效最大化。服務創新可以在沒有技術參與的情況下發生，因此技術并不是服務創新的一個必要維度，它只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在社工服務創新中扮演著重要角色，大多數服務都可以通過使用某些技術而變得更為高效。

一是重視使用新媒體，提升社工服務形象。加強對員工互聯網思維的訓練，充分運用公眾傳播品牌宣傳技術，發展專職人員或適合的廣告傳播人才，提升機構傳播能力。例如，充分運用微博、微信公眾號、QQ等新媒體，增加社工服務傳播的廣度和深度。傳統的服務宣傳大多數是采用平面媒體宣傳的形式，但隨著互聯網的普及和發展，“互聯網+服務”的宣傳方式逐步發展起來，人們開始利用微博、微信等媒體進行服務的推送，以實現在服務中開展宣傳，在宣傳中升華服務，讓社區居民隨時隨地、方便快捷地了解社區服務資訊，為社區居民參與社區事務提供更為便捷的途徑，同時能夠使服務更快、更廣、更高效。

二是搭建新型籌款渠道，營造積極互助氛圍。隨著公益項目眾籌新模式的興起，互聯網浪潮下的公益活動日趨頻繁。但目前絕大多數社工服務機構的資金來源主要是政府購買的形式，若要拓展資金來源，需運用互聯網新工具建立機構自身的籌款體系，研發機構獨立自主運作的項目，充分聯動互聯網第三方募捐平臺，如通過與“悅動圈”、“唯愛行”、騰訊樂捐、眾籌網、基金會等合作，實現項目公眾小額募捐，運用互聯網新技術將社會大眾的點滴愛心匯集起來，為社會大眾奉獻愛心搭建參與橋梁和紐帶，進而營造人人參與、人人熱心公益的社會互助氛圍。

三、結語

服務創新絕非遙不可及的東西，它不是要在現有服務的基礎上發明或創造一個從未有過的東西，而是源于服務實踐、又高于服務實踐的服務整合過程，體現在服務設計、服務執行、服務發展、服務評估和服務改善的每一個細節中，貫穿于服務過程的始終。因此，服務創新的實質就是在現有服務的基礎上做加減乘除，不斷延伸、優化、精簡、升華和組合。它有助于提升社工服務質量，打造社工服務品牌，升華社工服務理念，助力社工專業發展。

參考文獻

[1]迪德，赫爾.服務創新：對技術機會和市場需求的組織響應[M].李靖華，譯.北京：知識產權出版社，2010：10.

[2]藺雷，吳貴生.服務創新的四維度模型[J].數量經濟技術經濟研究，2004（3）：32-37.

[3]王露，周典，黃欣黎，等.基于四維度模型的互聯網醫院服務模式創新策略探討[J].中國醫院管理，2019（10）：58-60.