基于四維度模型的檔案館服務創新路徑研究

文·徐云爽

隨著信息技術的發展，大數據、人工智能、物聯網、云計算等技術對整個社會產生了深刻的影響，檔案館也不例外。這些影響不僅是技術上的革新，還體現在檔案服務維度的擴展。檔案館的信息資源、用戶利用行為、服務環境都在發生變革，傳統檔案服務方式越來越難滿足信息時代檔案利用者的需要，檔案館服務創新勢在必行。筆者試圖從服務創新四維度模型理論出發，探索檔案館服務創新的規律，以期豐富檔案館服務創新理論，揭示檔案館服務創新內在規律，提升檔案館服務質量。

一、四維度模型概述

服務創新的研究始于20世紀80年代，早期研究主要集中于技術創新。Gadrey（1985）認為，不同于制造類企業產品生產的有形性，一項新服務的產生往往是要尋求一個問題的解決辦法或者一項措施、一個運作過程，而并非一定要提供實物產品[1]。標準化程度較高的服務產品對技術有著較強的依賴性，而一個新方法、新措施或是新的流程運作的產生僅僅依靠技術能力的制造是遠遠不夠的，更需要知識能力和組織創新能力、與客戶互動等共同推動。對于定制化程度較高的服務產品而言，顧客與服務商的合作更是產品開發與管理的關鍵因素[2]。隨著研究的深入，其他學者對“服務創新”的理論內涵有了更深入的理解。如學者Pavitt引入了技術進步[3]，Barras（1986）認為服務部門是從制造業部門獲得推動力并開始創新過程的各個階段。[4]不同服務行業的創新側重點各不相同,已有的服務創新模型不能對在所有產業中都適用的關鍵維度進行識別和整合。在總結不同學者對服務創新的內涵、方式、步驟、作用的論述的基礎上，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles(1998)提出了一個有關服務創新的整合概念模型,其中包含了四個關鍵維度,因此被稱為“四維度模型”。該模型是對前人研究成果的整合,這種整合使我們能從更為一般的角度對服務創新包含的維度進行分析和討論。[5]這四個維度分別是“新服務概念”“新顧客界面”“新傳遞系統”以及“技術”,不同維度間存在關聯和相互作用,分別對應不同的職能活動。（具體見圖1）

圖1 服務創新四維度模型

二、檔案館服務創新四維度分析

檔案館服務是檔案館員通過對檔案信息資源的整合，將檔案信息資源傳遞給檔案用戶，來實現檔案信息資源服務的目標，這就決定了檔案館服務創新的四個維度有著自己獨特的內涵：新檔案服務理念、用戶交互界面、組織管理、新技術選擇。

（一）維度一：新檔案服務理念

新檔案服務理念是檔案館服務創新發展模式中的概念維度創新。檔案館服務創新具有無形性，其創新更多是為解決檔案服務工作問題的新概念或者想法，因此檔案館服務創新也可以被稱為一種“概念創新”。檔案館應根據用戶的需求改變原有的檔案服務，形成檔案館的“商業智慧”。值得注意的是，這種概念創新并不是孤立的存在或被創造出來的，而是以新的技術出現為基礎，或是來自新的檔案服務生產過程，或是用戶在檔案服務中扮演了新的角色。

（二）維度二：用戶交互界面創新

用戶交互界面創新是檔案館與用戶交互的維度，包括將檔案服務提供給用戶以及與用戶交流、溝通、合作的方式。新用戶界面不僅僅提供給新的檔案用戶，還能為實際用戶和潛在用戶提供所需要的服務。檔案館設計與用戶交互界面時需要考慮以下問題：如何與檔案用戶更有效地交流？檔案用戶的潛在需求在哪？檔案館是否能讓有能力的檔案用戶扮演“合作者”的角色？對于這些問題的正確認識和回答是檔案館建立良好的用戶交互界面的基礎和前提。

（三）維度三：組織管理創新

組織管理創新側重于檔案館的內部組織設計，力求通過科學的組織管理，促使檔案館設計和開發新服務。即館員的能力必須適應新服務開發的需要，否則就需要通過新的組織結構設計和對館員能力的培訓、提升使創新繼續進行。檔案館應重新設計組織結構，打破傳統的檔案服務觀念和服務形式，引入“市場化”的組織體系。檔案館還應樹立以人為本的觀念，通過培訓、激勵檔案館館員，不斷提高其服務創新能力。

（四）維度四：技術選擇創新

四維度模型認為技術選擇在服務創新四維度中并非一個必要的選擇，但是通過研究發現，一些新興技術，如大數據、物聯網、云計算、區塊鏈等確實為檔案館的創新發展帶來了極大的影響。因此，我們不能忽略技術對于檔案館服務創新的作用，相反，而應更加重視技術在檔案館中的應用。

（五）檔案館服務創新四維度之間的關系

檔案館服務創新四維度之間具有一定的邏輯關系，它們相互影響，彼此作用。檔案館服務創新歸根到底是服務理念和服務方式的創新，但創新活動必須立足于檔案館內部組織管理能力和外部與用戶之間的互動能力，而理念創新、內外部主體的創新共同構成了檔案館的組織管理體系。檔案館必須立足于用戶需求，結合檔案館館員的服務能力，做好檔案館價值的創造與傳遞，才能實現用戶需求與自身利益的共同發展。由此可見，檔案館服務創新發展四維度模型能夠反映出檔案館創新發展的內涵。

三、檔案館服務創新四維度模型的影響因素

（一）檔案館組織管理能力

組織管理是指通過建立組織結構、規定職務或職位、明確責權關系等，以有效實現組織目標的過程。組織管理能力的核心是強調現有的組織結構以及現有員工能力必須適應新服務開發的需要,否則就應該通過新的組織結構設計和員工能力的培訓、提升促使創新順利進行。新的組織結構的建立要能夠轉變檔案館員的服務理念、創新精神，讓檔案館員參與到創新活動中。新一輪的機構改革背景下，檔案局館分離，有利于明晰檔案館文化事業機構屬性，有利于檔案館職能的充分發揮，有利于更好的滿足人民群眾日益增長的檔案文化需要[6]。

（二）檔案館服務開發能力

檔案館服務開發能力的主要來源于檔案館員的專業能力、檔案館創新投入能力、檔案館員與用戶溝通交流能力三個方面。專業開發能力是指檔案館員要有豐富的檔案知識和檔案工作專業技能，并擁有開發新服務概念、設計新服務系統和開發新服務相關技術的能力。創新投入包括創新資金投入能力和技術投入能力。資金的投入能力主要強調檔案館內部為實施創新戰略進行資金分配和運用的能力。技術投入能力是指檔案館對新興技術的關注和識別能力，在檔案館的發展過程中選擇本身適用的技術。館員與用戶溝通交流能力包括館員的表達能力和對用戶需求的感知能力，只有良好的溝通才能使雙方的信息傳遞通暢，館員才能準確了解用戶的需要以及用戶對檔案館所提供的檔案服務的滿意度。

（三）檔案館與用戶交互能力

用戶檔案需求呈現出多樣化和個性化的趨勢，使檔案服務創新的不確定性大大增加，檔案館在提供服務的過程中與用戶保持高水平、高質量的互動，動態地把握用戶的需求能夠降低服務創新活動開展過程中因為不確定所帶來的風險。檔案館的用戶教育和用戶參與是檔案館提升管理的兩個因素：第一，用戶教育。用戶教育是檔案館提升用戶檔案素養的重要途徑，用戶具備一定檔案素養才能對檔案工作的創新起到推動作用。第二，用戶參與。數字時代，“參與”則成為數字檔案資源建設的重要特征，參與式的檔案信息服務模式是檔案館服務發展的趨勢和方向。所謂參與式檔案服務模式是指利用者參與到檔案信息服務中，他們具有雙重身份：既是檔案信息服務的對象，也是檔案信息服務過程中的能動參與者[7]。參與式模式的應用不僅在檔案信息資源服務方面，在檔案信息資源開發方面也有極大的作用[8]。對于檔案館提供服務創新而言，在新的檔案服務產生過程中，與用戶持續的、廣泛的、深度的交互是服務創新的一個成功因素。

（四）技術因素

檔案館的創新發展深受技術環境的影響。檔案信息資源共享平臺建設依賴于信息技術和互聯網技術的發展。大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等多種技術的迅速發展為檔案服務技術和檔案工作人員的轉型帶來了新的機遇。良好技術支撐能夠促進檔案館創新服務內容和服務形式，促進檔案館實現從傳統服務向現代化服務的轉型。

四、基于四維度模型的檔案館服務創新路徑分析

（一）檔案服務理念創新

1.檔案服務需求創新

用戶檔案意識的增強以及用戶對檔案個性化、差異化的需求，對檔案服務提出了相應的挑戰。檔案館必須創新檔案服務方式，滿足檔案用戶的需求。檔案館可以通過與用戶的交流識別用戶的檔案需求，有針對性地為檔案用戶提供個性化、差異化的檔案信息服務。

2.檔案服務內容創新

現代信息技術為檔案服務內容的創新奠定了良好的技術背景，信息技術和互聯網的應用能夠提高檔案資源管理的效率，但是僅僅實現對這些檔案資源的管理不能迎合大數據時代的信息發展。檔案館要通過大數據等技術手段深入挖掘檔案信息資源，創新檔案服務的內容。

3.檔案服務形式創新

傳統檔案館服務難以突破時間和空間的障礙，隨著信息技術和互聯網的發展，檔案信息資源共享平臺的建立為檔案用戶提供了新的檔案利用形式。以北京市為例，目前縣級以上的國家檔案館有北京市檔案館、海淀區檔案館、延慶縣檔案館等17個國家級綜合檔案館，分別收集和管理其轄區內的檔案資源，這種運行體制和檔案管理模式在很大程度上為載體檔案就近保管和有效利用提供了便利，在檔案服務管理活動中發揮了重要的、積極的作用[9]。這樣既能有效保證檔案管理，又能實現檔案的異地利用。

（二）用戶交互界面創新

1.信息溝通渠道創新

信息化時代，智能手機、平板電腦等移動終端已經被廣泛使用，這大大改變了人們獲取信息以及溝通交流的方式。智能手機更是成為用戶與檔案館溝通的必備工具，這種溝通方式具有簡單快捷、靈活方便的特點，且不受時間地點的限制。通過挖掘這些用戶與檔案館溝通的數據，檔案館能夠發現有利于完善檔案服務行為、創新檔案服務內容的信息。

2.用戶參與模式的創新

檔案館的創新離不開用戶參與，高水平的用戶參與機制要求用戶應該參與整個服務創新的過程。國外某些國家檔案館通過建設參與型檔案網站，提升了社會公眾對檔案的關注程度和參與度，使社會公眾利用方式更加便捷，參與形式更加多元。美國和加拿大國家檔案館網站均設立眾多用戶參與模塊，美國國家檔案與文件署的“DocsTeach”和加拿大國家圖書檔案館的“Co-Lab”模塊，分別從教育和貢獻角度完善模塊建設，提升全民參與度和體驗感，在使檔案資源得到高度利用的同時，培養社會公眾的檔案意識[10]。

（三）組織管理創新

1.組織管理內部結構創新

檔案館服務創新過程中，組織結構對于檔案服務體系的適應性非常重要。檔案館服務創新的成功實現離不開檔案館完善的組織管理，盡管檔案公共服務框架之下檔案部門的服務戰略已逐步轉向主動開放的層面，強調以民生為主、面向廣大社會用戶的信息服務，但是當前大多數檔案機構在組織管理上還是體現出濃重的官方色彩和機關作風，在機構的組織文化、人員建設、制度建設上都沒有調整到一個確保用戶良好體驗服務的狀態，使各項推進用戶體驗的檔案公共服務手段難以順利實施，導致檔案公共服務效率低下，用戶利用率、回訪率不高、用戶體驗效果不佳[11]。截至2018年12月，全國絕大多數省、市、自治區已將檔案局的行政職能劃入黨委辦公廳，使其成為黨委管理的單位，由原來的“局館合一”管理體制轉為“局館分離”的管理體制[12]。在這樣的背景下有利于檔案館明確職能，權責明確，檔案館能夠根據自己的業務要求，加強組織管理結構創新。

2.建立創新激勵制度

檔案人員是檔案服務創新的直接參與者，檔案館的服務創新歸根結底是從檔案館員開始的。只有檔案館員具有服務創新意識，檔案館才能實現檔案服務創新的變革。要在檔案館內部建立創新激勵制度，激發檔案館員的創新熱情，培養檔案館員的創新能力。

3.建立館員授權制度

在“服務傳遞系統”維度中,組織對員工的授權特別重要。通過適當授權可以為員工提供較大的靈活性,對提高創新效率、確保創新順利進行十分有益。館員授權制度能夠使館員在具體工作中繞過中間管理層次，館員直接對檔案用戶和檔案館的總體目標負責。將檔案館的資源和權力下放到基層，實現用戶需求驅動，能夠大大提高檔案服務質量。

4.建立定期培訓機制，構建學習型組織

檔案工作實踐不斷的發展，對檔案工作人員的能力提出了更高的要求。隨著信息時代的到來，信息技術和信息素養逐漸成為檔案從業人員必備的一種職業素養。在這樣的背景下，檔案工作人員只有具備這些素養才能更好地實現檔案服務，這就需要檔案工作人員在工作中不斷學習。檔案館通過建立定期的培訓機制，不斷提升檔案館工作人員的能力，適應新時代檔案工作的需要。這樣既能樹立檔案工作人員終生學習的理念，又能加深檔案工作人員專業知識的深度，不斷提高學習能力與創新能力，并將所學應用到檔案工作實踐當中。

（四）技術選擇創新

檔案館雖然不是信息技術的變革者，但從檔案館應用新技術的實踐來看，檔案館可以是技術變革的受益者。技術賦能是檔案信息資源開發的重要思路，檔案館利用新興技術，能夠實現檔案管理、檔案服務等方面的變革。檔案館不需要掌握所有的相關技術，但至少要對有發展前途的技術有所了解，能夠判斷技術需求和利用技術的機會。一些技術在其他領域得到了比較成熟的應用，將其引入到檔案領域內也是一種技術選擇創新。例如，虛擬現實技術（Virtual Reality,簡稱VR）和增強現實技術（Augmented Reality,簡稱AR），就是在其他領域逐漸應用成熟的過程中引入到檔案領域。

四維度模型為檔案館服務創新提供了新的思路與切入點，筆者在此理論基礎上構建檔案服務創新模型對服務方式與服務理念創新、用戶交互創新、組織內部組織結構創新、技術賦能這四個維度進行有效整合，以期為新形勢下檔案館轉變服務方式、提升服務質量提供有益參考。