基于產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度視角下的維權(quán)分析

余睿超 蔣麗

當(dāng)今，“中國(guó)制造”的產(chǎn)品遍布世界，但在世界范圍內(nèi)的制造業(yè)生產(chǎn)鏈上，“中國(guó)制造”在21世紀(jì)10年代仍處于中低端的位置。國(guó)外壟斷了芯片制造業(yè)，發(fā)動(dòng)機(jī)制造業(yè)等把握全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)脈的核心產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，發(fā)達(dá)國(guó)家為了形成技術(shù)壁壘從而保護(hù)本國(guó)產(chǎn)業(yè)，所以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理方面制定了苛刻的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)制造業(yè)每年仍然發(fā)生著不少品牌產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。如“奔馳女車主維權(quán)事件”等，引起國(guó)內(nèi)外廣泛關(guān)注，嚴(yán)重?fù)p害了“中國(guó)制造”在國(guó)際上的聲譽(yù)。“中國(guó)制造”要走向國(guó)際的門檻是通過(guò)國(guó)際認(rèn)證，當(dāng)前主流的國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000質(zhì)量體系。企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證不僅能夠在保證質(zhì)量的前提下有效控制成本，減少浪費(fèi)并提高生產(chǎn)率，而且能夠加強(qiáng)企業(yè)的綜合管理水平。此外，顧客將對(duì)來(lái)自有質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)產(chǎn)品更感興趣，行之有效的質(zhì)量體系也能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。雖然我國(guó)引進(jìn)國(guó)際化的產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度后，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度得到了一定發(fā)展，但我國(guó)企業(yè)國(guó)際化認(rèn)證范圍小，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)認(rèn)證并不普遍的問(wèn)題仍較為突出。全球市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我國(guó)企業(yè)更需要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管力度，培養(yǎng)企業(yè)“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略意識(shí)。本文將立足中國(guó)國(guó)情，從產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度視角梳理我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量管理方面的成效和問(wèn)題，通過(guò)“奔馳女車主維權(quán)事件”案例，深入分析當(dāng)今時(shí)代下，我國(guó)法律在品牌產(chǎn)品質(zhì)量管理方面存在的不足，借鑒日本、西歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的管理經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度，盡可能為完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度提供相關(guān)法律對(duì)策，為使我國(guó)成為全球范圍內(nèi)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)添磚加瓦。

一、“奔馳女車主維權(quán)事件”始末及分析

“奔馳女車主維權(quán)事件”事件是有形產(chǎn)品——汽車發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題與無(wú)形產(chǎn)品——售后服務(wù)質(zhì)量，共同造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。在項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量管控的理論研究方面，上市企業(yè)阿里巴巴集團(tuán)率先提出了質(zhì)量中臺(tái)的概念，如圖。質(zhì)量中臺(tái)的結(jié)構(gòu)為提升用戶體驗(yàn)與優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量提供了優(yōu)秀的平臺(tái)。此外，產(chǎn)品質(zhì)量管理不僅需要企業(yè)的努力，更少不了法律的督查。產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度的完善可以借鑒國(guó)際知名企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，從而提高社會(huì)整體質(zhì)量管理水平。按規(guī)定汽車企業(yè)應(yīng)該依據(jù)供應(yīng)商提供的技術(shù)資料和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，并組織質(zhì)檢人員到供應(yīng)商的生產(chǎn)線上進(jìn)行調(diào)查。“西安利之星奔馳4S店”侵犯車主知情權(quán)在于：事發(fā)后并未直接向車主交代車輛PDI檢查是否真實(shí)，檢查人員資質(zhì)狀況，質(zhì)檢期間檢查項(xiàng)目及其結(jié)果。由此可以看出：“西安利之星奔馳4S店”質(zhì)量中臺(tái)的環(huán)節(jié)完全失控。可能的原因在于：梅賽德斯·奔馳（中國(guó)）對(duì)“西安利之星奔馳4S店”的管控不到位;汽車4S店長(zhǎng)期利用廠家和消費(fèi)者的信息不對(duì)稱，以次充好，謀取暴利;汽車消費(fèi)者長(zhǎng)期對(duì)4S店“宰客”行為的不作為，滋長(zhǎng)了4S店牟利的野心。總之，汽車零部件企業(yè)要嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，以加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。“奔馳女車主維權(quán)事件”的起因在于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)標(biāo)。

二、產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度改革方向及立法建議

1.建立科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法，引導(dǎo)公眾實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)溝通。隨著時(shí)代的推移，“00后”的新一代消費(fèi)群體已經(jīng)走上歷史舞臺(tái)，消費(fèi)支付方式、獲知商業(yè)信息的渠道也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日趨透明，商品各方面的信息對(duì)比變得越來(lái)越容易。汽車銷售企業(yè)需要注意消費(fèi)群體的變化，同時(shí)重視消費(fèi)者的知情權(quán)。注重“質(zhì)量中臺(tái)”環(huán)節(jié)承上啟下的品質(zhì)把控作用，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)溝通的意識(shí)和能力。在一定程度上，汽車產(chǎn)銷過(guò)程中廠商和消費(fèi)者的信息不對(duì)稱導(dǎo)致了汽車4S店有機(jī)可乘。汽車廠商應(yīng)該擁抱新技術(shù)，將先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)應(yīng)用到全國(guó)范圍內(nèi)的4S店的管理及實(shí)際的汽車生產(chǎn)作業(yè)當(dāng)中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈智能化管理。通過(guò)應(yīng)用新型的管理手段與生產(chǎn)技術(shù)，來(lái)提升整個(gè)汽車的生產(chǎn)效率以及汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

2.構(gòu)建項(xiàng)目管理體系，提升質(zhì)量管理水平。完善產(chǎn)業(yè)鏈并構(gòu)建項(xiàng)目管理體系有利于提升良品率。陳云亮指出，項(xiàng)目質(zhì)量管理最終產(chǎn)出項(xiàng)目產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品均為項(xiàng)目管理的結(jié)果。在實(shí)踐中，無(wú)形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品往往相輔相成，共同存在。中華人民共和國(guó)目前已經(jīng)發(fā)布了對(duì)汽車制造企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的相關(guān)法律規(guī)定，也發(fā)布了汽車產(chǎn)品上市銷售的過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)測(cè)與管理的文件，如《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》、《3C認(rèn)證管理》、《國(guó)家環(huán)保型式核準(zhǔn)》等。然而，在產(chǎn)品實(shí)際的銷售過(guò)程中，汽車制造企業(yè)次品報(bào)告數(shù)遠(yuǎn)低于消費(fèi)者前往機(jī)構(gòu)檢測(cè)出的報(bào)告數(shù)。造成這一結(jié)果的可能原因是：一方面，汽車制造企業(yè)本身對(duì)報(bào)告不夠重視;另一方面，汽車制造企業(yè)也欠缺獲取次品產(chǎn)生數(shù)據(jù)的渠道，因此無(wú)法形成報(bào)告。此外，部分汽車制造企業(yè)對(duì)次品率有所誤解，認(rèn)為上報(bào)次品率會(huì)影響企業(yè)汽車產(chǎn)品的銷量與品牌知名度，進(jìn)而影響其市場(chǎng)占有率。因此，汽車制造企業(yè)寧愿壓低上報(bào)的次品率。綜上，汽車制造企業(yè)加大產(chǎn)品上市后的產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注力度，是推進(jìn)我國(guó)汽車質(zhì)量與銷量同步提升，推動(dòng)汽車制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

3.提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與維權(quán)能力，政府提供法律支持。在新的消費(fèi)場(chǎng)景下，消費(fèi)者自身的權(quán)益保護(hù)必須對(duì)新的變量因素及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。當(dāng)務(wù)之急，需要完善相關(guān)法律法規(guī)，加快新產(chǎn)品與新服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，確保消費(fèi)者投訴有法可依、有章可循，能夠得到及時(shí)受理和妥善處理。在消費(fèi)者維權(quán)途徑方面，線上一體化服務(wù)平臺(tái)為維權(quán)提供了更多的方式。2020年3月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)宣布“長(zhǎng)三角消費(fèi)微投訴云平臺(tái)”正式上線，該平臺(tái)做出了簡(jiǎn)單投訴72小時(shí)解決等承諾，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與商戶間的信息同步。這些舉措是政府近年來(lái)給消費(fèi)者維權(quán)提供的法律支持，但是如何提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與維權(quán)能力更是值得思考的問(wèn)題。消費(fèi)者遇到權(quán)益糾紛之所以不能有效解決，一方面在于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，缺乏相關(guān)的維權(quán)處置經(jīng)驗(yàn);另一方面在于媒體對(duì)于維權(quán)方面的報(bào)道質(zhì)量有待提高。在政府提供更多法律支持的大環(huán)境下，主流媒體應(yīng)對(duì)維權(quán)案件作出更為完善的宣傳與解釋，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí);消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)提高《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，以提高維權(quán)能力。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)在著力加快汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保障產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度體系完善，達(dá)到鼓勵(lì)創(chuàng)新與保障安全的雙重目標(biāo)。創(chuàng)新的方式在于數(shù)據(jù)處理能力的提升，保障安全的路徑在于企業(yè)自身的質(zhì)量管理水平的提升、政府的監(jiān)督與法律制度的保障，消費(fèi)者自身法律意識(shí)的提高。在全球產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)化的背景下，中國(guó)應(yīng)對(duì)合資產(chǎn)品采取更加具體有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理法律制度。在當(dāng)今時(shí)代下，新消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，要想織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，完善消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)體系離不開(kāi)各方的合作與努力。培育壯大新消費(fèi)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，能夠加快推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，為穩(wěn)就業(yè)、促增長(zhǎng)做出更大貢獻(xiàn)。

（作者單位：廣西師范大學(xué)）