高校館員職業(yè)心態(tài)與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

吳梅風(fēng)　張明平

摘 ? 要： 高校圖書(shū)館館員良好的職業(yè)心態(tài)是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要保障。本文探討了館員負(fù)面職業(yè)心態(tài)的成因與危害，就如何建立館員良好職業(yè)心態(tài)提出了建議。

關(guān)鍵詞： 高校圖書(shū)館 ? 館員 ? 職業(yè)心態(tài) ? 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

高校圖書(shū)館是高校教育系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，不僅為廣大師生教學(xué)提供必備的信息服務(wù)，還為培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新學(xué)習(xí)提供第二課堂，是高校培育人才的重要基地。近年來(lái)，國(guó)家對(duì)高等教育日益重視，加強(qiáng)了高校基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中，圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)系統(tǒng)得到大大加強(qiáng)和完善。但是形成鮮明對(duì)比的是，圖書(shū)館館員的服務(wù)質(zhì)量卻略顯滯后。有調(diào)查研究表明，圖書(shū)館館員是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，從圖書(shū)館所提供的服務(wù)分析顯示，其中設(shè)施建設(shè)僅占5%，信息資源占20%，館員占75%[1]（103-104）。影響圖書(shū)館館員服務(wù)質(zhì)量的因素固然很多，外在因素，諸如設(shè)備設(shè)施、館舍環(huán)境、館藏資源、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社會(huì)環(huán)境等，內(nèi)在因素，諸如職業(yè)心態(tài)、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人價(jià)值觀、崗位精神等。筆者認(rèn)為，在這些內(nèi)在因素當(dāng)中，影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量最重要的是館員所持有的職業(yè)心態(tài)。

本文將對(duì)圖書(shū)館館員的不良職業(yè)心態(tài)的成因，以及其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響進(jìn)行深入分析和探討，并就如何調(diào)整館員職業(yè)心態(tài)提出一些建議。

1.導(dǎo)致館員負(fù)面職業(yè)心態(tài)的成因

館員擁有良好的職業(yè)心態(tài)是其開(kāi)展熱忱服務(wù)的源泉和動(dòng)力。影響?zhàn)^員職業(yè)心態(tài)的負(fù)面因素歸納如下：

1.1職業(yè)倦怠心理。

職業(yè)倦怠心理是指工作人員在一成不變的簡(jiǎn)單重復(fù)的工作中產(chǎn)生厭煩、壓抑、沉悶等情緒，導(dǎo)致工作能力和工作績(jī)效大大下降[2]（252）。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)工作主要集中于閱覽室、借閱臺(tái)等工作部門(mén)整架，辦理借閱手續(xù)等人工服務(wù)，操作簡(jiǎn)單重復(fù)。在這種日復(fù)一日的簡(jiǎn)單重復(fù)工作中，人員的工作熱情和責(zé)任感逐漸缺失，情緒低落、身心疲憊、感情淡漠。長(zhǎng)此以往，職業(yè)心態(tài)產(chǎn)生扭曲，表現(xiàn)為按部就班地完成分內(nèi)工作，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，更沒(méi)有創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。對(duì)于工作中碰到的問(wèn)題，不想辦法弄清楚、弄明白。

1.2圖書(shū)館管理制度、分配制度不健全。

圖書(shū)館管理者關(guān)注更多的是資源建設(shè)、讀者服務(wù)，疏于對(duì)館員職業(yè)發(fā)展、身心健康、工作積極性方面的關(guān)懷。在館員年度工作考核、職稱(chēng)評(píng)定、績(jī)效工資分配等方面缺乏完善的制度，考核評(píng)價(jià)局限于有無(wú)讀者投訴、科研成果情況等方面，并沒(méi)有對(duì)其工作任務(wù)是否完成、完成效果如何作出全面的評(píng)價(jià)，很容易導(dǎo)致館員形成“人浮于事，得過(guò)且過(guò)”的思想。

目前圖書(shū)館對(duì)崗位要求和薪資水平未做明確的規(guī)定，分配制度存在不公平的現(xiàn)象，導(dǎo)致所得薪酬與自己的付出不匹配。圖書(shū)館內(nèi)部工作分配不合理降低了館員的工作主動(dòng)性和積極性。館員個(gè)人價(jià)值不能真正得到體現(xiàn)，工作潛能未能被充分挖掘。比如，處于同一崗位，一樣的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度，具有較高職稱(chēng)的館員的工資待遇明顯高于較低職稱(chēng)的館員，導(dǎo)致較低職稱(chēng)館員內(nèi)心不滿。部分在一線窗口部門(mén)的流通館員每天接待大量讀者，承擔(dān)繁重的借閱和整架任務(wù)，卻由于職稱(chēng)低導(dǎo)致工資水平低，產(chǎn)生心理不平衡現(xiàn)象。

1.3館員在高校的地位偏低。

在學(xué)校教學(xué)、科研人員取得的顯性成就中，信息整理、知識(shí)挖掘工作本身具有的價(jià)值滯后性、隱蔽性等特點(diǎn)[3]（8-9+17），導(dǎo)致館員的勞動(dòng)往往不能得到讀者和社會(huì)的認(rèn)可和尊重。館員群體收入普遍比學(xué)校行政、教學(xué)及科研人員低。每年的職稱(chēng)評(píng)審的指標(biāo)分配都向一線教師傾斜，相同級(jí)別的職稱(chēng)，館員的工資要比教師的工資矮半級(jí)。館員感受到在高校的地位明顯偏低，經(jīng)常聽(tīng)到一些館員發(fā)出憤憤不平的聲音，覺(jué)得同樣是技術(shù)職稱(chēng)，學(xué)校卻如此區(qū)別對(duì)待，覺(jué)得學(xué)校歧視圖書(shū)館館員，館員在高校中的地位不高。因此，圖書(shū)館館員的職業(yè)心態(tài)隨之趨于消極抵觸。

2.不良職業(yè)心態(tài)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的危害

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館提供的服務(wù)能滿足讀者規(guī)定和潛在需求的總和，主要包括提供給讀者“什么”和“如何”提供服務(wù)兩項(xiàng)[4]（79-80）。職業(yè)心態(tài)是圖書(shū)館館員工作的動(dòng)力源泉，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量起到主導(dǎo)作用。良好的、積極向上的職業(yè)心態(tài)有利于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，不良的職業(yè)心態(tài)將對(duì)館員、讀者及圖書(shū)館工作等都造成負(fù)面影響。

2.1職業(yè)倦怠心理影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

由于消極倦怠心理，館員在工作中缺乏主人翁意識(shí)，工作沒(méi)有熱情，工作效率低下。工作中消極應(yīng)付，對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，出現(xiàn)不想管、不愿管的心態(tài)。由于責(zé)任心不強(qiáng)，在工作中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今世界科技日新月異，圖書(shū)館服務(wù)要求不斷提高，讀者需求的精準(zhǔn)度越來(lái)越高，與之不相匹配的是館員的信息素養(yǎng)的缺失，一些館員僅僅滿足于整整書(shū)架，辦理簡(jiǎn)單的借閱業(yè)務(wù)。殊不知，信息時(shí)代傳統(tǒng)的圖書(shū)借閱服務(wù)正向精準(zhǔn)而便捷的信息服務(wù)過(guò)渡。館員如果沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，就必然難以適應(yīng)時(shí)代的要求，輕則表現(xiàn)為工作顯示出無(wú)力感，疲于應(yīng)付，重則面臨淘汰下崗。

2.2館員地位偏低影響服務(wù)熱情和主動(dòng)性，影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

我國(guó)一些人由于受到傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為圖書(shū)館工作地位低、待遇差。一些讀者認(rèn)為他們從事的工作沒(méi)有任何技術(shù)含量，導(dǎo)致一些館員服務(wù)熱情降低，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)比較淡薄，被動(dòng)應(yīng)付現(xiàn)象明顯。高校圖書(shū)館中未牢固樹(shù)立“讀者第一”的觀念，館員未能真正實(shí)現(xiàn)全心全意為讀者服務(wù)，在圖書(shū)館日常工作中存在館讀矛盾，館讀關(guān)系不和諧。同時(shí)，館員在工作中缺少敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，良好的服務(wù)質(zhì)量無(wú)從談起。

2.3館員學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館服務(wù)是通過(guò)館員實(shí)現(xiàn)的，館員素養(yǎng)直接影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。一些館員甘于平庸，拒絕成長(zhǎng)，自我學(xué)習(xí)、完善和提升的意識(shí)淡薄。由于現(xiàn)代科技的發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多樣化、高效化、職能化、人本化趨勢(shì)。圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)涵逐漸擴(kuò)大，不再局限于文獻(xiàn)服務(wù)，還包含信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、讀者個(gè)性化服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。現(xiàn)代化圖書(shū)館服務(wù)對(duì)于館員專(zhuān)業(yè)信息素養(yǎng)有較高的要求。館員若不主動(dòng)參與專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)，掌握更先進(jìn)信息技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)方式，便不能滿足讀者需求，讀者滿意度大大降低，讀者滿意度是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

3.改善館員職業(yè)心態(tài)、提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1樹(shù)立“立德樹(shù)人”教育理念，增加職業(yè)榮譽(yù)感。

館員作為高校教育輔助人員，應(yīng)該牢固樹(shù)立“立德樹(shù)人”的教育理念。圖書(shū)館的工作中心是讀者。做讀者益友，為讀者導(dǎo)航和服務(wù)，成為圖書(shū)館和讀者之間溝通的橋梁。學(xué)校或圖書(shū)館應(yīng)該經(jīng)常組織館員參加職業(yè)道德培訓(xùn)和師德師風(fēng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)館員職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)榮譽(yù)感。讓館員覺(jué)得從事的是一份光榮的事業(yè)。有了職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)榮譽(yù)感，館員就會(huì)熱忱于為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為廣大師生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人。館員們真誠(chéng)的微笑、文明的舉動(dòng)、耐心的解答、周到的服務(wù)都會(huì)如春風(fēng)化雨般滋潤(rùn)讀者的心，讀者也會(huì)對(duì)熱情的館員產(chǎn)生由衷的敬意。讀者滿意度得到大大提升，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量得到提升。

3.2做好職業(yè)規(guī)劃，主動(dòng)提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

職業(yè)規(guī)劃是針對(duì)個(gè)人性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好、優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)等因素進(jìn)行分析和測(cè)定，確定個(gè)人的職業(yè)奮斗目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。職業(yè)規(guī)劃的目的有兩方面：其一，找到適合自己的工作，做到人崗匹配;其二，通過(guò)規(guī)劃求得職業(yè)發(fā)展。隨著科技的發(fā)展，高校圖書(shū)館迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，推動(dòng)著高校圖書(shū)館的持續(xù)性創(chuàng)新發(fā)展，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。然而一些館員缺乏信息管理、圖書(shū)情報(bào)等現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法與讀者建立密切的合作關(guān)系。圖書(shū)館在人才方面仍面臨一個(gè)大難題，引進(jìn)人才改善管理和服務(wù)是一方面，但是最重要的是圖書(shū)館現(xiàn)有人員專(zhuān)業(yè)能力的提升。只有具有良好的職業(yè)規(guī)劃，館員才會(huì)有清晰的職業(yè)目標(biāo)和積極的工作熱情，主動(dòng)參與專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。目前，網(wǎng)上圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座和課程很多，館員可以隨時(shí)隨地在線學(xué)習(xí)。如，2020年4月，中國(guó)知網(wǎng)聯(lián)合清華大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館舉辦了“高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)與創(chuàng)新應(yīng)用高級(jí)研修班”線上研修班。全國(guó)各高校數(shù)萬(wàn)名館員在線認(rèn)真學(xué)習(xí)，并與專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行互動(dòng)討論，館員們受益匪淺。

3.3不斷完善圖書(shū)館管理制度，優(yōu)化館員評(píng)價(jià)體系。

學(xué)校應(yīng)該建立科學(xué)的圖書(shū)館管理制度，積極倡導(dǎo)和踐行“用戶導(dǎo)向，服務(wù)至上”的工作理念，更多地發(fā)揮個(gè)體、群體、整體師生用戶的素質(zhì)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向和效用導(dǎo)向的作用，以信息服務(wù)為核心，有效提升館員對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的認(rèn)知度，提高館員工作的主動(dòng)性和積極性，實(shí)現(xiàn)館員樂(lè)于為讀者服務(wù)。另外，圖書(shū)館管理者對(duì)館員職業(yè)發(fā)展、身心健康、工作狀態(tài)給予人文關(guān)懷，與館員建立和諧的同事關(guān)系。在績(jī)效分配上，改變單純按職稱(chēng)高低分配的方法，結(jié)合崗位情況、工作效能等方面進(jìn)行分配，體現(xiàn)公平合理的原則。

學(xué)校圖書(shū)館要建立和完善激勵(lì)和考核機(jī)制。圖書(shū)館管理者應(yīng)該針對(duì)不同部門(mén)制定不同考核制度和激勵(lì)機(jī)制，比如，對(duì)閱覽室、還書(shū)臺(tái)館員以借還圖書(shū)的數(shù)量及讀者對(duì)館員工作的評(píng)價(jià)作為考核參數(shù);對(duì)信息咨詢部門(mén)館員以讀者與館員互動(dòng)次數(shù)及讀者對(duì)咨詢工作滿意度作為考核參數(shù)。另外，筆者認(rèn)為可以實(shí)行館員崗位適時(shí)輪換，讓館員更多地參與各部門(mén)工作，了解整個(gè)圖書(shū)館工作體系，適應(yīng)不同的崗位，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與合作。改善長(zhǎng)期處于一個(gè)崗位帶來(lái)的倦怠和麻木，激勵(lì)館員在新的崗位不斷學(xué)習(xí)和提高自己，挖掘館員的工作潛能。這將打破圖書(shū)館一潭死水的僵局，搞活圖書(shū)館內(nèi)部人才流動(dòng)。另外，定期開(kāi)展館員知識(shí)競(jìng)賽、館員風(fēng)采大賽等。對(duì)于成績(jī)優(yōu)異的館員進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年度評(píng)優(yōu)考核依據(jù)，激勵(lì)館員之間形成相互競(jìng)爭(zhēng)、你爭(zhēng)我趕的積極態(tài)勢(shì)。

3.4加強(qiáng)圖書(shū)館設(shè)備設(shè)施的投入，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是決定圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，良好的設(shè)備設(shè)施是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的保障。隨著國(guó)家對(duì)高等教育的重視和科技的發(fā)展與進(jìn)步，高校基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要越來(lái)越完善。學(xué)校要著眼于高效服務(wù)于讀者的需要，在硬件設(shè)施方面，不斷優(yōu)化館藏資源，加強(qiáng)信息化、數(shù)字化建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)的借閱查詢機(jī)等。同時(shí)，高校需要不斷加強(qiáng)軟環(huán)境的建設(shè)，營(yíng)造舒適、溫馨、潔凈的學(xué)習(xí)環(huán)境。溫馨的標(biāo)語(yǔ)、郁郁蔥蔥的大樹(shù)能帶給讀者美好的閱讀感受。良好的學(xué)習(xí)環(huán)境有利于讀者提高學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)館員的職業(yè)自豪感和自信心，培養(yǎng)館員的樂(lè)業(yè)精神。同時(shí)，館員在良好氛圍中培養(yǎng)了樂(lè)觀積極的職業(yè)心態(tài)。

4.結(jié)語(yǔ)

職業(yè)心態(tài)是從業(yè)者面對(duì)工作時(shí)內(nèi)心所呈現(xiàn)的一種狀態(tài)，我們提倡積極樂(lè)觀的職業(yè)心態(tài)，反對(duì)消極倦怠的負(fù)面心態(tài)。影響?zhàn)^員職業(yè)心態(tài)的因素復(fù)雜多樣，筆者結(jié)合圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀，分析了形成當(dāng)前館員負(fù)面職業(yè)心態(tài)的幾個(gè)因素，從內(nèi)在因素看，主要是館員對(duì)圖書(shū)館工作所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠心理，從外在因素看，主要是分配機(jī)制不合理，學(xué)校管理體制不健全，缺乏科學(xué)的員工激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。筆者針對(duì)這些原因提出了改善館員職業(yè)心態(tài)的幾點(diǎn)建議：一是館員牢固樹(shù)立“立德樹(shù)人”的教育理念，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感;二是館員做好職業(yè)規(guī)劃，全面提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，尤其要提高信息素養(yǎng);三是管理者要不斷完善圖書(shū)館管理制度，優(yōu)化館員評(píng)價(jià)體系;四是加強(qiáng)圖書(shū)館設(shè)備設(shè)施的投入，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。

筆者相信，通過(guò)館員自身和學(xué)校的共同努力，館員們一定會(huì)呈現(xiàn)出樂(lè)觀向上、積極主動(dòng)的良好職業(yè)心態(tài)，為學(xué)校師生提供高效便捷的信息服務(wù)，展現(xiàn)出現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)有的精神風(fēng)貌。

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本文系2019年度湖北省高校圖工委研究項(xiàng)目“基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館微創(chuàng)新服務(wù)研究”的階段性研究成果之一（項(xiàng)目編號(hào)：2019-YB-08）。