疫情背景下社會工作介入社區(qū)居民心理援助路徑研究
——以河南省羅山縣寶城社區(qū)為例

文/張月 李宗煥

新冠肺炎疫情在全國和境外相繼大量出現(xiàn)后[1]，習近平總書記提出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務。”因此，在社區(qū)開展心理援助，分層次、有針對性地組織開展并不斷加強心理援助和社會工作服務，對緩解和預防社區(qū)居民產生不良社會心理反應有著極其重要的意義。

一、社會工作與心理援助的關系

疫情期間，對河南省信陽市開展有效的心理援助工作，涉及心理援助的理念、途徑與方法等眾多問題，而且社會工作和心理援助工作兩者之間本身就是相互協(xié)調、相輔相成的。從疫情期間的心理援助的服務來看，從社會工作入手，是心理援助的極佳途徑和行之有效的策略。

（一）社會工作介入心理援助的特點

社會工作作為一個服務特殊群體的工作，疫情期間最重要的職能便是幫助居民獲取和整合各種社會資源，對不同部門、機構的工作進行協(xié)調，運用多種形式和方法，對疫情期間的社區(qū)居民進行安撫，幫助社區(qū)恢復生活秩序，解決各種困擾，同時激發(fā)社區(qū)群眾的內在資源，調動社區(qū)居民進行生產生活的恢復工作。

在疫情應對工作開展過程中社會工作具有著非常鮮明的特征。

第一，社會工作者所體現(xiàn)的專業(yè)精神并不過度強調專業(yè)角色，而是以平等的態(tài)度、朋友的身份、類似家人的關懷與社區(qū)居民接觸，以陪伴者的角色，了解社區(qū)居民的實際需要，與他們共同面對疫情期間的各種困難與挑戰(zhàn)。

第二，社會工作者在疫情援助中扮演多重角色。首先，他們是官方信息的傳遞者。疫情初期，網(wǎng)絡上各種媒體信息駁雜，社工需要及時地收集各種真實、可靠的信息，及時向當?shù)鼐用袢罕妭鬟_疫情發(fā)展現(xiàn)狀。其次，他們是居民情緒疏導的支持者。在新冠肺炎疫情期間，社會工作者給社區(qū)居民送去更多情感上的支持，增強了社區(qū)居民融入開啟新生活的精神信心和心理自信。

第三，社會工作是一種專業(yè)性的助人活動，它指的是一項專業(yè)的、以困難群體為主要服務對象的、職業(yè)性的社會助人活動。在新冠肺炎疫情防控期間，社工在黨委以及政府的統(tǒng)一統(tǒng)籌指揮之下逐步地開展心理援助工作，遵守心理工作、社會工作服務的倫理規(guī)范、恪守職業(yè)道德，對一線工作人員及其家屬提供長期心理疏導、情緒管理支持、保障生活支持等服務。

（二）心理援助與社會工作的關系

心理援助、社會工作服務在此次新冠疫情防控工作中占有重要的位置，雖然兩者有著各自不同的特點和服務功能，但這兩種社會服務模式有著共同交叉的部分。第一，兩者的總體目標相一致，他們都是為了盡力幫助新冠肺炎疫情暴發(fā)中的社區(qū)部分居民恢復正常的社會生活；第二，兩者的理念及態(tài)度相一致，它們的服務理念都是尊重、關懷、以人為本；第三，心理援助和社會工作的部分服務對象通常是相同的，在新冠肺炎疫情下，部分社區(qū)居民不僅有實際生活的困擾，同時也有心理疾病的困擾。在這個特殊時期，社工會對居民采取有效的心理干預措施，心理援助者也會為社區(qū)居民盡力提供一些現(xiàn)實生活的幫助。

二、寶城社區(qū)居民在疫情期間的心理狀況調查

隨著新冠肺炎疫情的暴發(fā)與快速蔓延，疫情對寶城社區(qū)居民的心理均造成不同程度的影響，筆者通過對河南省信陽市羅山縣寶城社區(qū)340名居民的調查，并對寶城社區(qū)居民在新冠肺炎疫情防控期間的心理狀況及原因分析，提出社會工作介入社區(qū)居民心理援助的策略與方法。

（一）調查對象與調查方法

本次調查是2020年2月28日到3月8日進行的，調查的對象為羅山縣寶城社區(qū)的居民，其中16歲到24歲的青少年居多，取樣范圍涉及羅山縣寶城社區(qū)的各個小區(qū)。被調查的總人數(shù)為340人，收回有效調查問卷340份，其中女性198人，男性142人；年齡分布為：0歲～15歲54人；16歲～24歲68人；25歲～32歲58人；33歲～45歲56人；46歲～54歲50人；55歲及以上54人。

本次調查是在收集與整理國內相關文獻的基礎上，以訪談作為補充手段，主要通過問卷調查的形式，在多次征求心理學教師的意見，設計了“疫情防控期間居民的心理和情感態(tài)度調查問卷”，問卷設計后通過微信的方式發(fā)送到社區(qū)群眾，以供居民認真填寫。

（二）調查統(tǒng)計分析

1.寶城社區(qū)居民情緒分布狀況

從調查結果看出，面對現(xiàn)在的疫情，居民最主要的情緒是較平靜的，即65.88%的居民表示在疫情期間是平靜的。但同時有32.35%的居民表示在疫情期間是比較緊張的情緒反應，30.59%的居民會出現(xiàn)難過的心理狀況，29.41%的居民常常會焦慮，19.41%的居民時常會害怕，12.35%的居民會很憤怒，只有2.94%的居民常常會很開心。相比較來說，平靜更是寶城社區(qū)的居民最經常體會的情緒體驗，但是在平靜的同時也難免會出現(xiàn)緊張、難過、害怕、焦躁不安等情緒的發(fā)生，有些居民表示會因為疫情情緒波動大而失眠。

在疫情防控期間，寶城社區(qū)居民的心情隨著疫情控制工作的有效展開，已經由最初的緊張擔憂向著平靜心理進行轉變，同時，寶城社區(qū)的居民對疫情的后續(xù)也充滿了樂觀和希望。從實際情況來看，并不是所有的居民均保持著良好心態(tài)，為了讓社區(qū)所有居民的心理趨向樂觀，讓他們恢復正常生活和心理態(tài)度，下文對寶城社區(qū)居民心理情感及調查結果作出具體的討論。

2.疫情防控期間寶城社區(qū)居民的心理狀態(tài)

從圖1中可以明顯看出，女性與男性相對比較下，無論是緊張的情緒還是難過、焦慮、害怕的情緒，女性所占的百分比都高于男性。在疫情防控期間，女性人員除了做好自己的本職工作之外，還要照顧家中的孩子和包攬家務等，多重壓力往往使得寶城社區(qū)的女性心理和身體健康受到嚴重影響。并且在寶城社區(qū)內缺乏心理援助服務，心理咨詢服務等，女性即使是情緒焦慮、緊張，也只能靠自己轉移注意力來幫助消化。所以，以上問題并非全部來源于新冠肺炎疫情，其原因也可能是多方面的。

3.疫情期間寶城社區(qū)心理援助狀況

在疫情防控期間，37.65%的社區(qū)居民在小區(qū)內看到并了解到有關心理援助的相關服務，62.35%的社區(qū)居民并未在寶城社區(qū)了解到心理援助的相關服務。以上結果的產生是多種原因造成的，首先，寶城社區(qū)所在的河南省信陽市羅山縣屬于落后地區(qū)，心理援助服務工作剛剛起步，心理援助者沒有經過專業(yè)培訓，缺乏專業(yè)素養(yǎng)以及服務經驗。其次，宣傳不到位，很多社區(qū)居民認為本社區(qū)沒有心理援助服務，導致出現(xiàn)社區(qū)居民遇到心理問題無處可尋，只能獨自消化的問題。

（三）調查結果與討論

通過上述對寶城社區(qū)居民心理狀況的統(tǒng)計分析，筆者總結出在疫情防控期間社區(qū)居民心理援助問題及其原因。

第一，心理援助響應平臺功能未能充分發(fā)揮，社區(qū)居民尋求心理援助意識較差。這次抗擊疫情中，盡管國內心理學界和社工界行業(yè)協(xié)會和學會及時響應黨中央和國務院的號召，啟動了心理援助行動倡議書，快速組織專家和招募志愿者發(fā)起了心理援助行動。然而熱線質量良莠不齊，尤其是寶城社區(qū)所在的小縣城的心理援助熱線志愿者并沒有經過培訓，缺乏督導。

第二，心理援助服務目標人群不精準，服務措施單一化。國內外已有研究表明，此次疫情對隔離在家者、兒童、孕婦等人員的心理健康狀況均產生了不同程度的影響[2]。從事醫(yī)務衛(wèi)生事業(yè)的人和學生較為平靜，他們比其他的群體更能勇敢地面對所發(fā)生的事情，而從事公共飲食業(yè)、物資供應和倉儲業(yè)的人更緊張、焦慮[3]。分析發(fā)現(xiàn)，女性比男性更容易焦慮。因此，不同人群，心理出現(xiàn)問題的不同，不能單一的按照一種模式來進行服務，應針對人群，區(qū)別干預，提高心理援助服務的效率和專業(yè)性。

圖1 疫情防控期間寶城社區(qū)居民男女心理變化狀態(tài)/%

第三，缺少一支專業(yè)訓練的隊伍，資源無法有效鏈接。寶城社區(qū)所在的小縣城，進行心理援助的工作人員只有三分之一具備心理咨詢師資格，很少有心理援助經驗，接受過危機干預培訓的隊伍。如果不組建一支訓練有素、專業(yè)化、規(guī)范化的心理援助志愿者團隊，不僅不能保證心理援助效果，還容易讓求助對象對心理援助產生反感和抵觸心理。

三、社會工作介入社區(qū)居民心理援助路徑分析

心理援助是整個重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的一個重要部分，而社會工作介入社區(qū)居民心理援助服務中，使心理援助服務在疫情中得到更好發(fā)展。在疫情期間對寶城社區(qū)居民的心理調查及問題分析，筆者提出了以下社會工作介入社區(qū)居民心理援助路徑分析。

（一）強化社區(qū)心理援助平臺功能

新冠肺炎疫情期間，社工可通過搭建社工心理援助網(wǎng)絡平臺和組織網(wǎng)絡社工志愿服務矩陣的方式強化心理援助平臺的作用，使社區(qū)居民和心理援助平臺緊密聯(lián)系。組建包括社工、心理咨詢師、志愿者等社工心理志愿服務隊，形成心理咨詢、社工服務、熱線鏈接等新平臺，宣傳吸引更多的人參與到抗擊疫情中來，使更多的居民了解心理援助服務。社工通過搜集和分析整理真實、可行的疫情防控知識和信息，給社區(qū)居民及時提供相關信息咨詢指導服務，為陷入心理恐慌和有壓力的居民提供心理輔導、情緒疏導等線上服務。形成社工點、線、面相互支撐、各個社工志愿服務組織密切聯(lián)動、心理援助與資源有效鏈接并重，發(fā)揮心理援助平臺的最大功能。

（二）精準服務對象

據(jù)調查結果顯示，針對不同的人群其心理反應和心理狀況是不同的。所以，社工需要從居民群體的需求出發(fā)，開展不同的心理援助服務。老年人隨著年齡增長，更容易出現(xiàn)心理上的特殊變化，社工可幫助老年人從官方渠道了解正確的疫情發(fā)展信息，使他們保持良好的心態(tài)。同時，婦女焦慮、恐慌等不良情緒也尤為突出。在對婦女進行心理援助服務時，社工應認真傾聽共情，交流溝通，正向引導，耐心、細心地開展心理疏導工作。同時社工根據(jù)有相同需求的婦女開展小組工作，建立微信群，讓她們相互交流溝通，社工引導其正確調適心態(tài)，消除求助者內心的顧慮。除了老人、婦女、兒童、青少年等都需要心理援助，社工需要針對服務對象，提供不同的服務。

（三）開展線上線下服務

為及時疏導他們的恐慌和焦慮心情，社工可通過線上線下等多種途徑為社區(qū)居民提供專業(yè)的公益心理援助。為筑牢人們戰(zhàn)勝疫情的心理防線，社會工作服務中心應開通并公布心理援助熱線，全天24小時免費為社區(qū)居民提供心理援助服務。同時，也可開設疫情心理援助微信公眾號，社區(qū)居民搜索相關心理問題，找到心理專家給出相關解答。以此通過網(wǎng)上心理援助與線下探訪活動，為疫情后期復工復產的人員，提供不間斷的心理服務。

（四）加強專業(yè)隊伍訓練

社工服務中心要引進或培養(yǎng)一批既具有一定理論知識，又有制定計劃的心理學專業(yè)的社工人才進社區(qū)[4]。加強心理援助人才的儲備量，加強對心理援助服務者的專業(yè)培訓，保證社區(qū)服務中心配置至少1名專業(yè)專職的心理服務工作者。同時，可培養(yǎng)一批“本土”的專業(yè)人才隊伍，加強對社區(qū)居委會以及民警等人員的心理培訓工作，提升他們的心理健康服務意識，使心理健康服務工作融入社區(qū)工作的各個方面。建立心理援助者培訓和督管的體制，使社工服務中心有一個長期有效的心理培訓模式[5]。

四、結語

加強新冠肺炎疫情防控中的心理援助與社會工作服務，是一項專業(yè)性很強的社會性工作。本文通過社會工作介入社區(qū)居民心理援助研究，有利于進一步做好疫情防控期間寶城社區(qū)居民的心理健康關愛服務工作。同時，能夠為預防和減輕疫情所致的心理困頓、防范因心理壓力而引發(fā)的各類極端事件的發(fā)生、維護好廣大居民的心理健康積累經驗。另外，在疫情防控工作開展中需要加強對社區(qū)居民的心理援助以及做好社會工作服務，對推動社會工作介入社區(qū)居民心理援助具有實踐意義；對促進政府與民間組織和社區(qū)之間的合作，以及有效整合社會資源提供心理援助服務也具有極高的現(xiàn)實意義。