人性化服務理念在門急診管理中的應用分析

吳桃滿

[摘 要] 目的：分析人性化服務理念在門急診管理中的應用價值。方法：選取2018年6月-2019年8月期間在我院門急診就診的230例患者，將所有患者分為兩組每組115例，對照組采取常規門急診管理模式，觀察組采取人性化服務模式，比較兩組患者就診體驗滿意度與焦慮自評量表（SAS）評分。結果：觀察組就診體驗滿意度達到97.39%，明顯高于對照組，SAS評分也明顯低于對照組，兩組間差異有統計學意義（P>0.05）。結論：在門急診管理中應用人性化服務理念有利于提升患者的就診體驗，改善患者就診時的焦慮情緒，具有推廣價值。

[關鍵詞] 人性化服務理念；門急診管理；流程優化；滿意度；焦慮

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）05-0082-03

當今社會文明程度不斷提高，人們對醫療護理服務質量提出了更高的要求，醫院門急診作為醫院重要的服務窗口，需要努力提升服務質量來滿足患者需求，提升患者滿意度。目前我國醫院門急診在日常管理中存在諸多漏洞和不足，例如流程不合理、信息化程度不高、服務效率低等，這些都嚴重影響著門急診服務質量的提升及患者就診體驗，門急診面臨著前所未有的困難和挑戰，只有順應時勢主動求變，建設和發展專科特色，才能贏得患者的支持和認可，增強醫院的核心競爭力[1]。醫院想要打造優質服務，歸根結底就是要樹立人性化服務理念，本次研究擬探究人性化服務理念在門急診管理中的應用效果，現總結報告如下：

一、資料與方法

（一）一般資料

選取2018年6月至2019年8月期間在湖南中醫藥大學第一附屬醫院 門急診就診的230例患者。納入標準：對本次研究目的、過程及方法完全知曉明確，自愿簽署知情同意書；無精神疾病史或意識障礙，能夠配合完成調查門急診的患者。采取電腦隨機分組法，將230例患者分為觀察組與對照組，每組115例，觀察組中男性60例，女性55例，年齡20—76歲，平均年齡：45.63±12.04歲，文化程度：小學23例，初高中54例，大專及以上38例；對照組中男性58例，女性57例，年齡：22-74歲，平均年齡：46.93±11.26歲，文化程度：小學25例，初高中59例，大專及以上31例，兩組基本資料比較無統計學意義，P>0.05，具有可比性。

（二）方法

對照組采取常規門急診管理模式，觀察組采取人性化服務模式，具體措施包括：1.增強人性化服務培訓：組織門急診醫務人員參與人性化服務培訓，樹立人性化服務理念，在接診過程中積極、主動為患者服務并注意言談舉止，要親切和藹，對患者提出的問題需要耐心解答，為年齡較大、行動不便、初次就診患者提供指引，減少患者等待時間。2.規范門急診布局優化流程：在門急診設置醒目的路線標識，設置功能區分明顯的獨立分區，優化急診路徑，讓患者能夠快速達到相應區域就診。在服務臺設置預檢分診處，引進先進的預檢分診系統，將患者分級并安排危重患者得到優先治療，合理調配急診資源，保障危重患者安全。優化原有綠色就診通道，讓專科服務成為綠色就診通道的一部分，為專科就診患者提供一條龍服務，減少重復會診，縮短患者等待時間。3.創造舒適的就診環境：就診環境設置不僅要滿足患者看病需求，更要滿足患者的精神、心理需求，營造溫馨、舒適的人文環境，讓患者獲得良好的就診體驗。在候診廳擺放飲料機、飲水機等便民服務設施，診療室使用屏風以保障患者隱私，體現對患者的關愛。（三）觀察指標

1.設計醫院門急診就診體驗滿意度調查問卷，調查內容包括服務態度、就診環境、就診流程、急救水平四個方面，共計36個條目，總分100分，得分>90分為非常滿意，得分80—90分為基本滿意，得分<80分為不滿意，非常滿意與基本滿意均計入總滿意度統計范疇。2.采用焦慮自評量表（SAS）調查患者入院時、就診后的焦慮情緒，評分越高則焦慮情緒越明顯。

（四）統計學分析

二、結果

（一）兩組就診體驗滿意度對比

（二）兩組入院時、就診后SAS評分對比

三、討論

（一）醫院門急診管理現狀

門急診是醫院的重要服務窗口，直接面向廣大患者群體，為每一位來院患者提供便捷、和諧、放心的就醫環境是當前醫院追求的目標，也是人性化服務理念的基本要求[2]。目前醫院門急診在管理中存在諸多問題，包括候診時間長、就診流程復雜、重復性流程多等，這些都是近年來患者集中反映的問題。醫院看病難、看病煩已成為阻礙醫院門急診管理進步的主要因素。造成以上現象的原因較多，例如，醫療資源配置不合理、工作流程不合理等[3]。醫院門急診管理的目的是為患者提供便捷滿意的服務，醫院只有始終堅持和貫徹以人為本的人性化服務理念，才能主動作出改變，徹底消除醫療服務中的各種難題，提高患者滿意度。

（二）推行人性化服務的基本原則

所謂人性化服務理念就是以患者為中心，提供富有感情的優質服務，做到順民意、暖人心。醫院提供服務不僅要解決患者的看病需求，更要看重患者的精神、心理需求，如果只是將患者視為待“修理的機器”，只治病不治人，則再高超的技術也很難贏得民心；不關心人、不尊重人、不管百姓期望的醫院，也就無法讓患者放心、舒心的前來就醫[4-5]。門急診管理是一項系統而復雜的工作，在新醫改背景下，門急診管理也要積極踐行人性化服務理念，秉持以人為本的管理思想，在努力實踐過程當中應當注意遵循以下原則：1.時刻以患者為中心，堅持患者本位思想不變，全體醫護人員都應當樹立以患者為中心的服務理念，以患者的實際需求為工作出發點，而非領導的要求。2.推進門急診就診流程優化，為患者就醫提供便利，縮短患者的等待時間，消減一切不利及重復的流程環節。改進就診流程既能夠為患者提供更多有益服務，也能提升門急診工作效率，減少不必要的資源浪費，節約了醫患雙方的時間，也有利于提升醫院的競爭實力，讓患者更加滿意放心[6]。

（三）改進門急診管理服務水平的措施

醫院門急診工作具有突發性、多變性和復雜性，日常管理難度較大，隨著醫學服務模式的轉變，人性化服務理念的重要性愈發凸顯。本次研究中觀察組在門急診管理中引入人性化服務理念，結果表明該組患者的就診體驗滿意度明顯高于對照組，而且患者的焦慮情緒在就診后較入院時有所緩解，與對照組比較差異顯著，由此可見人性化服務理念的運用有利于提升門急診患者的就診體驗，減輕就診時的不良情緒[7]。為切實推進人性化服務在門急診管理中的應用及深化，結合相關研究報道及本次研究結果，筆者認為應當從以下幾個方面優化管理措施：1.轉變服務理想和工作思想。醫院各級管理層需要加強對所有門急診醫務人員的培訓，包括業務培訓和職業素養培訓，讓一線醫務人員提高思想認識，自覺轉變服務理念，自覺遵照上級要求[8]。門急診醫務人員應當明確推行人性化服務理念的目標——確立以人為本的服務宗旨，讓廣大患者能夠在更短的時間得到專業診療服務，減少不必要流程環節的等待，改善和優化門急診就診秩序，提高醫療服務水平與工作效率，促進醫院受益增加，最終提高醫院的核心競爭力[9]。2.重視業務培訓與人員合理調配。門急診醫務人員的業務能力直接關系到患者能夠得到怎樣的服務，為打造一支專業素質過硬、業務能力強的門急診醫務人員隊伍，需要重視人員培訓與合理調配，嚴格把控入職門檻，做好崗前培訓與考核驗收工作，提高在職醫務人員的素質。在現有門急診人員結構的基礎上，應當根據患者的實際需求不斷變化和調整人員調配。3.優化綠色就診通道，實現專科服務前移。為特殊需求患者建立綠色就診通道是踐行人性化服務理念的重要內容，以往的綠色通道僅局限于急診搶救患者，筆者認為綠色通道的服務人群應當擴大，將有關專科的急診病房患者也納入其中，提供一條龍綠色就診服務，充分發揮專科特色優勢[10]。專科會診環節是醫院門急診流程中不可缺失的一環，但患者候診時間較長的問題一直沒有解決，因此基于專科服務前移，可以將一部分患者直接分流到專科診治，從而減少重復會診，提高搶救效率，真正使患者受益。4.借助信息化技術手段優化就診流程。提升信息化服務水平是改進門急診工作流程的必經之路，能夠減少人為操作失誤，在現有基礎條件上需開發“醫院門急診信息系統”，它是醫院信息系統的子系統，能夠提升門急診醫務人員的工作效率，通過信息共享減少檢查、付費環節的重復信息錄入。信息化服務流程能夠解決“看病排隊時間長”這一難題，也是建立人性化、數字化現代醫療環境的基礎。從患者角度出發，患者持儲值掛號就診卡可以實現掛號、劃價、繳費、查詢、取單流程的自助，減少重復排隊和等待時間。根據自助模式功能要求，自助服務系統具有自助繳費、提取化驗單、費用查詢確認等一系列功能。通過流程重新優化設計，轉變就診模式，減少了專門窗口設置，節約了醫院資源，減低了醫院的管理成本，對于提升醫院的資源利用效率可發揮積極作用[11]。5.正確處理患者投訴。投訴是患者維護自身權益的重要途徑。醫院與患者之間不可避免地會發生矛盾，導致患者投訴，若不及時處理不僅會干擾正常的醫療秩序，更會影響醫院的聲譽。目前我國許多醫院在面對患者投訴時往往不予以重視，草率處理，患者沒有第一時間得到反饋，導致醫患矛盾進一步加劇。面對患者投訴，醫院應當站在患者的角度了解其需求，調查投訴的主要原因，如果醫生確實有不當行為，醫院應對相關責任人作出道歉、批評、警告、停職等處分，并及時將處理意見反饋給投訴者，讓投訴者意識到自己的意見得到重視[12]。每一起投訴的處理都應當嚴格執行醫院管理要求與程序。首先，需要進行投訴登記，讓患者在投訴登記表上詳細描述事件經過及自身需求；其次，需要盡快安排專人與投訴者溝通，征詢投訴者的意見，并對其投訴表示感謝；最后，處理結束后需要主動回訪，顯示醫院對患者投訴的重視程度，讓患者感受到被重視和尊重。

綜上所述，筆者認為在醫院門急診管理中應當積極推行人性化服務理念，轉變工作思想，從以疾病為中心的服務模式轉變為以患者為中心的服務模式，尊重患者的生命價值和人格尊嚴，并站在患者的角度真正滿足患者需求，變被動服務為主動服務，提升患者的滿意度，緩解患者就診時的焦慮情緒。

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